カスタマーエージェントを使い顧客の言語で対応

カスタマーエージェントは、すべてのチャネルで、顧客が書いた言語で応答します。フランス語、ドイツ語、日本語、アラビア語など、どの言語で顧客からメッセージが届いても、カスタマーエージェントが言語を検出し、その言語で返信します。設定は不要です。

ブランドにとっての影響

• すべてのチャネル：カスタマーエージェントは、ウェブチャット、メール、SMS、WhatsAppで顧客の言語を使って自動的に応答します。
• 設定は不要です。検出は受信するすべてのメッセージで行われ、会話の途中で言語が切り替わった場合は、エージェントが顧客の意向に沿って対応します。
• 言語別のライセンスはありません。多言語対応はカスタマーエージェントに含まれています。なお、SMSでは、通信事業者のエンコード方式の都合により、一部の言語のメッセージは送信コストが高くなる点にご注意ください。詳細は、以下の「SMS で一部の言語のコストが高くなる理由」をご覧ください。

対応言語はどれですか？

カスタマーエージェントは、ヨーロッパ、アジア、中東、アフリカの主要な文字体系全体で 113 言語に対応しています。顧客がこれらの言語のいずれかで書き込むと、カスタマーエージェントは自動的にその言語で返信します。

対応言語の全一覧

アスタリスク（*）が付いた言語は、追加料金のテキストメッセージ言語設定に表示されます。SMSでは、これらの言語での返信をオフにできます。実際のエンコードとセグメント料金は、各返信の文字と長さによって異なります；詳細は以下の「SMSで一部の言語の料金が高くなる理由」を参照してください。これらのSMS言語設定は、ウェブチャット、メール、WhatsAppには影響しません。

アフリカーンス語* · アルバニア語* · アムハラ語* · アラビア語* · アルメニア語* · アッサム語* · アゼルバイジャン語* · バシキール語* · バスク語* · ベラルーシ語* · ベンガル語* · ブルトン語* · ブルガリア語* · ビルマ語* · カタルーニャ語* · セブアノ語 · 中央クルド語* · チェチェン語* · 中国語* · チュヴァシ語* · コーンウォール語 · チェコ語* · デンマーク語 · ディベヒ語* · オランダ語* · 東マリ語* · 英語 · エスペラント語* · エストニア語* · フィンランド語* · フランス語* · ガリシア語* · ジョージア語* · ドイツ語 · ゴア・コンカニ語* · ギリシャ語* · グアラニー語* · グジャラート語* · ヘブライ語* · ヒンディー語* · ハンガリー語* · アイスランド語* · イド語 · イロカノ語* · インドネシア語 · アイルランド語* · イタリア語 · 日本語* · ジャワ語* · カンナダ語* · カザフ語* · クメール語* · キルギス語* · コミ語* · 韓国語* · ラオ語* · ラテン語* · ラトビア語* · リトアニア語* · ロジバン語 · 低地ドイツ語 · 低地ソルブ語* · ルクセンブルク語* · マケドニア語* · マラヤーラム語* · マルタ語* · マラーティー語* · モンゴル語* · ネパール語* · ノルウェー語* · オリヤー語* · パンジャブ語* · ペルシア語* · ピエモンテ語* · ポーランド語* · ポルトガル語* · パシュトー語* · ケチュア語* · ルーマニア語* · ロシア語* · サンスクリット語* · スコットランド・ゲール語 · セルビア語* · シンド語* · シンハラ語* · スロバキア語* · スロベニア語* · ソマリ語 · 南アゼルバイジャン語* · スペイン語* · スンダ語 · スワヒリ語 · スウェーデン語 · タガログ語 · タジク語* · タミル語* · タタール語* · テルグ語* · タイ語* · チベット語* · トルコ語* · トルクメン語* · ウイグル語* · ウクライナ語* · 上ソルブ語* · ウルドゥー語* · ベトナム語* · ワライ語 · ウェールズ語* · 西フリジア語* · 西パンジャブ語* · ヤクート語* · イディッシュ語*

注: ベトナム語、ポーランド語、チェコ語、トルコ語など、拡張されたアクセント付き文字を含む一部のラテン文字言語でも、メッセージ内の特定の文字によっては SMS で UCS-2 エンコーディングが使用される場合があります。

多言語が機能する場所

• ウェブチャット: すべてのメッセージで言語を自動的に照合します。
• メール：すべてのメッセージで自動言語マッチングを行います。
• SMS： エージェントが使用する言語をブランド側で制御できる、自動言語マッチング（以下を参照）。
• WhatsApp：すべてのメッセージで自動言語マッチング。

SMSでの言語の管理

SMSなどのテキストメッセージは、別の言語で返信すると支払い額が変わる可能性がある唯一のチャネルであるため（次のセクションを参照）、管理機能が用意されています。

• サポートされているすべての言語はデフォルトでオンになっています。何もしない場合、エージェントは顧客の設定言語で返信します。
• 追加費用の言語をオプトアウトします。追加費用のテキストメッセージ言語の下に一覧表示されている言語（上記でアスタリスクが付いているもの）は、個別にオフにできます。顧客にとって重要なものだけを残し、それ以外はスキップできます。
• フォールバック言語を設定します。顧客がオプトアウトした言語で問い合わせた場合でも、エージェントは沈黙したり引き継いだりせず、フォールバック言語で返信します。フォールバック言語のドロップダウンで利用可能な言語から選択してください。

