WhatsApp에서 고객 에이전트를 실행하는 방법

학습 내용

WhatsApp에서 고객 에이전트를 출시하는 방법, 출시 전에 설정해야 할 사항, 그리고 WhatsApp의 특정 규칙이 고객 에이전트가 쇼핑객에게 응답하는 방식에 어떤 영향을 미치는지 알아보세요.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 항목:

• 소유자, 관리자 또는 매니저 역할
• Meta에서 인증된 WhatsApp Business 계정
• klaviyo.com/settings/whatsapp에서 연결된 전화번호와 승인된 비즈니스 프로필을 포함해 Klaviyo에 WhatsApp이 구성되어 있음
• 고객 에이전트가 활성화되었고, 콘텐츠와 가이던스가 구성되어 있어요(출시하기 전에 고객 에이전트를 테스트하는 방법을 따라 주세요).
• 인계 설정이 구성됨 — 고객 에이전트 설정 관리를 확인해 주세요.

WhatsApp이 다른 채널과 다른 점

WhatsApp에는 고객 에이전트 작동 방식에 영향을 주는 몇 가지 규칙이 있어요:

• 풍부한 메시징. WhatsApp은 이미지와 버튼 같은 풍부한 콘텐츠를 지원해요. 고객 에이전트는 핸드오프를 제공할 때 “담당자와 대화하기” 버튼을 포함할 수 있어요.
• 지역별 가용성. WhatsApp의 고객 에이전트는 WhatsApp Business 계정이 메시지 전송을 승인받은 지역 어디에서나 사용할 수 있어요.

설정

1. Klaviyo에서 WhatsApp이 구성되어 있는지 확인해 주세요.

klaviyo.com/settings/whatsapp(으)로 이동하세요. 확인:

• WhatsApp Business 계정이 연결되고 인증되었어요.
• 전화번호가 프로비저닝됨
• 비즈니스 표시 이름과 프로필이 승인되었어요

다음으로 진행하기 전에 누락된 항목이 있다면 WhatsApp 설정을 완료 해 주세요.

2. WhatsApp 채널 페이지를 여세요

고객 에이전트 > 채널 > WhatsApp(으)로 이동해 주세요.

3. 오디언스 설정 검토

소개에서 고객 에이전트를 사용할 사람 선택을 열고 대상 옵션을 선택해 주세요:

• 모두 — 쇼핑객이 목록, 세그먼트 또는 키워드 제한 없이 고객 에이전트 대화를 시작할 수 있도록 허용해요.
• 특정 목록 및 세그먼트 — Klaviyo 목록 및 세그먼트를 포함하거나 제외하세요.
• 특정 키워드 — 고객 에이전트 대화를 시작하기 위해 정확히 일치하는 키워드를 포함하거나 제외해요. 일치는 대소문자를 구분하지 않아요. 예를 들어 “help me”는 “HELP ME”와는 일치하지만, “please help me”와는 일치하지 않아요.

대상 설정을 변경한 후 저장을 클릭해 주세요.

4. 캠페인 및 플로우 템플릿 검토하기 (해당하는 경우)

브랜드에서 쇼핑객이 답장하도록 유도하는 WhatsApp 캠페인이나 플로우를 보내는 경우, 콘텐츠 > 템플릿 > WhatsApp: 저장됨에서 해당 템플릿이 승인되었는지 확인해 주세요. 고객 에이전트는 적격한 쇼핑객 답장에 응답하며, 템플릿 라이브러리에서 응답을 선택하지는 않아요. WhatsApp 템플릿을 만드는 방법을 알아보세요.

5. 핸드오프 설정 확인

고객 에이전트 > 채널 > WhatsApp에서 핸드오프 섹션을 확인해 보세요. 헬프데스크로 보내기를 선택하고 목적지를 구성하거나 전달하지 않기를 선택한 다음 쇼핑객의 다음 단계가 포함된 맞춤 메시지를 입력하세요. 고객 에이전트 설정 관리를 확인해 보세요.

handoff 설정을 변경한 후 저장을 클릭해 주세요. 실행하기 전에 선택한 헬프데스크의 설정 안내를 모두 완료해 주세요.

6. 미리 보고 켜기

1. 미리 보기를 열고 사이드바에서 미리 보기 탭을 선택하세요. WhatsApp을 채널로 선택한 다음 테스트 프로필을 사용해 샘플 응답과 톤을 확인하세요.
2. 준비가 되면 WhatsApp 채널 페이지에서 시작을 클릭하세요.

고객 에이전트는 켠 후에 받은 메시지에만 응답해요.

템플릿 메시지

WhatsApp은 2가지 유형의 메시지를 구분합니다:

• 서비스 창 메시지 ― 쇼핑객의 마지막 메시지 이후 24시간 이내에 전송됩니다. 템플릿이 필요하지 않습니다. 새로운 쇼핑객 메시지가 올 때마다 이 창이 새로고침되므로, 이전 대화가 24시간보다 오래전에 이루어졌더라도 고객 에이전트가 답장할 수 있어요.
• 대화 창 외 메시지 ― 새 쇼핑객 메시지 없이 24시간 이상 경과한 경우, WhatsApp에서 쇼핑객에게 다시 연락하려면 사전 승인된 템플릿이 필요해요. 고객 에이전트는 지연된 후속 조치에 맞는 템플릿을 자동으로 선택하지 않아요.

