Como lançar o Customer Agent no WhatsApp

O que você vai aprender

Como lançar o Customer Agent no WhatsApp, o que configurar antes do lançamento e como as regras específicas do WhatsApp afetam a forma como o Customer Agent responde aos clientes.

Antes de começar

Você vai precisar de:

• Uma função de Proprietário, Administrador ou Gerente
• Uma conta do WhatsApp Business verificada com a Meta
• WhatsApp configurado no Klaviyo em klaviyo.com/settings/whatsapp — incluindo um número de telefone conectado e um perfil comercial aprovado
• Customer Agent ativado, com conteúdo e orientações configurados (siga Como testar seu Customer Agent antes de lançar)
• Configurações de handoff definidas — consulte Como gerenciar as configurações do Customer Agent

Como o WhatsApp difere de outros canais

O WhatsApp tem algumas regras que afetam como o Customer Agent funciona:

• Mensagens avançadas. O WhatsApp oferece suporte a conteúdo avançado, como imagens e botões. O Customer Agent pode incluir um botão “Falar com uma pessoa” ao oferecer uma transferência.
• Disponibilidade regional. O Customer Agent no WhatsApp está disponível onde quer que sua conta do WhatsApp Business esteja aprovada para enviar.

Configure

1. Confirme se o WhatsApp está configurado na Klaviyo

Navegue até klaviyo.com/settings/whatsapp. Confirmar:

• Sua conta do WhatsApp Business está conectada e verificada
• Um número de telefone é provisionado
• O nome de exibição e o perfil da sua empresa foram aprovados

Se estiver faltando algum destes itens, conclua a configuração do WhatsApp antes de continuar.

2. Abra a página do canal do WhatsApp

Acesse Customer Agent > Canais > WhatsApp.

3. Revisar configurações de público

Em Introdução, abra Selecione quem vai usar seu Customer Agent e escolha uma opção de público:

• Todos — permitem que os compradores iniciem uma conversa com um Customer Agent sem restrições de lista, segmento ou palavra-chave.
• Listas e segmentos específicos — inclua ou exclua listas e segmentos do Klaviyo.
• Palavras-chave específicas — inclua ou exclua palavras-chave de correspondência exata para iniciar uma conversa do Customer Agent. A correspondência ignora letras maiúsculas e minúsculas. Por exemplo, “help me” corresponde a “HELP ME”, mas não a “please help me”.

Clique em Salvar depois de alterar as configurações de público.

4. Revise modelos de campanha e de fluxo (se aplicável)

Se a sua marca envia campanhas ou fluxos de WhatsApp que convidam os clientes a responder, confirme se esses modelos estão aprovados em Conteúdo > Modelos > WhatsApp: salvos. O Customer Agent responde a respostas qualificadas de clientes; ele não seleciona uma resposta da sua biblioteca de modelos. Saiba como criar um modelo de WhatsApp.

5. Confirmar configurações de transferência

Em Customer Agent > canais > WhatsApp, revise a seção Transferência. Selecione Enviar para o helpdesk e configure o destino ou selecione Não transferir e insira uma mensagem personalizada com a próxima etapa do cliente. Consulte Como gerenciar as configurações do Customer Agent.

Clique em Salvar depois de alterar as configurações de transferência. Conclua todas as solicitações de configuração do helpdesk selecionado antes de iniciar.

6. Visualize e ative

1. Abra Prévia e selecione a aba Prévia na barra lateral. Selecione WhatsApp como o canal e use um perfil de teste para verificar respostas de exemplo e o tom.
2. Quando estiver tudo pronto, clique em Iniciar na página do canal do WhatsApp.

O Customer Agent só responde às mensagens recebidas depois que você o ativa.

Mensagens de modelo

O WhatsApp distingue 2 tipos de mensagens:

• Mensagens da janela de atendimento — Enviadas em até 24 horas após a última mensagem do comprador. Nenhum modelo é necessário. Cada nova mensagem do comprador renova essa janela, então o Customer Agent pode responder mesmo que a troca anterior tenha sido há mais de 24 horas.
• Mensagens fora da janela — Se tiverem se passado mais de 24 horas sem uma nova mensagem do cliente, o WhatsApp exige um modelo pré-aprovado para entrar em contato com o cliente novamente. O Customer Agent não escolhe automaticamente um modelo correspondente para um acompanhamento atrasado.

