Handleiding voor het gebruik van Klantenserviceagent op sms

Inleiding

Wat is Klantenserviceagent op sms?

• Een 24/7 AI-assistent die reageert op inkomende sms-berichten om vragen te beantwoorden, producten aan te bevelen en veelvoorkomende problemen op te lossen

• Ondersteunt omzetverhogende en service use cases (productaanbevelingen, WISMO, FAQ's)

Waarom Klantenserviceagent op sms gebruiken?

• Verhoogde inkomsten uit sms-antwoorden

• Herhaalde ondersteuningsvragen automatisch oplossen

• Het aantal tickets verminderen en tegelijkertijd de reactiesnelheid verbeteren

• 24/7 hulp bieden

Voordat je begint

Vereisten

• actief sms plan

• Shopify aanbevolen voor volledige functionaliteit (bestelling tracking, aanbevelingen) 

• let op: SHAFT merken kunnen Klantenserviceagent niet activeren op sms

   

Welke berichten verwerkt het?

Klantenserviceagent zal reageren op inkomende berichten, tenzij ze:

• Overeenkomen met compliance trefwoord (STOP, HELP, enz.)

• Logica voor aanmelden/afmelden (trefwoord, afmelden intentie)

• Activeer een sms keyword automatisering

   

Wat gebeurt er als de agent het probleem niet kan oplossen?

• Volgt handoff-instellingen

• Als je hebt gekozen voor escalatie naar een helpdesk, ontvangt de agent die het ticket ontvangt een transcriptie van het gesprek met de Klantenserviceagent.

• Als je ervoor hebt gekozen om niet naar helpdesk te escaleren, configureer je een afsluitbericht dat wordt verzonden als de agent de behoefte van de klant niet kan oplossen.

   

Ingebouwde vangrails om sms-kosten te beheersen

• Berichten die spam of ruis zijn worden genegeerd. Bijvoorbeeld, auto-response berichten zoals "Ik rij met de focus op" zullen geen Klantenserviceagent gesprek starten. 

• Klantenserviceagent probeert waar mogelijk reacties te beperken tot een enkel sms-segment

• Wanneer Klantenserviceagent het probleem van de klant niet kan oplossen, escaleert het in plaats van buitensporige berichten te sturen.

   

Best practices voor het verhogen van de omzet met Klantenserviceagent op sms

1. Proactief uitnodigen tot antwoorden in je campagnes en stroom

Klantenserviceagent werkt alleen als klanten reageren.

Moedig antwoorden aan:

• winkelwagen verlaten berichten (bijv. over maten, retouren, styling vragen)

• welkomstserie (bijv. kleuraanpassing, gepersonaliseerde ingangen)

Omvatten:

• Duidelijke uitnodiging ("Reageer met vragen")

• Contextspecifieke aanwijzingen op basis van trechterwrijving

Sla een gespreksstarter van een agent op in Instellingen > Marketing. Je kunt deze prompt met één klik toevoegen aan flows en campagnes. 

2. Bepaal welk profiel kan samenwerken met Klantenserviceagent

Je hebt 3 keuzes:

• je kunt alle profielen laten communiceren met Klantenserviceagent
• je kunt Klantenserviceagent exclusief maken voor specifieke segmenten, of bepaalde segmenten uitsluiten
  • goed voor: het bedienen van Klantenserviceagent als een VIP-only functie (bijv. persoonlijke conciërge)
• Je kunt een bepaald trefwoord vereisen om Klantenserviceagent gesprekken te starten, of een bepaald trefwoord uitsluiten
  • goed voor: het begeleiden van vragen van Klantenserviceagent (bijv. "antwoord mij stijl voor een persoonlijke aanbeveling)
  • goed voor: ervoor zorgen dat bepaalde vragen direct naar je helpdesk gaan 

3. Plan sms + agentgebruik samen

Klantenservice verbruikt:

• AI gesprekken (geprijsd per gesprek)

• sms-segmenten (standaard sms-facturering is van toepassing)

Beste praktijken:

• Zorg ervoor dat de limiet van het sms-plan hoger is dan het verwachte gebruik door agenten

• Overweeg Flex of AutoUpgrade in te schakelen om throttling te voorkomen

4. Prestaties meten en betrokken klanten identificeren

• Controleer de sms-prestaties door naar de pagina Prestaties te gaan en 'Sleutel meetwaarde' te filteren op kanaal

• opmerking: de toerekening van sms-inkomsten volgt de instellingen van het sms-attributiemodel van account. 

• Identificeer en re-target profiel dat interactie heeft gehad met Klantenserviceagent door een segment aan te maken

  • een segment bouwen met "Wat iemand heeft gedaan" 

  • Kies uit: Opgelost Klantenserviceagent Gesprek, Geëscaleerd Klantenserviceagent Gesprek, Gestart Klantenserviceagent Gesprek