Klantenserviceagent in de taal van je klant

Klantenserviceagent reageert in de taal waarin je klant schrijft — via elk kanaal. Of een shopper je nu een bericht in het Frans, Duits, Japans of Arabisch stuurt, de Klantenserviceagent detecteert de taal en antwoordt erin. Geen installatie vereist.

Wat dit betekent voor je merk

• Elk kanaal: Klantenserviceagent reageert automatisch in de taal van je klant op webchat, e-mail, tekstberichten (sms) en WhatsApp.
• Geen configuratie nodig. Detectie vindt plaats bij elk inkomend bericht en de agent volgt de leiding van de klant als er halverwege een gesprek van taal wordt gewisseld.
• Geen licenties per taal. Meertalig is opgenomen in Klantenserviceagent. Let op: in het geval van sms kosten berichten in sommige talen meer om te verzenden vanwege de manier waarop providers ze coderen. Zie Waarom sommige talen meer kosten voor sms hieronder.

Welke talen worden ondersteund?

Klantenserviceagent ondersteunt 113 talen in alle grote Europese, Aziatische, Midden-Oosterse en Afrikaanse schriftsystemen. Als een klant in een van deze talen schrijft, antwoordt de Klantenserviceagent automatisch in deze talen.

Volledige lijst van ondersteunde talen

Talen die zijn gemarkeerd met een sterretje (*) worden weergegeven in de instelling Talen voor tekstberichten met extra kosten. Je kunt antwoorden in deze talen uitschakelen via sms. De daadwerkelijke coderings- en segmentkosten hangen af van de tekens en de lengte van elk antwoord; zie "Waarom sommige talen meer kosten via sms" hieronder. Deze sms-taalinstellingen zijn niet van invloed op webchat, e-mail of WhatsApp.

Afrikaans* · Albanees* · Amhaars* · Arabisch* · Armeens* · Assamees* · Azerbeidzjaans* · Basjkiers* · Baskisch* · Wit-Russisch* · Bengaals* · Bretons* · Bulgaars* · Birmaans* · Catalaans* · Cebuano · Centraal-Koerdisch* · Tsjetsjeens* · Chinees* · Tsjoevasjisch* · Cornisch · Tsjechisch* · Deens · Divehi* · Nederlands* · Oost-Mari* · Engels · Esperanto* · Estisch* · Fins* · Frans* · Galicisch* · Georgisch* · Duits · Goan Konkani* · Grieks* · Guaraní* · Gujarati* · Hebreeuws* · Hindi* · Hongaars* · IJslands* · Ido · Iloko* · Indonesisch · Iers* · Italiaans · Japans* · Javaans* · Kannada* · Kazachs* · Khmer* · Kirgizisch* · Komi* · Koreaans* · Laotiaans* · Latijn* · Lets* · Litouws* · Lojban · Nedersaksisch · Neder-Sorbisch* · Luxemburgs* · Macedonisch* · Malayalam* · Maltees* · Marathi* · Mongools* · Nepalees* · Noors* · Oriya* · Panjabi* · Perzisch* · Piëmontees* · Pools* · Portugees* · Pasjtoe* · Quechua* · Roemeens* · Russisch* · Sanskriet* · Schots-Gaelisch · Servisch* · Sindhi* · Singalees* · Slowaaks* · Sloveens* · Somalisch · Zuid-Azerbeidzjaans* · Spaans* · Soendanees · Swahili · Zweeds · Tagalog · Tadzjieks* · Tamil* · Tataars* · Telugu* · Thai* · Tibetaans* · Turks* · Turkmeens* · Oeigoers* · Oekraïens* · Opper-Sorbisch* · Urdu* · Vietnamees* · Waray · Welsh* · West-Fries* · West-Punjabi* · Jakoets* · Jiddisch*

Opmerking: Sommige talen van het Latijn met uitgebreide tekens met accenten (zoals Vietnamees, Pools, Tsjechisch of Turks) kunnen ook UCS-2-codering in sms gebruiken, afhankelijk van de specifieke tekens in een bericht.

Waar meertalig werkt

• webchat: Automatische taalovereenkomst voor elk bericht.
• E-mail: Automatische taalovereenkomst voor elk bericht.
• tekstberichten (sms): automatische taalafstemming, met merkcontroles voor welke talen de agent gebruikt (zie hieronder).
• WhatsApp: Automatische taalovereenkomst voor elk bericht.

Talen op tekstberichten beheren

tekstberichten is het ene kanaal waar antwoorden in een andere taal kan veranderen wat je betaalt (zie het volgende gedeelte), dus er zijn opties voor:

• Alle ondersteunde talen zijn standaard ingeschakeld. Als je niets doet, antwoordt de agent gewoon in de taal van de klant.
• Meld je af voor talen met extra kosten. De talen die onder Talen voor tekstberichten met extra kosten staan en hierboven met een sterretje zijn gemarkeerd, kun je afzonderlijk uitschakelen. Je behoudt de talen die belangrijk zijn voor je klanten en slaat de rest over.
• Stel een back-uptaal in. Wanneer een klant in een taal schrijft waarvoor je je hebt afgemeld, antwoordt de agent in plaats daarvan in je terugvaltaal, in plaats van stil te blijven of door te schakelen. Kies uit de talen die beschikbaar zijn in de dropdown Terugvaltaal.

Sms-taalinstellingen wijzigen

Je hebt toestemming nodig om de instellingen van Klantenserviceagent te bewerken.

1. Ga naar Klantenserviceagent > begeleiding en zoek vervolgens het gedeelte taal.
2. Schakel onder Talen voor aanvullende kosten voor tekstberichten de talen uit die je niet wilt dat de agent gebruikt voor sms.
3. Nadat je minstens 1 taal hebt gedeselecteerd, kies je een terugvaltaal voor antwoorden aan klanten die in die talen schrijven.
4. Klik op Opslaan.