지원팀이 서비스 윈도우가 닫힌 후에 후속 조치를 해야 한다면, 이를 위해 후속 템플릿을 설정해 주세요. WhatsApp 대화를 연장하는 방법을(를) 확인해 보세요. 서비스 윈도우를 다시 열려면 쇼퍼가 답장해야 해요.

규정 준수 및 데이터 처리

WhatsApp에는 자체 동의 및 지역별 규정이 있어요. 알아두어야 할 몇 가지 사항:

• 동의 ― 쇼퍼가 인바운드 메시지를 보내면 대화형 답장을 보낼 수 있는 24시간 창이 열려요. 이렇게 해도 WhatsApp 마케팅을 구독하게 되지는 않습니다. 마케팅 또는 트랜잭션 메시지를 보내기 전에 적절한 옵트인을 수집하고, Meta의 요구 사항과 적용 가능한 법률을 준수해 주세요. WhatsApp 동의 수집에 대한 이해를 확인해 주세요.
• 지역별 규정 ― WhatsApp 비즈니스 메시징은 국가별로 규제됩니다. 쇼핑객이 있는 모든 지역에서 메시지가 현지 규정을 준수하는지 확인해 주세요.
• 데이터 처리 — 대화는(존재하는 경우) 쇼핑객의 Klaviyo 프로필에 저장돼요. 보안 세부 정보는 고객 에이전트 시작하기를 참조하세요.

이 정보는 법률 자문이 아닙니다. 적용 가능한 법률에 대한 안내를 받으려면 법률 자문을 구하세요.

문제 해결

증상: Meta 인증이 거부되었어요.
가능성 높은 원인: 비즈니스 프로필 정보가 Meta 요구 사항과 일치하지 않거나 전화번호가 자격 요건을 충족하지 않아요.
해결 방법: Meta의 비즈니스 인증 요구 사항을 검토해 주세요. 비즈니스 프로필을 업데이트한 다음 다시 제출해 주세요. WhatsApp 설정은 klaviyo.com/settings/whatsapp에서 진행돼요.

증상: 템플릿이 승인되지 않았습니다.
가능성이 높은 원인: 템플릿 콘텐츠에 금지된 문구가 포함되어 있거나 선택한 카테고리에 맞지 않습니다.
수정: 템플릿 승인 가이드라인을 검토하세요. 편집한 후 다시 제출하세요.

증상: WhatsApp에서 고객 에이전트가 답장하지 않아요.
가능성이 높은 원인: 채널이 꺼져 있거나, 쇼퍼가 오디언스 설정을 충족하지 않거나, 자동화가 메시지를 처리하고 있거나, 쇼퍼에게 활성 헬프데스크 티켓이 있어요.
해결 방법: 고객 에이전트 > 채널 > WhatsApp에서 채널이 켜져 있는지 확인해 주세요. 오디언스 설정과 활성 상태인 자동화 또는 헬프데스크 대화가 있는지 확인해 주세요. 활성화한 후 새 테스트 메시지를 보내 주세요.

증상: 고객 에이전트가 응답했지만, 쇼핑객에게 메시지가 전달되지 않았어요.
가능성이 높은 원인: 24시간 서비스 창이 만료되었거나, 대화 동의가 취소되었거나, 전달 문제가 있었어요.
해결 방법: 쇼핑객이 마지막으로 메시지를 보낸 시점을 확인하고, klaviyo.com/settings/whatsapp에서 계정이 연결되어 있는지 확인해 주세요. 창이 닫힌 후에도 팀에서 쇼핑객에게 연락해야 한다면, 후속 조치 템플릿 프로세스를 사용해 주세요. 라이브러리에 템플릿을 추가해도 고객 에이전트가 실패한 답장을 다시 보내지는 않아요.

자주 묻는 질문

기존 비즈니스 회선과 동일한 전화번호를 사용할 수 있나요?
WhatsApp의 전화번호 요구 사항을 충족하는 기존 비즈니스 번호를 연결할 수 있어요. 번호는 한 번에 1개의 WhatsApp 제공업체에서만 활성 상태일 수 있어요. 이미 다른 곳에 등록되어 있다면 마이그레이션하세요. Klaviyo SMS 발신 번호는 사용할 수 없어요. WhatsApp용 전화번호를 받는 방법을 확인하세요.

WhatsApp의 고객 에이전트가 웹 채팅, 이메일, SMS와 함께 작동할 수 있나요?
네, 가능합니다. 각 채널은 별도로 구성되며, 어떤 조합으로든 함께 실행할 수 있어요.

영업 시간 외에 쇼핑객이 메시지를 보내면 어떻게 되나요?
고객 에이전트는 24/7 응답해요. 고객 에이전트가 에스컬레이션하는 경우, 쇼핑객이 팀의 답장을 언제 받을 수 있는지 알 수 있도록 핸드오프 메시지를 검토해 주세요.

지역별 메시지 전송 한도가 있나요?
네 — Meta 및 현지 규정에서 한도를 적용할 수 있어요. 지역에 적용되는 Meta의 WhatsApp Business 정책을 확인해 주세요.

다음 단계

• WhatsApp에서 테스트 — 비즈니스 번호로 메시지를 보내고 고객 에이전트가 예상대로 응답하는지 확인해 보세요
• 고객 에이전트의 분석 페이지에서 성과를 모니터링하세요
• 실제 대화에서 확인한 내용을 바탕으로 가이드 및 콘텐츠 를 반복 개선하세요.

추가 자료