SMS에서 고객 에이전트 사용 가이드

소개

SMS의 고객 에이전트란 무엇인가요?

• 인바운드 SMS 메시지에 응답해 질문에 답변하고, 제품을 추천하고, 일반적인 문제를 해결하는 24/7 AI 어시스턴트
• 매출을 창출하는 서비스 사용 사례(제품 추천, WISMO, FAQ)를 지원해요

SMS에서 고객 에이전트를 사용해야 하는 이유는 무엇인가요?

• SMS 답장으로 추가 매출을 창출하세요
• 반복되는 지원 문의를 자동으로 해결
• 응답 속도를 높이면서 문의 티켓 수를 줄이세요
• 24/7 지원을 제공해요

시작하기 전에

요구 사항

• 활성 SMS 요금제
• 전체 기능(주문 트래킹, 추천)을 사용하려면 Shopify를 권장해요.
• 참고: SHAFT 브랜드는 SMS에서 고객 에이전트를 활성화할 수 없어요.

어떤 메시지를 처리하나요?

고객 에이전트는 다음에 해당하지 않는 한 인바운드 메시지에 응답해요:

• 규정 준수 키워드(STOP, HELP 등)를 일치시켜요
• 구독/구독 취소 트리거 로직(키워드, 구독 취소 의도)
• SMS 키워드 자동화 트리거하기

에이전트가 문제를 해결할 수 없으면 어떻게 되나요?

• 핸드오프 설정을 따름
• 헬프데스크로 에스컬레이션하기로 선택한 경우, 티켓을 받는 담당자는 고객 에이전트 대화의 기록을 받게 돼요.
• 헬프데스크로 에스컬레이션하지 않기로 선택한 경우, 에이전트가 고객의 요구를 해결할 수 없을 때 발송될 마무리 메시지를 설정하게 돼요.

SMS 비용을 관리할 수 있는 기본 제공 가드레일

• 스팸이거나 노이즈인 메시지는 무시돼요. 예를 들어 "I'm driving with focus turned on" 같은 자동 응답 메시지는 고객 에이전트 대화를 트리거하지 않아요.
• 고객 에이전트는 가능한 경우 응답을 단일 SMS 세그먼트로 제한하려고 해요.
• 고객 에이전트가 고객의 문제를 해결할 수 없을 때, 과도한 메시지를 보내는 대신 에스컬레이션돼요.

SMS에서 고객 에이전트를 사용해 매출을 늘리기 위한 모범 사례

1. 캠페인과 플로우에서 선제적으로 답장을 유도하세요

고객이 답장할 때만 고객 에이전트가 작동해요.

다음에서 답장을 유도:

• 장바구니 이탈 메시지(예: 사이즈, 반품, 스타일링 관련 질문)
• 환영 이메일 시리즈(예: 색상 매치, 개인화 입력)

포함 사항:

• 명확한 안내(“질문이 있으면 답장해 주세요.”)
• 퍼널 마찰에 따른 상황별 프롬프트

설정 > 마케팅에 상담원 대화 시작 문구를 저장하세요. 한 번의 클릭으로 이 프롬프트를 플로우와 캠페인에 추가할 수 있어요.

2. 고객 에이전트와 상호 작용할 수 있는 프로필을 제어하기

3가지 옵션이 있어요:

• 모든 프로필이 고객 에이전트와 상호작용하도록 설정할 수 있어요.
• 고객 에이전트를 특정 세그먼트에만 표시하도록 설정하거나, 특정 세그먼트를 제외할 수 있어요.
  • 좋은 대상: 고객 에이전트를 VIP 전용 기능(예: 개인 컨시어지)
• 특정 키워드가 있어야 고객 에이전트 대화를 시작하도록 요구하거나, 특정 키워드를 제외할 수 있어요.
  • 적합한 용도: 고객 에이전트 문의 안내(예: “맞춤 추천을 받으려면 reply style me에 회신하세요.”)
  • 유용한 경우: 특정 문의가 바로 헬프 데스크로 전달되도록 할 때

3. SMS + 에이전트 사용량을 함께 계획합니다.

고객 에이전트 사용량:

• AI 대화(대화당 과금)
• SMS 세그먼트(SMS 청구는 표준 SMS 요금이 적용돼요)

모범 사례:

• SMS 요금제 한도가 예상 Agent 사용량을 초과하는지 확인해 주세요.
• 스로틀링을 방지하려면 Flex 또는 AutoUpgrade를 활성화하는 것을 고려해 보세요.

4. 성과 측정 및 참여도가 높은 고객 식별

• Performance 페이지로 이동한 다음 채널별로 '주요 지표'를 필터링하여 SMS 성과를 모니터링하세요.
• 참고: SMS 수익 어트리뷰션은 계정의 SMS 어트리뷰션 모델 설정을 따릅니다.
• 고객 에이전트와 상호작용한 프로필을 식별하고 세그먼트를 만들어 재타겟팅하세요.
• • “누군가 수행한 작업”을 사용해 세그먼트를 빌드합니다.
  • 다음 중에서 선택: 해결된 고객 에이전트 대화, 에스컬레이션된 고객 에이전트 대화, 시작된 고객 에이전트 대화