Waarom sommige talen meer kosten voor sms

Meertalige ondersteuning heeft geen aparte kosten per taal. De Standard sms-segmentkosten zijn nog steeds van toepassing.

Sms-berichten worden per segment gefactureerd, en hoeveel tekens er in een segment passen, hangt af van de codering van het bericht. Eén enkel sms-segment bevat maximaal 160 GSM-7-tekens of 70 UCS-2-tekens. Sommige tekens, waaronder bepaalde symbolen en emoji's, tellen voor deze limieten als meer dan 1 teken. Langere berichten reserveren ruimte in elk segment om de segmenten samen te voegen, waardoor er minder ruimte overblijft voor tekst.

Een kort antwoord kan in beide coderingen nog steeds in 1 segment passen. Een langer antwoord met UCS-2 kan meer segmenten nodig hebben en meer kosten om te versturen; de toename is geen vaste veelvoud. Gebruik de bovenstaande opt-outopties voor talen om de talen te ondersteunen die je klanten gebruiken, en kies een terugvaloptie voor de andere talen.

E-mail, webchat en WhatsApp factureren niet per segment, dus dit geldt niet voor die kanalen.

Wat is er nog niet meertalig

Let op een paar dingen bij het plannen van campagnes en content:

• Je geüploade kenniscontent (documenten, webpagina's, veelgestelde vragen) moet nog steeds in het Engels zijn. De agent kan antwoorden in de taal van je klant op basis van Engels bronmateriaal, maar hoe beter je Engelse content, hoe beter het uiteindelijke antwoord in elke taal. Ondersteuning voor native meertalige content staat op onze roadmap.
• Aangepaste agenten en vaardigheden die je hebt geconfigureerd, gebruiken nog steeds Engelse instructies. De agent vertaalt zijn klantgerichte antwoord, maar de interne redenering, tool calls en merkinstructies zijn in het Engels.
• De tone of voice-instructies van het merk zijn geschreven in het Engels. De agent doet zijn best om je toon over te brengen in de taal van de klant, maar zeer merkspecifieke bewoordingen (idioom, slogan, tagline) vertalen zich niet altijd vanzelfsprekend.

Tips voor de beste resultaten

• Houd je kennis van Engels duidelijk en volledig. Dit is de bron van waarheid die de Klantenserviceagent gebruikt om in elke taal te antwoorden.
• Gebruik merksteminstructies die gericht zijn op principes, niet op specifieke zinnen. 'Warm en vriendelijk, nooit te formeel' draagt meer bij aan talen dan een specifieke Engelse slogan.
• Controleer de antwoorden in de talen die je klanten het meest gebruiken. Je kunt dit doen vanuit het voorbeeldvenster van Klantenserviceagent door in een doeltaal te chatten. Gebruik de kanaalkiezer om elk kanaal te testen.
• Controleer op sms je talenlijst één keer. Kies welke extra-kostentalen je aan wilt laten staan en welke terugvaltaal je wilt gebruiken. Test daarna reacties in de talen die je klanten het meest gebruiken.

Veelgestelde vragen

Moet ik dit inschakelen?
Nee. Meertalig is standaard ingeschakeld voor alle kanalen.

Kan ik het uitschakelen?
Je kunt de Klantenserviceagent zelf per kanaal in- of uitschakelen via Klantenserviceagent > Lanceren. Specifiek voor talen: bij tekstberichten kun je je afmelden voor talen met extra kosten en kun je een terugvaltaal instellen via Klantenserviceagent > Richtlijnen > Taal. Bij webchat, e-mail en WhatsApp antwoordt de agent in de taal van de klant, zonder instelling per taal om te beheren.

Heeft dit invloed op mijn bestaande Engelstalige klanten?
Nee. De agent detecteert nog steeds Engels en reageert in het Engels, precies zoals nu.

Kost het me meer als ik in een andere taal antwoord?
Er zijn geen aparte kosten per taal voor e-mail, webchat of WhatsApp. Bij sms passen er met UCS-2 encoding minder tekens in elk segment, dus een antwoord kan meer kosten als er extra segmenten nodig zijn. De kosten hangen af van de tekens en de lengte van het antwoord. Gebruik de taalinstellingen om je af te melden voor talen die je niet wilt ondersteunen.

Zal de agent mijn merknaam of productnamen vertalen?
De agent probeert eigennamen (merknamen, productnamen, handelsmerken) te behouden zonder ze te vertalen. Laat het ons weten als je ziet dat een specifiek product of handelsmerk wordt vertaald.

Wat als de taaldetectie verkeerd is?
Detectie is zeer nauwkeurig voor duidelijke, enkeltalige berichten, maar kan af en toe zeer korte of code-geschakelde berichten verkeerd classificeren (zoals een antwoord van één woord of een bericht dat twee talen door elkaar haalt). De agent volgt de klant als die tussentijds van taal verandert.

Waar is dit beschikbaar?
Voor alle Klantenserviceagent-klanten: in webchat, e-mail, tekstberichten en WhatsApp.

Kan de agent reageren op basis van waar de klant winkelt, met de juiste producten, beleidsregels en prijzen?
Ja. Je kunt content en vaardigheden beperken tot regio’s, en Klantenserviceagent raadt producten aan uit de markt van de shopper. Taal en regio staan los van elkaar: de agent antwoordt in de taal van de klant en gebruikt de content voor waar diegene winkelt. Bekijk Hoe je Klantenserviceagent instelt voor meerdere landen en regio's.

Extra hulpbronnen