Guía para usar el Agente de Clientes en SMS

Introducción

¿Qué es el Agente de Clientes en SMS?

• Un asistente de IA 24/7 que responde a mensajes entrantes de SMS para contestar preguntas, recomendar productos y resolver problemas comunes
• Admite casos de uso de servicio y que impulsan los ingresos (recomendaciones de productos, WISMO, preguntas frecuentes)

¿Por qué usar el Agente de Clientes en SMS?

• Aumenta los ingresos incrementales con respuestas por SMS
• Resuelve preguntas repetitivas de soporte automáticamente
• Reduce el volumen de tickets mientras mejoras la velocidad de respuesta
• Ofrece asistencia 24/7

Antes de comenzar

Requisitos

• Plan de SMS con actividad
• Se recomienda Shopify para tener toda la funcionalidad (seguimiento de pedidos, recomendaciones)
• nota: las marcas SHAFT no pueden activar Agente de Clientes en SMS

¿Qué mensajes gestiona?

Agente de Clientes responderá a los mensajes entrantes, a menos que:

• Emparejar palabras clave de cumplimiento (STOP, HELP, etc.)
• Activar la lógica de suscribirse/cancelar la suscripción (palabras clave, intención de cancelar la suscripción)
• Activar una automatización de palabra clave por SMS

¿Qué pasa si el agente no puede resolver el problema?

• Sigue la configuración de traspaso
• Si elegiste escalar a una mesa de ayuda, el agente que reciba el ticket recibirá una transcripción de la conversación del Agente de Clientes con el cliente
• Si elegiste no escalar al helpdesk, configurarás un mensaje de cierre para que se envíe cuando el agente no pueda resolver la necesidad del cliente

Protecciones integradas para controlar los costos de SMS

• Los mensajes que sean spam o ruido se ignorarán. Por ejemplo, los mensajes de respuesta automática como "Estoy manejando con el modo concentración activado" no activarán una conversación con un Agente de Clientes.
• El Agente de Clientes intenta limitar las respuestas a un solo segmento de SMS cuando sea posible
• Cuando el Agente de Clientes no puede resolver el problema del cliente, lo escala en lugar de enviar mensajes excesivos

Prácticas recomendadas para generar ingresos con Agente de Clientes en SMS

1. Invitar de forma proactiva a que respondan en tus campañas y flujos

El Agente de Clientes solo funciona si los clientes responden.

Fomenta las respuestas en:

• Mensajes de carrito abandonado (p. ej., tallas, devoluciones, preguntas de estilo)
• Serie de bienvenida (p. ej., coincidencia de tono, entradas de personalización)

Incluye:

• Invitación clara ("Responde con preguntas")
• Prompts específicos según el contexto basados en la fricción del embudo

Guarda un iniciador de conversación del agente en Configuración > Marketing. Puedes agregar este prompt a flujos y campañas con un clic.

2. Controla qué perfiles pueden interactuar con el Agente de Clientes

Tienes 3 opciones:

• Puedes permitir que todos los perfiles interactúen con el Agente de Clientes
• puedes hacer que el Agente de Clientes sea exclusivo para segmentos específicos o excluir ciertos segmentos
  • bueno para: usar Agente de Clientes como una de las funciones solo para VIP (p. ej., conserje personal)
• Puedes exigir ciertas palabras clave para iniciar conversaciones con el Agente de Clientes o excluir ciertas palabras clave
  • ideal para: guiar las consultas del Agente de Clientes (p. ej., "respóndeme estilo yo para una recomendación personalizada)
  • bueno para: garantizar que ciertas consultas vayan directamente a tu mesa de ayuda

3. Planifica el uso de SMS + Agent en conjunto

El Agente de Clientes consume:

• Conversaciones de IA (precio por conversación)
• Segmentos de SMS (se aplica la facturación por SMS estándar)

Mejores prácticas:

• Asegúrate de que el límite del plan de SMS supere el uso previsto del agente
• Considera habilitar Flex o AutoUpgrade para evitar la limitación de solicitudes

4. Medir el rendimiento e identificar a los clientes con interacciones

• Monitorea el rendimiento de SMS yendo a la página Rendimiento y filtrando "métricas clave" por canal
• nota: la atribución de ingresos de SMS sigue la configuración del modelo de atribución de SMS de la cuenta
• Identifica y vuelve a segmentar perfiles que interactuaron con el Agente de Clientes mediante la creación de un segmento
• • crea un segmento con "Lo que alguien ha hecho"
  • elige entre: conversación de Agente de Clientes resuelta, conversación de Agente de Clientes escalada, conversación de Agente de Clientes iniciada