Customer Agent in deiner Kundensprache

Customer Agent antwortet in der Sprache, in der deine Kund*innen schreiben – auf jedem Kanal. Unabhängig davon, ob Kund*innen dir Nachrichten auf Französisch, Deutsch, Japanisch oder Arabisch senden, erkennt Customer Agent die Sprache und antwortet darauf. Keine Einrichtung erforderlich.

Was das für deine Marke bedeutet

• Alle Kanäle: Customer Agent*innen reagieren automatisch in der Sprache deiner Kund*innen auf Web-Chat, E-Mail, Textnachrichten (SMS) und WhatsApp.
• Keine Konfiguration erforderlich. Die Erkennung erfolgt bei jeder eingehenden Nachricht. Der Support-Mitarbeiter folgt dem Beispiel des Kunden, wenn er die Unterhaltung wechselt.
• Keine Lizenzierung pro Sprache. Mehrsprachig ist im Customer Agent enthalten. Wichtig zu wissen: Bei SMS sind die Kosten für den Versand von Nachrichten in einigen Sprachen höher, da die Netzbetreiber sie codieren. Weitere Informationen findest du unter „Warum manche Sprachen bei SMS mehr kosten“.

Welche Sprachen werden unterstützt?

Die Customer Agent unterstützt 113 Sprachen in allen wichtigen europäischen, asiatischen, nahöstlichen und afrikanischen Schriftsystemen. Wenn Kund*innen in einer dieser Sprachen schreiben, antwortet Customer Agent automatisch in dieser Sprache.

Vollständige Liste der unterstützten Sprachen

Mit einem Sternchen markierte Sprachen (*) Verwende ein Schriftsystem, das die größere UCS-2-Codierung auf SMS erfordert, was bedeutet, dass Antworten in diesen Sprachen mehr Nachrichtensegmente verwenden und mehr Kosten verursachen – siehe „Warum einige Sprachen auf SMS mehr kosten“ weiter unten. Die Sternchen spielen nur für Textnachrichten eine Rolle. Bei Web-Chat, E-Mail und WhatsApp kostet jede Sprache gleich viel.

Afrikaans ・ Albanisch ・ Amharisch* ・ Arabisch* ・ Armenisch* ・ Assamesisch* ・ Aserbaidschanisch ・ Baschkirisch* ・ Baskisch ・ Weißrussisch* ・ Bengalisch* ・ Bretonisch ・ Bulgarisch* ・ Burmesisch* ・ Katalanisch ・ Cebuano ・ Zentralkurdisch* ・ Tschetschenisch* ・ Chinesisch* ・ Chuvash* ・ Kornisch ・ Tschechisch ・ Dänisch ・ Divehi* ・ Niederländisch ・ Östliche Mari* ・ Englisch ・ Esperanto ・ Estnisch ・ Finnisch ・ Französisch ・ Galizisch ・ Georgisch* ・ Deutsch ・ Goan Konkani* ・ Griechisch* ・ Guarani ・ Gujarati* ・ Hebräisch* ・ Hindi* ・ Ungarisch Isländisch ・ Ido ・ Iloko ・ Indonesisch ・ Irisch ・ Italienisch ・ Japanisch* ・ Javanisch ・ Kannada* ・ Kasachisch* ・ Khmer* ・ Kirgisisch* ・ Komi* ・ Koreanisch* ・ Lao* ・ Latein ・ Lettisch ・ Litauisch ・ Lojban ・ Niederdeutsch ・ Niedersorbisch ・ Luxemburgisch ・ Mazedonisch* ・ Malayalam* ・ Maltesisch ・ Marathi* ・ Mongolisch* ・ Nepali* ・ Norwegisch ・ Oriya* ・ Panjabi* ・ Persisch* ・ Piemontesisch ・ Polnisch ・ Portugiesisch ・ Puschto* ・ Quechua ・ Rumänisch ・ Russisch* ・ Sanskrit* ・ Schottisch-Gälisch ・ Serbisch* Sindhi* ・ Singhalesisch* ・ Slowakisch ・ Slowenisch ・ Somali ・ Südaserbaidschan* ・ Spanisch ・ Sundanesisch ・ Swahili ・ Schwedisch ・ Tagalog ・ Tadschikisch* ・ Tamilisch* ・ Tatarisch* ・ Telugu* ・ Thai* ・ Tibetisch* ・ Türkisch ・ Turkmenisch ・ Uigurisch* ・ Ukrainisch* ・ Obersorbisch ・ Urdu* ・ Vietnamesisch ・ Waray ・ Walisisch ・ Westfriesisch ・ Westpanjabi* ・ Yakut* ・ Jiddisch*

