Hoe je de Klantenserviceagent op WhatsApp lanceert

Wat je leert

Hoe je Klantenserviceagent op WhatsApp lanceert, aan welke Meta- en templatevereisten je eerst moet voldoen en hoe de specifieke regels van WhatsApp invloed hebben op hoe Klantenserviceagent reageert op shoppers.

Voordat je van start gaat

Je hebt nodig:

• Een rol als eigenaar, Beheerder of manager
• Een WhatsApp Business-account geverifieerd bij Meta
• WhatsApp geconfigureerd in Klaviyo op klaviyo.com/settings/whatsapp — inclusief een gekoppeld telefoonnummer en een goedgekeurd bedrijfsprofiel
• Klantenserviceagent ingeschakeld, met inhoud en guidance geconfigureerd (voer Zo test je je Klantenserviceagent uit voordat je live gaat)
• Handoff-instellingen geconfigureerd — zie Instellingen voor Klantenserviceagent beheren

Hoe WhatsApp verschilt van andere kanalen

WhatsApp heeft een paar regels die invloed hebben op hoe de Klantenserviceagent werkt:

• Rich messaging. WhatsApp ondersteunt rijke content (afbeeldingen, knoppen, lijsten). Klantenserviceagent gebruikt deze wanneer dat een antwoord duidelijker maakt.
• Regionale beschikbaarheid. Klantenserviceagent op WhatsApp is beschikbaar waar je WhatsApp Business-account is goedgekeurd om te verzenden.

Stel het in

1. Bevestig dat WhatsApp is geconfigureerd in Klaviyo

Ga naar klaviyo.com/settings/whatsapp. Bevestigen:

• Je WhatsApp Business-account is verbonden en geverifieerd
• Er wordt een telefoonnummer ingericht
• De weergavenaam van je bedrijf en je profiel zijn goedgekeurd

Als je een van deze mist, rond je eerst de WhatsApp-installatie af voordat je verdergaat.

2. Open de Klantenserviceagent-launchpagina

Ga naar Klantenserviceagent > Lanceren > WhatsApp.

3. Publieksinstellingen controleren

Kies aan wie de Klantenserviceagent moet reageren op WhatsApp:

• Segmenten — specifieke Klaviyo-segmenten opnemen of uitsluiten
• Keyword — stel exact-overeenkomende keywords in die de Klantenserviceagent altijd of nooit moeten activeren

4. Templates configureren (indien van toepassing)

Als je merk Klaviyo gebruikt om WhatsApp-templates te versturen waarop de Klantenserviceagent moet reageren, controleer dan of die templates zijn goedgekeurd en actief zijn in je WhatsApp-instellingen. De Klantenserviceagent leest uit je bestaande templatebibliotheek – hij maakt niet zelf templates aan.

TBD: bevestig of de Klantenserviceagent bij de lancering automatisch respons templates genereert of alleen merkgeschreven templates gebruikt.

5. Bevestig instellingen voor overdracht

Wanneer Klantenserviceagent escaleert op WhatsApp, volgt de overdracht jouw geconfigureerde overdrachtsbestemming (helpdeskticket, enz.). Bevestig die instellingen in Instellingen voor Klantenserviceagent beheren.

6. Voorbeeld bekijken en inschakelen

Gebruik Voorbeeld om te controleren of je introductiebericht en toon goed overkomen. Klik op Inschakelen als je klaar bent.

De Klantenserviceagent reageert alleen op berichten die je ontvangt nadat je deze hebt ingeschakeld.

Templateberichten

WhatsApp maakt onderscheid tussen twee typen berichten:

• Berichten binnen het servicevenster — Verzonden binnen 24 uur na het laatste bericht van de shopper. Geen template vereist. Klantenserviceagent antwoordt hier vrij.
• Berichten buiten het tijdvenster – Als er meer dan 24 uur is verstreken sinds het laatste bericht van de shopper, vereist WhatsApp een vooraf goedgekeurde template om te kunnen reageren. Als een shopper een vervolgbericht stuurt nadat het tijdvenster is verlopen, gebruikt de Klantenserviceagent een template als die past bij de situatie.

