Guia de como usar o Customer Agent no SMS

Introdução

O que é o Customer Agent no SMS?

• Um assistente de IA 24/7 que responde a mensagens SMS recebidas para tirar dúvidas, recomendar produtos e resolver problemas comuns
• Compatível com casos de uso de atendimento e para gerar receita (recomendações de produtos, WISMO, FAQs)

Por que usar o Customer Agent no SMS?

• Gere receita incremental com respostas por SMS
• Resolva perguntas repetitivas de suporte automaticamente
• Reduza o volume de tickets e aumente a velocidade de resposta
• Ofereça assistência 24/7

Antes de começar

Requisitos

• Plano de SMS com atividade
• Recomendamos o Shopify para funcionalidade completa (rastreamento de pedidos, recomendações)
• observação: as marcas SHAFT não podem ativar o Customer Agent no SMS

Quais mensagens ele gerencia?

O Customer Agent responderá a mensagens recebidas, a menos que:

• Corresponder palavras-chave de conformidade (STOP, HELP etc.)
• Acionar a lógica de inscrição/cancelamento de inscrição (palavras-chave, intenção de cancelamento de inscrição)
• Acionar uma automação de palavra-chave de SMS

O que acontece se o agente não conseguir resolver o problema?

• Segue as configurações de transferência
• Se você optou por encaminhar para um helpdesk, o agente que receber o ticket receberá uma transcrição da conversa do Customer Agent com o cliente.
• Se você optou por não encaminhar para o helpdesk, você vai configurar uma mensagem de encerramento para ser enviada quando o agente não conseguir resolver a necessidade do cliente

Medidas de proteção integradas para controlar os custos de SMS

• Mensagens que forem spam ou ruído serão ignoradas. Por exemplo, mensagens de resposta automática como "Estou dirigindo com o modo foco ativado" não vão acionar uma conversa do Customer Agent.
• O Customer Agent tenta limitar as respostas a um único segmento de SMS quando possível
• Quando o Customer Agent não consegue resolver o problema do cliente, ele faz uma escalada em vez de enviar mensagens em excesso.

Boas práticas para gerar receita com o Customer Agent no SMS

1. Convide respostas de forma proativa nas suas campanhas e fluxos

O Customer Agent só funciona se os clientes responderem.

Incentive respostas em:

• Mensagens de carrinho abandonado (por exemplo: tamanho, devoluções, dúvidas sobre estilo)
• Série de boas-vindas (ex.: correspondência de tons, entradas de personalização)

Inclui:

• Convite claro ("Responda com perguntas")
• Mensagens de orientação específicas do contexto com base no atrito no funil

Salve um iniciador de conversa do agente em Configurações > Marketing. Você pode adicionar este prompt a fluxos e campanhas com um clique.

2. Controlar quais perfis podem interagir com o Customer Agent

Você tem 3 opções:

• você pode permitir que todos os perfis interajam com o Customer Agent
• você pode tornar o Customer Agent exclusivo para segmentos específicos ou excluir determinados segmentos
  • bom para: operar o Customer Agent como um recurso exclusivo para VIPs (ex. concierge pessoal)
• você pode exigir determinadas palavras-chave para iniciar conversas do Customer Agent com clientes ou excluir determinadas palavras-chave
  • bom para: orientar as consultas do Customer Agent (ex.: "responda style me para uma recomendação personalizada)
  • bom para: garantir que determinadas consultas sejam encaminhadas diretamente para sua central de suporte

3. Planeje o uso de SMS + Agente juntos

O Customer Agent consome:

• Conversas com IA (preço por conversa)
• Segmentos de SMS (aplica-se a Cobrança por SMS padrão)

Práticas recomendadas:

• Garanta que o limite do plano de SMS seja maior do que o uso esperado do Agent
• Considere ativar o Flex ou o AutoUpgrade para evitar o throttling

4. Medir o desempenho e identificar clientes com interações

• Monitore o desempenho de SMS acessando a página Desempenho e filtrando "Métricas principais" por canal
• observação: a atribuição de receita de SMS segue as configurações do modelo de atribuição de SMS da conta
• Identifique e redirecione perfis que interagiram com o Customer Agent criando um segmento
• • crie um segmento usando "O que alguém fez"
  • escolha entre: Conversa entre cliente e Customer Agent resolvida, Conversa entre cliente e Customer Agent encaminhada, Conversa entre cliente e Customer Agent iniciada