SMS でカスタマーエージェントを使用するためのガイド

はじめに

SMS のカスタマーエージェントとは何ですか？

• 受信した SMS メッセージに 24/7 で応答して質問への回答、商品の推奨、よくある問題の解決を行う AI アシスタント
• 収益創出やサービスのユースケース（商品レコメンド、WISMO、FAQ）をサポートします

SMS でカスタマーエージェントを使用する理由は？

• SMS の返信から増分収益を促進
• 繰り返し発生するサポートの質問を自動的に解決する
• 回答速度を向上させながら、チケット数を削減する
• 24 時間年中無休のサポートを提供

始める前に

要件

• アクティブな SMS プラン
• 完全な機能（注文トラッキング、レコメンデーション）のために Shopify を推奨
• 注：SHAFT ブランドは SMS でカスタマーエージェントを有効化できません

どのようなメッセージを処理しますか？

カスタマーエージェントは、次の場合を除き、受信メッセージに応答します：

• コンプライアンスのキーワード（STOP、HELP など）を一致させます
• 購読／購読解除ロジックをトリガーします（キーワード、購読解除の意図）。
• SMS キーワード自動化をトリガーする

エージェントが問題を解決できない場合はどうなりますか？

• ハンドオフ設定に従います
• ヘルプデスクへのエスカレーションを選択した場合、チケットを受け取るエージェントは顧客とカスタマーエージェントの会話の文字起こしを受け取ります
• ヘルプデスクにエスカレーションしないことを選択した場合、エージェントがお客様のニーズを解決できないときに送信されるクローズアウトメッセージを設定します。

SMS コストを管理するための組み込みガードレール

• スパムまたはノイズのメッセージは無視されます。たとえば、「I'm driving with focus turned on（集中して運転中）」のような自動応答メッセージでは、カスタマーエージェントの会話はトリガーされません。
• カスタマーエージェントは、可能な場合、応答を 1 つの SMS セグメントに制限しようとします
• カスタマーエージェントが顧客の問題を解決できない場合は、過剰なメッセージを送信する代わりにエスカレーションされます。

SMS でカスタマーエージェントを使用して収益を伸ばすためのベスト プラクティス

1. キャンペーンとフローで返信を積極的に促す

カスタマーエージェントは、お客様が返信した場合にのみ機能します。

次の項目で返信を促します：

• カゴ落ちメッセージ（例：サイズ、返品、スタイリングに関する質問）
• ウェルカムシリーズ（例：色味の一致、パーソナライズ入力）

含める：

• 明確な招待（「質問があれば返信してください」）
• ファネルの摩擦に基づくコンテキスト別プロンプト

[設定] > [マーケティング] でエージェントの会話スターターを保存します。このプロンプトは 1 回のクリックでフローとキャンペーンに追加できます。

2. どのプロファイルがカスタマーエージェントとやり取りできるかを制御する

選択肢は 3 つあります：

• すべてのプロファイルがカスタマーエージェントとやり取りできるようにできます。
• 特定のセグメントに対してカスタマーエージェントを専用にしたり、特定のセグメントを除外したりできます。
  • 次の用途に最適：VIP 限定の機能としてカスタマーエージェントを運用する場合（例：パーソナルコンシェルジュ）
• 特定のキーワードを必須にして顧客エージェントの会話を開始させたり、特定のキーワードを除外したりできます。
  • 次の用途に最適：カスタマーエージェントの問い合わせの誘導（例：「パーソナライズしたおすすめを希望する場合は Style Me と返信してください」)
  • 次の用途に適しています：特定の問い合わせを直接ヘルプデスクに送ること

3. SMS と Agent の使用量をまとめて計画する

カスタマーエージェントの使用量の対象：

• AI 会話（会話ごとの料金）
• SMS セグメント（標準の SMS 請求が適用されます）

ベストプラクティス：

• SMS プランの上限が想定されるエージェント使用量を上回っていることを確認してください。
• スロットリングを回避するために、Flex または AutoUpgrade を有効にすることを検討してください

4. パフォーマンスを測定し、エンゲージメントありの顧客を特定する

• パフォーマンス ページに移動し、「キー メトリック」をチャネルでフィルタリングして SMS のパフォーマンスをモニタリングします。
• 注：SMS の収益のアトリビューションは、アカウントの SMS アトリビューションモデル設定に従います。
• セグメントを作成してカスタマーエージェントとやり取りしたプロファイルを特定し、再ターゲティングします
  • 「顧客行動履歴（実行・未実行）」を使用してセグメントを作成する
  • 以下から選択します: 解決済みのカスタマーエージェントの会話、引継ぎがあったカスタマーエージェントの会話、開始されたカスタマーエージェントの会話

その他のリソース