SMSの言語設定を変更

カスタマーエージェント設定を編集する権限が必要です。

1. [カスタマーエージェント] > [ガイダンス] に移動し、[言語]セクションを見つけます。
2. 追加コストのテキストメッセージ言語で、エージェントがSMSで使用しない言語の選択を解除してください。
3. 少なくとも1つの言語の選択を解除したら、それらの言語で書き込んだ顧客への返信に使用するフォールバック言語を選択してください。
4. [保存] をクリックします。

SMS で一部の言語のコストが高くなる理由

多言語サポートには、言語ごとの個別料金はありません。Standard SMSセグメントの料金は引き続き適用されます。

SMSメッセージはセグメントごとに課金され、1セグメントに収まる文字数はメッセージのエンコードによって異なります。SMSの1セグメントには、GSM-7文字を最大160文字、UCS-2文字を最大70文字まで含められます。一部の記号や絵文字など、一部の文字はこれらの上限に対して1文字を超える文字数としてカウントされます。より長いメッセージでは、セグメント同士を結合するために各セグメント内のスペースが確保されるため、テキストに使える容量が減ります。

短い返信でも、どちらのエンコーディングでも1セグメントに収まる場合があります。UCS-2を使用した長い返信では、より多くのセグメントが必要になり、送信コストが高くなる場合があります。増加分は一定の倍数ではありません。上記の言語オプトアウトコントロールを使用して、顧客が使用する言語をサポートし、それ以外の言語にはフォールバックを選択してください。

メール、ウェブチャット、WhatsApp はセグメント単位で請求されないため、これらのチャネルには適用されません。

まだ多言語対応していない機能

キャンペーンとコンテンツを計画する際に留意すべき点がいくつかあります：

• アップロードしたナレッジコンテンツ（ドキュメント、ウェブページ、FAQ）は、引き続き英語である必要があります。エージェントは英語のコンテンツを参照し、顧客の設定言語で回答できますが、英語コンテンツの品質が高いほど、どの言語でも最終的な回答の品質が高くなります。多言語コンテンツへの対応も今後のロードマップに含まれています。
• 設定したカスタムエージェントとスキルでは、引き続き英語の指示が使用されます。エージェントは顧客向けの返信を翻訳しますが、内部推論、ツール呼び出し、ブランド指示は英語のままです。
• ブランドのトーン・オブ・ボイスの指示は英語で記載されています。エージェントは可能な限り顧客の言語にトーンを反映させますが、ブランド固有の言い回し（慣用句、スローガン、タグライン）は、必ずしも自然に翻訳されない場合があります。

最良の結果を得るためのヒント

• 英語のナレッジコンテンツを明確かつ完全な状態に保ちます。これは、カスタマーエージェントがあらゆる言語で回答するために使用する信頼できる情報源です。
• 特定のフレーズではなく、原則に焦点を当てたブランド ボイスの指示を使用してください。特定の英語の決まり文句よりも、「温かく親しみやすいが、過度にかしこまらない」のほうが言語をまたいで伝わりやすくなります。
• 顧客が最もよく使用する言語で回答をスポットチェックを行ってください。これは、カスタマーエージェントのプレビューパネルから、顧客の言語でチャットすることで実行できます。チャネルセレクターを使用して、各チャネルをテストしてください。
• SMSでは、言語リストを一度確認してください。追加料金が発生する言語のうち、オンのままにするものと、使用するフォールバック言語を選択してください。次に、顧客が最もよく使用する言語で返信をテストしてください。

FAQ

これを有効にする必要がありますか？
いいえ。多言語はすべてのチャネルでデフォルトでオンになっています。

カスタマーエージェントをオフにできますか？
カスタマーエージェント > 起動から、各チャネルでカスタマーエージェント自体をオンまたはオフにできます。言語については特に、テキストメッセージでは追加料金のかかる言語をオプトアウトし、カスタマーエージェント > ガイダンス > 言語でフォールバック言語を設定できます。ウェブチャット、メール、WhatsAppでは、エージェントは顧客の言語で返信します。言語ごとに管理する設定はありません。

既存の英語の顧客に影響しますか？
いいえ。エージェントは引き続き英語を検出し、英語で応答します。これは現在とまったく同じです。

別の言語で返信すると追加料金がかかりますか？
メール、ウェブチャット、WhatsAppでは、言語ごとの追加料金はかかりません。SMSではUCS-2エンコーディングにより、各セグメントに収まる文字数が少なくなるため、追加のセグメントが必要な場合、返信の料金が高くなることがあります。料金は、返信の文字数と長さによって異なります。言語コントロールを使用して、対応したくない言語をオプトアウトしてください。

エージェントはブランド名や商品名を翻訳しますか？
エージェントは、固有名詞（ブランド名、商品名、商標）を翻訳せずに保持するように努めます。特定の商品や商標が翻訳されている場合は、お知らせください。

言語検出が間違っている場合はどうなりますか？
検出は、明確な単一言語のメッセージでは非常に正確ですが、非常に短いメッセージやコード スイッチングされたメッセージ（例：1 語だけの返信、または 2 つの言語が混在したメッセージ）では、まれに誤分類されることがあります。会話の途中で言語が切り替わった場合、エージェントは顧客の流れに従います。

これはどこで利用できますか？
すべてのカスタマーエージェントのお客様が、ウェブチャット、メール、テキストメッセージ（SMSなど）、WhatsApp で利用できます。

エージェントは、顧客がどこで買い物をしているかに基づいて、適切な商品、ポリシー、価格で応答できますか？
はい。コンテンツとスキルを地域に限定でき、カスタマーエージェントが買い物客の市場にある商品をおすすめします。言語と地域は別々です。エージェントは顧客の言語で返信し、買い物をしている場所向けのコンテンツを使用します。複数の国と地域向けにカスタマーエージェントを設定する方法をご覧ください。

その他のリソース