カスタマーエージェントを始める
このページで学べること
カスタマーエージェントの概要、仕組み、設定からリリースまでの手順。最後まで読むと、カスタマーエージェントの挙動を形作る構成要素と、それぞれを設定する場所がわかります。
カスタマーエージェントとは
カスタマーエージェントは、購入者からのお問い合わせをお客様に代わって解決する Klaviyo の AI エージェントです。購入者が使用してお客様に連絡するすべてのチャネル（ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp）に対応します。同じ知識と ガイダンスを活用する、どこでも 1 つのエージェントです。注文の追跡、商品やブランドに関する質問への回答、商品のレコメンド、返品や交換の処理、サブスクリプションの管理、個別対応が必要な場合の担当者への引き継ぎを行えます。
カスタマーエージェントには、すぐに使えるスキルとツールが用意されており、完全にカスタマイズ可能です。ゼロから完全にカスタムのスキルとツールを作成する機能はオープンベータで、すべてのカスタマーエージェントアカウントで利用できます。
カスタマーエージェントは、すべてのチャネルで動作します
カスタマーエージェントは、買い物客からの問い合わせ先にかかわらず対応し、どのチャネルでも同じエージェントが担当します。知識もガイダンスも同じです。1 つのチャネルだけ、または 4 つすべてを開始できます；各チャネルは個別に設定され、任意の組み合わせで実行できます。
- ウェブチャット —カスタマーエージェントがKlaviyoカスタマーハブのチャットウィジェットで買い物客に回答します。
- メール —カスタマーエージェントが受信した買い物客のメールに返信します。
- SMS —カスタマーエージェントは双方向テキストの会話を処理します。
- WhatsApp —カスタマーエージェントは、Meta のメッセージのルールに従って WhatsApp メッセージに返信します。
カスタマーエージェントはすべてのチャネルで顧客の言語を検出して返信します。詳しくは、顧客の言語でのカスタマーエージェントをご覧ください。各チャネルのステップバイステップの設定については、カスタマーエージェントを起動する方法をご覧ください。
始める前に
必要なもの：
- オーナー、管理者、または マネージャー のロールが付与された Klaviyo アカウント
- ウェブチャットとメールの場合：Klaviyo の設定で構成します — ウェブチャットは klaviyo.com/settings/webchat/general；受信メールは klaviyo.com/inbox/settings/email。
- SMS：klaviyo.com/settings/sms で設定された SMS（双方向 SMS 対応の送信者）。
- WhatsApp の場合： klaviyo.com/settings/whatsapp で WhatsApp を設定し、確認済みの Meta ビジネスアカウントを使用します。
カスタマーエージェントの仕組み
購入者がメッセージを送信すると、カスタマーエージェントは 4 つの手順で処理します。
- 買い物客が使用したチャネルを問わず、メッセージを受信します。
- コンテキストを追加 — ブランド概要、ショッパーのプロファイルと履歴、アクティブな Guidance を取り込みます。
- ルート — 購入者が求めている内容に基づいて、適切なスキルを選択します。
- Responds — 選択されたスキルは、コンテンツ、ツール、Guidance を使用して返信を生成します（必要に応じて人間に引き継ぎます）。
カスタマーエージェントは、さまざまなショッパーからの問い合わせに対応します：
- ブランドと商品の質問（「返品ポリシーは何ですか？」、「これは乳製品不使用ですか？」）
- 商品レコメンデーション（“敏感肌には何をおすすめしますか？”）
- 注文のステータスとトラッキング（「注文はどこですか？」）
- 返品、交換、注文の編集
- 購読とロイヤルティの管理
- 雑談、挨拶、フォローアップ
4 つの構成要素
カスタマーエージェントの行動は、4 つの構成要素から成り立っています。これらは、設定時にそれぞれ構成します。
スキル
スキルとは、カスタマーエージェントが実行できる対象です。たとえば、注文のトラッキング、返品・交換、商品おすすめなどです。カスタマーエージェントには、標準で 8 つのスキルが備わっています。ゼロから完全にカスタムのスキルを作成する機能は、オープンベータ版です。
スキルは、前提条件が満たされると自動的にアクティブになります（例：Shopify が接続されると注文トラッキングが有効になります）。
ツール
ツールは、カスタマーエージェントが会話中にデータを取得したりアクションを実行したりするために使用する特定の機能です。たとえば、注文の検索、カタログの検索、顧客の購読の取得などがあります。カスタマーエージェントには、標準で一連のツールが付属しています。任意の HTTP エンドポイントに接続する完全にカスタムのツールの作成は、オープンベータ版です。
