Come avviare Customer Agent su WhatsApp

Cosa imparerai

Come lanciare Customer Agent su WhatsApp, cosa configurare prima del lancio e in che modo le regole specifiche di WhatsApp influiscono su come Customer Agent risponde agli acquirenti.

Prima di iniziare

Avrai bisogno di:

• Un ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
• Un account WhatsApp Business verificato con Meta
• WhatsApp configurato in Klaviyo all’indirizzo klaviyo.com/settings/whatsapp — incluso un numero di telefono connesso e un profilo aziendale approvato
• Customer Agent abilitato, con contenuti e indicazioni configurati (segui Come testare il tuo Customer Agent prima del lancio)
• Impostazioni di handoff configurate — vedi Gestione delle impostazioni di Customer Agent

Le differenze tra WhatsApp e altri canali

WhatsApp ha alcune regole che influenzano il funzionamento di Customer Agent:

• Messaggistica avanzata. WhatsApp supporta contenuti avanzati come immagini e pulsanti. Customer Agent può includere un pulsante "Parla con una persona" quando offre un passaggio di consegne.
• Disponibilità locale. Customer Agent su WhatsApp è disponibile ovunque il tuo account WhatsApp Business sia approvato per l'invio.

Introduci l'argomento

1. Verifica che WhatsApp sia configurato in Klaviyo

Vai a klaviyo.com/settings/whatsapp. Conferma:

• Il tuo account WhatsApp Business è connesso e verificato
• Provisioning di un numero di telefono
• Il nome visualizzato e il profilo della tua azienda sono stati approvati

Se ti manca uno di questi, completa la configurazione di WhatsApp prima di continuare.

2. Apri la pagina del canale WhatsApp

Vai a Customer Agent > Canali > WhatsApp.

3. Controlla le impostazioni del pubblico

In Introduzione, apri Seleziona chi userà il tuo Customer Agent e scegli un’opzione di pubblico:

• Tutti — consenti agli acquirenti di avviare una conversazione con Customer Agent senza restrizioni di elenco, segmento o parola chiave.
• Elenchi e segmenti specifici — includi o escludi elenchi e segmenti Klaviyo.
• Parole chiave specifiche — includi o escludi parole chiave a corrispondenza esatta per avviare una conversazione con Customer Agent. La corrispondenza ignora la maiuscola/minuscola. Ad esempio, "help me" corrisponde a "HELP ME", ma non a "please help me".

Fai clic su Salva dopo aver modificato le impostazioni del pubblico.

4. Rivedi i modelli di campagne e flussi (se applicabile)

Se il tuo brand invia campagne o flussi WhatsApp che invitano chi acquista a rispondere, conferma che quei modelli siano approvati in Contenuti > Modelli > WhatsApp: salvati. Customer Agent risponde alle risposte idonee di chi acquista; non seleziona una risposta dalla tua libreria di modelli. Scopri come creare un modello WhatsApp.

5. Conferma le impostazioni di trasferimento

In Customer Agent > canali > WhatsApp, controlla la sezione Passaggio. Seleziona Invia all’helpdesk e configura la destinazione oppure seleziona Non eseguire il passaggio e inserisci un messaggio personalizzato con il passaggio successivo per la persona che acquista. Consulta Gestire le impostazioni di Customer Agent.

Fai clic su Salva dopo aver modificato le impostazioni di handoff. Completa eventuali prompt di configurazione per l’helpdesk selezionato prima del lancio.

6. Visualizza l'anteprima e attiva

1. Apri Anteprima e seleziona la scheda Anteprima nella barra laterale. Seleziona WhatsApp come canale e usa un profilo di test per controllare le risposte di esempio e il tono.
2. Quando sei pronto, fai clic su Avvia nella pagina del canale WhatsApp.

Customer Agent risponde ai messaggi ricevuti solo dopo che li hai attivati.

Messaggi modello

WhatsApp distingue tra 2 tipi di messaggi:

• Messaggi nella finestra di servizio — Inviati entro 24 ore dall’ultimo messaggio dell’acquirente. Nessun modello richiesto. Ogni nuovo messaggio dell’acquirente aggiorna questa finestra, quindi Customer Agent può rispondere anche se lo scambio precedente risale a più di 24 ore fa.
• Messaggi fuori finestra — Se sono trascorse più di 24 ore senza un nuovo messaggio dell’acquirente, WhatsApp richiede un modello pre-approvato per contattare di nuovo l’acquirente. Customer Agent non sceglie automaticamente un modello corrispondente per un follow-up in ritardo.

