Hoe je de Klantenserviceagent op WhatsApp lanceert

Wat je leert

Hoe je Klantenserviceagent op WhatsApp lanceert, wat je moet configureren vóór je lanceert en hoe de specifieke regels van WhatsApp invloed hebben op hoe Klantenserviceagent op shoppers reageert.

Voordat je van start gaat

Je hebt nodig:

• Een rol als eigenaar, Beheerder of manager
• Een WhatsApp Business-account geverifieerd bij Meta
• WhatsApp geconfigureerd in Klaviyo op klaviyo.com/settings/whatsapp — inclusief een gekoppeld telefoonnummer en een goedgekeurd bedrijfsprofiel
• Klantenserviceagent ingeschakeld, met content en begeleiding geconfigureerd (volg Hoe je je klantenserviceagent test voordat je live gaat)
• Handoff-instellingen geconfigureerd — zie Instellingen voor Klantenserviceagent beheren

Hoe WhatsApp verschilt van andere kanalen

WhatsApp heeft een paar regels die invloed hebben op hoe de Klantenserviceagent werkt:

• Uitgebreide berichten. WhatsApp ondersteunt rijke content, zoals afbeeldingen en knoppen. Klantenserviceagent kan bij het aanbieden van een overdracht een knop "Praat met een persoon" toevoegen.
• Regionale beschikbaarheid. Klantenserviceagent op WhatsApp is beschikbaar waar je WhatsApp Business-account is goedgekeurd om te verzenden.

Stel het in

1. Bevestig dat WhatsApp is geconfigureerd in Klaviyo

Ga naar klaviyo.com/settings/whatsapp. Bevestigen:

• Je WhatsApp Business-account is verbonden en geverifieerd
• Er wordt een telefoonnummer ingericht
• De weergavenaam van je bedrijf en je profiel zijn goedgekeurd

Als je een van deze dingen mist, rond je de WhatsApp-installatie af voordat je verdergaat.

2. Open de WhatsApp-kanaalpagina

Ga naar Klantenserviceagent > kanalen > WhatsApp.

3. Publieksinstellingen controleren

Open in Introductie Selecteer wie je Klantenserviceagent gaat gebruiken en kies een doelgroepoptie:

• Iedereen — laat shoppers een gesprek met een Klantenserviceagent starten zonder beperkingen voor lijst, segment of keyword.
• Specifieke lijsten en segmenten — neem Klaviyo-lijsten en -segmenten op of sluit ze uit.
• Specifieke keywords — neem exacte-match keywords op of sluit ze uit om een gesprek met een Klantenserviceagent te starten. Bij het matchen wordt hoofdlettergebruik genegeerd. Bijvoorbeeld: "help me" komt overeen met "HELP ME", maar niet met "please help me."

Klik op Opslaan nadat je de publieksinstellingen hebt gewijzigd.

4. Beoordeel campagne- en flow-templates (indien van toepassing)

Als je merk WhatsApp-campagnes of flows verstuurt die shoppers uitnodigen om te reageren, controleer dan of die templates zijn goedgekeurd in Content > Templates > WhatsApp: opgeslagen. Klantenserviceagent reageert op in aanmerking komende reacties van shoppers; het selecteert geen reactie uit je templatebibliotheek. Lees hoe je een WhatsApp-template maakt.

5. Bevestig instellingen voor overdracht

Bekijk in Klantenserviceagent > kanalen > WhatsApp de sectie Overdracht. Selecteer Verzenden naar helpdesk en configureer de bestemming, of selecteer Niet overdragen en voer een aangepast bericht in met de volgende stap van de shopper. Zie Instellingen van Klantenserviceagent beheren.

Klik op Opslaan nadat je de overdrachtsinstellingen hebt gewijzigd. Voltooi eventuele installatieprompts voor je geselecteerde helpdesk voordat je van start gaat.

6. Voorbeeld bekijken en inschakelen

1. Open Voorbeeld en selecteer het tabblad Voorbeeld in de zijbalk. Selecteer WhatsApp als het kanaal en gebruik een testprofiel om voorbeeldreacties en toon te controleren.
2. Wanneer je er klaar voor bent, klik je op Starten op de WhatsApp-kanaalpagina.

De Klantenserviceagent reageert alleen op berichten die je ontvangt nadat je deze hebt ingeschakeld.

Templateberichten

WhatsApp maakt onderscheid tussen 2 soorten berichten:

• Berichten binnen het servicevenster — Verzonden binnen 24 uur na het laatste bericht van de shopper. Geen template vereist. Elk nieuw bericht van een shopper ververst dit venster, zodat de Klantenserviceagent kan antwoorden, zelfs als de vorige uitwisseling meer dan 24 uur geleden was.
• Outside-window-berichten — Als er meer dan 24 uur zijn verstreken zonder een nieuw bericht van een shopper, vereist WhatsApp een vooraf goedgekeurde template om opnieuw contact op te nemen met de shopper. Klantenserviceagent kiest niet automatisch een overeenkomende template voor een vertraagde follow-up.

