Anleitung zur Verwendung von Customer Agent für SMS

Vorstellung

Was ist Customer Agent per SMS?

• Ein KI-Assistent, der rund um die Uhr auf eingehende SMS-Nachrichten antwortet, um Fragen zu beantworten, Produkte zu empfehlen und häufige Probleme zu lösen
• Unterstützt umsatzsteigernde und Service-Anwendungsfälle (Produktempfehlungen, WISMO, FAQs)

Warum Customer Agent per SMS verwenden?

• Erziele zusätzliche Umsätze durch SMS-Antworten
• Wiederkehrende Supportfragen automatisch lösen
• Ticketaufkommen reduzieren und gleichzeitig die Antwortgeschwindigkeit verbessern
• Rund um die Uhr Unterstützung anbieten

Bevor du loslegst

Anforderungen

• Aktives SMS-Abonnement
• Shopify empfohlen für die volle Funktionalität (Bestell-Tracking, Empfehlungen)
• Hinweis: SHAFT-Marken können Customer Agent nicht über SMS aktivieren

Welche Nachrichten verarbeitet es?

Customer Agent wird auf eingehende Nachrichten antworten, es sei denn, sie:

• Compliance-Schlüsselwörter abgleichen (STOP, HELP usw.)
• Logik zum Abonnieren/Abmelden auslösen (Schlüsselwort, Abmeldeabsicht)
• Eine SMS-Schlüsselwort-Automatisierung auslösen

Was passiert, wenn der Agent das Problem nicht lösen kann?

• Folgt den Übergabeeinstellungen
• Wenn du dich dafür entschieden hast, an einen Helpdesk zu eskalieren, erhält die Person, die das Ticket bearbeitet, ein Transkript der Unterhaltung zwischen Kund*in und Customer Agent.
• Wenn du dich entschieden hast, nicht an den Helpdesk zu eskalieren, konfigurierst du eine Abschlussnachricht, die gesendet wird, wenn die Agent*in das Anliegen der Kund*in nicht lösen kann.

Integrierte Leitplanken zur Kontrolle von SMS-Kosten

• Nachrichten, die Spam oder Noise sind, werden ignoriert. Beispielsweise lösen automatische Antwortnachrichten wie „Ich fahre Auto, Fokus ist aktiviert“ kein Customer Agent-Gespräch aus.
• Customer Agent versucht, Antworten nach Möglichkeit auf ein einziges SMS-Segment zu begrenzen
• Wenn der Customer Agent das Problem der Kund*innen nicht lösen kann, eskaliert er es, anstatt übermäßig viele Nachrichten zu senden.

Best Practices, um mit Customer Agent auf SMS Umsatz zu steigern

1. Lade in deinen Kampagnen und Flows proaktiv zu Antworten ein

Customer Agent funktioniert nur, wenn Kund*innen antworten.

Antworten fördern in:

• Nachrichten zu Warenkorbabbruch (z. B. Fragen zu Größen, Rückgaben, Styling)
• Welcome-Serie (z. B. Farbtonabgleich, Eingaben zur Personalisierung)

Enthält:

• Klare Einladung („Mit Fragen antworten“)
• Kontextspezifische Prompts basierend auf Funnel-Reibung

Speichere einen Gesprächseinstieg für Agent*innen in „Einstellungen“ > „Marketing“. Mit einem Klick kannst du diese Eingabeaufforderung zu Flows und Kampagnen hinzufügen.

2. Steuern, welche Profile mit dem Customer Agent interagieren können

Du hast 3 Optionen:

• Du kannst alle Profile mit Customer Agent interagieren lassen.
• Customer Agent kann exklusiv für bestimmte Segmente eingerichtet oder von bestimmten Segmenten ausgeschlossen werden
  • Gut geeignet für: Customer Agent als reine VIP-Funktion betreiben (z. B. “ persönlicher Concierge)
• Du kannst bestimmte Schlüsselwörter verlangen, um Customer Agent-Konversationen zu starten, oder bestimmte Schlüsselwörter ausschließen.
  • gut geeignet für: Anfragen von Customer Agent leiten (z. B. „antworte mir im Stil, um eine personalisierte Empfehlung zu erhalten)
  • gut geeignet für: sicherstellen, dass bestimmte Anfragen direkt an deinen Helpdesk gehen

3. SMS + Agent-Nutzung zusammen planen

Customer Agent nutzt:

• KI-Unterhaltungen (Preis pro Unterhaltung)
• SMS-Segmente (Standard-SMS-Abrechnung gilt)

Best Practices:

• Stelle sicher, dass das Limit des SMS-Plans den erwarteten Agent-Nutzungsumfang übersteigt
• Erwäge, Flex oder AutoUpgrade zu aktivieren, um Drosselung zu vermeiden

4. Performance messen und Kund*innen mit Engagement identifizieren

• Verfolge die SMS-Performance, indem du zur Performance-Seite gehst und unter „Schlüsselmetriken“ nach Kanal filterst.
• Hinweis: Die SMS-Umsatzzuordnung folgt den Einstellungen des SMS-Attributionsmodells des Kontos.
• Profile identifizieren und erneut ansprechen, die mit dem Customer Agent interagiert haben, indem du ein Segment erstellst
• • Ein Segment mit „Was jemand getan hat“ erstellen
  • Auswählen aus: Gelöstes Customer Agent-Konversationsprotokoll, Eskaliertes Customer Agent-Konversationsprotokoll, Gestartetes Customer Agent-Konversationsprotokoll