Guía para usar Customer Agent en SMS

Presentación

¿Qué es Customer Agent en SMS?

• Un asistente de IA disponible las 24 horas, los 7 días de la semana que responde a los mensajes SMS entrantes para responder preguntas, recomendar productos y resolver incidencias habituales
• Admite casos de uso de servicio y centrados en aumentar los ingresos (recomendaciones de productos, WISMO, preguntas frecuentes)

¿Por qué usar Customer Agent en SMS?

• Generar ingresos incrementales a partir de las respuestas por SMS
• Resuelve automáticamente preguntas de soporte repetitivas
• Reduce el volumen de tickets mientras mejoras la velocidad de respuesta
• Ofrece asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana

Antes de empezar

Requisitos

• Plan de SMS activo
• Shopify recomendado para la funcionalidad completa (seguimiento de pedidos, recomendaciones)
• nota: las marcas SHAFT no pueden activar Customer Agent en SMS

¿Qué mensajes gestiona?

Customer Agent responderá a los mensajes entrantes a menos que:

• Haz coincidir las palabras clave de cumplimiento (STOP, HELP, etc.)
• Activar la lógica de suscribirse/darse de baja (palabras clave, intención de darse de baja)
• Activar una automatización de palabras clave de SMS

¿Qué ocurre si el agente no puede resolver el problema?

• Sigue la configuración de derivación
• Si has decidido escalar a un servicio de asistencia, el agente que reciba el ticket recibirá una transcripción de la conversación entre el cliente y el Customer Agent.
• Si has elegido no escalar al servicio de asistencia, configurarás un mensaje de cierre para que se envíe cuando el agente no pueda resolver la necesidad del cliente

Protecciones integradas para controlar los costes de SMS

• Los mensajes que sean spam o ruido se ignorarán. Por ejemplo, los mensajes de respuesta automática como "Estoy conduciendo con el modo de concentración activado" no activarán una conversación de Customer Agent.
• Customer Agent intenta limitar las respuestas a un solo segmento de SMS cuando es posible
• Cuando Customer Agent no puede resolver el problema del cliente, lo escala en lugar de enviar mensajes excesivos

Prácticas recomendadas para impulsar los ingresos con Customer Agent en SMS

1. Invita de forma proactiva a responder en tus campañas y flujos

Customer Agent solo funciona si los clientes responden.

Fomentar las respuestas en:

• Mensajes de carrito abandonado (p. ej., tallas, devoluciones, preguntas sobre estilo)
• Serie de bienvenida (p. ej., coincidencia de tonos, entradas de personalización)

Incluye:

• Invitación clara («Responde con preguntas»)
• Indicaciones específicas del contexto en función de la fricción del embudo

Guardar un inicio de conversación del agente en Settings > Marketing. Puedes añadir esta indicación a flujos y campañas con un clic.

2. Controla qué perfiles pueden interactuar con Customer Agent

Tienes 3 opciones:

• puedes permitir que todos los perfiles interactúen con Customer Agent
• puedes hacer que Customer Agent sea exclusivo para segmentos específicos o excluir ciertos segmentos
  • bueno para: utilizar Customer Agent como una funciones exclusiva para clientes VIP (p. ej., servicio de conserjería personal)
• puedes requerir ciertas palabras clave para iniciar conversaciones del Customer Agent con clientes, o excluir ciertas palabras clave
  • es adecuado para: orientar las consultas de Customer Agent (p. ej., "respóndeme style me para obtener una recomendación personalizada)
  • bueno para: garantizar que ciertas consultas se envíen directamente a tu servicio de asistencia

3. Planifica el uso de SMS + Agent en conjunto

Customer Agent consume:

• conversaciones con IA (con precio por conversación)
• Segmentos de SMS (se aplica la facturación por SMS estándar)

Prácticas recomendadas:

• Asegúrate de que el límite del plan de SMS supere el uso previsto de Agent
• Considera habilitar Flex o AutoUpgrade para evitar la limitación del rendimiento

4. Medir el rendimiento e identificar a los clientes comprometidos

• Supervisa el rendimiento de SMS yendo a la página Rendimiento y filtrando «métrica clave» por canal
• nota: la atribución de ingresos por SMS sigue la configuración del modelo de atribución de SMS de la cuenta
• Identifica y vuelve a segmentar perfiles que interactuaron con Customer Agent mediante la creación de un segmento
• • crea un segmento con "Lo que alguien ha hecho"
  • elige entre: conversación con Customer Agent resuelta, conversación con Customer Agent escalada, conversación con Customer Agent iniciada