SMS でカスタマーエージェントを使用するためのガイド

はじめに

SMS のカスタマーエージェントとは何ですか？

• 受信した SMS メッセージに 24/7 で応答して質問への回答、商品の推奨、よくある問題の解決を行う AI アシスタント
• 収益向上とサービスのユースケース（商品レコメンド、注文状況に関する質問（「注文はどこですか？」など）、FAQ）をサポートします

SMS でカスタマーエージェントを使用する理由は？

• SMS の返信から増分収益を促進
• 繰り返し発生するサポートの質問を自動的に解決する
• 回答速度を向上させながら、チケット数を削減する
• 24 時間年中無休のサポートを提供

始める前に

要件

• アクティブなSMSプランと、双方向メッセージングに対応する送信元番号
• 完全な機能（注文トラッキング、レコメンデーション）のために Shopify を推奨
• 注：SHAFT ブランドは SMS でカスタマーエージェントを有効化できません

SMSの返信を招待する前に、カスタマーエージェントを設定してください。カスタマーエージェントのスタートガイドをご覧ください。

SMSでカスタマーエージェントを有効にする

1. [カスタマーエージェント] > [チャネル] > [テキストメッセージ]に移動します。
2. 必要なSMS設定を完了し、オーディエンスと引き継ぎ設定を確認して、変更を加えた場合は保存をクリックしてください。
3. 起動をクリックして、SMSのカスタマーエージェントをオンにします。

どのようなメッセージを処理しますか？

有効化すると、カスタマーエージェントはオーディエンス設定を満たす受信SMSメッセージに応答します。Klaviyoは、SMSコンプライアンスと自動化機能を使用して、引き続きこれらに対応します：

• コンプライアンスキーワード（STOP、HELPなど）
• 購読と購読解除のリクエスト（キーワードと購読解除の意図）
• SMSキーワード自動化

プロファイルにそのチャネルのアクティブなヘルプデスクチケットがある間、カスタマーエージェントは新しい会話を開始しません。

エージェントが問題を解決できない場合はどうなりますか？

• SMSの引継ぎの設定に従います。カスタマーエージェント > チャネル > テキストメッセージ > 引継ぎで確認してください。
• ヘルプデスクへのエスカレーションを選択した場合、チケットを受け取るエージェントは顧客とカスタマーエージェントの会話の文字起こしを受け取ります
• ヘルプデスクにエスカレーションしないことを選択した場合、エージェントがお客様のニーズを解決できないときに送信されるクローズアウトメッセージを設定します。

SMSコストを管理するための組み込みガードレール

• スパムまたはノイズと判断されたメッセージは無視されます。たとえば、「I’m driving with focus turned on」のような自動応答メッセージには、カスタマーエージェントは返信しません。
• カスタマーエージェントは、可能な場合、応答を 1 つの SMS セグメントに制限しようとします
• カスタマーエージェントが顧客の問題を解決できない場合は、引き継ぎ設定に従います。ヘルプデスクにエスカレーションするか、クローズアウトメッセージを送信します。

SMS でカスタマーエージェントを使用して収益を伸ばすためのベスト プラクティス

1. キャンペーンとフローで返信を積極的に促す

カスタマーエージェントは、お客様が返信した場合にのみ機能します。

次の項目で返信を促します：

• カゴ落ちメッセージ（例：サイズ、返品、スタイリングに関する質問）
• ウェルカムシリーズ（例：色味の一致、パーソナライズ入力）

含める：

• 明確な招待（「質問があれば返信してください」）
• 「サイズに関する質問がある場合は返信してください」など、購入を妨げる可能性がある質問に関するプロンプト

1. [カスタマーエージェント] > [設定] > [マーケティング] に移動します。
2. Agent Conversation Starterの下にあるConversation Starter Promptに入力し、保存をクリックしてください。
3. SMSキャンペーンまたはフローのメッセージエディタで、エージェントの会話スターターを含めるを選択して、保存したプロンプトをメッセージに追加します。

SMSでカスタマーエージェントが有効になっていて、会話の開始文が保存されると、チェックボックスが表示されます。

2. どのプロファイルがカスタマーエージェントとやり取りできるかを制御する

1. [カスタマーエージェント] > [チャネル] > [テキストメッセージ]に移動します。
2. カスタマーエージェントの利用対象を選択で、次の3つのオプションのうち1つを選択してください：
   • 全員：上記のSMSメッセージ処理ルールに従い、すべてのプロファイルがカスタマーエージェントとやり取りできるようにします。
   • 特定のリストとセグメント：カスタマーエージェントが返信するリストまたはセグメントを含めるか、返信しないリストまたはセグメントを除外します。
     • 次の用途に最適：VIP限定の機能としてカスタマーエージェントを運用する場合（例：パーソナルコンシェルジュ）
   • 特定のキーワード：カスタマーエージェントの会話を開始するキーワードを含めるか、またはキーワードを除外します。一致では最初のメッセージ全体が使用され、大文字と小文字は区別されません。
     • 次の用途に最適：カスタマーエージェントの問い合わせの誘導。たとえば、「style me」を含め、買い物客に「パーソナライズされたおすすめを受け取るにはSTYLE MEと返信してください。」と促します。
     • 次の場合に良い：サポートチーム向けの特定の開始メッセージを維持する。除外キーワードを設定すると、カスタマーエージェントは返信を停止します。ヘルプデスクの設定を見直して、それらのメッセージがどこで処理されているかを確認してください。
3. 保存をクリックして、オーディエンス設定を適用してください。

新しい会話が開始されたときにオーディエンスルールが適用されます。除外は包含よりも優先されます。これらのキーワードはカスタマーエージェントへのアクセスを制御します；SMSコンプライアンスキーワードとキーワードオートメーションは、引き続きそれぞれの処理ルールに従います。

3.SMSとカスタマーエージェントの利用をあわせて計画する

カスタマーエージェントの使用量の対象：

• AI会話。カスタマーエージェントによって会話が解決された場合にカウントされます。人間にエスカレーションされた会話は、解決済みのAI会話としてはカウントされません。
• SMS セグメント（標準の SMS 請求が適用されます）

ベストプラクティス：

• SMSプランが、キャンペーンやフローに加えて、想定されるカスタマーエージェントの返信もカバーしていることを確認してください。
• プランの上限に達した場合でも送信を継続できるように、SMSの柔軟な超過分または自動アップグレードを検討してください。追加利用には料金が発生します。

4. パフォーマンスを測定し、エンゲージメントありの顧客を特定する

• カスタマーエージェント > 分析を開きます。主要メトリックで、チャネルを使用してテキストメッセージを選択します。
• 注：SMS収益のアトリビューションは、アカウントのSMSアトリビューションモデル設定に従います。

セグメントを作成してカスタマーエージェントとやり取りしたプロファイルを特定し、再ターゲティングします。セグメントのスタートガイドに従ってセグメントビルダーを開き、次を実行します：

1. 顧客行動履歴（実行・未実行）を選択します。
2. 解決済みのカスタマーエージェントの会話、引継ぎがあったカスタマーエージェントの会話、または開始されたカスタマーエージェントの会話を選択し、次に、希望する回数と時間範囲を設定してください。
3. SMSのやり取りのみを含めるには、イベントのチャネルプロパティをSMSに絞り込んでください。
4. [セグメントを作成] をクリックします。

その他のリソース