Guide till att använda Customer Agent i sms

Introduktion

Vad är Customer Agent på sms?

• En AI-assistent som är tillgänglig dygnet runt och svarar på inkommande sms för att besvara frågor, rekommendera produkter och lösa vanliga problem
• Stöder intäktsdrivande och serviceinriktade användningsfall (produktrekommendationer, frågor om orderstatus som ”Var är min order?” och vanliga frågor)‏

Varför använda Customer Agent på sms?

• Skapa ökad intäkt från sms-svar
• Lös upprepade supportfrågor automatiskt
• Minska antalet supportärenden samtidigt som svarstiden förbättras
• Erbjud support dygnet runt

Innan du börjar

Krav

• Aktiv sms-plan och ett sändningsnummer som har stöd för tvåvägsmeddelanden
• Shopify rekommenderas för fullständig funktionalitet (orderspårning, rekommendationer)
• Obs! SHAFT-varumärken kan inte aktivera Customer Agent för sms

Konfigurera Customer Agent innan du bjuder in sms-svar. Se Komma igång med Customer Agent.

Aktivera Customer Agent för sms

1. Navigera till Customer Agent > Kanaler > Textmeddelanden.
2. Slutför eventuell obligatorisk sms-konfiguration, granska inställningarna för din målgrupp och Överlämning och klicka på Spara om du gör ändringar.
3. Klicka på Starta för att aktivera Customer Agent för sms.

Vilka meddelanden hanterar det?

När funktionen är aktiverad svarar Customer Agent på inkommande sms-meddelanden som matchar dina målgruppsinställningar. Klaviyo fortsätter att hantera detta med sina funktioner för sms-Efterlevnad och automatisering:

• Efterlevnadsnyckelord (STOP, HELP osv.)
• Förfrågningar om prenumeration och avsluta prenumeration (nyckelord och avsikt att avsluta prenumeration)
• Sms-nyckelordsautomatiseringar

Customer Agent startar inte en ny konversation medan profilen har ett aktivt helpdeskärende för den kanalen.

Vad händer om agenten inte kan lösa problemet?

• Följer dina överlämningsinställningar för sms. Granska dem under Customer Agent > kanaler > textmeddelanden > överlämning.
• Om du har valt att eskalera till en helpdesk får agenten som tar emot ärendet en transkription av konversationen mellan kunden och Customer Agent
• Om du har valt att inte eskalera till helpdesk konfigurerar du ett avslutsmeddelande som skickas när agenten inte kan lösa kundens behov

Inbyggda skyddsräcken för att kontrollera sms-kostnader

• Meddelanden som identifieras som skräppost eller brus ignoreras. Till exempel får autosvar som ”Jag kör bil med Fokus på” inget svar från Customer Agent.
• Customer Agent försöker begränsa svar till ett enda sms-segment när det är möjligt
• När Customer Agent inte kan lösa kundens problem följer den dina överlämningsinställningar: den eskalerar till din helpdesk eller skickar ditt avslutsmeddelande.

Bästa praxis för att öka intäkterna med Customer Agent på sms

1. Bjud proaktivt in till svar i dina kampanjer och flöden

Customer Agent fungerar bara om kunder svarar.

Uppmuntra till svar i:

• Meddelanden om övergiven kundvagn (t.ex. storlek, returer, stilfrågor)
• Välkomstserie (t.ex. färgmatchning, inmatningar för personalisering)

Inkludera:

• Tydlig inbjudan (”Svara med frågor”)
• Uppmaningar om frågor som kan förhindra ett köp, som ”Svara med frågor om storlek”

1. Gå till Customer Agent > Inställningar > Marknadsföring.
2. Ange din prompt för att starta en konversation under Agent för att starta en konversation och klicka sedan på Spara.
3. I en sms-kampanj eller i meddelanderedigeraren för flöden väljer du Inkludera Agent Conversation Starter för att lägga till din sparade prompt i meddelandet.

Kryssrutan visas när Customer Agent är aktiverad för sms och en konversationsstartare har sparats.

2. Styr vilka profiler som kan interagera med Customer Agent

1. Navigera till Customer Agent > Kanaler > Textmeddelanden.
2. Under Välj vem som ska använda din Customer Agent väljer du ett av de här tre alternativen:
   • Alla: Låt alla profiler interagera med Customer Agent, i enlighet med reglerna för sms-meddelandehantering ovan.
   • Specifika listor och segment: Inkludera de listor eller segment som Customer Agent ska svara på, eller exkludera dem som den inte ska svara på.
     • Bra för: att använda Customer Agent som en funktion endast för VIP-kunder (t.ex. en personlig concierge)
   • Specifika nyckelord: Inkludera nyckelord som startar Customer Agent-konversationer eller uteslut nyckelord. Matchning använder hela det första meddelandet och är inte skiftlägeskänslig.
     • Bra för: att vägleda Customer Agent-frågor. Till exempel kan du inkludera ”style me” och bjuda in kunder att ”Svara STYLE ME för en personlig rekommendation.”
     • Bra för: att behålla specifika inledande meddelanden hos ditt supportteam. Exkluderade nyckelord gör att Customer Agent slutar att svara; granska din helpdesk-konfiguration för att bekräfta var de meddelandena hanteras.
3. Klicka på Spara för att tillämpa dina målgruppsinställningar.

Målgruppsregler gäller när en ny konversation startar. Exkluderingar har företräde framför inkluderingar. Dessa nyckelord styr åtkomst till Customer Agent; sms-efterlevnadsnyckelord och automatiseringar för nyckelord följer fortfarande sina egna bearbetningsregler.

3. Planera användningen av sms och Customer Agent tillsammans

Customer Agent förbrukar:

• AI-konversationer, räknas när en konversation avslutas av Customer Agent. Konversationer som eskaleras till en människa räknas inte som avslutade AI-konversationer.
• SMS-segment (standard sms-fakturering gäller)

Bästa praxis:

• Se till att din sms-plan täcker förväntade Customer Agent-svar samt kampanjer och flöden.
• Överväg flexibla överuttag eller automatisk uppgradering för sms så att du kan fortsätta skicka när du når din planbegränsning. Ytterligare användning medför avgifter.

4. Mät resultat och identifiera engagerade kunder

• Öppna Customer Agent > Analys. Under Viktiga mättal använder du kanal för att välja textmeddelanden.
• Obs: Intäktsattribueringen för sms följer Kontots inställningar för sms-attribueringsmodell

Identifiera och återrikta profiler som interagerade med Customer Agent genom att skapa ett segment. Följ Komma igång med segment för att öppna segmentbyggaren och sedan:

1. Välj Vad någon har gjort (eller inte gjort).
2. Välj Löst Customer Agent-samtal, Eskalera Customer Agent-samtal eller Startat Customer Agent-samtal och ange sedan antalet och det tidsintervall du vill ha.
3. Om du bara vill inkludera SMS-interaktioner filtrerar du händelsens egenskap kanal till sms.
4. Klicka på Skapa segment.

Ytterligare resurser