Customer Agent w języku klienta

Customer Agent odpowiada w języku, w którym pisze Twój klient – w każdy kanał. Niezależnie od tego, czy klient wysyła do Ciebie wiadomość w języku francuskim, niemieckim, japońskim czy arabskim, Customer Agent wykrywa język i w nim odpowiada. Konfiguracja nie jest wymagana.

Co to oznacza dla Twojej marki

• Każdy kanał: Customer Agent automatycznie odpowiada w języku klienta w wiadomościach e-mail oraz wiadomościach tekstowych na WhatsAppie w języku klienta.
• Nie jest wymagana żadna konfiguracja. Każda wiadomość przychodząca jest wykrywana, a jeśli klient zamieni się w trakcie konwersacji języka, podąża za jego wskazówkami.
• Brak licencjonowania według języka. Customer Agent zawiera również wiele języków. Należy pamiętać, że wysyłka SMS-ów w niektórych językach kosztuje więcej ze względu na sposób, w jaki operator je koduje. Przeczytaj sekcję „Dlaczego niektóre języki są droższe na wysyłce SMS-ów” poniżej.

Jakie języki są obsługiwane?

Customer Agent obsługuje 113 języków we wszystkich głównych europejskich, azjatyckich, bliskowschodnich i afrykańskich systemach redagowania tekstu. Jeśli klient napisze w jednym z tych języków, Customer Agent odpowie w nim automatycznie.

Pełna lista obsługiwanych języków

Języki oznaczone gwiazdką (*) pojawiają się w ustawieniu języków wiadomości tekstowych z dodatkową opłatą. Możesz wyłączyć odpowiedzi w tych językach w SMS. Rzeczywiste koszty kodowania i segmentów zależą od znaków oraz długości każdej odpowiedzi; poniżej zobacz „Dlaczego niektóre języki kosztują więcej w SMS”. Te ustawienia języka SMS nie wpływają na czat online, e-mail ani WhatsApp.

afrykanerski* · albański* · amharski* · arabski* · armeński* · asamski* · azerski* · baszkirski* · baskijski* · białoruski* · bengalski* · bretoński* · bułgarski* · birmański* · kataloński* · cebuano · centralnokurdyjski* · czeczeński* · chiński* · czuwaski* · kornijski · czeski* · duński · divehi* · niderlandzki* · wschodniomaryjski* · angielski · esperanto* · estoński* · fiński* · francuski* · galicyjski* · gruziński* · niemiecki · konkani (Goa)* · grecki* · guarani* · gudżarati* · hebrajski* · hindi* · węgierski* · islandzki* · ido · iloko* · indonezyjski · irlandzki* · włoski · japoński* · jawajski* · kannada* · kazachski* · khmerski* · kirgiski* · komi* · koreański* · laotański* · łaciński* · łotewski* · litewski* · lojban · dolnoniemiecki · dolnołużycki* · luksemburski* · macedoński* · malajalam* · maltański* · marathi* · mongolski* · nepalski* · norweski* · orija* · pendżabski* · perski* · piemoncki* · polski* · portugalski* · paszto* · keczua* · rumuński* · rosyjski* · sanskryt* · szkocki gaelicki · serbski* · sindhi* · syngaleski* · słowacki* · słoweński* · somalijski · południowoazerski* · hiszpański* · sundajski · suahili · szwedzki · tagalog · tadżycki* · tamilski* · tatarski* · telugu* · tajski* · tybetański* · turecki* · turkmeński* · ujgurski* · ukraiński* · górnołużycki* · urdu* · wietnamski* · waraj · walijski* · zachodniofryzyjski* · zachodni pendżabski* · jakucki* · jidysz*

Uwaga: w niektórych językach korzystających z alfabetu łacińskiego i rozszerzonych znaków akcentowanych, na przykład w wietnamskim, polskim, czeskim lub tureckim, kodowanie UCS-2 może być również używane w wiadomościach SMS w zależności od konkretnych znaków zawartych w wiadomości.