Zorg ervoor dat je meest voorkomende reactiepatronen goedgekeurde templates hebben als je verwacht dat Klantenserviceagent vertraagde follow-ups afhandelt.

Compliance en gegevensverwerking

WhatsApp heeft zijn eigen toestemmings- en regionale regels. Een paar dingen om rekening mee te houden:

• Toestemming — Shoppers moeten zich aanmelden voor berichten van je bedrijf via Meta-compatibele flow. Klantenserviceagent verandert de toestemmingsvereisten niet; het werkt binnen de toestemming die je hebt verzameld.
• Regionale regels – WhatsApp Business-berichten worden per land gereguleerd. Controleer of je berichten voldoen aan de lokale regels, waar je shoppers zich ook bevinden.
• Gegevensverwerking — Gesprekken worden opgeslagen bij het Klaviyo-profiel van de shopper, als dat bestaat. Zie Aan de slag met Klantenserviceagent voor beveiligingsdetails.

Deze informatie is geen juridisch advies. Raadpleeg je juridisch adviseur voor advies over toepasselijke wetgeving.

Probleemoplossing

Symptoom: Meta-verificatie is afgewezen.
Waarschijnlijke oorzaak: Bedrijfsprofielinformatie komt niet overeen met de vereisten van Meta, of het telefoonnummer komt niet in aanmerking.
Oplossing: Bekijk de vereisten van Meta voor bedrijfsverificatie. Werk je bedrijfsprofiel bij en dien het opnieuw in. De WhatsApp-installatie wordt afgehandeld in klaviyo.com/settings/whatsapp.

Symptoom: Een template is niet goedgekeurd.
Waarschijnlijke oorzaak: Templatecontent bevat verboden taal, marketingteksten of past niet binnen een erkende categorie.
Oplossing: Bekijk de templaterichtlijnen van Meta. Bewerk en dien opnieuw in.

Symptoom: Klantenserviceagent reageert niet op WhatsApp.
Waarschijnlijke oorzaak: Het kanaal is niet ingeschakeld, de shopper zit in een uitgesloten segment of het gesprek is gestart voordat Klantenserviceagent live ging.
Oplossing: Controleer of het WhatsApp-kanaal is ingeschakeld in Klantenserviceagent > Lancering > WhatsApp. Controleer de publieksinstellingen. Klantenserviceagent reageert alleen op berichten die na activatie zijn ontvangen.

Symptoom: Klantenserviceagent heeft gereageerd, maar het bericht is niet afgeleverd bij de shopper.
Waarschijnlijke oorzaak: Reactie buiten het venster zonder overeenkomende template, of een bezorgprobleem aan de kant van Meta.
Oplossing: Controleer of er een goedgekeurde template beschikbaar is voor het reactietype. Controleer de WhatsApp-bezorgstatus in klaviyo.com/settings/whatsapp.

Veelgestelde vragen

Kan ik hetzelfde telefoonnummer gebruiken als mijn bestaande zakelijke lijn?
Een WhatsApp Business-nummer mag uitsluitend worden gebruikt met WhatsApp. Je kunt geen nummer delen dat actief wordt gebruikt voor spraakoproepen of sms in een ander systeem.

Kan Klantenserviceagent op WhatsApp samenwerken met webchat, e-mail en sms?
Ja. Elk kanaal wordt apart geconfigureerd en ze kunnen in elke combinatie worden uitgevoerd.

Wat gebeurt er als een shopper buiten kantooruren een bericht stuurt?
De Klantenserviceagent reageert 24/7. Als je buiten kantooruren ander gedrag wilt, configureer dan de overdrachtsinstellingen of escalatieregels dienovereenkomstig.

Zijn er berichtlimieten per regio?
Ja – Meta en je lokale regelgeving kunnen limieten opleggen. Bekijk het WhatsApp Business-beleid van Meta voor jouw regio.

Volgende stappen

• Test op WhatsApp — stuur berichten naar je bedrijfsnummer en bevestig dat de Klantenserviceagent reageert zoals verwacht
• Houd de prestaties in de gaten op het Prestaties-dashboard
• Herhaal Guidance en content op basis van wat je in echte gesprekken ziet

Additional resources