Customer Agent in deiner Kundensprache

Customer Agent antwortet in der Sprache, in der deine Kund*innen schreiben – auf jedem Kanal. Unabhängig davon, ob Kund*innen dir Nachrichten auf Französisch, Deutsch, Japanisch oder Arabisch senden, erkennt Customer Agent die Sprache und antwortet darauf. Keine Einrichtung erforderlich.

Was das für deine Marke bedeutet

• Alle Kanäle: Customer Agent*innen reagieren automatisch in der Sprache deiner Kund*innen auf Web-Chat, E-Mail, Textnachrichten (SMS) und WhatsApp.
• Keine Konfiguration erforderlich. Die Erkennung erfolgt bei jeder eingehenden Nachricht. Der Support-Mitarbeiter folgt dem Beispiel des Kunden, wenn er die Unterhaltung wechselt.
• Keine Lizenzierung pro Sprache. Mehrsprachig ist im Customer Agent enthalten. Wichtig zu wissen: Bei SMS sind die Kosten für den Versand von Nachrichten in einigen Sprachen höher, da die Netzbetreiber sie codieren. Weitere Informationen findest du unter „Warum manche Sprachen bei SMS mehr kosten“.

Welche Sprachen werden unterstützt?

Die Customer Agent unterstützt 113 Sprachen in allen wichtigen europäischen, asiatischen, nahöstlichen und afrikanischen Schriftsystemen. Wenn Kund*innen in einer dieser Sprachen schreiben, antwortet Customer Agent automatisch in dieser Sprache.

Vollständige Liste der unterstützten Sprachen

Sprachen, die mit einem Sternchen (*) gekennzeichnet sind, werden in der Einstellung „Zusätzliche Kosten: Textnachricht-Sprachen“ angezeigt. Du kannst Antworten in diesen Sprachen auf SMS deaktivieren. Die tatsächliche Kodierung sowie die Segmentkosten hängen von den Zeichen und der Länge jeder Antwort ab; siehe unten „Warum einige Sprachen bei SMS mehr kosten“. Diese SMS-Spracheneinstellungen wirken sich nicht auf Web-Chat, E-Mail oder WhatsApp aus.

Afrikaans* · Albanisch* · Amharisch* · Arabisch* · Armenisch* · Assamesisch* · Aserbaidschanisch* · Baschkirisch* · Baskisch* · Belarussisch* · Bengalisch* · Bretonisch* · Bulgarisch* · Birmanisch* · Katalanisch* · Cebuano · Zentralkurdisch* · Tschetschenisch* · Chinesisch* · Tschuwaschisch* · Kornisch · Tschechisch* · Dänisch · Dhivehi* · Niederländisch* · Ostmari* · Englisch · Esperanto* · Estnisch* · Finnisch* · Französisch* · Galicisch* · Georgisch* · Deutsch · Goanisches Konkani* · Griechisch* · Guaraní* · Gujarati* · Hebräisch* · Hindi* · Ungarisch* · Isländisch* · Ido · Iloko* · Indonesisch · Irisch* · Italienisch · Japanisch* · Javanisch* · Kannada* · Kasachisch* · Khmer* · Kirgisisch* · Komi* · Koreanisch* · Lao* · Latein* · Lettisch* · Litauisch* · Lojban · Niederdeutsch · Niedersorbisch* · Luxemburgisch* · Mazedonisch* · Malayalam* · Maltesisch* · Marathi* · Mongolisch* · Nepalesisch* · Norwegisch* · Oriya* · Pandschabi* · Persisch* · Piemontesisch* · Polnisch* · Portugiesisch* · Paschtu* · Quechua* · Rumänisch* · Russisch* · Sanskrit* · Schottisch-Gälisch · Serbisch* · Sindhi* · Singhalesisch* · Slowakisch* · Slowenisch* · Somali · Südasersbaidschanisch* · Spanisch* · Sundanesisch · Suaheli · Schwedisch · Tagalog · Tadschikisch* · Tamil* · Tatarisch* · Telugu* · Thai* · Tibetisch* · Türkisch* · Turkmenisch* · Uigurisch* · Ukrainisch* · Obersorbisch* · Urdu* · Vietnamesisch* · Waray · Walisisch* · Westfriesisch* · Westliches Pandschabi* · Jakutisch* · Jiddisch*

Hinweis: Einige lateinische Alphabetsprachen mit erweiterten Zeichen mit Akzent – z. B. Vietnamesisch, Polnisch, Tschechisch oder Türkisch – können je nach den spezifischen Zeichen einer Nachricht auch die UCS-2-Codierung auf SMS verwenden.