コンテンツ
コンテンツは、カスタマーエージェントがブランドについて把握しているすべての情報（ヘルプ記事、ポリシー、商品詳細、FAQ）です。カスタマーエージェントはセットアップ時にストアフロントを自動的にスクレイピングするため、ほとんどのブランドでは手動で何かを追加する前に何百ものページがインデックス化されています。カスタマーエージェントでドキュメント、ウェブページ、スニペットを直接追加できます。
ガイダンス
ガイダンスは、カスタマーエージェントのコミュニケーション方法と、どの内容をエスカレーションするかの判断を形作ります。レバーは 4 つあります。ブランドの概要、トーン・オブ・ボイス、コミュニケーションスタイルのルール、エスカレーションルールです。ガイダンスはグローバルに適用され、すべてのスキルが設定を継承します。
設定のチェックリスト
一般的なカスタマーエージェントのセットアップは次のようになります：
- コンテンツの確認：カスタマーエージェントは、設定時にストアフロントを自動的に取り込みます。内容を確認し、不足を補い、古くなったものを調整してください。
- ガイダンスを設定します。ブランドの概要を作成し、トーンを設定し、いくつかのコミュニケーションスタイルとエスカレーションのルールを追加します。
- アクティブなスキルを確認します。外部連携に基づいて、ブランドで稼働しているスキルを確認します。追加のプロバイダー（返品向けの Loop/Aftership、購読向けの Recharge/Skio、ロイヤルティ向けの Yotpo/Smile.io）を接続すると、さらに多くの機能を利用できます。
- プレイグラウンドでテストします。サンプルメッセージを送信し、応答を確認し、結果が基準を満たすまでコンテンツまたは Guidance を反復的に改善します。
- 開始。使用するチャネル（ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp）を有効にします。
セキュリティとプライバシー
カスタマーエージェントがデータを処理する方法について知っておくべきことは以下のとおりです。
- 顧客データが大規模言語モデルのトレーニングに使用されることは決してありません。
- 個人を特定できる情報（PII）は、可能な限りプロンプトから削除されます。
- すべてのデータは転送中に暗号化されます。
- 会話は、存在する場合、購入者の Klaviyo プロファイルに紐づけて保存されます。
次の手順
各ビルディング ブロックには、それぞれ詳細なガイドがあります：
- カスタマーエージェントのナレッジベースのコンテンツを追加して管理us
- カスタマーエージェントがすぐに実行できる内容の 理解スキル
- カスタマーエージェントのコミュニケーション方法を制御するためのカスタマーエージェントガイダンスを理解する
- 公開前にカスタマーエージェントをテストする方法
- 買い物客向けに有効化するための カスタマーエージェントの起動方法
その他のリソース
The setup path from here: give your agent knowledge, understand skills, test it, then go live.
- How to add and manage content
In this guide, you'll learn how to structure your knowledge sources so your Customer Agent can find and deliver the best answers to your customers. Well-structured content leads to more resolved inquiries, fewer escalations to your team, and happier shoppers.
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- How to launch your Customer Agent
You will learn how to launch your Customer Agent successfully across every channel you want the Customer Agent active on. Correctly launching the agent allows you to automate responses to common customer questions, reducing support volume and boosting conversion by providing instant answers to your shoppers 24/7.