Als je supportteam na afloop van het venster nog opvolging moet doen, configureer dan een follow-uptemplate voor ze. Zie WhatsApp-gesprekken verlengen. De shopper moet antwoorden om het servicevenster opnieuw te openen.

Compliance en gegevensverwerking

WhatsApp heeft zijn eigen toestemmings- en regionale regels. Een paar dingen om rekening mee te houden:

• Toestemming — Een inkomend bericht van een shopper opent een venster van 24 uur voor conversatiereacties. Hierdoor melden ze zich niet aan voor WhatsApp-marketing. Verzamel de juiste opt-in voordat je marketing- of transactionele berichten verstuurt, en volg de vereisten van Meta en de toepasselijke wetgeving. Zie Inzicht in het verzamelen van WhatsApp-toestemming.
• Regionale regels – WhatsApp Business-berichten worden per land gereguleerd. Controleer of je berichten voldoen aan de lokale regels, waar je shoppers zich ook bevinden.
• Gegevensverwerking — Conversaties worden opgeslagen bij het Klaviyo-profiel van de shopper, wanneer dat bestaat. Zie Aan de slag met Klantenserviceagent voor beveiligingsdetails.

Deze informatie is geen juridisch advies. Raadpleeg je juridisch adviseur voor advies over toepasselijke wetgeving.

Probleemoplossing

Symptoom: Meta-verificatie is afgewezen.
Waarschijnlijke oorzaak: Bedrijfsprofielinformatie komt niet overeen met de vereisten van Meta, of het telefoonnummer komt niet in aanmerking.
Oplossing: Bekijk de vereisten van Meta voor bedrijfsverificatie. Werk je bedrijfsprofiel bij en dien het opnieuw in. De WhatsApp-installatie wordt afgehandeld in klaviyo.com/settings/whatsapp.

Symptoom: Een template is niet goedgekeurd.
Waarschijnlijke oorzaak: template content bevat verboden taal of past niet bij de geselecteerde categorie.
Oplossing: Bekijk de richtlijnen voor templategoedkeuring. Bewerk en dien opnieuw in.

Symptoom: Klantenserviceagent reageert niet op WhatsApp.
Waarschijnlijke oorzaak: Het kanaal staat uit, de shopper voldoet niet aan je doelgroepinstellingen, een automation handelt het bericht af of de shopper heeft een actief helpdeskticket.
Oplossing: Controleer of het kanaal aanstaat in Klantenserviceagent > kanaal > WhatsApp. Controleer de doelgroepinstellingen en eventuele actieve automation of helpdeskconversatie. Stuur na activering een nieuw testbericht.

Symptoom: Klantenserviceagent heeft gereageerd, maar het bericht is niet afgeleverd bij de shopper.
Waarschijnlijke oorzaak: Het servicevenster van 24 uur is verlopen, de toestemming voor conversaties is ingetrokken of er was een afleverprobleem.
Oplossing: Controleer wanneer de shopper je voor het laatst een bericht heeft gestuurd en bevestig dat je account is gekoppeld in klaviyo.com/settings/whatsapp. Als je team na het sluiten van het venster contact moet opnemen met de shopper, gebruik dan het follow-up template-proces. Een template aan je bibliotheek toevoegen zorgt er niet voor dat Klantenserviceagent een mislukte reactie opnieuw verstuurt.

Veelgestelde vragen

Kan ik hetzelfde telefoonnummer gebruiken als mijn bestaande zakelijke lijn?
Je kunt een bestaand zakelijk nummer koppelen dat voldoet aan de vereisten voor telefoonnummers van WhatsApp. Een nummer kan maar bij 1 WhatsApp-provider tegelijk actief zijn; migreer het als het al ergens anders is geregistreerd. Je kunt je verzendnummer voor Klaviyo SMS niet gebruiken. Bekijk Zo krijg je een telefoonnummer voor WhatsApp.

Kan Klantenserviceagent op WhatsApp samenwerken met webchat, e-mail en sms?
Ja. Elk kanaal wordt apart geconfigureerd en ze kunnen in elke combinatie worden uitgevoerd.

Wat gebeurt er als een shopper buiten kantooruren een bericht stuurt?
Klantenserviceagent reageert 24/7. Controleer je overdrachtsbericht zodat shoppers weten wanneer ze een reactie van je team kunnen verwachten als Klantenserviceagent escaleert.

Zijn er berichtlimieten per regio?
Ja – Meta en je lokale regelgeving kunnen limieten opleggen. Bekijk het WhatsApp Business-beleid van Meta voor jouw regio.

Volgende stappen

• Test op WhatsApp — stuur berichten naar je bedrijfsnummer en bevestig dat de Klantenserviceagent reageert zoals verwacht
• Controleer prestaties op de pagina Analytics in Klantenserviceagent
• Herhaal Guidance en content op basis van wat je in echte gesprekken ziet

Extra hulpbronnen