Wo Mehrsprachigkeit funktioniert

• Web-Chat: Automatischer Sprachabgleich bei jeder Nachricht.
• E-Mail: Automatischer Sprachabgleich für jede Nachricht.
• Textnachrichten (SMS): Automatischer Sprachabgleich mit Markenkontrollen für die Sprachen, die der Agent verwendet (siehe unten).
• WhatsApp: Automatischer Sprachabgleich für jede Nachricht

Verwalten von Sprachen für Textnachrichten

Textnachrichten sind der Kanal, über den du in einer anderen Sprache antworten kannst, um deine Bezahlung zu ändern (siehe nächster Abschnitt). Daher gibt es hier einige Möglichkeiten:

• Alle unterstützten Sprachen sind standardmäßig aktiviert. Wenn du nichts tust, antwortet der Support-Mitarbeiter einfach in der Sprache des Kunden.
• Zusätzliche Kosten für Sprachen deaktivieren. Die unter Textnachricht-Sprachen mit zusätzlichen Kosten aufgeführten Sprachen, die oben mit einem Sternchen markiert sind, können einzeln deaktiviert werden. Du behältst die, die deinen Kund*innen wichtig sind, und überspringst den Rest.
• Eine Fallback-Sprache festlegen. Wenn ein*e Kund*in in einer Sprache schreibt, die du deaktiviert hast, antwortet der Agent stattdessen in deiner Fallback-Sprache, anstatt zu schweigen oder weiterzuleiten. Wähle eine der verfügbaren Sprachen aus dem Drop-down-Menü Fallback-Sprache aus.

SMS-Spracheinstellungen ändern

Du brauchst eine Berechtigung, um die Einstellungen von Customer Agent zu bearbeiten.

1. Navigiere zu Customer Agent > Anleitung, und suche dann den Abschnitt Sprache.
2. Deaktiviere unter Zusätzliche Kosten Textnachrichten-Sprachen die Sprachen, die die Agent*in nicht für SMS verwenden soll.
3. Nachdem du mindestens 1 Sprache deaktiviert hast, wähle eine Fallback-Sprache für Antworten an Kund*innen, die in diesen Sprachen schreiben.
4. Klicke auf Speichern.

Warum manche Sprachen mehr SMS kosten

Für den mehrsprachigen Support fällt keine separate Gebühr pro Sprache an. Die Standard SMS-Segmentgebühren gelten weiterhin.

SMS-Nachrichten werden pro Segment abgerechnet, und wie viele Zeichen in ein Segment passen, hängt von der Codierung der Nachricht ab. Ein einzelnes SMS-Segment umfasst bis zu 160 GSM-7-Zeichen oder 70 UCS-2-Zeichen. Einige Zeichen, einschließlich bestimmter Symbole und Emojis, zählen bei diesen Limits als mehr als 1 Zeichen. Längere Nachrichten reservieren in jedem Segment Platz, um die Segmente miteinander zu verknüpfen, sodass weniger Platz für Text bleibt.

Eine kurze Antwort kann in beiden Codierungen trotzdem in 1 Segment passen. Eine längere Antwort mit UCS-2 kann mehr Segmente benötigen und das Senden teurer machen; der Anstieg ist kein fester Multiplikator. Verwende die Sprach-Opt-out-Einstellungen oben, um die Sprachen zu unterstützen, die deine Kund*innen verwenden, und wähle für die anderen eine Ausweichoption.

E-Mail, Web-Chat und WhatsApp werden nicht nach Segment abgerechnet, daher gilt dies nicht für diese Kanäle.

Was ist noch nicht mehrsprachig?

Ein paar Dinge, die du bei der Planung von Kampagnen und Inhalten beachten solltest:

• Deine hochgeladenen Wissensinhalte (Dokumente, Webseiten, FAQs) sollten weiterhin auf Englisch sein. Der Support-Mitarbeiter kann anhand des englischen Ausgangsmaterials in der Sprache deiner Kund*innen antworten. Je besser dein englischer Inhalt ist, desto besser ist die endgültige Antwort in jeder Sprache. Native mehrsprachige Inhalte sind Teil unserer Roadmap.
• Benutzerdefinierte Agents und Fähigkeiten, die du konfiguriert hast, verwenden weiterhin englische Anweisungen. Der Support-Mitarbeiter übersetzt die kundenorientierte Antwort, aber die interne Argumentation, die Tool-Aufrufe und die Markenanweisungen sind auf Englisch.
• Die Anweisungen zur Markenidentität sind auf Englisch verfasst. Der Agent tut sein Bestes, um deinen Ton in die Sprache der Kund*innen zu tragen, aber sehr markenspezifische Formulierungen (Idiome, Slogans, Slogan) können nicht immer natürlich übersetzt sein.

