Guia para usar o Customer Agent em SMS

Introdução

O que é Customer Agent on SMS?

• Um assistente de IA 24 horas por dia, 7 dias por semana, que responde a mensagens SMS recebidas para responder a perguntas, recomendar produtos e resolver problemas comuns

• Oferece suporte a casos de uso de serviços e de geração de receita (recomendações de produtos, WISMO, FAQs)

Por que usar o Customer Agent no SMS?

• Aumente a receita com as respostas de SMS

• Resolva automaticamente questões de suporte repetitivas

• Reduzir o volume de tíquetes e melhorar a velocidade de resposta

• Fornecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana

Antes de você começar

Requisitos

• com atividade SMS plan

• Shopify recomendado para funcionalidade completa (rastreamento de pedidos, recomendações) 

• Observação: As marcas SHAFT não podem ativar o Customer Agent em SMS

   

Com quais mensagens ele lida?

Customer Agent responderá às mensagens recebidas, a menos que você as receba:

• Corresponder à conformidade palavra-chave (STOP, HELP, etc.)

• Acionar a lógica inscrever-se/cancelar inscrição (palavra-chave, cancelar intenção de inscrição)

• Acionar uma automação SMS palavra-chave

   

O que acontecerá se o agente não conseguir resolver o problema?

• Segue as configurações de handoff

• Se você optar por encaminhar para um helpdesk, o agente que receber o tíquete receberá uma transcrição da conversa com o agente do cliente

• Se optar por não encaminhar para o helpdesk, você configurará uma mensagem de encerramento a ser enviada quando o agente não puder resolver a necessidade do cliente

   

Guardrails incorporados para controlar os custos de SMS

• As mensagens que forem spam ou ruído serão ignoradas. Por exemplo, mensagens de resposta automática como "I'm driving with focus turned on" não acionarão uma conversa com o Agente do Cliente. 

• O agente do cliente tenta limitar as respostas a um único segmento SMS quando possível

• Quando o agente do cliente não consegue resolver o problema do cliente, ele o encaminha em vez de enviar mensagens excessivas

   

Práticas recomendadas para aumentar a receita com o Customer Agent no SMS

1. Convide respostas de forma proativa em suas campanhas e fluxos

O Customer Agent só funciona se os clientes responderem.

Incentive as respostas:

• Mensagens de carrinho abandonado (por exemplo, tamanho, devoluções, perguntas sobre estilo)

• série de boas-vindas (por exemplo, correspondência de tonalidade, entradas de personalização)

Incluir:

• Convite claro ("Responda com perguntas")

• Avisos específicos do contexto com base no atrito do funil

Salve um iniciador de conversa de agente em Configurações > Marketing. Você pode adicionar esse prompt a fluxos e campanhas com um clique. 

2. Controle qual perfil pode interagir com o agente do cliente

Você tem três opções:

• você pode permitir que todos os perfis interajam com o Customer Agent
• Você pode tornar o Customer Agent exclusivo para segmentos específicos ou excluir determinados segmentos
  • Ideal para: operar o Customer Agent como um recurso exclusivo para VIP (ex.: você pode usar o recurso de VIP para o seu cliente). concierge pessoal)
• Você pode exigir determinadas palavras-chave para iniciar conversas com o Customer Agent ou excluir determinadas palavras-chave
  • Ideal para: orientar as consultas do agente do cliente (ex.: você pode fazer isso em um ambiente de trabalho). "Responda ao meu estilo para obter uma recomendação personalizada)
  • Ideal para: garantir que determinadas consultas sejam encaminhadas diretamente ao seu help desk 

3. Planeje o uso de SMS e agentes juntos

Customer Agent consome:

• Conversas com IA (preço por conversa)

• SMS segmentos (aplica-se o padrão Cobrança por SMS )

Práticas recomendadas:

• Garantir que o limite do plano de SMS exceda o uso esperado do agente

• Considere ativar o Flex ou o AutoUpgrade para evitar a limitação

4. Medir o desempenho e identificar com interações com os clientes

• Monitore o desempenho do SMS acessando a página Desempenho e filtrando "Key métrica" por canal

• Observação: a atribuição de receita de SMS segue as configurações do modelo de atribuição de SMS da conta 

• Identificar e redirecionar o perfil que interagiu com o Customer Agent criando um segmento

  • Criar um segmento usando "O que alguém fez" 

  • Escolha entre: Resolved Customer Agent Conversation, Escalated Customer Agent Conversation, Started Customer Agent Conversation