Hinweis: Einige lateinische Alphabetsprachen mit erweiterten Zeichen mit Akzent – z. B. Vietnamesisch, Polnisch, Tschechisch oder Türkisch – können je nach den spezifischen Zeichen einer Nachricht auch die UCS-2-Codierung auf SMS verwenden.

Wo Mehrsprachigkeit funktioniert

• Web-Chat: Automatischer Sprachabgleich bei jeder Nachricht.
• E-Mail: Automatischer Sprachabgleich für jede Nachricht.
• Textnachrichten (SMS): Automatischer Sprachabgleich mit Markenkontrollen für die Sprachen, die der Agent verwendet (siehe unten).
• WhatsApp: Automatischer Sprachabgleich für jede Nachricht

Verwalten von Sprachen für Textnachrichten

Textnachrichten sind der Kanal, über den du in einer anderen Sprache antworten kannst, um deine Bezahlung zu ändern (siehe nächster Abschnitt). Daher gibt es hier einige Möglichkeiten:

• Alle unterstützten Sprachen sind standardmäßig aktiviert. Wenn du nichts tust, antwortet der Support-Mitarbeiter einfach in der Sprache des Kunden.
• Melde dich von zusätzlichen Sprachen ab. Die Sprachen, deren Versand über SMS teurer ist – diejenigen, die in der obigen Liste mit einem Sternchen gekennzeichnet sind – können einzeln deaktiviert werden. Du behältst diejenigen, die für deine Kund*innen wichtig sind, und lässt den Rest aus.
• Lege eine Standardsprache fest. Wenn Kund*innen in einer Sprache schreiben, für die du dich abgemeldet hast, antwortet der Support-Mitarbeiter in deiner Standardsprache, anstatt zu schweigen oder abzugeben.

Warum manche Sprachen mehr SMS kosten

Dies ist eine Eigenschaft der Funktionsweise von Textnachrichten, keine Klaviyo-Gebühr.

SMS-Nachrichten werden pro Segment abgerechnet, und wie viele Zeichen in ein Segment passen, hängt von der Codierung der Nachricht ab. Nachrichten, die den grundlegenden lateinischen Zeichensatz (GSM-7) verwenden, passen zu etwa 160 Zeichen pro Segment. Sprachen, die andere Skripte benötigen – die mit einem Sternchen in der Liste oben markierten Skripte – erfordern eine andere Codierung (UCS-2), die etwa 70 Zeichen pro Segment entspricht.

Der praktische Effekt: Die gleiche Antwort, die in einer dieser Sprachen verfasst ist, verwendet ungefähr doppelt so viele Segmente, sodass der Versand teurer ist. Aus diesem Grund gibt es die oben genannten Opt-out-Steuerelemente für Sprachen. Du kannst die Sprachen unterstützen, die deine Kund*innen tatsächlich verwenden, und dich von den Sprachen abmelden, die nur die Kosten erhöhen würden.

E-Mail, Web-Chat und WhatsApp werden nicht nach Segment abgerechnet, daher gilt dies nicht für diese Kanäle.

Was ist noch nicht mehrsprachig?

Ein paar Dinge, die du bei der Planung von Kampagnen und Inhalten beachten solltest:

• Deine hochgeladenen Wissensinhalte (Dokumente, Webseiten, FAQs) sollten weiterhin auf Englisch sein. Der Support-Mitarbeiter kann anhand des englischen Ausgangsmaterials in der Sprache deiner Kund*innen antworten. Je besser dein englischer Inhalt ist, desto besser ist die endgültige Antwort in jeder Sprache. Native mehrsprachige Inhalte sind Teil unserer Roadmap.
• Benutzerdefinierte Agents und Fähigkeiten, die du konfiguriert hast, verwenden weiterhin englische Anweisungen. Der Support-Mitarbeiter übersetzt die kundenorientierte Antwort, aber die interne Argumentation, die Tool-Aufrufe und die Markenanweisungen sind auf Englisch.
• Die Anweisungen zur Markenidentität sind auf Englisch verfasst. Der Agent tut sein Bestes, um deinen Ton in die Sprache der Kund*innen zu tragen, aber sehr markenspezifische Formulierungen (Idiome, Slogans, Slogan) können nicht immer natürlich übersetzt sein.

