Guida all’uso di Customer Agent negli SMS

Introduzione

Cos'è Customer Agent negli SMS?

• Un assistente IA attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che risponde ai messaggi SMS in entrata per rispondere alle domande, consigliare prodotti e risolvere i problemi più comuni
• Supporta casi d’uso per aumentare le entrate e per l’assistenza (raccomandazioni di prodotto, domande sullo stato dell’ordine come "Dov’è il mio ordine?" e domande frequenti)

Perché usare Customer Agent negli SMS?

• Genera entrate incrementali dalle risposte via SMS
• Risolvi automaticamente le domande di supporto ripetitive
• Riduci il volume dei ticket migliorando al contempo la velocità di risposta
• Offri assistenza 24/7

Prima di iniziare

Requisiti

• Piano SMS attivo e un numero mittente che supporta la messaggistica bidirezionale
• Shopify consigliato per funzionalità complete (tracciamento degli ordini, consigli)
• Nota: i brand SHAFT non possono attivare Customer Agent su SMS

Configura Customer Agent prima di invitare le risposte SMS. Consulta Primi passi con Customer Agent.

Abilitare Customer Agent su SMS

1. Vai a Customer Agent > Canali > Messaggistica di testo.
2. Completa tutte le eventuali configurazioni SMS richieste, controlla le impostazioni del pubblico e di Handoff e fai clic su Salva se apporti modifiche.
3. Fai clic su Avvia per attivare Customer Agent per SMS.

Quali messaggi gestisce?

Una volta abilitato, Customer Agent risponde ai messaggi SMS in entrata che soddisfano le impostazioni del tuo pubblico. Klaviyo continua a gestirli con la sua conformità SMS e le sue funzionalità di automazione:

• Parole chiave per la conformità (STOP, HELP, ecc.)
• Richieste di iscrizione e di annullamento dell'iscrizione (parole chiave e intenzione di annullare l'iscrizione)
• Automazioni con parole chiave SMS

Customer Agent non avvia una nuova conversazione mentre il profilo ha un ticket helpdesk attivo per quel canale.

Cosa succede se l’agente non riesce a risolvere il problema?

• Segue le impostazioni di handoff degli SMS. Puoi rivederle in Customer Agent > Canali > Messaggistica di testo > Handoff.
• Se hai scelto di inoltrare la richiesta a un helpdesk, l’agente che riceve il ticket riceverà una trascrizione della conversazione tra il Customer Agent
• Se hai scelto di non inoltrare la richiesta all'helpdesk, configurerai un messaggio di chiusura da inviare quando l'agente non può soddisfare l'esigenza del cliente

Limitazioni integrate per controllare i costi degli SMS

• I messaggi identificati come spam o rumore vengono ignorati. Ad esempio, i messaggi di risposta automatica come “Sto guidando con la modalità Focus attiva” non ricevono una risposta da Customer Agent.
• Customer Agent tenta di limitare le risposte a un singolo segmento SMS quando possibile
• Quando Customer Agent non riesce a risolvere il problema del cliente, segue le tue impostazioni di handoff: esegue l’escalation al tuo helpdesk o invia il tuo messaggio di chiusura.

Best practice per aumentare i ricavi con Customer Agent su SMS

1. Invita in modo proattivo a rispondere nelle tue campagne e nel tuo flusso

Customer Agent funziona solo se i clienti rispondono.

Incoraggia le risposte in:

• Messaggi sul carrello abbandonato (ad esempio, domande su taglie, resi, consigli di stile)
• Serie di benvenuto (ad es. abbinamento della tonalità, input di personalizzazione)

Includi:

• Invito chiaro ("Rispondi con le tue domande")
• Prompt sulle domande che potrebbero impedire un acquisto, come "Rispondi con domande sulla taglia"

1. Vai a Customer Agent > Impostazioni > Marketing.
2. Inserisci il prompt di avvio della conversazione in Avvio conversazione dell’agente, quindi fai clic su Salva.
3. Nell’editor di messaggi di una campagna o di un flusso SMS, seleziona Includi l’avvio di conversazione con agent per aggiungere al messaggio il prompt che hai salvato.

La casella di controllo appare quando Customer Agent è abilitato per SMS e viene salvato un messaggio di avvio della conversazione.

2. Controlla quali profili possono interagire con Customer Agent

1. Vai a Customer Agent > Canali > Messaggistica di testo.
2. In Seleziona chi potrà utilizzare il tuo Customer Agent, scegli 1 di queste 3 opzioni:
   • Tutti: consenti a tutti i profili di interagire con Customer Agent, in base alle regole di gestione dei messaggi SMS riportate sopra.
   • Liste e segmenti specifici: includi le liste o i segmenti a cui Customer Agent deve rispondere, oppure escludi quelli a cui non deve rispondere.
     • Buono per: usare Customer Agent come funzionalità riservata solo ai VIP (ad esempio, come concierge personale)
   • Parole chiave specifiche: includi le parole chiave che avviano le conversazioni con Customer Agent, oppure escludi parole chiave. La corrispondenza usa l’intero primo messaggio e non fa distinzione tra maiuscole e minuscole.
     • Buono per: guidare le richieste di Customer Agent. Ad esempio, includi "style me" e invita chi acquista a "Rispondi STYLE ME per una raccomandazione personalizzata".
     • Buono per: mantenere messaggi di apertura specifici con il tuo team di assistenza. Le parole chiave escluse impediscono al Customer Agent di rispondere; controlla la configurazione del tuo helpdesk per confermare dove vengono gestiti quei messaggi.
3. Fai clic su Salva per applicare le impostazioni del pubblico.

Le regole del pubblico si applicano quando inizia una nuova conversazione. Le esclusioni hanno la precedenza sulle inclusioni. Queste parole chiave controllano l'accesso di Customer Agent; le parole chiave SMS di conformità e le automazioni delle parole chiave continuano a seguire le proprie regole di elaborazione.

3. Pianifica insieme l'utilizzo di SMS e Customer Agent

Customer Agent consuma:

• Conversazioni AI, conteggiate quando una conversazione viene risolta da Customer Agent. Le conversazioni inoltrate a una persona non vengono conteggiate come conversazioni AI risolte.
• Segmenti SMS (si applica la fatturazione SMS standard)

Procedure consigliate:

• Assicurati che il tuo piano SMS copra le risposte previste del Customer Agent, oltre alle campagne e ai flussi.
• Valuta eccedenze flessibili o l’aggiornamento automatico per gli SMS per continuare a inviare quando raggiungi il limite del tuo piano. L’utilizzo aggiuntivo comporta addebiti.

4. Misurare le prestazioni e identificare i clienti coinvolti

• Apri Customer Agent > Analisi. In Metrica chiave, usa Canale per selezionare Messaggistica di testo.
• Nota: l’attribuzione dei ricavi degli SMS segue le impostazioni del modello di attribuzione SMS dell’account

Identifica e coinvolgi di nuovo i profili che hanno interagito con Customer Agent creando un segmento. Segui Primi passi con i segmenti per aprire il generatore di segmenti, poi:

1. Seleziona Azione effettuata (o non effettuata).
2. Scegli Conversazione Customer Agent risolta, Conversazione Customer Agent inoltrata o Conversazione Customer Agent avviata, quindi imposta il conteggio e l’intervallo di tempo che vuoi.
3. Per includere solo le interazioni SMS, filtra la proprietà canale dell’evento su SMS.
4. Clicca su Crea segmento.

Risorse aggiuntive