Tam, gdzie sprawdza się wielojęzyczność

• - czat online: automatyczne dopasowywanie języka w każdej wiadomości.
• E-mail: automatyczne dopasowywanie języka w każdej wiadomości.
• Wiadomości tekstowe (SMS): automatyczne dopasowywanie języków z kontrolą marki, jakich języków używa agent (patrz poniżej).
• WhatsApp: automatyczne dopasowywanie języka w każdej wiadomości.

Zarządzanie językiem w wiadomościach tekstowych

Wiadomości tekstowe to jedyny kanał, w którym odpowiedź w obcym języku może zmienić kwotę, którą płacisz (patrz następna sekcja), więc wiadomości tekstowe są dostępne z kontrolkami:

• Wszystkie obsługiwane języki są domyślnie włączone. Jeśli nic nie zrobisz, agent po prostu odpowie w języku klienta.
• Zrezygnuj z języków dodatkowo płatnych. Języki wymienione w sekcji Dodatkowe języki wiadomości tekstowych, oznaczone powyżej gwiazdką, możesz wyłączyć pojedynczo. Zostawiasz te, które mają znaczenie dla Twoich klientów, a resztę pomijasz.
• Ustaw język zastępczy. Gdy klient napisze w języku, z którego zrezygnowałeś(-aś), agent odpowie w Twoim języku zastępczym, zamiast milczeć lub przekazywać rozmowę dalej. Wybierz spośród języków dostępnych na liście rozwijanej Język zastępczy.

Zmień ustawienia języka SMS

Potrzebujesz uprawnień do edytowania ustawień Customer Agent.

1. Przejdź do Customer Agent > Guidance, a następnie znajdź sekcję Language.
2. W sekcji Dodatkowe języki wiadomości tekstowych z dodatkową opłatą odznacz języki, których nie chcesz, aby agent używał w SMS.
3. Po odznaczeniu co najmniej 1 języka wybierz język zapasowy dla odpowiedzi do klientów, którzy piszą w tych językach.
4. Kliknij Zapisz.

Dlaczego SMS-y w niektórych językach są droższe

Obsługa wielu języków nie wiąże się z oddzielną opłatą za każdy język. Nadal obowiązują Standard opłaty za segmenty SMS.

Wiadomości SMS są rozliczane za segment, a to, ile znaków mieści się w segmencie, zależy od kodowania wiadomości. Jeden segment SMS mieści do 160 znaków GSM-7 lub 70 znaków UCS-2. Niektóre znaki, w tym pewne symbole i emoji, liczą się do tych limitów jako więcej niż 1 znak. Dłuższe wiadomości rezerwują miejsce w każdym segmencie na połączenie segmentów ze sobą, przez co zostaje mniej miejsca na tekst.

Krótka odpowiedź nadal może zmieścić się w 1 segmencie w każdym kodowaniu. Dłuższa odpowiedź przy użyciu UCS-2 może wymagać większej liczby segmentów i kosztować więcej w wysyłce; wzrost nie jest stałą wielokrotnością. Użyj ustawień rezygnacji z subskrypcji według języka powyżej, aby obsługiwać języki, z których korzystają twoi klienci, i wybierz opcję zapasową dla pozostałych.

E-mail, czat online i wiadomości WhatsApp nie są rozliczane według segmentów, więc nie dotyczy to tych kanałów.

Co nie jest jeszcze wielojęzyczne?

Planując kampanie i treści, należy pamiętać o kilku kwestiach:

• Przesłana treść wiedzy (dokumenty, strony internetowe, często zadawane pytania) powinna być nadal w języku angielskim. Agent może odpowiedzieć w języku Twojego klienta na podstawie materiałów źródłowych w języku angielskim, ale im lepsza treść, tym lepsza ostateczna odpowiedź w dowolnym języku. W planach jest obsługa natywnych treści wielojęzycznych.
• Niestandardowi agenci i umiejętności, które skonfigurowano przez Ciebie, nadal korzystają z instrukcji w języku angielskim. Agent przetłumaczy odpowiedź skierowaną do klienta, ale uzasadnienie wewnętrzne, wywołania narzędzi i instrukcje marki są w języku angielskim.
• Instrukcje głosowe dotyczące tonu marki są napisane w języku angielskim. Agent dokłada wszelkich starań, aby ton przekazu przekazać klientowi, jednak sformułowania bardzo specyficzne dla marki (idiomy, slogany, slogany) mogą nie zawsze być tłumaczone w sposób naturalny.

