Anleitung zur Verwendung von Customer Agent auf SMS

Vorstellung

Was ist Customer Agent auf SMS?

• Ein KI-Assistent, der rund um die Uhr auf eingehende SMS-Nachrichten reagiert, um Fragen zu beantworten, Produkte zu empfehlen und häufige Probleme zu lösen

• Unterstützt umsatzsteigernde und Service-Anwendungsfälle (Produktempfehlungen, WISMO, FAQs)

Warum Customer Agent auf SMS verwenden?

• Steigere inkrementellen Umsatz durch SMS-Antworten

• Automatisches Lösen wiederkehrender Support-Fragen

• Geringeres Ticketvolumen bei gleichzeitiger Verbesserung der Reaktionsgeschwindigkeit

• Unterstützung rund um die Uhr

Bevor du loslegst

Anforderungen

• Aktives SMS-Abonnement

• Shopify empfohlen für volle Funktionalität (Bestell-Tracking, Empfehlungen) 

• Hinweis: SHAFT-Marken können den Customer Agent auf SMS nicht aktivieren

   

Welche Nachrichten werden verarbeitet?

Customer Agent antworten auf eingehende Nachrichten, es sei denn:

• Entsprechende Compliance-Schlüsselworte (STOPP, HILFE usw.)

• Logik für An-/Abmeldung auslösen (Schlüsselworte, Abmeldeabsicht)

• SMS-Schlüsselwort-Automatisierung auslösen

   

Was passiert, wenn der Agent das Problem nicht beheben kann?

• Folgt den Übergabeeinstellungen

• Wenn du dich für eine Eskalation an einen Helpdesk entschieden hast, erhält der Support-Mitarbeiter, der das Ticket erhält, ein Transkript der Customer-Agent-Unterhaltung

• Wenn du dich entschieden hast, nicht an den Helpdesk zu eskalieren, konfigurierst du eine Abschlussnachricht, die gesendet wird, wenn der Agent die Bedürfnisse des Kunden nicht lösen kann

   

Integrierte Leitplanken zur Kontrolle der SMS-Kosten

• Nachrichten, die Spam oder Rauschen enthalten, werden ignoriert. Nachrichten mit automatischer Antwort wie „Ich fahre mit aktiviertem Fokus“ lösen z. B. keine Customer-Agent-Unterhaltung aus. 

• Der Customer Agent versucht, die Antworten nach Möglichkeit auf ein einzelnes SMS-Segment zu beschränken.

• Wenn der Customer Agent das Kundenproblem nicht lösen kann, eskaliert er, anstatt übermäßige Nachrichten zu senden.

   

Best Practices zur Umsatzsteigerung mit Customer Agent auf SMS

1. Proaktiv Antworten in deine Kampagnen und Flows einladen

Customer Agent funktioniert nur, wenn Kunden antworten.

Fördere Antworten in:

• Warenkorbabbruch-Nachrichten (z. B. Größe, Retouren, Styling-Fragen)

• Welcome-Serie (z. B. Farbtonübereinstimmung, Eingaben zur Personalisierung)

Enthalten sind:

• Klare Einladung („Antworte mit Fragen“)

• Kontextspezifische Prompts auf der Grundlage von Reibungsverlusten beim Funnel

Speichere einen Starter für die Agent-Unterhaltung unter Settings (Einstellungen) > Marketing. Du kannst diesen Prompt mit einem Klick zu Flows und Kampagnen hinzufügen. 

2. Kontrolle darüber, welche Profile mit dem Customer Agent interagieren können

Du hast drei Möglichkeiten:

• kannst du alle Profile mit dem Customer Agent interagieren lassen
• Du kannst den Customer Agent auf bestimmte Segmente beschränken oder bestimmte Segmente ausschließen
  • Eignung für: den Betrieb des Customer Agent als reine VIP-Funktion (z. B. Personal Concierge)
• Du kannst bestimmte Schlüsselworte erfordern, um Customer-Agent-Unterhaltungen einzuleiten, oder bestimmte Schlüsselworte ausschließen
  • Eignet sich für: Hilfestellung bei Fragen von Customer Agents (z. B. „Antworte mir, um eine personalisierte Empfehlung zu erhalten.“)
  • Gut für: Sicherstellen, dass bestimmte Anfragen direkt an deinen Helpdesk gesendet werden 

3. SMS- und Agentennutzung gemeinsam planen

Customer Agent verbraucht:

• KI-Unterhaltungen (Preis pro Unterhaltung)

• SMS-Segmente (es gilt die Standard-SMS-Abrechnung)

Best Practices:

• Sicherstellen, dass das Limit des SMS-Abonnements die erwartete Agentenauslastung überschreitet

• Aktiviere ggf. Flex oder AutoUpgrade, um eine Einschränkung zu vermeiden.

4. Performance messen und mit Engagement-Kunden identifizieren

• Überwache die SMS-Performance, indem du zur Seite „Performance“ gehst und „Key Metrics“ nach Kanal filterst.

• Hinweis: Die SMS-Umsatzattribution folgt den Einstellungen des Kontos für das SMS-Attributionsmodell 

• Identifiziere Profile, die mit dem Customer Agent interagiert haben, und richte sie erneut ein, indem du ein Segment erstellst

  • ein Segment mit „Was jemand getan hat“ erstellen 

  • Wähle aus: Unterhaltung des behobenen Customer Agenten, Unterhaltung des eskalierten Customer Agenten, Unterhaltung des gestarteten Customer Agenten