カスタマーエージェントを始める

このページで学べること

カスタマーエージェントの概要、仕組み、設定からリリースまでの手順。最後まで読むと、カスタマーエージェントの挙動を形作る構成要素と、それぞれを設定する場所がわかります。

カスタマーエージェントとは

カスタマーエージェントは、購入者からのお問い合わせをお客様に代わって解決する Klaviyo の AI エージェントです。購入者が使用してお客様に連絡するすべてのチャネル（ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp）に対応します。同じ知識と ガイダンスを活用する、どこでも 1 つのエージェントです。注文の追跡、商品やブランドに関する質問への回答、商品のレコメンド、返品や交換の処理、サブスクリプションの管理、個別対応が必要な場合の担当者への引き継ぎを行えます。

カスタマーエージェントには、すぐに使えるスキルとツールが用意されており、完全にカスタマイズ可能です。ゼロから完全にカスタムのスキルとツールを作成することもできます。

カスタマーエージェントは、すべてのチャネルで動作します

カスタマーエージェントは、買い物客からの問い合わせ先にかかわらず対応し、どのチャネルでも同じエージェントが担当します。知識もガイダンスも同じです。1つのチャネル、または4つすべてを開始できます；各チャネルは個別に設定され、任意の組み合わせで実行できます。

• ウェブチャット —カスタマーエージェントがサイト上のウェブチャットウィジェットで買い物客に回答します。
• メール —カスタマーエージェントが受信した買い物客のメールに返信します。
• SMS —カスタマーエージェントは双方向テキストの会話を処理します。
• WhatsApp —カスタマーエージェントは、Meta のメッセージのルールに従って WhatsApp メッセージに返信します。

カスタマーエージェントは、すべてのチャネルで顧客の言語を検出して返信します。SMSでは、言語をオフにすると、カスタマーエージェントは代わりに設定済みのデフォルト言語で返信します。顧客の言語でのカスタマーエージェントをご覧ください。各チャネルのステップバイステップの設定については、カスタマーエージェントを起動する方法をご覧ください。

始める前に

開始するチャネルに対して、次のものが必要です：

• オーナー、管理者、または マネージャー のロールが付与された Klaviyo アカウント
• ウェブチャットとメールの場合：klaviyo.com/settings/webchat/generalでウェブチャットを設定し、klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settingsで受信メールを設定してください。
• SMSの場合：klaviyo.com/settings/smsで設定されたSMS（双方向SMS対応の送信元を使用）。SHAFTブランドはSMSでカスタマーエージェントを有効化できません。SMSでカスタマーエージェントを使用するためのガイドを参照してください。
• WhatsApp の場合： klaviyo.com/settings/whatsapp で WhatsApp を設定し、確認済みの Meta ビジネスアカウントを使用します。

カスタマーエージェントの仕組み

購入者がメッセージを送信すると、カスタマーエージェントは4つの手順で処理します：

1. 買い物客が使用したチャネルを問わず、メッセージを受信します。
2. コンテキストを追加 — ブランド概要、ショッパーのプロファイルと履歴、アクティブな Guidance を取り込みます。
3. ルート — 購入者が求めている内容に基づいて、適切なスキルを選択します。
4. Responds — 選択されたスキルは、コンテンツ、ツール、Guidance を使用して返信を生成します（必要に応じて人間に引き継ぎます）。

カスタマーエージェントは、さまざまなショッパーからの問い合わせに対応します：

• ブランドと商品の質問（「返品ポリシーは何ですか？」、「これは乳製品不使用ですか？」）
• 商品レコメンデーション（“敏感肌には何をおすすめしますか？”）
• 注文のステータスとトラッキング（「注文はどこですか？」）
• 返品、交換、注文の編集
• 購読とロイヤルティの管理
• 雑談、挨拶、フォローアップ

4つの構成要素

カスタマーエージェントの行動は、4つの構成要素から成り立っています。これらは、設定時にそれぞれ構成します。

スキル

スキルとは、カスタマーエージェントが実行できることです。たとえば、注文のトラッキングと管理、返品と交換、または商品おすすめなどです。カスタマーエージェントには、すぐに使える事前構築済みのスキルが標準で付属しており、ゼロから完全にカスタムのスキルを作成できます。

事前構築済みスキルは、前提条件に一致すると自動的にアクティブになります（オフにしない限り）。たとえば、ShopifyなどのEコマースプロバイダーを接続して、注文のトラッキング&管理に必要な注文データを提供します。各スキルのステータスと必要なセットアップについては、スキルを確認してください。カスタムスキルは、ライブ会話で実行する前に公開する必要があります。

