Przewodnik korzystania z Customer Agenta w SMS

Wprowadzenie

Czym jest Customer Agent w SMS?

• Asystent AI dostępny 24/7, który odpowiada na przychodzące wiadomości SMS, aby odpowiadać na pytania, polecać produkty i rozwiązywać typowe problemy
• Obsługuje zastosowania zwiększające przychody oraz przypadki użycia w obszarze obsługi (rekomendacje produktów, WISMO, często zadawane pytania)

Dlaczego warto korzystać z Customer Agent w SMS?

• Generuj dodatkowe przychody dzięki odpowiedziom na SMS-y
• Automatycznie rozwiązuj powtarzające się pytania do działu wsparcia
• Zmniejsz liczbę zgłoszeń, jednocześnie przyspieszając czas odpowiedzi
• Zapewnij pomoc 24/7

Zanim zaczniesz

Wymagania

• Aktywny plan SMS
• Shopify zalecane dla pełnej funkcjonalności (śledzenie zamówień, rekomendacje)
• uwaga: marki SHAFT nie mogą aktywować Customer Agent w kanale SMS

Jakie wiadomości obsługuje?

Customer Agent będzie odpowiadać na wiadomości przychodzące, chyba że:

• Dopasuj słowa kluczowe dotyczące zgodności z przepisami (STOP, HELP itp.)
• Wyzwól logikę subskrypcji/wycofania subskrypcji (słowa kluczowe, intencja wycofania subskrypcji)
• Wyzwól automatyzację SMS opartą na słowie kluczowym

Co się stanie, jeśli Agent nie będzie w stanie rozwiązać problemu?

• Zgodne z ustawieniami przekazywania
• Jeśli zdecydujesz się na eskalację do działu pomocy technicznej, agent, który otrzyma zgłoszenie, dostanie transkrypcję rozmowy klienta z Customer Agent
• Jeśli wybrano nieeskalowanie do helpdesku, skonfigurowana zostanie wiadomość zamykająca, która zostanie wysłana, gdy agent nie będzie mógł rozwiązać problemu klienta

Wbudowane mechanizmy zabezpieczające do kontrolowania kosztów SMS

• Wiadomości będące spamem lub szumem zostaną zignorowane. Na przykład wiadomości automatycznej odpowiedzi, takie jak "I'm driving with focus turned on", nie wywołają konwersacji Customer Agent.
• Customer Agent stara się w miarę możliwości ograniczać odpowiedzi do jednego segmentu SMS
• Gdy Customer Agent nie może rozwiązać problemu klienta, eskaluje go zamiast wysyłać nadmierną liczbę wiadomości

Najlepsze praktyki zwiększania przychodów dzięki Customer Agent w SMS

1. Proaktywnie zachęcaj do odpowiedzi w swoich kampaniach i sekwencjach

Customer Agent działa tylko wtedy, gdy klienci odpowiadają.

Zachęcaj do odpowiedzi w:

• Wiadomości dotyczące porzuconego koszyka zakupowego (np. o rozmiar, zwroty, pytania o stylizację)
• Sekwencja powitalna (np. dopasowanie odcienia, dane do personalizacji)

Obejmują:

• Jasne zaproszenie („Odpowiedz na wiadomość, jeśli masz pytania”)
• Prompty zależne od kontekstu na podstawie tarcia w lejku sprzedażowym

Zapisz rozpoczęcie rozmowy z agentem w Ustawieniach > Marketing. Ten prompt możesz dodać do sekwencji i kampanii jednym kliknięciem.

2. Kontroluj, które profile mogą wchodzić w interakcje z Customer Agent

Masz 3 opcje:

• możesz umożliwić wszystkim profilom interakcję z Customer Agent
• możesz udostępnić Customer Agent wyłącznie określonym segmentom lub wykluczyć niektóre segmenty
  • dobre do: obsługiwania Customer Agent jako funkcji tylko dla VIP (np. osobisty concierge)
• możesz wymagać określonych słów kluczowych, aby zainicjować rozmowy Customer Agent z klientami, lub wykluczyć określone słowa kluczowe
  • dobre do: kierowania zapytań do Customer Agent (np. "styl odpowiedzi dla spersonalizowanej rekomendacji)
  • dobre dla: zapewnienia, że określone zapytania trafiają bezpośrednio do Twojego działu pomocy technicznej

3. Planuj wykorzystanie SMS + Agenta razem

Customer Agent wykorzystuje:

• Rozmowy AI (cena za rozmowę)
• Segmenty SMS (obowiązuje standardowe rozliczenie SMS-owe)

Najlepsze praktyki:

• Upewnij się, że limit planu SMS przekracza przewidywane wykorzystanie Agent
• Rozważ włączenie Flex lub AutoUpgrade, aby uniknąć ograniczania przepustowości

4. Mierzenie skuteczności i identyfikowanie zaangażowanych klientów

• Monitoruj skuteczność SMS-ów, przechodząc na stronę Skuteczność i filtrując „Kluczowe metryki” według kanału
• uwaga: atrybucja przychodów z SMS jest zgodna z ustawieniami modelu atrybucji SMS na koncie
• Zidentyfikuj i ponownie kieruj reklamy do profili, które weszły w interakcję z Customer Agent, tworząc segment
• • utwórz segment za pomocą „Co ktoś zrobił”
  • wybierz spośród: Rozwiązana rozmowa z Customer Agent, Eskalowana rozmowa z Customer Agent, Rozpoczęta rozmowa z Customer Agent