So legst du deinen Tonfall fest

Übersicht

So legst du den Tonfall des Customer Agent mit einer Voreinstellung oder einer benutzerdefinierten Beschreibung fest und erfährst, wie der Tonfall mit dem Rest deiner Guidance zusammenpasst.

Bevor du anfängst

Du brauchst:

• Eine Rolle als Kontoinhaber, Administrator oder Manager
• Eine Markenzusammenfassung ist vorhanden (empfohlen – der Ton baut darauf auf)

Was ist ein Ton?

Tone of voice ist die gesamte Persönlichkeit und Stimme von Customer Agent. Sie prägt, wie sich jede Antwort anfühlt – warm oder formell, verspielt oder nüchtern –, über alle Skills und alle Kanäle hinweg.

Der Ton ist einer von vier Guidance-Hebeln, neben Markenzusammenfassung, Kommunikationsstilregeln und Eskalationsregeln. Der Ton setzt die Stimmung. Regeln für den Kommunikationsstil regeln die Mechanik (Satzlänge, Emoji-Verwendung, bestimmte Wortwahl).

Vorbereitung

1. Navigiere zu Customer Agent > Guidance > Tone of voice.
2. Wähle eine Voreinstellung aus oder wähle Benutzerdefiniert, um deine eigene zu schreiben.
3. Wenn du „Benutzerdefiniert“ ausgewählt hast, schreibe deine Tonbeschreibung und klicke auf Speichern. Die Änderung wird sofort wirksam.

Verwende Vorschau, um zu sehen, wie eine Beispielantwort klingt, wenn der Ton angewendet wird.

Ton-Voreinstellungen

Wähle eine Voreinstellung aus, wenn eine davon zu deiner Marke passt. Die meisten Marken beginnen hier.

• Neutral – Direkt und informativ. Standardoption. Funktioniert für die meisten Marken gut und drängt sich nicht in den Vordergrund.
• Professional – formell und höflich. Geeignet für B2B, Finanzdienstleistungen und Marken mit einer zurückhaltenden Tonalität.
• Freundlich – Warm und ansprechbar. Gut für Lifestyle-, Wellness- und Konsummarken, die sympathisch wirken möchten.
• Verspielt – Lässig und motiviert. Passt zu Marken mit einer lustigen, energiegeladenen Identität.

So klingt jede Voreinstellung

Ein*e Käufer*in fragt: „Wo finde ich eure Versandrichtlinie?“

• Neutral: „Du findest unsere Versandrichtlinie unter example.com/shipping.“
• Professional: „Unsere Versandrichtlinie findest du unter example.com/shipping. “ „Melde dich gern, wenn du Fragen hast.“
• Freundlich: „Wir helfen dir gerne weiter! “ Unsere Versandinformationen findest du unter example.com/shipping.“
• Verspielt: „Hab dich! Versandinfos direkt hier: example.com/shipping.“

Benutzerdefinierter Ton

Wähle Benutzerdefiniert, wenn keines der Presets zu deiner Marke passt – zum Beispiel, wenn deine Stimme sehr unverwechselbar ist oder auf einer bestimmten Persona basiert.

Ein guter benutzerdefinierter Ton ist:

• Ein einzelner Absatz, 40–80 Wörter
• Spezifisch – konkrete Adjektive und Analogien, keine allgemeinen Wörter wie „freundlich“ oder „professionell“
• Klar darüber, was deine Marke IST und was sie NICHT IST – hebe die Persönlichkeit hervor und nenne, was zu vermeiden ist

Beispiele für benutzerdefinierte Tonalitäten

Gut:

Sprich wie eine kompetente Freund*in, die seit 15 Jahren in der Beauty-Branche arbeitet. Selbstbewusst, aber nie herablassend. Verwende einfache Sprache; erkläre Inhaltsstoffnamen, wenn sie vorkommen. Klinge nie wie ein Chemie-Lehrbuch. Verzichte auf Ausrufezeichen, außer sie sind wirklich angebracht. Wir verkaufen nicht über; wir helfen.

Zu vage (vermeiden):

Sei freundlich und hilfsbereit, aber auch professionell. Gib Kund*innen ein gutes Gefühl.

Die vage Version gibt dem Customer Agent nichts Konkretes, womit er arbeiten kann. Die gute Version gibt ihm eine Persona, Sprachmuster, an die er sich halten soll, und was er vermeiden soll.

Wie der Ton mit anderer Guidance interagiert

• Markenzusammenfassung liefert Kontext (was die Marke ist). Der Ton gibt die Stimme (wie sie spricht).
• Regeln für den Kommunikationsstil sind spezifische Schreibrichtlinien, die zusätzlich zum Ton gelten. Verwende Regeln für Dinge wie „halte Antworten unter drei Sätzen“ oder „verwende Aufzählungslisten beim Vergleichen von Produkten“ – Dinge, die der Ton allein nicht durchsetzen kann.
• Eskalationsregeln überschreiben den Ton, wenn sie ausgelöst werden. Übergaben folgen deiner Übergabekonfiguration unabhängig vom Ton.

Nächste Schritte

• Regeln für den Kommunikationsstil hinzufügen, um Schreibmechaniken zu fixieren, die sich allein durch Ton nicht durchsetzen lassen
• Eskalationsregeln konfigurieren für Situationen, die an eine*n Mitarbeiter*in übergeben werden sollten
• Teste im Playground, um zu sehen, wie dein Ton in echten Gesprächen klingt.