ツール

ツールは、カスタマーエージェントが会話中にデータを取得したりアクションを実行したりするために使用する特定の機能です。たとえば、注文の検索、カタログの検索、顧客の購読の取得などがあります。カスタマーエージェントには、すぐに使える一連のツールが用意されており、公開HTTPエンドポイントに接続する完全にカスタムのツールを作成できます。

コンテンツ

コンテンツは、カスタマーエージェントがブランドについて把握しているすべての情報（ヘルプ記事、ポリシー、商品詳細、FAQ）です。ストアフロントURLが利用可能になると、カスタマーエージェントはセットアップ中にインポートを開始します。ほとんどのブランドでは、手動で何かを追加する前に何百ものページがインデックス登録されています。カスタマーエージェントでドキュメント、ウェブページ、スニペットを直接追加できます。

ガイダンス

ガイダンスは、カスタマーエージェントのコミュニケーション方法と、どの内容をエスカレーションするかの判断を形作ります。レバーは4つあります。ブランドの概要、トーン・オブ・ボイス、コミュニケーションスタイルのルール、エスカレーションルールです。ガイダンスはグローバルに適用され、すべてのスキルが設定を継承します。

設定のチェックリスト

一般的なカスタマーエージェントのセットアップは次のようになります：

1. 初期設定を完了します。Klaviyoでカスタマーエージェントを開きます。プロンプトが表示された場合は、開始するまたはセットアップを続行をクリックして初期設定を完了してください。
2. コンテンツの確認：カスタマーエージェント > ナレッジを開き、インポートされたストアフロントコンテンツを確認してください。内容を確認し、不足を補い、古くなったものを調整してください。ストアフロントコンテンツがインポートされていない場合は、ウェブページまたはドキュメントを追加してください。
3. ガイダンスを設定します。カスタマーエージェント > ガイダンスを開きます。ブランド概要を作成し、トーンを設定して、いくつかのコミュニケーションスタイルとエスカレーションのルールを追加します。カスタマーエージェントに適用させたいルールを有効にし、保存をクリックします。
4. アクティブなスキルを確認します。カスタマーエージェント>スキルを開きます。外部連携に基づいて、ブランドで実行中のスキルを確認できます。追加のプロバイダー（返品の場合はLoop/Aftership、サブスクリプションの場合はRecharge/Skio、ロイヤルティの場合はYotpo/Smile.io）を接続して、さらに多くの機能を利用できるようにします。使用するスキルに表示されているプロバイダーの設定を完了してください。買い物客が利用できるようにしたいカスタムスキルを公開してください。
5. 引継ぎを設定します。カスタマーエージェント > 起動を開き、使用する予定のチャネルを選択します。担当者が必要な場合に会話をどこへ引き継ぐかを選択するか、カスタマーエージェントで対応できない場合に送信するカスタムメッセージを入力します。保存をクリックし、各チャネルについて同様に繰り返します。カスタマーエージェント設定の管理をご覧ください。
6. エージェントをテストします。カスタマーエージェント > Playgroundを開くか、Playgroundが表示されない場合はプレビューパネルを使用します。サンプルメッセージを送信し、応答を確認し、結果が基準を満たすまでコンテンツまたはガイダンスを繰り返し調整します。
7. 開始。カスタマーエージェント > 起動を開き、チャネルを選択してください：ウェブチャット、メール、SMS、またはWhatsApp。設定を完了し、変更内容を保存してから、起動をクリックしてください。オンにしたい各チャネルについて繰り返してください。

セキュリティとプライバシー

カスタマーエージェントがデータを処理する方法について知っておくべきことは以下のとおりです。

• 顧客データが大規模言語モデルのトレーニングに使用されることは決してありません。
• 個人を特定できる情報（PII）は、カスタマーエージェントが応答する際に使用するショッパーメッセージやプロファイル情報に含まれる場合があります。
• すべてのデータは転送中に暗号化されます。
• 会話は、存在する場合、購入者の Klaviyo プロファイルに紐づけて保存されます。

次の手順

各ビルディング ブロックには、それぞれ詳細なガイドがあります：

• コンテンツを追加して管理して、カスタマーエージェントのナレッジベースを強化します
• 理解スキル：カスタマーエージェントがすぐに実行できること
• カスタマーエージェントのコミュニケーション方法を制御するためのカスタマーエージェントガイダンスを理解する
• 公開前にカスタマーエージェントをテストする方法
• 買い物客向けに有効化するためのカスタマーエージェントの起動方法

その他のリソース