Se il tuo team di assistenza deve fare un follow-up dopo la chiusura della finestra, configura per loro un modello di follow-up. Consulta Come estendere le conversazioni WhatsApp. L’acquirente deve rispondere per riaprire la finestra di assistenza.

Conformità e gestione dei dati

WhatsApp ha il proprio consenso e le proprie regole locali. Ecco alcuni aspetti da tenere in considerazione:

• Consenso — Un messaggio in entrata di un acquirente apre una finestra di 24 ore per risposte conversazionali. Questo non li iscrive al marketing via WhatsApp. Raccogli l’opzione di consenso appropriata prima di inviare messaggi di marketing o transazionali e rispetta i requisiti di Meta e le leggi applicabili. Consulta Comprendere la raccolta del consenso di WhatsApp.
• Regole locali: la messaggistica aziendale via WhatsApp è regolata in base al Paese. Verifica che i tuoi messaggi siano conformi alle norme locali ovunque si trovino i tuoi acquirenti.
• Gestione dei dati — Le conversazioni vengono salvate nel profilo Klaviyo dell’acquirente, quando esiste. Consulta Primi passi con Customer Agent per i dettagli sulla sicurezza.

Queste informazioni non sono una consulenza legale. Consulta il tuo consulente legale per ricevere indicazioni sulle leggi applicabili.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: la verifica Meta è stata respinta.
Causa probabile: le informazioni del profilo dell'azienda non corrispondono ai requisiti di Meta oppure il numero di telefono non è idoneo.
Correzione: controlla i requisiti di verifica dell’attività di Meta. Aggiorna il tuo profilo aziendale e invialo di nuovo. La configurazione di WhatsApp viene gestita in klaviyo.com/settings/whatsapp.

Sintomo: un modello non è stato approvato.
Causa probabile: il contenuto del modello include linguaggio vietato o non rientra nella categoria selezionata.
Soluzione: consulta le linee guida per l’approvazione dei modelli. Modifica e invia di nuovo.

Sintomo: Customer Agent non risponde su WhatsApp.
Causa probabile: il canale è disattivato, l’acquirente non soddisfa le impostazioni del pubblico, un’automazione sta gestendo il messaggio oppure l’acquirente ha un ticket di assistenza attivo.
Soluzione: verifica che il canale sia attivo in Customer Agent > canale > WhatsApp. Controlla le impostazioni del pubblico e l’eventuale automazione attiva o conversazione dell’helpdesk attiva. Invia un nuovo messaggio di test dopo l’attivazione.

Sintomo: Customer Agent ha risposto, ma il messaggio non è stato recapitato all’acquirente.
Causa probabile: la finestra del servizio di 24 ore è scaduta, il consenso conversazionale è stato revocato oppure si è verificato un problema di recapito.
Soluzione: controlla quando l’acquirente ti ha scritto l’ultima volta e conferma che il tuo account sia connesso in klaviyo.com/settings/whatsapp. Se il tuo team deve contattare l’acquirente dopo la chiusura della finestra, usa la procedura del modello di follow-up. Aggiungere un modello alla tua libreria non fa sì che Customer Agent invii di nuovo una risposta non riuscita.

Domande frequenti

Posso usare lo stesso numero di telefono della mia linea aziendale esistente?
Puoi collegare un numero aziendale esistente che soddisfi i requisiti di WhatsApp per i numeri di telefono. Un numero può essere attivo con 1 provider WhatsApp alla volta; esegui la migrazione se è già registrato altrove. Non puoi usare il tuo numero mittente di Klaviyo SMS. Consulta Come ottenere un numero di telefono per WhatsApp.

Customer Agent su WhatsApp può lavorare insieme a web chat, e-mail e SMS?
Sì. Ogni canale è configurato separatamente e può essere eseguito in qualsiasi combinazione.

Cosa succede se chi acquista invia un messaggio al di fuori dell’orario di lavoro?
Customer Agent risponde 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Rivedi il messaggio di passaggio, così chi acquista saprà quando aspettarsi una risposta dal tuo team se Customer Agent effettua l’escalation.

Ci sono limiti di messaggi per area geografica?
Sì, Meta e le tue normative locali potrebbero imporre dei limiti. Controlla le politiche di Meta per WhatsApp Business in base al tuo Paese.

I prossimi passaggi

• Test su WhatsApp: invia messaggi al tuo numero aziendale e conferma che Customer Agent risponda come previsto
• Monitora le prestazioni nella pagina Analytics in Customer Agent
• Itera in base alle indicazioni e ai contenuti in base a ciò che vedi nelle conversazioni reali

Risorse aggiuntive