Come avviare Customer Agent su WhatsApp

Cosa imparerai

Come avviare Customer Agent su WhatsApp, quali requisiti di Meta e modello devi soddisfare per primi e come le regole specifiche di WhatsApp influenzano il modo in cui Customer Agent risponde agli acquirenti.

Prima di iniziare

Avrai bisogno di:

• Un ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
• Un account WhatsApp Business verificato con Meta
• WhatsApp configurato in Klaviyo all’indirizzo klaviyo.com/settings/whatsapp — incluso un numero di telefono connesso e un profilo aziendale approvato
• Customer Agent abilitato, con contenuti e indicazioni configurati (esegui Come testare Customer Agent prima dell'avvio)
• Impostazioni di trasferimento configurate: vedere Gestione delle impostazioni di Customer Agent

Le differenze tra WhatsApp e altri canali

WhatsApp ha alcune regole che influenzano il funzionamento di Customer Agent:

• Messaggistica avanzata. WhatsApp supporta i contenuti avanzati (immagini, pulsanti, elenchi). Customer Agent li utilizza per rendere più chiara una risposta.
• Disponibilità locale. Customer Agent su WhatsApp è disponibile ovunque il tuo account WhatsApp Business sia approvato per l'invio.

Introduci l'argomento

1. Verifica che WhatsApp sia configurato in Klaviyo

Vai a klaviyo.com/settings/whatsapp. Conferma:

• Il tuo account WhatsApp Business è connesso e verificato
• Provisioning di un numero di telefono
• Il nome visualizzato e il profilo della tua azienda sono stati approvati

Se ti mancano alcuni di questi elementi, completa la configurazione di WhatsApp prima di continuare.

2. Apri la pagina di avvio di Customer Agent

Vai su Customer Agent > Avvia > WhatsApp.

3. Controlla le impostazioni del pubblico

Scegli a chi deve rispondere Customer Agent su WhatsApp:

• Segmenti: includi o escludi segmenti specifici di Klaviyo
• Parole chiave — imposta parole chiave che corrispondono esattamente e che devono sempre o mai attivare Customer Agent

4. Configura i modelli (se applicabile)

Se il tuo brand utilizza Klaviyo per inviare i modelli WhatsApp a cui Customer Agent deve rispondere, verifica che siano approvati e attivi nelle impostazioni di WhatsApp. Customer Agent legge dalla tua libreria di modelli esistente: non crea modelli da solo.

Da confermare: al momento del lancio, verifica se Customer Agent genera automaticamente dei modelli di risposta o se ne utilizza solo di nuovi creati dal brand.

5. Conferma le impostazioni di trasferimento

Quando Customer Agent passa a un livello superiore su WhatsApp, il trasferimento segue la destinazione configurata (ticket dell'helpdesk, ecc.). Conferma queste impostazioni in Gestione delle impostazioni di Customer Agent.

6. Visualizza l'anteprima e attiva

Utilizza l'anteprima per verificare che il tuo messaggio introduttivo e il tono siano corretti. Quando hai finito, fai clic su Attiva.

Customer Agent risponde ai messaggi ricevuti solo dopo che li hai attivati.

Messaggi modello

WhatsApp distingue tra due tipi di messaggi:

• Messaggi della finestra di servizio: inviati entro 24 ore dall'ultimo messaggio dell'acquirente. Non è richiesto alcun modello. Customer Agent risponde liberamente qui.
• Messaggi esterni alla finestra: se sono trascorse più di 24 ore dall'ultimo messaggio dell'acquirente, WhatsApp richiede un modello predefinito per rispondere. Se un acquirente invia un follow-up dopo la scadenza della finestra, Customer Agent utilizzerà un modello, se uno di questi corrisponde alla situazione.

Assicurati che i modelli di risposta più comuni abbiano approvato i modelli se prevedi che Customer Agent gestisca i follow-up in ritardo.

Conformità e gestione dei dati

WhatsApp ha il proprio consenso e le proprie regole locali. Ecco alcuni aspetti da tenere in considerazione:

• Consenso: gli acquirenti devono accettare di ricevere messaggi dalla tua azienda tramite flussi conformi a Meta. Customer Agent non modifica i requisiti per il consenso, ma opera all'interno di qualsiasi consenso tu abbia raccolto.
• Regole locali: la messaggistica aziendale via WhatsApp è regolata in base al Paese. Verifica che i tuoi messaggi siano conformi alle norme locali ovunque si trovino i tuoi acquirenti.
• Gestione dei dati: le conversazioni vengono memorizzate sul profilo Klaviyo dell'acquirente, quando ne esiste uno. Per i dettagli sulla sicurezza, consulta Primi passi con Customer Agent.

Queste informazioni non sono una consulenza legale. Consulta il tuo consulente legale per ricevere indicazioni sulle leggi applicabili.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: la verifica Meta è stata respinta.
Causa probabile: le informazioni del profilo dell'azienda non corrispondono ai requisiti di Meta oppure il numero di telefono non è idoneo.
Correzione: controlla i requisiti di verifica dell’attività di Meta. Aggiorna il tuo profilo aziendale e invialo di nuovo. La configurazione di WhatsApp viene gestita in klaviyo.com/settings/whatsapp.

Sintomo: un modello non è stato approvato.
Probabile causa: il contenuto del modello include testo vietato, testo di marketing o non rientra in una categoria riconosciuta.
Correzione: consulta le linee guida per i modelli di Meta. Modifica e invia di nuovo.

Sintomo: Customer Agent non risponde su WhatsApp.
Probabile causa: il canale non è stato attivato, l'acquirente si trova in un segmento escluso o la conversazione è iniziata prima dell'attivazione di Customer Agent.
Corretto: conferma che il canale WhatsApp è attivo in Customer Agent > Avvia > WhatsApp. Controlla le impostazioni del pubblico. Customer Agent risponde solo ai messaggi ricevuti dopo l'attivazione.

Sintomo: Customer Agent ha risposto, ma il messaggio non è stato recapitato all’acquirente.
Causa probabile: risposta al di fuori dell’intervallo di tempo senza un modello corrispondente, oppure un problema di consegna da parte di Meta.
Soluzione: verifica che sia disponibile un modello approvato per il tipo di risposta. Verifica lo stato di consegna di WhatsApp in klaviyo.com/settings/whatsapp.

Domande frequenti

Posso utilizzare lo stesso numero di telefono della mia linea aziendale esistente?
Un numero WhatsApp Business deve essere utilizzato esclusivamente con WhatsApp. Non puoi condividere un numero utilizzato attivamente per le chiamate vocali o per l'SMS in un altro sistema.

Customer Agent su WhatsApp può lavorare insieme a web chat, e-mail e SMS?
Sì. Ogni canale è configurato separatamente e può essere eseguito in qualsiasi combinazione.

Cosa succede se un acquirente invia messaggi al di fuori dell'orario di lavoro?
Customer Agent risponde 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se desideri un comportamento diverso al di fuori dell'orario di lavoro, configura le impostazioni di trasferimento o le regole di escalation di conseguenza.

Ci sono limiti di messaggi per area geografica?
Sì, Meta e le tue normative locali potrebbero imporre dei limiti. Controlla le politiche di Meta per WhatsApp Business in base al tuo Paese.

I prossimi passaggi

• Test su WhatsApp: invia messaggi al tuo numero aziendale e conferma che Customer Agent risponda come previsto
• Controlla le prestazioni del pannello di controllo Prestazioni
• Itera in base alle indicazioni e ai contenuti in base a ciò che vedi nelle conversazioni reali

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