Se a sua equipe de suporte precisar fazer um acompanhamento depois que a janela se encerrar, configure um modelo de acompanhamento para ela. Consulte Como estender conversas do WhatsApp. O cliente precisa responder para reabrir a janela de atendimento.

Conformidade e tratamento de dados

O WhatsApp tem suas próprias regras de consentimento e regras regionais. Alguns pontos para você ter em mente:

• Consentimento — Uma mensagem recebida de um cliente abre uma janela de 24 horas para respostas de conversa. Isso não os leva a inscrever-se no marketing do WhatsApp. Colete o consentimento apropriado antes de enviar mensagens de marketing ou transacionais e siga os requisitos da Meta e as leis aplicáveis. Confira Como funciona a coleta de consentimento do WhatsApp.
• Regras regionais — As mensagens comerciais do WhatsApp são regulamentadas por país. Confirme que suas mensagens estão em conformidade com as regras locais, onde quer que seus clientes estejam.
• Tratamento de dados — As conversas são armazenadas no perfil da Klaviyo do cliente, quando existir. Consulte Guia de introdução ao Customer Agent para ver os detalhes de segurança.

Estas informações não constituem aconselhamento jurídico. Consulte seu advogado para obter orientações sobre as leis aplicáveis.

Solução de problemas

Sintoma: a verificação da Meta foi rejeitada.
Causa provável: as informações do perfil comercial não correspondem aos requisitos da Meta, ou o número de telefone não é elegível.
Correção: analise os requisitos de verificação comercial da Meta. Atualize seu perfil comercial e reenvie. A configuração do WhatsApp é feita em klaviyo.com/settings/whatsapp.

Sintoma: Um modelo não foi aprovado.
Causa provável: O conteúdo do modelo inclui linguagem proibida ou não se encaixa na categoria selecionada.
Correção: Confira as diretrizes de aprovação do modelo. Edite e envie novamente.

Sintoma: o Customer Agent não está respondendo no WhatsApp.
Causa provável: o canal está desativado, o cliente não atende às configurações de público, uma automação está gerenciando a mensagem ou o cliente tem um ticket do helpdesk com atividade.
Correção: confirme se o canal está ativado em Customer Agent > canal > WhatsApp. Verifique as configurações de público e qualquer automação com atividade ou conversa do helpdesk com atividade. Envie uma nova mensagem de teste após a ativação.

Sintoma: O Customer Agent respondeu, mas a mensagem não foi entregue ao comprador.
Causa provável: A janela de atendimento de 24 horas expirou, o consentimento conversacional foi revogado ou houve um problema de entrega.
Correção: Verifique quando o comprador enviou a última mensagem para você e confirme se a sua conta está conectada em klaviyo.com/settings/whatsapp. Se a sua equipe precisar entrar em contato com o comprador depois que a janela fechar, use o processo de modelo de acompanhamento. Adicionar um modelo à sua biblioteca não faz com que o Customer Agent reenvie uma resposta com falha.

Perguntas frequentes

Posso usar o mesmo número de telefone da minha linha comercial atual?
Você pode conectar um número comercial existente que atenda aos requisitos de número de telefone do WhatsApp. Um número só pode ficar com atividade com 1 provedor do WhatsApp por vez; faça a migração se ele já estiver registrado em outro lugar. Você não pode usar seu número de envio do Klaviyo SMS. Veja Como obter um número de telefone para o WhatsApp.

O Customer Agent no WhatsApp pode funcionar junto com chat web, e-mail e SMS?
Sim. Cada canal é configurado separadamente e eles podem ser executados em qualquer combinação.

O que acontece se um cliente enviar uma mensagem fora do horário comercial?
O Customer Agent responde 24/7. Revise sua mensagem de transferência para que os clientes saibam quando esperar uma resposta da sua equipe caso o Customer Agent faça um encaminhamento.

Há limites de mensagens por região?
Sim — a Meta e as regulamentações locais podem impor limites. Confira as políticas do WhatsApp Business da Meta para a sua região.

Próximas etapas

• Teste no WhatsApp — envie mensagens para seu número comercial e confirme se o Customer Agent responde conforme esperado
• Monitore o desempenho na página Análises no Customer Agent
• Repita e refine as orientações e o conteúdo com base no que você vê em conversas reais

Recursos adicionais