Como lançar o Customer Agent no WhatsApp

O que você vai aprender

Como lançar o Customer Agent no WhatsApp, quais requisitos da Meta e de modelos você precisa atender primeiro e como as regras específicas do WhatsApp afetam a forma como o Customer Agent responde aos compradores.

Antes de começar

Você vai precisar de:

• Uma função de Proprietário, Administrador ou Gerente
• Uma conta do WhatsApp Business verificada com a Meta
• WhatsApp configurado no Klaviyo em klaviyo.com/settings/whatsapp — incluindo um número de telefone conectado e um perfil comercial aprovado
• Customer Agent ativado, com conteúdo e orientações configurados (execute Como testar seu Customer Agent antes de lançar)
• Configurações de transferência configuradas — consulte Como gerenciar as configurações do Customer Agent

Como o WhatsApp difere de outros canais

O WhatsApp tem algumas regras que afetam como o Customer Agent funciona:

• Mensagens avançadas. O WhatsApp oferece suporte a conteúdo avançado (imagens, botões, listas). O Customer Agent usa esses recursos quando eles deixam uma resposta mais clara.
• Disponibilidade regional. O Customer Agent no WhatsApp está disponível onde quer que sua conta do WhatsApp Business esteja aprovada para enviar.

Configure

1. Confirme se o WhatsApp está configurado na Klaviyo

Navegue até klaviyo.com/settings/whatsapp. Confirmar:

• Sua conta do WhatsApp Business está conectada e verificada
• Um número de telefone é provisionado
• O nome de exibição e o perfil da sua empresa foram aprovados

Se você estiver sem algum destes itens, conclua a configuração do WhatsApp antes de continuar.

2. Abra a página de inicialização do Customer Agent

Navegue até Customer Agent > Lançar > WhatsApp.

3. Revisar configurações de público

Escolha para quem o Customer Agent deve responder no WhatsApp:

• Segmentos — inclua ou exclua segmentos específicos do Klaviyo
• Palavras-chave — defina palavras-chave de correspondência exata que sempre ou nunca devem acionar o Customer Agent

4. Configure modelos (se aplicável)

Se sua marca usa o Klaviyo para enviar modelos do WhatsApp aos quais o Customer Agent deve responder, confirme se esses modelos estão aprovados e com atividade nas configurações do WhatsApp. O Customer Agent lê a partir da sua biblioteca de modelos existente — ele não cria modelos por conta própria.

A DEFINIR: Confirme se o Customer Agent gera automaticamente modelos de resposta ou se, no lançamento, usa apenas os criados pela marca.

5. Confirmar configurações de transferência

Quando o Customer Agent faz a escalada no WhatsApp, a transferência segue o destino de transferência configurado (ticket da central de atendimento, etc.). Confirme essas configurações em Gerenciar as configurações do Customer Agent.

6. Visualize e ative

Use Pré-visualizar para conferir se a mensagem de introdução e o tom estão corretos. Quando estiver tudo pronto, clique em Ativar.

O Customer Agent só responde às mensagens recebidas depois que você o ativa.

Mensagens de modelo

O WhatsApp distingue entre dois tipos de mensagens:

• Mensagens da janela de atendimento — Enviadas dentro de 24 horas da última mensagem do cliente. Nenhum modelo é necessário. O Customer Agent responde livremente aqui.
• Mensagens fora da janela — Se mais de 24 horas tiverem se passado desde a última mensagem do cliente, o WhatsApp exige um modelo pré-aprovado para responder. Se um cliente enviar uma resposta depois que a janela expirar, o Customer Agent usará um modelo se houver um que corresponda à situação.

Garanta que seus padrões de resposta mais comuns tenham modelos aprovados se você espera que o Customer Agent lide com acompanhamentos atrasados.

Conformidade e tratamento de dados

O WhatsApp tem suas próprias regras de consentimento e regras regionais. Alguns pontos para você ter em mente:

• Consentimento — os compradores devem optar por receber mensagens da sua empresa por meio de fluxos em conformidade com a Meta. O Customer Agent não altera os requisitos de consentimento; ele opera dentro do consentimento que você coletou.
• Regras regionais — As mensagens comerciais do WhatsApp são regulamentadas por país. Confirme que suas mensagens estão em conformidade com as regras locais, onde quer que seus clientes estejam.
• Tratamento de dados — As conversas são armazenadas no perfil Klaviyo do comprador, quando houver um. Consulte Guia de introdução do Customer Agent para ver detalhes de segurança.

Estas informações não constituem aconselhamento jurídico. Consulte seu advogado para obter orientações sobre as leis aplicáveis.

Solução de problemas

Sintoma: a verificação da Meta foi rejeitada.
Causa provável: as informações do perfil comercial não correspondem aos requisitos da Meta, ou o número de telefone não é elegível.
Correção: analise os requisitos de verificação comercial da Meta. Atualize seu perfil comercial e reenvie. A configuração do WhatsApp é feita em klaviyo.com/settings/whatsapp.

Sintoma: Um modelo não foi aprovado.
Causa provável: O conteúdo do modelo inclui linguagem proibida, texto de marketing ou não se encaixa em uma categoria reconhecida.
Correção: Revise as diretrizes de modelos da Meta. Edite e envie novamente.

Sintoma: o Customer Agent não está respondendo no WhatsApp.
Causa provável: o canal não foi ativado, o cliente está em um segmento excluído ou a conversa começou antes de o Customer Agent entrar no ar.
Correção: confirme se o canal do WhatsApp está ativado em Customer Agent > Lançar > WhatsApp. Confira as configurações de público. Customer Agent só responde a mensagens recebidas após a ativação.

Sintoma: O Customer Agent respondeu, mas a mensagem não foi entregue ao comprador.
Causa provável: Resposta fora da janela sem um modelo correspondente ou um problema de entrega do lado da Meta.
Correção: Confirme se há um modelo aprovado disponível para o tipo de resposta. Verifique o status de entrega do WhatsApp em klaviyo.com/settings/whatsapp.

Perguntas frequentes

Posso usar o mesmo número de telefone que uso na minha linha comercial atual?
Um número do WhatsApp Business deve ser usado exclusivamente com o WhatsApp. Você não pode compartilhar um número que esteja sendo usado ativamente para chamadas de voz ou SMS em outro sistema.

O Customer Agent no WhatsApp pode funcionar junto com chat web, e-mail e SMS?
Sim. Cada canal é configurado separadamente e eles podem ser executados em qualquer combinação.

O que acontece se um cliente enviar uma mensagem fora do horário comercial?
O Customer Agent responde 24/7. Se você quiser um comportamento diferente fora do horário comercial, defina as configurações de transferência ou as regras de escalonamento de acordo.

Há limites de mensagens por região?
Sim — a Meta e as regulamentações locais podem impor limites. Confira as políticas do WhatsApp Business da Meta para a sua região.

Próximas etapas

• Teste no WhatsApp — envie mensagens para seu número comercial e confirme se o Customer Agent responde conforme esperado
• Monitore o desempenho no painel de desempenho
• Repita e refine as orientações e o conteúdo com base no que você vê em conversas reais

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