Tipps für die besten Ergebnisse

• Sorge dafür, dass deine Englischkenntnisse klar und vollständig sind. Dies ist die Source of Truth, die Customer Agent verwendet, um in jeder Sprache zu antworten.
• Verwende Anweisungen für deine Markenidentität, die sich auf Prinzipien statt auf bestimmte Formulierungen konzentrieren. „Warm und freundlich, nie zu förmlich“ ist in vielen Sprachen besser als ein bestimmtes englisches Schlagwort.
• Überprüfe die Antworten in den Sprachen, die deine Kund*innen am häufigsten verwenden. Du kannst dies über die Kanalvorschau tun, indem du in einer Zielsprache chattest. Mit der Kanalauswahl kannst du jeden Customer Agent testen.
• Überprüfe deine Sprachliste auf SMS einmal. Wenn du fünf Minuten Zeit hast, um zu entscheiden, welche Sprachen du verwenden möchtest (und was deine Standardsprache sein sollte), vermeidest du später Kosten für das Überraschungssegment.

FAQ

Muss ich dies aktivieren?Nein. Multilingual ist für alle Kanäle standardmäßig aktiviert.

Kann ich es deaktivieren?Du kannst den Customer Agent in deinen Kanaleinstellungen für jeden Customer Agent selbst aktivieren oder deaktivieren. Speziell für Sprachen: Bei Textnachrichten kannst du dich von zusätzlichen Sprachen abmelden und eine Standardsprache festlegen. Bei Web-Chat, E-Mail und WhatsApp antwortet der Agent immer in der Sprache der Kund*innen – es gibt keine Spracheinstellungen, die du verwalten kannst.

Wirkt sich dies auf meine bestehenden englischen Kund*innen aus?Nein. Der Agent erkennt immer noch Englisch und antwortet auf Englisch – genau wie heute.

Wird es mich mehr kosten, in einer anderen Sprache zu antworten?E-Mail, Web-Chat und WhatsApp – nein. Bei SMS passen Sprachen, die eine UCS-2-Codierung erfordern, weniger Zeichen pro Nachrichtensegment, sodass dieselbe Antwort mehr Nachrichtensegmente verwendet und mehr kostet. Verwende die Sprachsteuerelemente, um sich von Sprachen abzumelden, die du nicht unterstützen möchtest.

Wird der Agent meinen Markennamen oder Produktnamen übersetzen?Der Agent versucht, Eigennamen (Markennamen, Produktnamen, Marken) zu erhalten, ohne sie zu übersetzen. Wenn du siehst, dass ein bestimmtes Produkt oder eine Marke übersetzt wird, lass es uns wissen.

Was geschieht, wenn die Spracherkennung falsch ist?Die Erkennung ist bei klaren, einsprachigen Nachrichten sehr genau, kann aber gelegentlich sehr kurze oder codevermittelte Nachrichten falsch klassifizieren (z. B. eine Antwort auf ein Wort oder eine Nachricht, die zwei Sprachen mischt). Der Support-Mitarbeiter folgt dem Beispiel des Kunden, wenn er Mitte der Unterhaltung die Sprache wechselt.

Wo ist das verfügbar?Für alle Customer Agent-Kund*innen, im Web-Chat, in E-Mail, Textnachrichten und WhatsApp.

Kann der Support-Mitarbeiter auf der Grundlage des Gebietsschemas der Kund*innen reagieren und dabei auch auf die richtigen Produkte, Werbeaktionen und Richtlinien verweisen?Dies ist noch nicht verfügbar und steht auf der Roadmap. In der Zwischenzeit wird der Agent in der richtigen Sprache antworten, aber aus einem einzigen globalen Satz von Kontext und Anweisungen schöpfen.

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