Comment lancer Customer Agent sur WhatsApp

Objectif de cet article

Comment lancer Customer Agent sur WhatsApp, quoi configurer avant le lancement, et comment les règles spécifiques de WhatsApp affectent la façon dont Customer Agent répond aux acheteurs.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Un rôle de propriétaire, administrateur ou gestionnaire
• Un compte WhatsApp Business vérifié par Meta
• WhatsApp configuré dans Klaviyo à l’adresse klaviyo.com/settings/whatsapp — y compris un numéro de téléphone connecté et un profil d’entreprise approuvé
• Customer Agent activé, avec le contenu et les conseils configurés (suivez Comment tester votre Customer Agent avant le lancement)
• Paramètres de transfert configurés — voir Gestion des paramètres de Customer Agent

Différences entre WhatsApp et les autres canaux

WhatsApp comporte quelques règles qui affectent le fonctionnement de Customer Agent :

• Messagerie enrichie. WhatsApp prend en charge des contenus enrichis, comme des images et des boutons. Customer Agent peut inclure un bouton « Parler à un conseiller » lorsqu’il propose un transfert.
• Disponibilité régionale. Customer Agent sur WhatsApp est disponible partout où votre compte WhatsApp Business est approuvé pour envoyer des messages.

Transition

1. Confirmer que WhatsApp est configuré dans Klaviyo

Accédez à klaviyo.com/settings/whatsapp. Confirmer :

• Votre compte WhatsApp Business est connecté et vérifié
• Un numéro de téléphone est en provisionnement
• Le nom d’affichage et le profil de votre entreprise sont approuvés

Si l’un de ces éléments vous manque, terminez la configuration de WhatsApp avant de continuer.

2. Ouvrez la page du canal WhatsApp

Accédez à Customer Agent > Canaux > WhatsApp.

3. Vérifier les paramètres de l’audience

Dans Introduction, ouvrez Sélectionner qui utilisera votre Customer Agent et choisissez une option d’audience :

• Tout le monde — permettre aux acheteurs de démarrer une conversation Customer Agent sans restrictions de liste, de segment ou de mot-clé.
• Listes et segments spécifiques — inclure ou exclure des listes et des segments Klaviyo.
• Mots-clés spécifiques — incluez ou excluez des mots-clés en correspondance exacte pour démarrer une conversation Customer Agent. La correspondance ne tient pas compte de la casse. Par exemple, « help me » correspond à « HELP ME », mais pas à « please help me ».

Cliquez sur Enregistrer après avoir modifié les paramètres d’audience.

4. Passez en revue les modèles de campagne et de flux (le cas échéant)

Si votre marque envoie des campagnes ou des flux WhatsApp qui invitent les acheteurs à répondre, confirmez que ces modèles sont approuvés dans Contenu > Modèles > WhatsApp: enregistrés. Customer Agent répond aux réponses éligibles des acheteurs ; il ne sélectionne pas de réponse dans votre bibliothèque de modèles. Découvrez comment créer un modèle WhatsApp.

5. Confirmer les paramètres de transfert

Dans Customer Agent > canal > WhatsApp, consultez la section Transfert. Sélectionnez Envoyer au service d’assistance, puis configurez la destination, ou sélectionnez Ne pas transférer et saisissez un message personnalisé indiquant la prochaine étape de l’acheteur. Voir Gestion des paramètres de Customer Agent.

Cliquez sur Enregistrer après avoir modifié les paramètres de transfert. Terminez toutes les invites de configuration de votre service d’assistance sélectionné avant le lancement.

6. Prévisualiser et activer

1. Ouvrez Aperçu et sélectionnez l’onglet Aperçu dans la barre latérale. Sélectionnez WhatsApp comme canal et utilisez un profil de test pour vérifier des réponses et un ton d’exemple.
2. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Lancer sur la page du canal WhatsApp.

Customer Agent ne répond qu’aux messages reçus après l’avoir activé.

Messages de modèle

WhatsApp fait une distinction entre 2 types de messages :

• Messages de fenêtre de service — Envoyés dans les 24 heures suivant le dernier message de l’acheteur. Aucun modèle requis. Chaque nouveau message de l’acheteur actualise cette fenêtre, de sorte que Customer Agent puisse répondre même si l’échange précédent remonte à plus de 24 heures.
• Messages en dehors de la fenêtre — Si plus de 24 heures se sont écoulées sans nouveau message d’un acheteur, WhatsApp exige un modèle préapprouvé pour recontacter l’acheteur. Customer Agent ne choisit pas automatiquement un modèle correspondant pour un suivi retardé.