Tipps für die besten Ergebnisse

• Sorge dafür, dass deine Englischkenntnisse klar und vollständig sind. Dies ist die Source of Truth, die Customer Agent verwendet, um in jeder Sprache zu antworten.
• Verwende Anweisungen für deine Markenidentität, die sich auf Prinzipien statt auf bestimmte Formulierungen konzentrieren. „Warm und freundlich, nie zu förmlich“ ist in vielen Sprachen besser als ein bestimmtes englisches Schlagwort.
• Überprüfe die Antworten in den Sprachen, die deine Kund*innen am häufigsten verwenden. Du kannst dies über die Kanalvorschau tun, indem du in einer Zielsprache chattest. Mit der Kanalauswahl kannst du jeden Customer Agent testen.
• Überprüfe bei SMS deine Sprachliste einmal. Wähle aus, welche kostenpflichtigen Sprachen du aktiv lassen möchtest und welche Fallback-Sprache du verwenden möchtest. Teste dann Antworten in den Sprachen, die deine Kund*innen am häufigsten verwenden.

FAQ

Muss ich dies aktivieren?
Nein. Multilingual ist für alle Kanäle standardmäßig aktiviert.

Kann ich das deaktivieren?
Du kannst Customer Agent selbst für jeden Kanal unter Customer Agent > Start aktivieren oder deaktivieren. Speziell für Sprachen: Bei Textnachrichten kannst du Sprachen mit zusätzlichen Kosten abwählen und unter Customer Agent > Anleitung > Sprache eine Fallback-Sprache festlegen. Im Web-Chat, per E-Mail und auf WhatsApp antwortet der Agent in der Sprache der Kund*innen, ohne Einstellung pro Sprache zur Verwaltung.

Wirkt sich dies auf meine bestehenden englischen Kund*innen aus?
Nein. Der Agent erkennt immer noch Englisch und antwortet auf Englisch – genau wie heute.

Kostet es mich mehr, wenn ich in einer anderen Sprache antworte?
Für E-Mail, Web-Chat oder WhatsApp gibt es keine separate Gebühr pro Sprache. Bei SMS passen aufgrund der UCS-2-Kodierung weniger Zeichen in jedes Segment. Deshalb kann eine Antwort mehr kosten, wenn dafür zusätzliche Segmente erforderlich sind. Die Kosten hängen von den Zeichen und der Länge der Antwort ab. Verwende die Spracheinstellungen, um Sprachen abzuwählen, die du nicht unterstützen möchtest.

Wird der Agent meinen Markennamen oder Produktnamen übersetzen?
Der Agent versucht, Eigennamen (Markennamen, Produktnamen, Marken) zu erhalten, ohne sie zu übersetzen. Wenn du siehst, dass ein bestimmtes Produkt oder eine Marke übersetzt wird, lass es uns wissen.

Was geschieht, wenn die Spracherkennung falsch ist?
Die Erkennung ist bei klaren, einsprachigen Nachrichten sehr genau, kann aber gelegentlich sehr kurze oder codevermittelte Nachrichten falsch klassifizieren (z. B. eine Antwort auf ein Wort oder eine Nachricht, die zwei Sprachen mischt). Der Support-Mitarbeiter folgt dem Beispiel des Kunden, wenn er Mitte der Unterhaltung die Sprache wechselt.

Wo ist das verfügbar?
Für alle Customer Agent-Kund*innen, im Web-Chat, in E-Mail, Textnachrichten und WhatsApp.

Kann der Agent basierend darauf antworten, wo die Kund*innen einkaufen, und dabei die richtigen Produkte, Richtlinien und Preise verwenden?
Ja. Du kannst Inhalte und Skills auf Regionen beschränken, und Customer Agent empfiehlt Produkte aus dem Markt der Käufer*innen. Sprache und Region sind getrennt: Der Agent antwortet in der Sprache der Kund*innen und verwendet die Inhalte für den Ort, an dem sie einkaufen. Siehe So richtest du Customer Agent für mehrere Länder und Regionen ein.

Weitere Ressourcen