Anleitung zur Verwendung von Customer Agent für SMS

Vorstellung

Was ist Customer Agent per SMS?

• Ein KI-Assistent, der rund um die Uhr auf eingehende SMS-Nachrichten antwortet, um Fragen zu beantworten, Produkte zu empfehlen und häufige Probleme zu lösen
• Unterstützt umsatzsteigernde und servicebezogene Use Cases (Produktempfehlungen, Fragen zum Bestellstatus wie „Wo ist meine Bestellung?“ und FAQs)

Warum Customer Agent per SMS verwenden?

• Erziele zusätzliche Umsätze durch SMS-Antworten
• Wiederkehrende Supportfragen automatisch lösen
• Ticketaufkommen reduzieren und gleichzeitig die Antwortgeschwindigkeit verbessern
• Rund um die Uhr Unterstützung anbieten

Bevor du loslegst

Anforderungen

• Aktiver SMS-Tarif und eine Absendernummer, die Zwei-Wege-Nachrichten unterstützt
• Shopify empfohlen für die volle Funktionalität (Bestell-Tracking, Empfehlungen)
• Hinweis: SHAFT-Marken können Customer Agent nicht für SMS aktivieren

Richte den Customer Agent ein, bevor du SMS-Antworten einlädst. Siehe Erste Schritte mit dem Customer Agent.

Customer Agent für SMS aktivieren

1. Navigiere zu Customer Agent > Kanal > Textnachrichten.
2. Schließe alle erforderlichen SMS-Einrichtungsschritte ab, überprüfe deine Zielgruppe und deine Übergabe -Einstellungen, und klicke auf Speichern, wenn du Änderungen vornimmst.
3. Klicke auf Start, um Customer Agent für SMS zu aktivieren.

Welche Nachrichten verarbeitet es?

Nach der Aktivierung antwortet Customer Agent auf eingehende SMS-Nachrichten, die deinen Zielgruppeneinstellungen entsprechen. Klaviyo verarbeitet diese weiterhin mit seinen SMS-Compliance- und Automatisierungsfunktionen:

• Compliance-Schlüsselwörter (STOP, HELP usw.)
• Abo- und Abmelden-Anfragen (Schlüsselwörter und Abmelden-Absicht)
• SMS-Schlüsselwort-Automatisierungen

Customer Agent startet keine neue Unterhaltung, während das Profil für diesen Kanal ein aktives Helpdesk-Ticket hat.

Was passiert, wenn der Agent das Problem nicht lösen kann?

• Befolgt deine SMS-Übergabe-Einstellungen. Sieh sie dir unter Customer Agent > Kanal > Textnachrichten > Übergabe an.
• Wenn du dich dafür entschieden hast, an einen Helpdesk zu eskalieren, erhält die Person, die das Ticket bearbeitet, ein Transkript der Unterhaltung zwischen Kund*in und Customer Agent.
• Wenn du dich entschieden hast, nicht an den Helpdesk zu eskalieren, konfigurierst du eine Abschlussnachricht, die gesendet wird, wenn die Agent*in das Anliegen der Kund*in nicht lösen kann.

Integrierte Schutzmechanismen zur Kontrolle der SMS-Kosten

• Als Spam oder Rauschen identifizierte Nachrichten werden ignoriert. Zum Beispiel erhalten automatische Antwortnachrichten wie „Ich fahre Auto, Fokus ist aktiviert“ keine Antwort vom Customer Agent.
• Customer Agent versucht, Antworten nach Möglichkeit auf ein einzelnes SMS-Segment zu begrenzen.
• Wenn Customer Agent das Problem der Kund*in nicht lösen kann, folgt er deinen Handoff-Einstellungen: Er eskaliert an deinen Helpdesk oder sendet deine Abschlussnachricht.

Best Practices, um mit Customer Agent auf SMS Umsatz zu steigern

1. Lade in deinen Kampagnen und Flows proaktiv zu Antworten ein

Customer Agent funktioniert nur, wenn Kund*innen antworten.

Antworten fördern in:

• Nachrichten zu Warenkorbabbruch (z. B. Fragen zu Größen, Rückgaben, Styling)
• Welcome-Serie (z. B. Farbtonabgleich, Eingaben zur Personalisierung)

Enthält:

• Klare Einladung („Mit Fragen antworten“)
• Prompts zu Fragen, die einen Kauf verhindern könnten, wie z. B. „Antworte mit Größenfragen“

1. Navigiere zu Customer Agent > Einstellungen > Marketing.
2. Gib deine Eingabeaufforderung für den Gesprächseinstieg unter Gesprächseinstieg für Agent ein und klicke dann auf Speichern.
3. Wähle im SMS-Kampagnen- oder Flow-Nachrichten-Editor Agenten-Gesprächsstarter einbeziehen aus, um deinen gespeicherten Prompt zur Nachricht hinzuzufügen.

