Guide d’utilisation de Customer Agent pour les SMS

Présentation

Qu’est-ce que Customer Agent pour les SMS ?

• Un assistant IA disponible 24 h/24 et 7 j/7 qui répond aux messages SMS entrants pour répondre aux questions, recommander des produits et résoudre les problèmes courants
• Prend en charge des cas d’usage axés sur la génération de revenus, ainsi que des cas d’usage de service (recommandations de produits, questions sur le statut de la commande telles que « Où est ma commande ? », et FAQ)

Pourquoi utiliser Customer Agent sur SMS ?

• Générez un chiffre d’affaires incrémental grâce aux réponses par SMS
• Résolvez automatiquement les questions d’assistance répétitives
• Réduisez le volume de tickets tout en améliorant la vitesse de réponse
• Fournir une assistance 24 h/24, 7 j/7

Avant de commencer

Conditions requises

• Forfait SMS actif et numéro d’envoi compatible avec la messagerie bidirectionnelle
• Shopify recommandé pour bénéficier de toutes les fonctionnalités (suivi des commandes, recommandations)
• Remarque : les marques SHAFT ne peuvent pas activer Customer Agent sur SMS

Configurez Customer Agent avant d’inviter les réponses par SMS. Consultez Démarrer avec Customer Agent.

Activer Customer Agent sur SMS

1. Accédez à Customer Agent > canal > messagerie texte.
2. Terminez toute configuration SMS requise, passez en revue votre audience et vos paramètres de transfert, puis cliquez sur Enregistrer si vous effectuez des modifications.
3. Cliquez sur Lancer pour activer Customer Agent pour les SMS.

Quels messages gère-t-il ?

Une fois activé, Customer Agent répond aux messages SMS entrants qui correspondent à vos paramètres d’audience. Klaviyo continue de les gérer avec ses fonctionnalités de conformité et d’automatisation SMS :

• Mots-clés pour la conformité (STOP, HELP, etc.)
• Demandes d’abonnement et de désabonnement (mots-clés et intention de se désabonner)
• Automatisations par mot-clé SMS

Customer Agent ne démarre pas de nouvelle conversation tant que le profil a un ticket d’assistance actif pour ce canal.

Que se passe-t-il si l’agent ne parvient pas à résoudre le problème ?

• Suit vos paramètres de transfert SMS. Consultez-les sous Customer Agent > canaux > messagerie texte > transfert.
• Si vous avez choisi de transférer à un service d’assistance, l’agent qui reçoit le ticket recevra une transcription de la conversation entre le Customer Agent et le client.
• Si vous avez choisi de ne pas faire remonter la demande au service d’assistance, vous configurerez un message de clôture à envoyer lorsque l’agent ne peut pas répondre au besoin du client.

Garde-fous intégrés pour contrôler les coûts SMS

• Les messages identifiés comme spam ou bruit sont ignorés. Par exemple, les messages de réponse automatique comme « Je conduis avec le mode concentration activé » ne reçoivent pas de réponse de Customer Agent.
• Customer Agent tente de limiter les réponses à un seul segment SMS lorsque cela est possible
• Lorsque Customer Agent ne parvient pas à résoudre le problème du client, il suit vos paramètres de transfert : il effectue une escalade vers votre service d’assistance, ou envoie votre message de clôture.

Bonnes pratiques pour générer du chiffre d’affaires avec Customer Agent sur SMS

1. Invitez proactivement à répondre dans vos campagnes et vos flux

Customer Agent ne fonctionne que si les clients répondent.

Encourager les réponses dans :

• Messages de panier abandonné (par exemple, questions sur les tailles, les retours, le style)
• Série de bienvenue (par exemple, correspondance des teintes, entrées de personnalisation)

Fonctionnalités incluses :

• Invitation claire (« Répondez avec vos questions »)
• Invites concernant les questions qui pourraient empêcher un achat, comme « Répondez pour poser des questions sur les tailles »

1. Accédez à Customer Agent > Paramètres > Marketing.
2. Saisissez votre prompt de démarrage de conversation sous Démarrage de conversation de l’agent, puis cliquez sur Enregistrer.
3. Dans l’éditeur de message d’une campagne SMS ou d’un message de flux, sélectionnez Include Agent Conversation Starter pour ajouter votre prompt enregistré au message.

La case à cocher apparaît lorsque Customer Agent est activé pour SMS et qu’un message de démarrage de conversation est enregistré.

2. Contrôler quels profils peuvent interagir avec Customer Agent

1. Accédez à Customer Agent > canal > messagerie texte.
2. Sous Sélectionner les personnes qui utiliseront votre Customer Agent, choisissez 1 de ces 3 options :
   • Tout le monde: autorisez tous les profils à interagir avec Customer Agent, sous réserve des règles de gestion des messages SMS ci-dessus.
   • Listes et segments spécifiques: incluez les listes ou segments auxquels Customer Agent doit répondre, ou excluez ceux auxquels il ne doit pas répondre.
     • Bon pour : utiliser Customer Agent comme une fonctionnalité réservée aux VIP (par exemple, un concierge personnel)
   • Mots-clés spécifiques: inclure des mots-clés qui lancent des conversations Customer Agent ou exclure des mots-clés. La correspondance utilise l’intégralité du premier message et n’est pas sensible à la casse.
     • Bon pour : guider les requêtes du Customer Agent. Par exemple, incluez « style me » et invitez les acheteurs à « RÉPONDRE STYLE ME pour une recommandation personnalisée. »
     • Bon pour : conserver des messages d’ouverture spécifiques avec votre équipe d’assistance. Les mots-clés exclus empêchent Customer Agent de répondre ; passez en revue la configuration de votre helpdesk afin de confirmer où ces messages sont traités.
3. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les paramètres de votre audience.

Les règles d’audience s’appliquent lorsqu’une nouvelle conversation commence. Les exclusions sont prioritaires sur les inclusions. Ces mots-clés contrôlent l’accès à Customer Agent ; les mots-clés de conformité SMS et les automatisations par mot-clé suivent toujours leurs propres règles de traitement.

3. Planifiez conjointement l’utilisation de SMS et de Customer Agent

Customer Agent consomme :

• Conversations IA, comptabilisées lorsqu’une conversation est résolue par Customer Agent. Les conversations transmises à un humain ne sont pas comptabilisées comme des conversations IA résolues.
• Segments SMS (facturation des SMS standard)

Bonnes pratiques :

• Assurez-vous que votre forfait SMS couvre les réponses attendues de Customer Agent, ainsi que les campagnes et les flux.
• Envisagez les dépassements flexibles ou la mise à niveau automatique pour les SMS afin de continuer à envoyer lorsque vous atteignez la limite de votre forfait. L’utilisation supplémentaire entraîne des frais.

4. Mesurer les performances et identifier les clients engagés

• Ouvrez Customer Agent > Analytics. Sous Indicateurs clés, utilisez Canal pour sélectionner Messagerie texte.
• Remarque : l’attribution des revenus SMS suit les paramètres du modèle d’attribution SMS du compte

Identifiez et reciblez les profils qui ont interagi avec Customer Agent en créant un segment. Suivez Démarrer avec les segments pour ouvrir le générateur de segments, puis :

1. Sélectionnez Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait).
2. Choisissez Resolved Customer Agent Conversation, Escalated Customer Agent Conversation ou Started Customer Agent Conversation, puis définissez le nombre et la plage de temps souhaités.
3. Pour inclure uniquement les interactions par SMS, filtrez la propriété canal de l’événement sur SMS.
4. Cliquez sur Créer un segment.

Ressources supplémentaires