Handleiding voor het gebruik van Klantenserviceagent op sms

Inleiding

Wat is Klantenserviceagent op sms?

• Een 24/7 AI-assistent die reageert op inkomende sms-berichten om vragen te beantwoorden, producten aan te bevelen en veelvoorkomende problemen op te lossen
• Ondersteunt use cases voor omzetgroei en service (productaanbevelingen, WISMO, veelgestelde vragen)

Waarom Klantenserviceagent gebruiken voor sms?

• Zorg voor extra omzet uit sms-antwoorden
• Los repetitieve supportvragen automatisch op
• Verminder het aantal tickets en verbeter tegelijkertijd de responssnelheid
• Bied 24/7 ondersteuning

Voordat je begint

Vereisten

• Actief sms-abonnement
• Shopify aanbevolen voor volledige functionaliteit (ordertracking, aanbevelingen)
• Let op: SHAFT-merken kunnen Klantenserviceagent niet activeren voor sms

Welke berichten verwerkt het?

Klantenserviceagent reageert op inkomende berichten, tenzij ze:

• Laat compliance-keywords (STOP, HELP, enz.) overeenkomen
• Logica voor aan-/afmelden activeren (keywords, afmeldintentie)
• Een sms-keyword-automatisering activeren

Wat gebeurt er als de agent het probleem niet kan oplossen?

• Volgt instellingen voor overdracht
• Als je ervoor hebt gekozen om te escaleren naar een helpdesk, ontvangt de agent die het ticket krijgt een transcript van het gesprek tussen de klant en de Klantenserviceagent.
• Als je ervoor hebt gekozen om niet te escaleren naar de helpdesk, configureer je een afsluitbericht dat wordt verzonden wanneer de agent de behoefte van de klant niet kan oplossen

Ingebouwde beschermrails om sms-kosten te beheren

• Berichten die spam of ruis zijn, worden genegeerd. Bijvoorbeeld: automatische antwoordberichten zoals "Ik ben aan het rijden met focus ingeschakeld" starten geen gesprek met een Klantenserviceagent.
• De Klantenserviceagent probeert reacties waar mogelijk te beperken tot één sms-segment
• Wanneer de Klantenserviceagent het probleem van de klant niet kan oplossen, escaleert die in plaats van overmatig veel berichten te sturen.

Best practices voor het genereren van omzet met Klantenserviceagent via sms

1. Nodig proactief uit tot antwoorden in je campagnes en flows

Klantenserviceagent werkt alleen als klanten reageren.

Reacties aanmoedigen in:

• Berichten over winkelwagen verlaten (bijv. vragen over maten, retouren en styling)
• Welkomstserie (bijv. kleurmatch, invoer voor personalisatie)

Omvat:

• Duidelijke uitnodiging ("Reageer met vragen")
• Contextspecifieke prompts op basis van wrijving in de trechter

Sla een gespreksstarter voor de agent op in Instellingen > Marketing. Je kunt deze prompt met één klik toevoegen aan flows en campagnes.

2. Bepaal welke profielen met de Klantenserviceagent kunnen communiceren

Je hebt 3 keuzes:

• je kunt alle profielen laten interageren met de klantenserviceagent
• je kunt de Klantenserviceagent exclusief maken voor specifieke segmenten of bepaalde segmenten uitsluiten
  • goed voor: het bedienen van een Klantenserviceagent als een functie die alleen voor VIP's is (bijv. persoonlijke conciërge)
• je kunt bepaalde keywords vereisen om gesprekken met de klantenserviceagent te starten, of bepaalde keywords uitsluiten
  • goed voor: het begeleiden van vragen aan een Klantenserviceagent (bijv. "antwoord style me voor een persoonlijke aanbeveling)
  • goed voor: ervoor zorgen dat bepaalde query's rechtstreeks naar je helpdesk gaan

3. Plan het gebruik van SMS + Agent samen

Klantenserviceagent verbruikt:

• AI-gesprekken (prijs per gesprek)
• Sms-segmenten (standaard sms-facturering is van toepassing)

Best practices:

• Zorg dat je sms-planlimiet hoger is dan het verwachte agentgebruik
• Overweeg Flex of AutoUpgrade in te schakelen om throttling te voorkomen

4. Prestaties meten en betrokken klanten identificeren

• Houd de sms-prestaties in de gaten door naar de pagina Prestaties te gaan en 'Belangrijke meetwaarden' per kanaal te filteren
• let op: sms-omzettoerekening volgt de instellingen van het sms-toerekeningsmodel van de account
• Identificeer en retarget profielen die met de Klantenserviceagent hebben gecommuniceerd door een segment te maken
• • maak een segment met behulp van "Wat iemand heeft gedaan"
  • kies uit: Opgelost gesprek tussen klant en Klantenserviceagent, geëscaleerd gesprek tussen klant en Klantenserviceagent, gestart gesprek tussen klant en Klantenserviceagent