Guía para usar Customer Agent en SMS

Presentación

¿Qué es Customer Agent en SMS?

• Un asistente de IA disponible las 24 horas, los 7 días de la semana que responde a los mensajes SMS entrantes para responder preguntas, recomendar productos y resolver incidencias habituales
• Admite casos de uso orientados a generar ingresos y de servicio (recomendaciones de productos, preguntas sobre el estado del pedido como «¿Dónde está mi pedido?» y preguntas frecuentes)

¿Por qué usar Customer Agent en SMS?

• Generar ingresos incrementales a partir de las respuestas por SMS
• Resuelve automáticamente preguntas de soporte repetitivas
• Reduce el volumen de tickets mientras mejoras la velocidad de respuesta
• Ofrece asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana

Antes de empezar

Requisitos

• Plan de SMS activo y un número de envío compatible con la mensajería bidireccional
• Shopify recomendado para la funcionalidad completa (seguimiento de pedidos, recomendaciones)
• Nota: las marcas SHAFT no pueden activar Customer Agent en SMS

Configura Customer Agent antes de invitar a responder por SMS. Consulta Primeros pasos con Customer Agent.

Habilitar Customer Agent en SMS

1. Ve a Customer Agent > canales > mensajería de texto.
2. Completa la configuración de SMS necesaria, revisa la audiencia y la configuración de Transferencia, y haz clic en Guardar si realizas cambios.
3. Haz clic en Iniciar para activar Customer Agent para SMS.

¿Qué mensajes gestiona?

Una vez habilitado, Customer Agent responde a los mensajes SMS entrantes que cumplen tu configuración de audiencia. Klaviyo sigue gestionándolos con sus funciones de cumplimiento de SMS y automatización:

• Palabras clave de cumplimiento normativo (STOP, HELP, etc.)
• Solicitudes de suscripción y de darse de baja (palabras clave e intención de darse de baja)
• Automatizaciones de palabras clave por SMS

Customer Agent no inicia una nueva conversación mientras el perfil tenga un ticket activo del servicio de asistencia para ese canal.

¿Qué ocurre si el agente no puede resolver el problema?

• Sigue la configuración de derivación de SMS. Revísalas en Customer Agent > Canales > Mensajería de texto > Derivación.
• Si has decidido escalar a un servicio de asistencia, el agente que reciba el ticket recibirá una transcripción de la conversación entre el cliente y el Customer Agent.
• Si has elegido no escalar al servicio de asistencia, configurarás un mensaje de cierre para que se envíe cuando el agente no pueda resolver la necesidad del cliente

Protecciones integradas para controlar los costes de SMS

• Los mensajes identificados como spam o ruido se ignoran. Por ejemplo, los mensajes de respuesta automática como «Conduzco con el modo de concentración activado» no reciben una respuesta de Customer Agent.
• Customer Agent intenta limitar las respuestas a un solo segmento de SMS cuando es posible
• Cuando Customer Agent no puede resolver el problema del cliente, sigue la configuración de transferencia: escala el caso a tu sistema de asistencia o envía el mensaje de cierre.

Prácticas recomendadas para impulsar los ingresos con Customer Agent en SMS

1. Invita de forma proactiva a responder en tus campañas y flujos

Customer Agent solo funciona si los clientes responden.

Fomentar las respuestas en:

• Mensajes de carrito abandonado (p. ej., tallas, devoluciones, preguntas sobre estilo)
• Serie de bienvenida (p. ej., coincidencia de tonos, entradas de personalización)

Incluye:

• Invitación clara («Responde con preguntas»)
• Indicaciones sobre las preguntas que podrían impedir una compra, como «Responde con preguntas sobre tallas»

1. Ve a Customer Agent > Settings > Marketing.
2. Introduce el mensaje de inicio de conversación en Inicio de conversación del agente y, a continuación, haz clic en Guardar.
3. En un editor de mensajes de campaña o flujo por SMS, selecciona Incluir el iniciador de conversación del agente para añadir el prompt guardado al mensaje.

La casilla de verificación aparece cuando Customer Agent está habilitado para SMS y se guarda un iniciador de conversación.

2. Controla qué perfiles pueden interactuar con Customer Agent

1. Ve a Customer Agent > canales > mensajería de texto.
2. En Selecciona quién usará tu Customer Agent, elige 1 de estas 3 opciones:
   • Todos: Permite que todos los perfiles interactúen con Customer Agent, sujeto a las reglas de gestión de mensajes SMS anteriores.
   • Listas y segmentos específicos: Incluye las listas o los segmentos a los que Customer Agent debe responder, o excluye aquellos a los que no debe responder.
     • Bueno para: operar Customer Agent como funciones solo para VIP (p. ej., un conserje personal)
   • Palabras clave específicas: Incluye palabras clave que inicien conversaciones de Customer Agent o excluye palabras clave. La coincidencia utiliza el primer mensaje completo y no distingue entre mayúsculas y minúsculas.
     • Bueno para: guiar las consultas de Customer Agent. Por ejemplo, incluye «style me» e invita a los compradores a «Responde STYLE ME para recibir una recomendación personalizada».
     • Bueno para: conservar mensajes de apertura específicos con el equipo de soporte. Las palabras clave excluidas impiden que Customer Agent responda; revisa la configuración del servicio de asistencia para confirmar dónde se gestionan esos mensajes.
3. Haz clic en Guardar para aplicar la configuración de audiencia.

Las reglas de audiencia se aplican cuando comienza una nueva conversación. Las exclusiones tienen prioridad sobre las inclusiones. Estas palabras clave controlan el acceso de Customer Agent; las palabras clave de cumplimiento de SMS y las automatizaciones de palabras clave siguen aplicando sus propias reglas de procesamiento.

3. Planifica juntos el uso de SMS y Customer Agent

Customer Agent consume:

• Conversaciones de IA, contabilizadas cuando una conversación se resuelve mediante Customer Agent. Las conversaciones escaladas a una persona no se contabilizan como conversaciones de IA resueltas.
• Segmentos de SMS (se aplica la facturación por SMS estándar)

Prácticas recomendadas:

• Asegúrate de que tu plan de SMS cubra las respuestas esperadas de Customer Agent, así como las campañas y los flujos.
• Considera los excedentes flexibles o la actualización automática para SMS para seguir enviando cuando alcances el límite del plan. El uso adicional conlleva cargos.

4. Medir el rendimiento e identificar a los clientes comprometidos

• Abre Customer Agent > Analytics. En métricas clave, usa canal para seleccionar mensajería de texto.
• Nota: la atribución de ingresos de SMS sigue los ajustes del modelo de atribución de SMS de la cuenta

Identifica y vuelve a segmentar los perfiles que interactuaron con Customer Agent creando un segmento. Sigue Primeros pasos con segmentos para abrir el generador de segmentos y, a continuación:

1. Selecciona Lo que alguien ha hecho (o no ha hecho).
2. Elige Resolved Customer Agent Conversation, Escalated Customer Agent Conversation o Started Customer Agent Conversation y, a continuación, define el recuento y el intervalo de tiempo que quieras.
3. Para incluir solo las interacciones de SMS, filtra la propiedad canal del evento a SMS.
4. Haz clic en Crear segmento.

Recursos adicionales