Przewodnik korzystania z Customer Agenta w SMS

Wprowadzenie

Czym jest Customer Agent w SMS?

• Asystent AI dostępny 24/7, który odpowiada na przychodzące wiadomości SMS, aby odpowiadać na pytania, polecać produkty i rozwiązywać typowe problemy
• Obsługuje przypadki użycia związane ze zwiększaniem przychodów i obsługą klienta (rekomendacje produktów, pytania o status zamówienia, takie jak „Gdzie jest moje zamówienie?”, oraz sekcję FAQ).

Dlaczego warto korzystać z Customer Agent w SMS?

• Generuj dodatkowe przychody dzięki odpowiedziom na SMS-y
• Automatycznie rozwiązuj powtarzające się pytania do działu wsparcia
• Zmniejsz liczbę zgłoszeń, jednocześnie przyspieszając czas odpowiedzi
• Zapewnij pomoc 24/7

Zanim zaczniesz

Wymagania

• Aktywny plan SMS i numer do wysyłki obsługujący wiadomości dwukierunkowe
• Shopify zalecane dla pełnej funkcjonalności (śledzenie zamówień, rekomendacje)
• Uwaga: marki SHAFT nie mogą aktywować Customer Agent w SMS

Skonfiguruj Customer Agent przed zaproszeniem do odpowiedzi SMS. Zobacz Pierwsze kroki z Customer Agent.

Włącz Customer Agent w SMS

1. Przejdź do Customer Agent > kanały > wiadomości tekstowe.
2. Dokończ wszelkie wymagane ustawienia SMS, przejrzyj ustawienia odbiorców i przekazania, a jeśli wprowadzisz zmiany, kliknij Zapisz.
3. Kliknij Uruchom, aby włączyć Customer Agent dla SMS.

Jakie wiadomości obsługuje?

Po włączeniu Customer Agent odpowiada na przychodzące wiadomości SMS, które spełniają ustawienia odbiorców. Klaviyo nadal obsługuje je dzięki funkcjom zgodności z przepisami SMS i automatyzacji:

• Słowa kluczowe dotyczące zgodności z przepisami (STOP, HELP itd.)
• Prośby o subskrypcję i wycofać subskrypcję (słowa kluczowe i zamiar wycofać subskrypcję)
• Automatyzacje słów kluczowych SMS

Customer Agent nie rozpoczyna nowej rozmowy, gdy profil ma aktywny ticket helpdesk dla tego kanału.

Co się stanie, jeśli Agent nie będzie w stanie rozwiązać problemu?

• Postępuje zgodnie z twoimi ustawieniami przekazywania SMS. Przejrzyj je w sekcji Customer Agent > kanał > wiadomości tekstowe > Przekazywanie.
• Jeśli zdecydujesz się na eskalację do działu pomocy technicznej, agent, który otrzyma zgłoszenie, dostanie transkrypcję rozmowy klienta z Customer Agent
• Jeśli wybrano nieeskalowanie do helpdesku, skonfigurowana zostanie wiadomość zamykająca, która zostanie wysłana, gdy agent nie będzie mógł rozwiązać problemu klienta

Wbudowane zabezpieczenia do kontrolowania kosztów SMS

• Wiadomości zidentyfikowane jako spam lub szum są ignorowane. Na przykład automatyczne wiadomości z odpowiedzią, takie jak „Jadę samochodem z włączonym trybem skupienia”, nie otrzymują odpowiedzi od Customer Agent.
• Customer Agent stara się ograniczać odpowiedzi do pojedynczego segmentu SMS, jeśli to możliwe
• Gdy Customer Agent nie może rozwiązać problemu klienta, stosuje Twoje ustawienia przekazania: eskaluje sprawę do Twojego helpdesku lub wysyła Twoją wiadomość końcową.

Najlepsze praktyki zwiększania przychodów dzięki Customer Agent w SMS

1. Proaktywnie zachęcaj do odpowiedzi w swoich kampaniach i sekwencjach

Customer Agent działa tylko wtedy, gdy klienci odpowiadają.