Si votre équipe d’assistance doit effectuer un suivi après la fermeture de la fenêtre, configurez un modèle de suivi pour elle. Consultez Comment prolonger les conversations WhatsApp. Le client doit répondre pour rouvrir la fenêtre de service.

Conformité et traitement des données

WhatsApp a ses propres règles de consentement et règles régionales. Quelques points à connaître :

• Consentement — Un message entrant d’un acheteur ouvre une fenêtre de 24 heures pour les réponses conversationnelles. Cela ne les abonne pas au marketing via WhatsApp. Collectez l’opt-in approprié avant d’envoyer des messages marketing ou transactionnels, et respectez les exigences de Meta ainsi que les lois applicables. Voir Comprendre la collecte de consentement WhatsApp.
• Règles régionales — La messagerie WhatsApp Business est réglementée par pays. Vérifiez que votre messagerie respecte les règles locales, où que se trouvent vos acheteurs.
• Traitement des données — Les conversations sont stockées dans le profil Klaviyo de l’acheteur, lorsqu’il en existe un. Consultez Démarrer avec Customer Agent pour en savoir plus sur la sécurité.

Ces informations ne constituent pas un avis juridique. Consultez votre conseiller juridique pour obtenir des conseils sur les lois applicables.

Résolution de problèmes

Symptôme : la vérification Meta a été rejetée.
Cause probable : les informations du profil d’entreprise ne correspondent pas aux exigences de Meta, ou le numéro de téléphone n’est pas éligible.
Correction : consultez les exigences de Meta en matière de vérification d’entreprise. Mettez à jour votre profil d’entreprise et soumettez-le à nouveau. La configuration de WhatsApp est gérée dans klaviyo.com/settings/whatsapp.

Symptôme : Un modèle n’a pas été approuvé.
Cause probable : Le contenu du modèle inclut un langage interdit ou ne correspond pas à la catégorie sélectionnée.
Solution : Consultez les directives d’approbation des modèles. Modifiez et renvoyez.

Symptôme : Customer Agent ne répond pas sur WhatsApp.
Cause probable : Le canal est désactivé, l’acheteur ne correspond pas à vos paramètres d’audience, une automatisation gère le message, ou l’acheteur a un ticket d’assistance actif.
Correctif : Vérifiez que le canal est activé dans Customer Agent > canal > WhatsApp. Vérifiez les paramètres d’audience et toute automatisation ou conversation d’assistance active. Envoyez un nouveau message de test après l’activation.

Symptôme : Customer Agent a répondu, mais le message n’a pas été remis à l’acheteur.
Cause probable : La fenêtre de service de 24 heures a expiré, le consentement conversationnel a été révoqué, ou il y a eu un problème de remise.
Correctif : Vérifiez quand l’acheteur vous a envoyé un message pour la dernière fois et confirmez que votre compte est connecté dans klaviyo.com/settings/whatsapp. Si votre équipe doit contacter l’acheteur après la fermeture de la fenêtre, utilisez le processus de suivi de modèle. Ajouter un modèle à votre bibliothèque ne fait pas que Customer Agent renvoie une réponse en échec.

FAQ

Puis-je utiliser le même numéro de téléphone que ma ligne professionnelle existante ?
Vous pouvez connecter un numéro professionnel existant qui répond aux exigences de WhatsApp en matière de numéro de téléphone. Un numéro ne peut être actif qu’avec 1 fournisseur WhatsApp à la fois ; migrez-le s’il est déjà enregistré ailleurs. Il ne peut pas s’agir de votre numéro d’envoi Klaviyo SMS. Voir Comment obtenir un numéro de téléphone pour WhatsApp.

Customer Agent sur WhatsApp peut-il fonctionner en parallèle du chat web, de l’e-mail et des SMS ?
Oui. Chaque canal est configuré séparément et ils peuvent fonctionner dans n’importe quelle combinaison.

Que se passe-t-il si un acheteur envoie un message en dehors des heures d’ouverture ?
Customer Agent répond 24 h/24 et 7 j/7. Vérifiez votre message de transfert afin que les acheteurs sachent quand attendre une réponse de votre équipe si Customer Agent fait remonter la demande.

Y a-t-il des limites de messages par région ?
Oui — Meta et vos réglementations locales peuvent imposer des limites. Consultez les politiques WhatsApp Business de Meta applicables à votre région.

Prochaines étapes

• Tester sur WhatsApp — envoyez des messages à votre numéro professionnel et confirmez que Customer Agent répond comme prévu
• Surveillez les performances sur la page Analyses dans Customer Agent
• Itérez sur les conseils et le contenu en fonction de ce que vous voyez dans des conversations réelles

Ressources supplémentaires