Guia de como usar o Customer Agent no SMS

Introdução

O que é o Customer Agent no SMS?

• Um assistente de IA 24/7 que responde a mensagens SMS recebidas para tirar dúvidas, recomendar produtos e resolver problemas comuns
• Oferece suporte a casos de uso voltados para aumentar a receita e para atendimento (recomendações de produtos, perguntas sobre o status do pedido, como “Onde está meu pedido?”, e perguntas frequentes)

Por que usar o Customer Agent no SMS?

• Gere receita incremental com respostas por SMS
• Resolva perguntas repetitivas de suporte automaticamente
• Reduza o volume de tickets e aumente a velocidade de resposta
• Ofereça assistência 24/7

Antes de começar

Requisitos

• Plano de SMS com atividade e um número de envio compatível com mensagens bidirecionais
• Recomendamos o Shopify para funcionalidade completa (rastreamento de pedidos, recomendações)
• Observação: marcas SHAFT não podem ativar o Customer Agent no SMS

Configure o Customer Agent antes de convidar respostas por SMS. Consulte Guia de introdução ao Customer Agent.

Ative o Customer Agent no SMS

1. Navegue até Customer Agent > Canal > Mensagens de texto.
2. Conclua qualquer configuração de SMS necessária, revise as configurações de público e Transferência e clique em Salvar se fizer alterações.
3. Clique em Iniciar para ativar o Customer Agent para SMS.

Quais mensagens ele gerencia?

Depois de ativado, o Customer Agent responde a mensagens SMS recebidas que atendem às configurações do seu público. A Klaviyo continua a gerenciar isso com seus recursos de conformidade e automação de SMS:

• Palavras-chave de conformidade (STOP, HELP etc.)
• Solicitações de inscrição e de cancelar inscrição (palavras-chave e intenção de cancelar inscrição)
• Automações de palavras-chave por SMS

O Customer Agent não inicia uma nova conversa enquanto o perfil tiver um tíquete com atividade da central de atendimento para esse canal.

O que acontece se o agente não conseguir resolver o problema?

• Segue suas configurações de transferência de SMS. Revise em Customer Agent > canais > mensagens de texto > Transferência.
• Se você optou por encaminhar para um helpdesk, o agente que receber o ticket receberá uma transcrição da conversa do Customer Agent com o cliente.
• Se você optou por não encaminhar para o helpdesk, você vai configurar uma mensagem de encerramento para ser enviada quando o agente não conseguir resolver a necessidade do cliente

Proteções integradas para controlar os custos de SMS

• Mensagens identificadas como spam ou ruído são ignoradas. Por exemplo, mensagens de resposta automática como “Estou dirigindo com o foco ativado” não recebem uma resposta do Customer Agent.
• O Customer Agent tenta limitar as respostas a um único segmento de SMS quando possível
• Quando o Customer Agent não consegue resolver o problema do cliente, ele segue as suas configurações de transferência: ele encaminha para o seu helpdesk ou envia a sua mensagem de encerramento.

Boas práticas para gerar receita com o Customer Agent no SMS

1. Convide respostas de forma proativa nas suas campanhas e fluxos

O Customer Agent só funciona se os clientes responderem.

Incentive respostas em:

• Mensagens de carrinho abandonado (por exemplo: tamanho, devoluções, dúvidas sobre estilo)
• Série de boas-vindas (ex.: correspondência de tons, entradas de personalização)

Inclui:

• Convite claro ("Responda com perguntas")
• Sugestões sobre perguntas que podem impedir uma compra, como “Responda com dúvidas sobre tamanhos”

1. Acesse Customer Agent > Configurações > Marketing.
2. Insira seu Prompt de início de conversa em Início de conversa do agente e clique em Salvar.
3. Em um editor de mensagens de campanha de SMS ou de fluxo, selecione Incluir iniciador de conversa do agente para adicionar seu prompt salvo à mensagem.

A caixa de seleção aparece quando o Customer Agent está ativado para SMS e um iniciador de conversa é salvo.

2. Controle quais perfis podem interagir com o Customer Agent

1. Navegue até Customer Agent > Canal > Mensagens de texto.
2. Em Selecione quem usará seu Customer Agent, escolha 1 destas 3 opções:
   • Todos: Permita que todos os perfis interajam com o Customer Agent, sujeito às regras de tratamento de mensagens de SMS acima.
   • Listas e segmentos específicos: inclua as listas ou os segmentos aos quais o Customer Agent deve responder ou exclua aqueles aos quais ele não deve responder.
     • Bom para: operar o Customer Agent como um recurso exclusivo para VIPs (por exemplo, um concierge pessoal)
   • Palavras-chave específicas: Inclua palavras-chave que iniciem conversas do Customer Agent ou exclua palavras-chave. A correspondência usa toda a primeira mensagem e não diferencia maiúsculas de minúsculas.
     • Bom para: orientar consultas do Customer Agent. Por exemplo, inclua “style me” e convide os clientes a “RESPONDER STYLE ME para receber uma recomendação personalizada.”
     • Bom para: manter mensagens de abertura específicas com sua equipe de suporte. Palavras-chave excluídas impedem o Customer Agent de responder; revise a configuração do seu helpdesk para confirmar onde essas mensagens são tratadas.
3. Clique em Salvar para aplicar suas configurações de público.

As regras de público se aplicam quando uma nova conversa começa. As exclusões têm prioridade sobre as inclusões. Essas palavras-chave controlam o acesso ao Customer Agent; as palavras-chave de conformidade de SMS e as automações de palavra-chave ainda seguem suas próprias regras de processamento.

3. Planeje o uso de SMS e Customer Agent em conjunto

O Customer Agent consome:

• Conversas de IA, contabilizadas quando uma conversa é resolvida pelo Customer Agent. Conversas encaminhadas para uma pessoa não são contabilizadas como conversas de IA resolvidas.
• Segmentos de SMS (aplica-se a Cobrança por SMS padrão)

Práticas recomendadas:

• Certifique-se de que seu plano de SMS cubra as respostas esperadas do Customer Agent, assim como as campanhas e os fluxos.
• Considere excedentes flexíveis ou o upgrade automático de SMS para continuar enviando quando você atingir o limite do seu plano. O uso adicional gera cobranças.

4. Meça o desempenho e identifique clientes com interações

• Abra Customer Agent > Análises. Em Métricas principais, use Canal para selecionar Mensagens de texto.
• Observação: a atribuição de receita de SMS segue as configurações do modelo de atribuição de SMS da conta

Identifique e redirecione os perfis que interagiram com o Customer Agent criando um segmento. Siga Guia de introdução aos segmentos para abrir o criador de segmentos e, em seguida:

1. Selecione O que alguém fez ou não fez.
2. Escolha Conversa resolvida do Customer Agent, Conversa encaminhada do Customer Agent ou Conversa iniciada do Customer Agent e, em seguida, defina a contagem e o intervalo de tempo que você quer.
3. Para incluir apenas interações de SMS, filtre a propriedade canal do evento para SMS.
4. Clique em Criar segmento.

Recursos adicionais