Handleiding voor het gebruik van Klantenserviceagent op sms

Inleiding

Wat is Klantenserviceagent op sms?

• Een 24/7 AI-assistent die reageert op inkomende sms-berichten om vragen te beantwoorden, producten aan te bevelen en veelvoorkomende problemen op te lossen
• Ondersteunt use cases voor omzetgroei en service (productaanbevelingen, vragen over de bestelstatus zoals "Waar is mijn bestelling?", en veelgestelde vragen)

Waarom Klantenserviceagent gebruiken voor sms?

• Zorg voor extra omzet uit sms-antwoorden
• Los repetitieve supportvragen automatisch op
• Verminder het aantal tickets en verbeter tegelijkertijd de responssnelheid
• Bied 24/7 ondersteuning

Voordat je begint

Vereisten

• Actief sms-abonnement en een verzendnummer dat tweerichtingsberichten ondersteunt
• Shopify aanbevolen voor volledige functionaliteit (ordertracking, aanbevelingen)
• Opmerking: SHAFT-merken kunnen Klantenserviceagent niet activeren op sms

Stel Klantenserviceagent in voordat je sms-antwoorden uitnodigt. Zie Aan de slag met Klantenserviceagent.

Schakel Klantenserviceagent in voor sms

1. Navigeer naar Klantenserviceagent > Kanalen > Tekstberichten.
2. Voltooi alle vereiste sms-instellingen, controleer je doelgroep- en Overdracht -instellingen en klik op Opslaan als je wijzigingen aanbrengt.
3. Klik op Start om Klantenserviceagent voor sms in te schakelen.

Welke berichten verwerkt het?

Zodra dit is ingeschakeld, reageert de Klantenserviceagent op inkomende sms-berichten die voldoen aan je doelgroepinstellingen. Klaviyo blijft deze afhandelen met zijn sms compliance- en automatiseringsfuncties:

• Compliance-keyword (STOP, HELP, enz.)
• Aanmeldings- en afmeldverzoeken (keyword en afmeldintentie)
• Sms-keywordautomatiseringen

Klantenserviceagent start geen nieuw gesprek zolang het profiel een actief helpdeskticket heeft voor dat kanaal.

Wat gebeurt er als de agent het probleem niet kan oplossen?

• Volgt je instellingen voor sms-overdracht. Controleer ze onder Klantenserviceagent > kanaal > tekstberichten > Overdracht.
• Als je ervoor hebt gekozen om te escaleren naar een helpdesk, ontvangt de agent die het ticket krijgt een transcript van het gesprek tussen de klant en de Klantenserviceagent.
• Als je ervoor hebt gekozen om niet te escaleren naar de helpdesk, configureer je een afsluitbericht dat wordt verzonden wanneer de agent de behoefte van de klant niet kan oplossen

Ingebouwde waarborgen om sms-kosten te beheersen

• Berichten die als spam of ruis worden geïdentificeerd, worden genegeerd. Automatische antwoordberichten zoals "Ik ben aan het rijden met focus ingeschakeld" krijgen bijvoorbeeld geen reactie van een Klantenserviceagent.
• Klantenserviceagent probeert reacties waar mogelijk te beperken tot één sms-segment.
• Als Klantenserviceagent het probleem van de klant niet kan oplossen, volgt die je overdrachtsinstellingen: die escaleert naar je helpdesk of verstuurt je afsluitbericht.

Best practices voor het genereren van omzet met Klantenserviceagent via sms

1. Nodig proactief uit tot antwoorden in je campagnes en flows

Klantenserviceagent werkt alleen als klanten reageren.

Reacties aanmoedigen in:

• Berichten over winkelwagen verlaten (bijv. vragen over maten, retouren en styling)
• Welkomstserie (bijv. kleurmatch, invoer voor personalisatie)

Omvat:

• Duidelijke uitnodiging ("Reageer met vragen")
• Prompts over de vragen die een aankoop kunnen voorkomen, zoals "Antwoord met vragen over maatvoering"

1. Ga naar Klantenserviceagent > Instellingen > Marketing.
2. Voer je Prompt voor gespreksstarter in onder Gespreksstarter van agent en klik vervolgens op Opslaan.
3. Selecteer in een sms-campagne of flow-berichteditor Gespreksstarter voor agent toevoegen om je opgeslagen prompt aan het bericht toe te voegen.

