Przewodnik po korzystaniu z Customer Agent na SMS

Wprowadzenie

Co to jest Customer Agent na SMS?

• Asystent AI 24/7, który odpowiada na przychodzące wiadomości SMS, aby odpowiadać na pytania, rekomendować produkty i rozwiązywać typowe problemy.

• Obsługuje przypadki użycia generujące przychody i usługi (rekomendacje produktów, WISMO, często zadawane pytania).

Dlaczego warto korzystać z Customer Agent na SMS?

• Zwiększaj przychody dzięki odpowiedziom SMS

• Automatycznie rozwiązuj powtarzające się pytania dotyczące pomocy technicznej

• Zmniejsz liczbę zgłoszeń przy jednoczesnej poprawie szybkości reakcji

• Zapewnij pomoc 24/7

Zanim zaczniesz

Wymagania

• aktywni SMS plan

• Shopify zalecane dla pełnej funkcjonalności (śledzenie zamówień, rekomendacje) 

• Uwaga: Marki SHAFT nie mogą aktywować Customer Agent na SMS.

   

Jakie wiadomości obsługuje?

Customer Agent będzie odpowiadać na wiadomości przychodzące, chyba że

• Dopasuj zgodność z przepisami słowo kluczowe (STOP, HELP itp.)

• Wyzwalaj logikę subskrybować/wycofać subskrypcję (słowo kluczowe, zamiar wycofać subskrypcję)

• Wyzwalaj automatyzację SMS słowo kluczowe

   

Co się stanie, jeśli agent nie będzie w stanie rozwiązać problemu?

• Śledzi ustawienia przekazywania

• Jeśli zdecydujesz się na eskalację do działu pomocy technicznej, agent otrzymujący zgłoszenie otrzyma transkrypcję rozmowy z agentem klienta

• Jeśli nie zdecydujesz się na eskalację do helpdesku, skonfigurujesz wiadomość o zamknięciu, która zostanie wysłana, gdy agent nie będzie mógł rozwiązać potrzeby klienta

   

Wbudowane poręcze do kontroli kosztów SMS

• Wiadomości będące spamem lub szumem będą ignorowane. Na przykład wiadomości z automatyczną odpowiedzią, takie jak "Prowadzę samochód z włączoną ostrością", nie spowodują rozpoczęcia rozmowy z agentem klienta. 

• Agent klienta stara się ograniczyć odpowiedzi do pojedynczego segmentu SMS, jeśli to możliwe.

• Gdy agent klienta nie może rozwiązać problemu klienta, eskaluje go zamiast wysyłać nadmierną liczbę wiadomości.

   

Najlepsze praktyki w zakresie zwiększania przychodów za pomocą Customer Agent on SMS

1. Proaktywnie zapraszaj do odpowiedzi w swoich kampaniach i sekwencjach

Customer Agent działa tylko wtedy, gdy klienci odpowiedzą.

Zachęcaj do udzielania odpowiedzi:

• wiadomości porzucony koszyk zakupowy (np. rozmiar, zwroty, pytania dotyczące stylizacji)

• sekwencja powitalna (np. dopasowanie odcienia, dane wejściowe personalizacji)

Uwzględnij:

• Wyraźne zaproszenie ("Odpowiedz na pytania")

• Podpowiedzi kontekstowe oparte na tarciu lejek sprzedażowych

Zapisz początek rozmowy z agentem w Ustawieniach > Marketing. Możesz dodać ten monit do sekwencji i kampanii za pomocą jednego kliknięcia. 

2. Kontroluj, który profil może wchodzić w interakcje z agentem klienta

Masz do wyboru 3 opcje:

• możesz pozwolić wszystkim profilom na interakcję z agentem klienta
• Możesz ustawić agenta klienta na wyłączność dla określonych segmentów lub wykluczyć określone segmenty.
  • dobre dla: obsługi Agenta Klienta jako funkcji tylko dla VIP-ów (np. osobisty konsjerż)
• możesz wymagać określonych słów kluczowych do inicjowania rozmów z agentem klienta lub wykluczyć określone słowa kluczowe
  • dobry do: kierowania zapytań do agentów klienta (np. "odpowiedz w moim stylu, aby uzyskać spersonalizowaną rekomendację)
  • Przydatne: upewnij się, że niektóre zapytania trafiają bezpośrednio do działu pomocy technicznej. 

3. Zaplanuj użycie SMS + agenta razem

Customer Agent zużywa:

• Konwersacje AI (w cenie za konwersację)

• SMS segmenty (obowiązuje standardowe rozliczenie SMS-owe)

Najlepsze praktyki:

• Upewnij się, że limit planu SMS przekracza oczekiwane użycie agenta.

• Rozważ włączenie Flex lub AutoUpgrade, aby uniknąć dławienia.

4. Mierz wydajność i identyfikuj zaangażowanych klientów

• Monitoruj wydajność SMS, przechodząc do strony Wydajność i filtrując "Kluczową metrykę" według kanału.

• Uwaga: atrybucja przychodów SMS jest zgodna z ustawieniami modelu atrybucji konta SMS. 

• Zidentyfikuj i przekieruj profil, który wszedł w interakcję z agentem klienta, tworząc segment.

  • zbuduj segment używając "Co ktoś zrobił" 

  • Wybierz spośród: Resolved Customer Agent Conversation, Escalated Customer Agent Conversation, Started Customer Agent Conversation.