WhatsApp에서 고객 에이전트를 실행하는 방법

학습 내용

WhatsApp에서 고객 에이전트를 시작하는 방법, 먼저 충족해야 하는 Meta 및 템플릿 요구사항, 그리고 WhatsApp의 특정 규칙이 고객 에이전트가 쇼핑객에게 응답하는 방식에 어떤 영향을 미치는지 알아보세요.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 항목:

• 소유자, 관리자 또는 매니저 역할
• Meta에서 인증된 WhatsApp Business 계정
• klaviyo.com/settings/whatsapp에서 연결된 전화번호와 승인된 비즈니스 프로필을 포함해 Klaviyo에 WhatsApp이 구성되어 있음
• 고객 에이전트가 활성화되어 있고, 콘텐츠 및 Guidance가 구성되어 있습니다(출시 전에 고객 에이전트를 테스트하는 방법 을 실행하세요).
• 인계 설정이 구성되었어요 — 고객 에이전트 설정 관리를 확인해 주세요.

WhatsApp이 다른 채널과 다른 점

WhatsApp에는 고객 에이전트 작동 방식에 영향을 주는 몇 가지 규칙이 있어요:

• 풍부한 메시징. WhatsApp은 풍부한 콘텐츠(이미지, 버튼, 리스트)를 지원해요. 고객 에이전트는 응답을 더 명확하게 할 수 있을 때 이를 사용해요.
• 지역별 가용성. WhatsApp의 고객 에이전트는 WhatsApp Business 계정이 메시지 전송을 승인받은 지역 어디에서나 사용할 수 있어요.

설정

1. Klaviyo에서 WhatsApp이 구성되어 있는지 확인해 주세요.

klaviyo.com/settings/whatsapp(으)로 이동하세요. 확인:

• WhatsApp Business 계정이 연결되고 인증되었어요.
• 전화번호가 프로비저닝됨
• 비즈니스 표시 이름과 프로필이 승인되었어요

이 중 하나라도 누락되어 있다면, 계속하기 전에 WhatsApp 설정을 완료해 주세요.

2. 고객 에이전트 실행 페이지를 여세요

고객 에이전트 > Launch > WhatsApp으로 이동하세요.

3. 오디언스 설정 검토

WhatsApp에서 고객 에이전트가 누구에게 응답해야 하는지 선택하세요:

• 세그먼트 ― 특정 Klaviyo 세그먼트를 포함하거나 제외해요
• 키워드 — 고객 에이전트를 항상 또는 절대 트리거하지 않도록 정확히 일치하는 키워드를 설정하세요.

4. 템플릿 구성 (해당하는 경우)

브랜드에서 Klaviyo를 사용해 고객 에이전트가 응답해야 하는 WhatsApp 템플릿을 전송하는 경우, WhatsApp 설정에서 해당 템플릿이 승인되었고 활성 상태인지 확인해 주세요. 고객 에이전트는 기존 템플릿 라이브러리에서 템플릿을 가져와 사용하며, 자체적으로 템플릿을 만들지는 않아요.

TBD: 출시 시 고객 에이전트가 응답 템플릿을 자동 생성하는지, 아니면 브랜드에서 작성한 템플릿만 사용하는지 확인해 주세요.

5. 핸드오프 설정 확인

고객 에이전트가 WhatsApp에서 에스컬레이션하면, 핸드오프는 설정한 핸드오프 대상(헬프데스크 티켓 등)을 따릅니다. 고객 에이전트 설정 관리에서 해당 설정을 확인해 주세요.

6. 미리 보고 켜기

미리보기 를 사용해 소개 메시지와 톤이 적절한지 확인해 보세요. 준비가 되면 켜기를 클릭하세요.

고객 에이전트는 켠 후에 받은 메시지에만 응답해요.

템플릿 메시지

WhatsApp은 두 가지 유형의 메시지를 구분해요:

• 서비스 윈도우 메시지 ― 쇼핑객의 마지막 메시지 이후 24시간 이내에 전송돼요. 템플릿은 필요하지 않아요. 고객 에이전트는 여기에서 자유롭게 답장해요.
• 24시간 초과 메시지 ― 쇼핑객의 마지막 메시지 이후 24시간이 넘으면 WhatsApp에서 응답하려면 사전 승인된 템플릿이 필요해요. 쇼핑객이 24시간 창이 만료된 후 후속 메시지를 보내면, 고객 에이전트는 상황에 맞는 템플릿이 있으면 이를 사용해요.

