Guida all’uso di Customer Agent negli SMS

Introduzione

Cos'è Customer Agent negli SMS?

• Un assistente IA attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che risponde ai messaggi SMS in entrata per rispondere alle domande, consigliare prodotti e risolvere i problemi più comuni
• Supporta casi d’uso per aumentare i ricavi e per l’assistenza (consigli sui prodotti, WISMO, FAQ)

Perché usare Customer Agent negli SMS?

• Genera entrate incrementali dalle risposte via SMS
• Risolvi automaticamente le domande di supporto ripetitive
• Riduci il volume dei ticket migliorando al contempo la velocità di risposta
• Offri assistenza 24/7

Prima di iniziare

Requisiti

• Piano SMS attivo
• Shopify consigliato per funzionalità complete (tracciamento degli ordini, consigli)
• nota: i brand SHAFT non possono attivare Customer Agent negli SMS

Quali messaggi gestisce?

Customer Agent risponderà ai messaggi in entrata, a meno che non:

• Abbina le parole chiave di conformità (STOP, HELP e così via)
• Attiva la logica di iscrizione/annullamento dell'iscrizione (parole chiave, intenzione di annullamento dell'iscrizione)
• Attiva un’automazione della parola chiave SMS

Cosa succede se l’agente non riesce a risolvere il problema?

• Segue le impostazioni di handoff
• Se hai scelto di inoltrare la richiesta a un helpdesk, l’agente che riceve il ticket riceverà una trascrizione della conversazione tra il Customer Agent
• Se hai scelto di non inoltrare la richiesta all'helpdesk, configurerai un messaggio di chiusura da inviare quando l'agente non può soddisfare l'esigenza del cliente

Misure di sicurezza integrate per controllare i costi degli SMS

• I messaggi che sono spam o rumore verranno ignorati. Ad esempio, i messaggi di risposta automatica come "Sto guidando con la modalità Concentrazione attiva" non attiveranno una conversazione con un Customer Agent.
• Quando possibile, Customer Agent cerca di limitare le risposte a un singolo segmento SMS
• Quando il Customer Agent non riesce a risolvere il problema del cliente, lo inoltra invece di inviare un numero eccessivo di messaggi

Best practice per aumentare i ricavi con Customer Agent su SMS

1. Invita in modo proattivo a rispondere nelle tue campagne e nel tuo flusso

Customer Agent funziona solo se i clienti rispondono.

Incoraggia le risposte in:

• Messaggi sul carrello abbandonato (ad esempio, domande su taglie, resi, consigli di stile)
• Serie di benvenuto (ad es. abbinamento della tonalità, input di personalizzazione)

Includi:

• Invito chiaro ("Rispondi con le tue domande")
• Prompt specifici per contesto in base all'attrito nel funnel

Salva un avvio di conversazione dell’agente in Impostazioni > Marketing. Puoi aggiungere questo prompt a flussi e campagne con un clic.

2. Controlla quali profili possono interagire con Customer Agent

Hai 3 opzioni:

• puoi consentire a tutti i profili di interagire con Customer Agent
• Puoi fare in modo che Customer Agent sia esclusivo per segmenti specifici o escludere determinati segmenti
  • ideale per: utilizzare Customer Agent come funzionalità riservata ai clienti VIP (ad es. personal concierge)
• puoi richiedere determinate parole chiave per avviare le conversazioni con Customer Agent, oppure escludere determinate parole chiave
  • utile per: guidare le query di Customer Agent (ad es. "rispondi con "style me" per un consiglio personalizzato)
  • ottimo per: garantire che determinate query vadano direttamente al tuo help desk

3. Pianifica insieme l'uso di SMS + Agent

Customer Agent consuma:

• Conversazioni IA (con prezzo per conversazione)
• Segmenti SMS (si applica la fatturazione SMS standard)

Procedure consigliate:

• Assicurati che il limite del piano SMS superi l'utilizzo previsto di Agent
• Valuta di abilitare Flex o AutoUpgrade per evitare la limitazione della velocità

4. Misurare le prestazioni e identificare clienti coinvolti

• Monitora le prestazioni degli SMS andando alla pagina Prestazioni e filtrando le "metriche principali" per canale
• nota: l’attribuzione dei ricavi SMS segue le impostazioni del modello di attribuzione SMS dell’account
• Identifica e reindirizza i profili che hanno interagito con Customer Agent creando un segmento
• • crea un segmento utilizzando "Cosa ha fatto una persona"
  • scegli tra: conversazione del Customer Agent risolta, conversazione del Customer Agent inoltrata, conversazione del Customer Agent avviata