Wskazówki pozwalające uzyskać najlepsze wyniki

• Treści związane ze znajomością języka angielskiego powinny być przejrzyste i kompletne. Z tego źródła Customer Agent korzysta w dowolnym języku.
• Używaj instrukcji głosowych marki, które koncentrują się na zasadach, a nie konkretnych wyrażeniach. „Ciepły i przyjazny, nigdy nie przesadnie formalny” przenosi się w różne języki lepiej niż konkretne angielskie hasło.
• Wyrywkowe sprawdzanie odpowiedzi w językach, których najczęściej używają Twoi klienci. Możesz to zrobić w panelu podglądu Customer Agent, czatując w języku docelowym – użyj selektora kanałów, aby przetestować każdy kanał.
• W SMS raz przejrzyj listę języków. Wybierz, które języki dodatkowo płatne zostawić włączone, i którego języka zastępczego używać. Następnie przetestuj odpowiedzi w językach, których Twoi klienci używają najczęściej.

Najczęściej zadawane pytania

Czy muszę to włączać?
Nie. Funkcja wielojęzyczna jest domyślnie włączona we wszystkich kanałach.

Czy mogę to wyłączyć?
Możesz włączyć lub wyłączyć Customer Agent dla każdego kanału w Customer Agent > Launch. Jeśli chodzi konkretnie o języki: w przypadku wiadomości tekstowych możesz zrezygnować z języków z dodatkowymi kosztami i ustawić język awaryjny w Customer Agent > Guidance > Language. W przypadku czatu online, e-maila i WhatsApp agent odpowiada w języku klienta, bez ustawienia dla poszczególnych języków do zarządzania.

Czy wpłynie to na moich obecnych klientów anglojęzycznych?
Nie. Agent nadal wykrywa angielski i odpowiada w tym języku – dokładnie tak samo, jak obecnie.

Czy odpowiadanie w innym języku będzie mnie kosztować więcej?
Nie ma osobnej opłaty za każdy język w przypadku e-maili, czatu online ani WhatsApp. W SMS kodowanie UCS-2 mieści mniej znaków w każdym segmencie, więc odpowiedź może kosztować więcej, jeśli będzie wymagać dodatkowych segmentów. Koszt zależy od liczby znaków w odpowiedzi i jej długości. Użyj ustawień języka, aby wyłączyć języki, których nie chcesz obsługiwać.

Czy agent przetłumaczy nazwę mojej marki lub nazwy produktów?
Agent próbuje zachowywać nazwy własne (marki, nazwy produktów, znaki towarowe) bez tłumaczenia ich. Jeśli zauważysz, że tłumaczony jest konkretny produkt lub znak towarowy, poinformuj nas o tym.

Co zrobić, jeśli wykrywanie języka jest nieprawidłowe?
Wykrywanie jest bardzo dokładne w przypadku zrozumiałych wiadomości w jednym języku, ale czasami może błędnie zaklasyfikować bardzo krótkie wiadomości lub wiadomości zamieniane kodem (np. odpowiedź składająca się z jednego słowa lub wiadomość mieszana w dwóch językach). Jeśli klient zmieni język w trakcie rozmowy, agent podąży za jego wskazówkami.

Gdzie to jest dostępne?
Dostępne wiadomości tekstowe i wiadomości na WhatsApp są dostępne wszystkim użytkownikom usługi Customer Agent na kanale internetowym WhatsApp.

Czy agent może odpowiadać na podstawie tego, gdzie klient robi zakupy, podając odpowiednie produkty, zasady i ceny?
Tak. Możesz ograniczyć treści i umiejętności do regionów, a Customer Agent rekomenduje produkty z rynku, na którym kupuje klient. Język i region są rozdzielne: agent odpowiada w języku klienta i korzysta z treści właściwych dla miejsca, w którym robi zakupy. Zobacz Jak skonfigurować Customer Agent dla wielu krajów i regionów.

Dodatkowe źródła