고객 에이전트 사용 가이드 SMS

소개

SMS의 고객 에이전트란 무엇인가요?

• 인바운드 SMS 메시지에 응답하여 질문에 답변하고, 제품을 추천하고, 일반적인 문제를 해결하는 연중무휴 AI 어시스턴트입니다.

• 수익 창출 및 서비스 사용 사례 지원(제품 추천, WISMO, FAQ)

SMS에서 고객 에이전트를 사용하는 이유는 무엇인가요?

• SMS 답장을 통한 매출 증대

• 반복적인 지원 문의를 자동으로 해결

• 티켓 양을 줄이면서 응답 속도 개선

• 연중무휴 24시간 지원 제공

시작하기 전에

요구 사항

• 활성 SMS 요금제

• 전체 기능(주문 추적, 추천)을 위한 Shopify 권장 사항 

• 참고: SHAFT 브랜드는 SMS에서 고객 에이전트를 활성화할 수 없습니다.

   

어떤 메시지를 처리하나요?

고객 상담원이 인바운드 메시지에 응답하지 않는 한 고객 상담원이 응답합니다:

• 규정 준수 키워드 일치(STOP, HELP 등)

• 구독하다/구독 취소 로직 트리거(키워드, 구독 취소 의도)

• SMS 키워드 자동화 트리거

   

상담원이 문제를 해결하지 못하면 어떻게 되나요?

• 핸드오프 설정을 따릅니다.

• 헬프데스크로 에스컬레이션을 선택했다면 티켓을 받는 상담원에게 고객 상담원 대화 내용이 기록됩니다.

• 헬프데스크로 에스컬레이션하지 않도록 선택한 경우에는 상담원이 고객의 요구를 해결할 수 없을 때 종료 메시지를 보내도록 구성합니다.

   

SMS 비용 관리를 위한 가드레일 내장

• 스팸 또는 노이즈 메시지는 무시됩니다. 예를 들어 "포커스를 켜고 운전 중입니다" 와 같은 자동 응답 메시지는 고객 상담원 대화를 트리거하지 않습니다. 

• 고객 에이전트는 가능한 경우 단일 SMS 세그먼트로 응답을 제한하려고 시도합니다.

• 고객 상담원이 고객의 문제를 해결할 수 없는 경우 과도한 메시지를 보내는 대신 에스컬레이션합니다.

   

SMS에서 고객 에이전트를 통한 매출 증대를 위한 모범 사례

1. 캠페인 및 플로우에서 선제적으로 답글 초대하기

고객 에이전트는 고객이 응답하는 경우에만 작동합니다.

답글을 유도하세요:

• 장바구니 이탈 메시지(예: 사이즈, 반품, 스타일링 관련 질문)

• 환영 이메일 시리즈(예: 음영 일치, 개인화 입력)

포함:

• 초대 지우기("질문이 있는 답글")

• 퍼널 마찰에 기반한 상황별 프롬프트

설정 > 마케팅에서 상담원 대화 시작하기를 저장합니다. 클릭 한 번으로 이 프롬프트를 플로우와 캠페인에 추가할 수 있습니다. 

2. 고객 상담원과 상호작용할 수 있는 프로필 제어하기

3가지 선택지가 있습니다:

• 모든 프로필이 고객 에이전트와 상호 작용하도록 할 수 있습니다.
• 고객 에이전트를 특정 세그먼트 전용으로 설정하거나 특정 세그먼트를 제외할 수 있습니다.
  • 좋은 경우: 고객 에이전트를 VIP 전용 기능으로 운영(예. 개인 컨시어지)
• 고객 상담원 대화를 시작하기 위해 특정 키워드를 요구하거나 특정 키워드를 제외할 수 있습니다.
  • 좋은 용도: 고객 상담원 쿼리 안내(예. "맞춤 추천을 위해 답장 스타일 지정)
  • 좋은 점: 특정 쿼리가 헬프데스크로 바로 연결되도록 보장합니다. 

3. SMS + 상담원 사용량 함께 계획하기

고객 에이전트가 소비합니다:

• AI 대화(대화당 가격 책정)

• SMS 세그먼트(표준 SMS 청구 적용)

모범 사례:

• 예상 상담원 사용량을 초과하는 SMS 요금제 한도 확인

• 스로틀링을 피하기 위해 Flex 또는 자동 업그레이드를 활성화하는 것을 고려하세요.

4. 성과 측정 및 참여도가 높은 고객 식별

• 성능 페이지로 이동하여 채널별로 '주요 지표'를 필터링하여 SMS 성능을 모니터링합니다.

• 참고: SMS 수익 어트리뷰션은 계정의 SMS 어트리뷰션 모델 설정을 따릅니다. 

• 세그먼트를 생성하여 고객 상담원과 상호 작용한 프로필을 식별하고 재타겟팅합니다.

  • 다음을 사용하여 세그먼트 구축 "누군가 한 일" 

  • 에서 선택합니다: 고객 상담원 대화 해결됨, 고객 상담원 대화 에스컬레이션됨, 고객 상담원 대화 시작됨