Guide d’utilisation de Customer Agent pour les SMS

Présentation

Qu’est-ce que Customer Agent pour les SMS ?

• Un assistant IA disponible 24 h/24 et 7 j/7 qui répond aux messages SMS entrants pour répondre aux questions, recommander des produits et résoudre les problèmes courants
• Prend en charge des cas d’utilisation axés sur les revenus et le service (recommandations de produits, WISMO, FAQ)

Pourquoi utiliser Customer Agent sur SMS ?

• Générez un chiffre d’affaires incrémental grâce aux réponses par SMS
• Résolvez automatiquement les questions d’assistance répétitives
• Réduisez le volume de tickets tout en améliorant la vitesse de réponse
• Fournir une assistance 24 h/24, 7 j/7

Avant de commencer

Conditions requises

• Abonnement SMS actif
• Shopify recommandé pour bénéficier de toutes les fonctionnalités (suivi des commandes, recommandations)
• Remarque : les marques SHAFT ne peuvent pas activer Customer Agent sur SMS

Quels messages gère-t-il ?

Le Customer Agent répondra aux messages entrants, sauf s’ils :

• Faire correspondre les mots-clés de conformité (STOP, HELP, etc.)
• Déclencher la logique d’abonnement/de désabonnement (mots-clés, intention de désabonnement)
• Déclencher une automatisation de mot-clé SMS

Que se passe-t-il si l’agent ne parvient pas à résoudre le problème ?

• Suit les paramètres de transfert
• Si vous avez choisi de transférer à un service d’assistance, l’agent qui reçoit le ticket recevra une transcription de la conversation entre le Customer Agent et le client.
• Si vous avez choisi de ne pas faire remonter la demande au service d’assistance, vous configurerez un message de clôture à envoyer lorsque l’agent ne peut pas répondre au besoin du client.

Garde-fous intégrés pour maîtriser les coûts liés aux SMS

• Les messages considérés comme du spam ou du bruit seront ignorés. Par exemple, les messages de réponse automatique comme "Je conduis avec le mode concentration activé" ne déclencheront pas une conversation Customer Agent.
• Customer Agent tente de limiter les réponses à un seul segment SMS lorsque cela est possible
• Lorsque Customer Agent ne peut pas résoudre le problème du client, il l’escalade au lieu d’envoyer un nombre excessif de messages

Bonnes pratiques pour générer du chiffre d’affaires avec Customer Agent sur SMS

1. Invitez proactivement à répondre dans vos campagnes et vos flux

Customer Agent ne fonctionne que si les clients répondent.

Encourager les réponses dans :

• Messages de panier abandonné (par exemple, questions sur les tailles, les retours, le style)
• Série de bienvenue (par exemple, correspondance des teintes, entrées de personnalisation)

Fonctionnalités incluses :

• Invitation claire (« Répondez avec vos questions »)
• Invites spécifiques au contexte basées sur les points de friction de l’entonnoir

Enregistrez un amorce de conversation d’agent dans Paramètres > Marketing. Vous pouvez ajouter cette invite aux flux et aux campagnes en un clic.

2. Contrôler quels profils peuvent interagir avec Customer Agent

Vous avez 3 choix :

• vous pouvez laisser tous les profils interagir avec le Customer Agent
• vous pouvez rendre Customer Agent exclusif à des segments spécifiques ou exclure certains segments
  • utile pour : utiliser Customer Agent comme fonctionnalité réservée aux VIP (ex. concierge personnel)
• vous pouvez exiger certains mots-clés pour lancer des conversations avec Customer Agent, ou exclure certains mots-clés
  • adapté pour : guider les requêtes de Customer Agent (ex. "style de réponse moi pour une recommandation personnalisée)
  • utile pour : garantir que certaines requêtes soient directement transmises à votre service d’assistance

3. Planifier ensemble l’utilisation des SMS et des agents

Customer Agent consomme :

• Conversations avec l’IA (tarifées par conversation)
• Segments SMS (facturation des SMS standard)

Bonnes pratiques :

• Assurez-vous que la limite du forfait SMS dépasse l’utilisation prévue de l’agent
• Envisagez d’activer Flex ou AutoUpgrade pour éviter la limitation du débit

4. Mesurer les performances et identifier les clients engagés

• Surveillez les performances SMS en accédant à la page Performances et en filtrant les « indicateurs clés » par canal
• remarque : l’attribution des revenus SMS suit les paramètres du modèle d’attribution SMS du compte
• Identifier et recibler les profils qui ont interagi avec Customer Agent en créant un segment
• • créez un segment à l’aide de « What someone has done »
  • choisissez parmi : conversation Customer Agent–client résolue, conversation Customer Agent–client transmise, conversation Customer Agent–client démarrée