고객 에이전트가 지연된 후속 조치를 처리하도록 예상한다면, 가장 일반적인 응답 패턴에 대해 승인된 템플릿이 있는지 확인해 주세요.

규정 준수 및 데이터 처리

WhatsApp에는 자체 동의 및 지역별 규정이 있어요. 알아두어야 할 몇 가지 사항:

• 동의 ― 쇼핑객은 Meta 규정 준수 플로우를 통해 비즈니스의 메시지 수신에 동의해야 해요. 고객 에이전트는 동의 요건을 변경하지 않으며, 수집한 동의 범위 내에서 작동해요.
• 지역별 규정 ― WhatsApp 비즈니스 메시징은 국가별로 규제됩니다. 쇼핑객이 있는 모든 지역에서 메시지가 현지 규정을 준수하는지 확인해 주세요.
• 데이터 처리 ― 대화는(해당하는 경우) 쇼퍼의 Klaviyo 프로필에 저장돼요. 보안 세부 정보는 고객 에이전트 시작하기 를 참고해 주세요.

이 정보는 법률 자문이 아닙니다. 적용 가능한 법률에 대한 안내를 받으려면 법률 자문을 구하세요.

문제 해결

증상: Meta 인증이 거부되었어요.
가능성 높은 원인: 비즈니스 프로필 정보가 Meta 요구 사항과 일치하지 않거나 전화번호가 자격 요건을 충족하지 않아요.
해결 방법: Meta의 비즈니스 인증 요구 사항을 검토해 주세요. 비즈니스 프로필을 업데이트한 다음 다시 제출해 주세요. WhatsApp 설정은 klaviyo.com/settings/whatsapp에서 진행돼요.

증상: 템플릿이 승인되지 않았어요.
가능성 높은 원인: 템플릿 콘텐츠에 금지된 문구나 마케팅 카피가 포함되어 있거나, 인식되는 카테고리에 맞지 않아요.
해결 방법: Meta의 템플릿 가이드라인을 검토해 주세요. 편집하고 다시 제출하세요.

증상: 고객 에이전트가 WhatsApp에서 답장하지 않아요.
가능성이 높은 원인: 채널이 켜져 있지 않거나, 쇼핑객이 제외된 세그먼트에 있거나, 고객 에이전트가 라이브로 전환되기 전에 대화가 시작되었어요.
해결 방법: 고객 에이전트 > 실행 > WhatsApp에서 WhatsApp 채널이 켜져 있는지 확인해 주세요. 오디언스 설정을 확인해 주세요. 고객 에이전트는 활성화 이후에 수신된 메시지에만 응답해요.

증상: 고객 에이전트가 응답했지만 메시지가 쇼퍼에게 전달되지 않았어요.
가능성이 높은 원인: 일치하는 템플릿 없이 응답 가능 시간 외에 응답했거나 Meta 측 전달 문제일 수 있어요.
해결 방법: 응답 유형에 대해 승인된 템플릿을 사용할 수 있는지 확인해 주세요. klaviyo.com/settings/whatsapp에서 WhatsApp 전달 상태를 확인해 주세요.

자주 묻는 질문

기존 비즈니스 전화번호와 같은 번호를 사용할 수 있나요?
WhatsApp Business 번호는 WhatsApp에서만 전용으로 사용해야 해요. 다른 시스템에서 음성 통화나 SMS에 이미 사용 중인 번호는 공유할 수 없어요.

WhatsApp의 고객 에이전트가 웹 채팅, 이메일, SMS와 함께 작동할 수 있나요?
네, 가능합니다. 각 채널은 별도로 구성되며, 어떤 조합으로든 함께 실행할 수 있어요.

영업 시간 외에 쇼핑객이 메시지를 보내면 어떻게 되나요?
고객 에이전트가 24/7로 응답해요. 영업 시간 외에 다른 동작을 원한다면 인계 설정 또는 에스컬레이션 규칙을 그에 맞게 구성해 주세요.

지역별 메시지 전송 한도가 있나요?
네 — Meta 및 현지 규정에서 한도를 적용할 수 있어요. 지역에 적용되는 Meta의 WhatsApp Business 정책을 확인해 주세요.

다음 단계

• WhatsApp에서 테스트 — 비즈니스 번호로 메시지를 보내고 고객 에이전트가 예상대로 응답하는지 확인해 보세요
• 성과 대시보드에서 성과를 모니터링 하세요.
• 실제 대화에서 확인한 내용을 바탕으로 가이드 및 콘텐츠 를 반복 개선하세요.

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