Zachęcaj do odpowiedzi w:

• Wiadomości dotyczące porzuconego koszyka zakupowego (np. o rozmiar, zwroty, pytania o stylizację)
• Sekwencja powitalna (np. dopasowanie odcienia, dane do personalizacji)

Obejmują:

• Jasne zaproszenie („Odpowiedz na wiadomość, jeśli masz pytania”)
• Monity dotyczące pytań, które mogą powstrzymać przed zakupem, na przykład „Odpowiedz na pytania dotyczące rozmiaru”

1. Przejdź do Customer Agent > Ustawienia > Marketing.
2. Wpisz prompt rozpoczynający rozmowę w sekcji Rozpoczynanie rozmowy agenta, a następnie kliknij Zapisz.
3. W edytorze kampanii SMS lub wiadomości w sekwencji wybierz Dołącz początek rozmowy z agentem, aby dodać zapisany prompt do wiadomości.

Pole wyboru pojawia się, gdy Customer Agent jest włączony dla SMS, a rozpoczęcie rozmowy zostanie zapisane.

2. Określ, które profile mogą wchodzić w interakcję z Customer Agent

1. Przejdź do Customer Agent > kanały > wiadomości tekstowe.
2. W sekcji Określ, kto będzie używać Twojego Customer Agent wybierz jedną z tych trzech opcji:
   • Wszyscy: Pozwól wszystkim profilom na interakcję z Customer Agent, zgodnie z powyższymi zasadami obsługi wiadomości SMS.
   • Określone listy i segmenty: Uwzględnij listy lub segmenty, na które Customer Agent powinien odpowiadać, lub wyklucz te, na które nie powinien odpowiadać.
     • Dobre do: obsługi Customer Agent jako funkcji tylko dla VIP (np. osobistego concierge’a)
   • Określone słowa kluczowe: Uwzględnij słowa kluczowe, które rozpoczynają rozmowy Customer Agent, albo wyklucz słowa kluczowe. Dopasowanie wykorzystuje całą pierwszą wiadomość i nie rozróżnia wielkości liter.
     • Dobre do: kierowania zapytań w Customer Agent. Na przykład dodaj „wystylizuj mnie” i zachęć kupujących: „Odpowiedz WYSTYLIZUJ MNIE, aby otrzymać spersonalizowaną rekomendację”.
     • Dobre do: zachowania konkretnych wiadomości otwierających dla twojego zespołu wsparcia. Wykluczone słowa kluczowe uniemożliwiają Customer Agent odpowiadanie; przejrzyj konfigurację swojego helpdesku, aby potwierdzić, gdzie te wiadomości są obsługiwane.
3. Kliknij Zapisz, aby zastosować ustawienia odbiorców.

Reguły odbiorców mają zastosowanie, gdy rozpoczyna się nowa rozmowa. Wykluczenia mają pierwszeństwo przed uwzględnieniami. Te słowa kluczowe kontrolują dostęp do Customer Agent; słowa kluczowe zgodności z przepisami SMS i automatyzacje słów kluczowych nadal podlegają własnym regułom przetwarzania.

3. Planuj wspólnie korzystanie z SMS i Customer Agent

Customer Agent wykorzystuje:

• Konwersacje AI, zliczane, gdy konwersacja zostanie rozwiązana przez Customer Agent. Konwersacje eskalowane do człowieka nie są zliczane jako rozwiązane konwersacje AI.
• Segmenty SMS (obowiązuje standardowe rozliczenie SMS-owe)

Najlepsze praktyki:

• Upewnij się, że twój plan SMS obejmuje przewidywane odpowiedzi Customer Agent, a także kampanie i sekwencje.
• Rozważ elastyczne nadwyżki lub automatyczne przejście na wyższy plan dla SMS, aby nadal wysyłać wiadomości po osiągnięciu limitu planu. Dodatkowe wykorzystanie wiąże się z opłatami.

4. Mierz wyniki i identyfikuj zaangażowanych klientów

• Otwórz Customer Agent > Analityka. W sekcji Kluczowe metryki użyj kanał, aby wybrać wiadomości tekstowe.
• Uwaga: przypisywanie przychodu do SMS jest zgodne z ustawieniami modelu przypisywania SMS na koncie

Zidentyfikuj i ponownie kieruj reklamy do profili, które weszły w interakcję z Customer Agent, tworząc segment. Postępuj zgodnie z Pierwsze kroki z segmentami, aby otworzyć kreator segmentów, a następnie:

1. Wybierz Co ktoś zrobił (lub czego nie zrobił).
2. Wybierz Resolved Customer Agent Conversation, Escalated Customer Agent Conversation lub Started Customer Agent Conversation, a następnie ustaw liczbę i zakres czasu, których potrzebujesz.
3. Aby uwzględnić tylko interakcje SMS, przefiltruj właściwość kanał zdarzenia na SMS.
4. Kliknij Utwórz segment.

Dodatkowe źródła