Customer Agent nella lingua del tuo cliente

Customer Agent risponde nella lingua scritta dal cliente, su tutti i canali. Customer Agent rileva la lingua e le risposte in essa contenute, che si tratti di un acquirente che invia messaggi in francese, tedesco, giapponese o arabo. Non è richiesta alcuna configurazione.

Cosa significa per il tuo brand

• Tutti i canali: Customer Agent risponde automaticamente nella lingua del cliente su web chat, e-mail, messaggistica di testo (SMS) e WhatsApp.
• Non è necessaria alcuna configurazione. Il rilevamento avviene su ogni messaggio in arrivo e l'agente segue l'esempio del cliente se cambia lingua durante la conversazione.
• Nessuna licenza per lingua. Il multilingue è incluso in Customer Agent. Una cosa da tenere a mente: su SMS, inviare messaggi in alcune lingue costa di più a causa di come gli operatori li codificano - vedi "Perché alcune lingue costano di più su SMS" qui sotto.

Quali lingue sono supportate?

Customer Agent supporta 113 lingue in tutti i principali sistemi di scrittura europei, asiatici, mediorientali e africani. Se un cliente scrive in una di queste lingue, Customer Agent risponderà automaticamente.

Elenco completo delle lingue supportate

Le lingue contrassegnate con un asterisco (*) compaiono nell’impostazione Lingue dei messaggi di testo con costi aggiuntivi. Puoi disattivare le risposte in queste lingue su SMS. La codifica e i costi per segmento effettivi dipendono dai caratteri e dalla lunghezza di ogni risposta; vedi "Perché alcune lingue costano di più su SMS" qui sotto. Queste impostazioni della lingua per SMS non influiscono su web chat, e-mail o WhatsApp.

Afrikaans* · Albanese* · Amarico* · Arabo* · Armeno* · Assamese* · Azero* · Baschiro* · Basco* · Bielorusso* · Bengali* · Bretone* · Bulgaro* · Birmano* · Catalano* · Cebuano · Curdo centrale* · Ceceno* · Cinese* · Ciuvascio* · Cornico · Ceco* · Danese · Divehi* · Olandese* · Mari orientale* · Inglese · Esperanto* · Estone* · Finlandese* · Francese* · Galiziano* · Georgiano* · Tedesco · Konkani goano* · Greco* · Guaraní* · Gujarati* · Ebraico* · Hindi* · Ungherese* · Islandese* · Ido · Iloko* · Indonesiano · Irlandese* · Italiano · Giapponese* · Giavanese* · Kannada* · Kazako* · Khmer* · Chirghiso* · Komi* · Coreano* · Lao* · Latino* · Lettone* · Lituano* · Lojban · Basso tedesco · Sorabo inferiore* · Lussemburghese* · Macedone* · Malayalam* · Maltese* · Marathi* · Mongolo* · Nepalese* · Norvegese* · Oriya* · Panjabi* · Persiano* · Piemontese* · Polacco* · Portoghese* · Pashtu* · Quechua* · Rumeno* · Russo* · Sanscrito* · Gaelico scozzese · Serbo* · Sindhi* · Singalese* · Slovacco* · Sloveno* · Somalo · Azero meridionale* · Spagnolo* · Sundanese · Swahili · Svedese · Tagalog · Tagico* · Tamil* · Tataro* · Telugu* · Thai* · Tibetano* · Turco* · Turkmeno* · Uiguro* · Ucraino* · Sorabo superiore* · Urdu* · Vietnamita* · Waray · Gallese* · Frisone occidentale* · Panjabi occidentale* · Yakut* · Yiddish*

Nota: alcune lingue in alfabeto latino con caratteri accentati estesi, ad esempio vietnamita, polacco, ceco o turco, possono utilizzare la codifica UCS-2 su SMS a seconda dei caratteri specifici di un messaggio.

Dove funziona il multilingue

• Web chat: corrispondenza automatica della lingua su ogni messaggio.
• E-mail: corrispondenza automatica della lingua su ogni messaggio.
• Messaggistica di testo (SMS): corrispondenza automatica del linguaggio, con controlli del marchio per le lingue utilizzate dall'agente (vedere di seguito).
• WhatsApp: corrispondenza automatica della lingua su ogni messaggio.

Gestione delle lingue su messaggistica di testo

La Messaggistica di testo è il canale in cui rispondere in un'altra lingua può modificare il tuo costo (vedi la prossima sezione), quindi include i seguenti controlli:

• Tutte le lingue supportate sono attive per impostazione predefinita. Se non fai nulla, l'agente si limita a rispondere nella lingua del cliente.
• Disattiva le lingue con costo aggiuntivo. Le lingue elencate in Lingue dei messaggi di testo con costo aggiuntivo, contrassegnate con un asterisco sopra, possono essere disattivate singolarmente. Tieni quelle che contano per i tuoi clienti e salta le altre.
• Imposta una lingua di riserva. Quando un cliente scrive in una lingua che hai scelto di escludere, l’operatore risponde nella tua lingua di riserva invece di rimanere in silenzio o passare la conversazione ad altri. Scegli tra le lingue disponibili nel menu a discesa Lingua di fallback.

Modifica le impostazioni della lingua per SMS

Hai bisogno dell’autorizzazione per modificare le impostazioni di Customer Agent.

1. Vai a Customer Agent > Guidance, poi trova la sezione Lingua.
2. In Lingue del messaggio di testo con costi aggiuntivi, deseleziona le lingue che non vuoi che l’agente utilizzi su SMS.
3. Dopo aver deselezionato almeno 1 lingua, scegli una Lingua di fallback per le risposte ai clienti che scrivono in quelle lingue.
4. Clicca su Salva.

