Comment lancer Customer Agent sur WhatsApp

Objectif de cet article

Comment lancer Customer Agent sur WhatsApp, quelles exigences de Meta et de modèle vous devez d’abord respecter, et comment les règles spécifiques de WhatsApp influencent la manière dont Customer Agent répond aux acheteurs.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Un rôle de propriétaire, administrateur ou gestionnaire
• Un compte WhatsApp Business vérifié par Meta
• WhatsApp configuré dans Klaviyo à l’adresse klaviyo.com/settings/whatsapp — y compris un numéro de téléphone connecté et un profil d’entreprise approuvé
• Customer Agent activé, avec le contenu et les conseils configurés (exécutez Comment tester votre Customer Agent avant le lancement)
• Paramètres de transfert configurés — voir Gérer les paramètres de Customer Agent

Différences entre WhatsApp et les autres canaux

WhatsApp comporte quelques règles qui affectent le fonctionnement de Customer Agent :

• Messagerie enrichie. WhatsApp prend en charge le contenu enrichi (images, boutons, listes). Customer Agent les utilise lorsqu’ils améliorent la clarté d’une réponse.
• Disponibilité régionale. Customer Agent sur WhatsApp est disponible partout où votre compte WhatsApp Business est approuvé pour envoyer des messages.

Transition

1. Confirmer que WhatsApp est configuré dans Klaviyo

Accédez à klaviyo.com/settings/whatsapp. Confirmer :

• Votre compte WhatsApp Business est connecté et vérifié
• Un numéro de téléphone est en provisionnement
• Le nom d’affichage et le profil de votre entreprise sont approuvés

S’il vous manque l’un de ces éléments, terminez la configuration de WhatsApp avant de continuer.

2. Ouvrez la page de lancement de Customer Agent

Accédez à Customer Agent > Lancement > WhatsApp.

3. Vérifier les paramètres de l’audience

Choisissez à qui Customer Agent doit répondre sur WhatsApp :

• Segments — inclure ou exclure des segments Klaviyo spécifiques
• Mots-clés — définissez des mots-clés en correspondance exacte qui doivent toujours ou ne jamais déclencher Customer Agent

4. Configurez les modèles (le cas échéant)

Si votre marque utilise Klaviyo pour envoyer des modèles WhatsApp auxquels Customer Agent doit répondre, confirmez que ces modèles sont approuvés et actifs dans vos paramètres WhatsApp. Customer Agent lit votre bibliothèque de modèles existante — il ne crée pas de modèles lui-même.

À DÉTERMINER : confirmez si Customer Agent génère automatiquement des modèles de réponse ou s’il n’utilise au lancement que ceux créés par la marque.

5. Confirmer les paramètres de transfert

Lorsque Customer Agent effectue une escalade sur WhatsApp, le transfert suit votre destination de transfert configurée (ticket de service d’assistance, etc.). Confirmez ces paramètres dans Gestion des paramètres de Customer Agent.

6. Prévisualiser et activer

Utilisez Aperçu pour vérifier que votre message d’introduction et votre ton sont corrects. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Activer.

Customer Agent ne répond qu’aux messages reçus après l’avoir activé.

Messages de modèle

WhatsApp distingue deux types de messages :

• Messages de fenêtre de service — Envoyés dans les 24 heures suivant le dernier message de l’acheteur. Aucun modèle requis. Customer Agent répond librement ici.
• Messages en dehors de la fenêtre — Si plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message de l’acheteur, WhatsApp exige un modèle préapprouvé pour répondre. Si un acheteur envoie un message de suivi après l’expiration de la fenêtre, Customer Agent utilisera un modèle si l’un d’eux correspond à la situation.

Assurez-vous que vos schémas de réponse les plus courants disposent de modèles approuvés si vous pensez que Customer Agent doit gérer des suivis différés.

Conformité et traitement des données

WhatsApp a ses propres règles de consentement et règles régionales. Quelques points à connaître :

• Consentement — Les acheteurs doivent s’inscrire pour recevoir des messages de votre entreprise via des flux conformes à Meta. Customer Agent ne modifie pas les exigences en matière de consentement ; il fonctionne dans le cadre du consentement que vous avez recueilli.
• Règles régionales — La messagerie WhatsApp Business est réglementée par pays. Vérifiez que votre messagerie respecte les règles locales, où que se trouvent vos acheteurs.
• Traitement des données — Les conversations sont stockées dans le profil Klaviyo de l’acheteur, lorsqu’il en existe un. Consultez Démarrer avec le Customer Agent pour obtenir des informations sur la sécurité.

Ces informations ne constituent pas un avis juridique. Consultez votre conseiller juridique pour obtenir des conseils sur les lois applicables.

Résolution de problèmes

Symptôme : la vérification Meta a été rejetée.
Cause probable : les informations du profil d’entreprise ne correspondent pas aux exigences de Meta, ou le numéro de téléphone n’est pas éligible.
Correction : consultez les exigences de Meta en matière de vérification d’entreprise. Mettez à jour votre profil d’entreprise et soumettez-le à nouveau. La configuration de WhatsApp est gérée dans klaviyo.com/settings/whatsapp.

Symptôme : un modèle n’a pas été approuvé.
Cause probable : le contenu du modèle inclut un langage interdit, du texte marketing ou ne correspond pas à une catégorie reconnue.
Correctif : Consultez les recommandations relatives aux modèles de Meta. Modifiez-le et renvoyez-le.

Symptôme : Customer Agent ne répond pas sur WhatsApp.
Cause probable : le canal n’a pas été activé, l’acheteur fait partie d’un segment exclu ou la conversation a démarré avant que Customer Agent ne soit en ligne.
Correctif : confirmez que le canal WhatsApp est activé dans Customer Agent > Launch > WhatsApp. Vérifiez les paramètres de l’audience. Customer Agent ne répond qu’aux messages reçus après l’activation.

Symptôme: Customer Agent a répondu, mais le message n’a pas été remis à l’acheteur.
Cause probable: Réponse en dehors de la fenêtre sans modèle correspondant, ou problème de remise côté Meta.
Correctif: Confirmez qu’un modèle approuvé est disponible pour le type de réponse. Vérifiez l’état de remise WhatsApp dans klaviyo.com/settings/whatsapp.

FAQ

Puis-je utiliser le même numéro de téléphone que ma ligne professionnelle existante ?
Un numéro WhatsApp Business doit être utilisé exclusivement avec WhatsApp. Vous ne pouvez pas partager un numéro qui est activement utilisé pour des appels vocaux ou des SMS dans un autre système.

Customer Agent sur WhatsApp peut-il fonctionner en parallèle du chat web, de l’e-mail et des SMS ?
Oui. Chaque canal est configuré séparément et ils peuvent fonctionner dans n’importe quelle combinaison.

Que se passe-t-il si un acheteur envoie un message en dehors des heures d’ouverture ?
Customer Agent répond 24 h/24 et 7 j/7. Si vous souhaitez un comportement différent en dehors des heures d’ouverture, configurez les paramètres de transfert ou les règles d’escalade en conséquence.

Y a-t-il des limites de messages par région ?
Oui — Meta et vos réglementations locales peuvent imposer des limites. Consultez les politiques WhatsApp Business de Meta applicables à votre région.

Prochaines étapes

• Tester sur WhatsApp — envoyez des messages à votre numéro professionnel et confirmez que Customer Agent répond comme prévu
• Surveillez les performances sur le tableau de bord Performances
• Itérez sur les conseils et le contenu en fonction de ce que vous voyez dans des conversations réelles

Additional resources