Das Kontrollkästchen wird angezeigt, wenn Customer Agent für SMS aktiviert ist und ein Gesprächseinstieg gespeichert wurde.

2. Lege fest, welche Profile mit Customer Agent interagieren können

1. Navigiere zu Customer Agent > Kanal > Textnachrichten.
2. Wähle unter Wähle aus, wer deinen Customer Agent verwenden wird 1 von diesen 3 Optionen aus:
   • Alle: Erlaube allen Profilen, mit Customer Agent zu interagieren, vorbehaltlich der oben genannten Regeln zur SMS-Nachrichtenverarbeitung.
   • Bestimmte Listen und Segmente: Schließe die Listen oder Segmente ein, auf die Customer Agent antworten soll, oder schließe diejenigen aus, auf die er nicht antworten soll.
     • Gut für: Customer Agent als VIP-exklusive Funktionen zu betreiben (z. B. als persönliche*r Concierge für VIP-Kund*innen)
   • Spezifische Schlüsselwörter: Füge Schlüsselwörter hinzu, die Customer Agent-Konversationen starten, oder schließe Schlüsselwörter aus. Beim Abgleich wird die gesamte erste Nachricht verwendet, und er ist nicht groß-/kleinschreibungssensitiv.
     • Gut geeignet für: Customer-Agent-Anfragen von Kund*innen leiten. Du kannst zum Beispiel „Style me“ einfügen und Kund*innen einladen: „Antworte mit STYLE ME, um eine personalisierte Empfehlung zu erhalten.“
     • Gut für: bestimmte Eröffnungsnachrichten bei deinem Support-Team zu behalten. Ausgeschlossene Schlüsselwörter hindern Customer Agent am Antworten; überprüfe dein Helpdesk-Setup, um zu bestätigen, wo diese Nachrichten bearbeitet werden.
3. Klicke auf Speichern, um deine Zielgruppeneinstellungen anzuwenden.

Zielgruppenregeln gelten, wenn ein neues Gespräch beginnt. Ausschlüsse haben Vorrang vor Aufnahmen. Diese Schlüsselwörter steuern den Zugriff auf den Customer Agent; SMS-Compliance-Schlüsselwörter und Schlüsselwort-Automatisierungen folgen weiterhin ihren eigenen Verarbeitungsregeln.

3. SMS- und Customer Agent-Nutzung gemeinsam planen

Customer Agent nutzt:

• KI-Konversationen, gezählt, wenn eine Konversation durch Customer Agent als gelöst markiert wird. Konversationen, die an eine Person eskaliert werden, werden nicht als gelöste KI-Konversationen gezählt.
• SMS-Segmente (Standard-SMS-Abrechnung gilt)

Best Practices:

• Stelle sicher, dass dein SMS-Plan die erwarteten Antworten des Customer Agent sowie Kampagnen und Flows abdeckt.
• Ziehe flexible Überschreitungen oder ein automatisches Upgrade für SMS in Betracht, damit du weiter senden kannst, wenn du dein Tariflimit erreichst. Zusätzliche Nutzung ist kostenpflichtig.

4. Leistung messen und Kund*innen mit Engagement identifizieren

• Öffne Customer Agent > Analysen. Wähle unter Schlüsselmetriken über Kanal Textnachrichten aus.
• Hinweis: Die SMS-Umsatzzuordnung folgt den Einstellungen des SMS-Zuordnungsmodells des Kontos.

Identifiziere Profile, die mit Customer Agent interagiert haben, und sprich sie erneut an, indem du ein Segment erstellst. Folge Erste Schritte mit Segmenten, um den Segment-Builder zu öffnen, und dann:

1. Wähle Was jemand getan (oder nicht getan) hat aus.
2. Wähle Resolved Customer Agent Conversation, Escalated Customer Agent Conversation oder Started Customer Agent Conversation aus und lege dann die Anzahl sowie den gewünschten Zeitraum fest.
3. Um nur SMS-Interaktionen einzuschließen, filtere die Eigenschaft Kanal des Ereignisses nach SMS.
4. Klicke auf „Segment erstellen“.

Weitere Ressourcen