Perché alcune lingue costano di più per l'SMS

Il supporto multilingue non prevede alcuna tariffa separata per lingua. Si applicano comunque i costi standard dei segmenti SMS.

I messaggi SMS vengono fatturati per segmento e il numero di caratteri che rientrano in un segmento dipende dalla codifica del messaggio. Un singolo segmento SMS contiene fino a 160 caratteri GSM-7 o 70 caratteri UCS-2. Alcuni caratteri, inclusi determinati simboli ed emoji, contano come più di 1 carattere ai fini di questi limiti. I messaggi più lunghi riservano spazio in ogni segmento per unire i segmenti tra loro, lasciando meno spazio per il testo.

Anche una risposta breve può rientrare in 1 segmento in entrambi i tipi di codifica. Una risposta più lunga che utilizza UCS-2 può richiedere più segmenti e costare di più da inviare; l’aumento non è un multiplo fisso. Usa i controlli di disiscrizione per lingua qui sopra per supportare le lingue usate dai tuoi clienti e scegli un’opzione di fallback per le altre.

E-mail, web chat e WhatsApp non fatturano per segmento, quindi questo non si applica a quei canali.

Cosa non è ancora multilingue

Ecco alcuni aspetti da tenere in considerazione durante la pianificazione di campagne e contenuti:

• Il contenuto delle tue conoscenze caricato (documenti, pagine web, domande frequenti) deve essere ancora in inglese. L'agente può rispondere nella lingua del cliente dal materiale in inglese, ma meglio sono i tuoi contenuti in inglese, migliore sarà la risposta finale in qualsiasi lingua. La roadmap prevede l'assistenza multilingue nativa per i contenuti.
• Gli agenti personalizzati e le competenze che hai configurato utilizzano comunque le istruzioni in inglese. L'agente tradurrà la sua risposta orientata al cliente, ma il ragionamento interno, le chiamate agli strumenti e le istruzioni sul marchio sono in inglese.
• Le istruzioni sul tono di voce del marchio sono scritte in inglese. L'agente fa del suo meglio per trasmettere il tuo tono alla lingua del cliente, ma frasi molto specifiche per il brand (idiomi, slogan, slogan) potrebbero non sempre tradursi in modo naturale.

Suggerimenti per ottenere i risultati migliori

• Mantieni i contenuti in lingua inglese chiari e completi. Questa è la fonte di verità che Customer Agent utilizza per rispondere in qualsiasi lingua.
• Usa le istruzioni per la voce del brand incentrate sui principi, non su frasi specifiche. "Caldo e amichevole, mai eccessivamente formale" trasmette le lingue meglio di un tormentone inglese specifico.
• Controlla le risposte nelle lingue che i tuoi clienti usano di più. Puoi farlo dal pannello di anteprima di Customer Agent chattando in una lingua di destinazione: usa il selettore di canale per testare ciascun canale.
• Su SMS, rivedi una volta l’elenco delle lingue. Scegli quali lingue con costi aggiuntivi mantenere attive e quale lingua di fallback utilizzare. Poi testa le risposte nelle lingue che i tuoi clienti usano più spesso.

Domande frequenti

Devo abilitare questa opzione?
No. Il multilingue è attivo per impostazione predefinita su tutti i canali.

Posso disattivarlo?
Puoi attivare o disattivare Customer Agent per ciascun canale da Customer Agent > Avvia. Per quanto riguarda nello specifico le lingue: nella messaggistica di testo, puoi disattivare le lingue con costi aggiuntivi e impostare una lingua di fallback in Customer Agent > Guida > Lingua. Nella web chat, nelle e-mail e su WhatsApp, l’agente risponde nella lingua del cliente, senza alcuna impostazione per lingua da gestire.

Questo influirà sui miei attuali clienti inglesi?
No. L'agente rileva ancora l'inglese e risponde in inglese, esattamente come fa oggi.

Rispondere in un’altra lingua mi costerà di più?
Non è prevista una tariffa separata per lingua su e-mail, web chat o WhatsApp. Su SMS, la codifica UCS-2 consente di inserire meno caratteri in ogni segmento, quindi una risposta può costare di più se richiede segmenti aggiuntivi. Il costo dipende dai caratteri e dalla lunghezza della risposta. Usa i controlli della lingua per disattivare le lingue che non vuoi supportare.

L'agente tradurrà il nome del mio marchio o i nomi dei prodotti?
L'agente cerca di preservare i nomi propri (nomi di marchi, nomi di prodotti, marchi commerciali) senza tradurli. Se vedi che un prodotto o un marchio specifico è in fase di traduzione, comunicacelo.

Cosa succede se il rilevamento della lingua è errato?
Il rilevamento è molto accurato per i messaggi chiari in un'unica lingua, ma occasionalmente può indurre in errore la classificazione di messaggi molto brevi o con cambio di codice (ad esempio, una risposta di una sola parola o un messaggio che mescola due lingue). L'agente seguirà l'esempio del cliente nel caso in cui cambi lingua durante la conversazione.

Dove è disponibile?
Per tutti i clienti Customer Agent, su web chat, e-mail, messaggistica di testo e WhatsApp.

L’agente può rispondere in base a dove acquista il cliente, con i prodotti, le policy e i prezzi giusti?
Sì. Puoi limitare contenuti e competenze per area geografica e Customer Agent consiglia i prodotti del mercato dell’acquirente. Lingua e area geografica sono separate: l’agente risponde nella lingua del cliente e usa i contenuti relativi al luogo in cui acquista. Consulta Come configurare Customer Agent per più paesi e aree geografiche.

Risorse aggiuntive