Het selectievakje verschijnt wanneer Klantenserviceagent is ingeschakeld voor sms en er een gespreksstarter is opgeslagen.

2. Bepaal welke profielen kunnen communiceren met Klantenserviceagent

1. Navigeer naar Klantenserviceagent > Kanalen > Tekstberichten.
2. Selecteer onder Selecteer wie je Klantenserviceagent gaat gebruiken 1 van deze 3 opties:
   • Iedereen: Laat alle profielen met de Klantenserviceagent communiceren, onder voorbehoud van de bovenstaande regels voor de afhandeling van sms-berichten.
   • Specifieke lijsten en segmenten: Voeg de lijsten of segmenten toe waarop de Klantenserviceagent moet reageren, of sluit de lijsten of segmenten uit waarop die niet moet reageren.
     • goed voor: Klantenserviceagent inzetten als een functie alleen voor VIP's (bijv. een persoonlijke conciërge)
   • Specifieke keywords: Voeg keywords toe die gesprekken met een Klantenserviceagent starten, of sluit keywords uit. Matching gebruikt het volledige eerste bericht en is niet hoofdlettergevoelig.
     • Goed voor: het begeleiden van vragen van de Klantenserviceagent. Neem bijvoorbeeld “style me” op en nodig shoppers uit om “Antwoord STYLE ME voor een persoonlijke aanbeveling.”
     • Goed voor: specifieke openingsberichten bij je supportteam houden. Uitgesloten keywords voorkomen dat Klantenserviceagent antwoordt; controleer je helpdeskconfiguratie om te bevestigen waar die berichten worden afgehandeld.
3. Klik op Opslaan om je doelgroepinstellingen toe te passen.

Doelgroepregels worden toegepast wanneer een nieuw gesprek begint. Uitsluitingen hebben prioriteit boven opnames. Deze keywords bepalen de toegang van de Klantenserviceagent; sms compliance keywords en keyword-automatiseringen volgen nog steeds hun eigen verwerkingsregels.

3. Plan sms- en Klantenserviceagent-gebruik samen

Klantenserviceagent verbruikt:

• AI-gesprekken, geteld wanneer een gesprek wordt opgelost door de Klantenserviceagent. Gesprekken die worden geëscaleerd naar een mens worden niet meegeteld als opgeloste AI-gesprekken.
• Sms-segmenten (standaard sms-facturering is van toepassing)

Best practices:

• Zorg dat je sms-abonnement dekking biedt voor verwachte antwoorden van Klantenserviceagenten, evenals campagnes en flows.
• Overweeg flexibele overschrijdingen of automatisch upgraden voor sms om te kunnen blijven verzenden wanneer je je plangrens bereikt. Extra gebruik brengt kosten in rekening.

4. Meet prestaties en identificeer betrokken klanten

• Open Klantenserviceagent > Analytics. Selecteer onder Belangrijke meetwaarden bij Kanaal de optie Tekstberichten.
• Opmerking: sms-omzettoeschrijving volgt de instellingen voor het sms-toeschrijvingsmodel van het account

Identificeer profielen die met Klantenserviceagent hebben interactie gehad en retarget ze door een segment aan te maken. Volg Aan de slag met segmenten om de segmentbuilder te openen, en doe dan het volgende:

1. Selecteer Wat iemand heeft gedaan (of niet heeft gedaan).
2. Kies Opgelost gesprek met klantenserviceagent, Geëscaleerd gesprek met klantenserviceagent of Gestart gesprek met klantenserviceagent en stel vervolgens het aantal en het gewenste tijdbereik in.
3. Als je alleen sms-interacties wilt opnemen, filter je de eigenschap kanaal van het evenement op sms.
4. Klik op Segment maken.

Extra hulpbronnen