Cómo lanzar Customer Agent en WhatsApp

Qué aprenderás

Cómo lanzar Customer Agent en WhatsApp, qué configurar antes del lanzamiento y cómo las reglas específicas de WhatsApp afectan a la forma en que Customer Agent responde a los compradores.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de propietario, Administrador o Mánager
• Una cuenta de WhatsApp Business verificada con Meta
• WhatsApp configurado en Klaviyo en klaviyo.com/settings/whatsapp (incluidos un número de teléfono conectado y un perfil de empresa aprobado)
• Customer Agent habilitado, con el contenido y la orientación configurados (sigue Cómo probar tu Customer Agent antes del lanzamiento)
• Configuración de transferencia configurada — consulta Gestión de la configuración de Customer Agent

En qué se diferencia WhatsApp de otros canales

WhatsApp tiene algunas reglas que afectan a cómo funciona el Customer Agent:

• Mensajería enriquecida. WhatsApp admite contenido enriquecido, como imágenes y botones. Customer Agent puede incluir un botón «Hablar con una persona» cuando ofrezca una transferencia.
• Disponibilidad regional. El Customer Agent en WhatsApp está disponible dondequiera que se apruebe el envío de tu cuenta de WhatsApp Business.

Configuración

1. Confirma que WhatsApp esté configurado en Klaviyo

Ve a klaviyo.com/settings/whatsapp. Confirmar:

• Tu cuenta de WhatsApp Business está conectada y verificada
• Se ha proporcionado un número de teléfono
• Se aprueban el nombre para mostrar y el perfil de tu empresa

Si te falta alguno de estos elementos, completa la configuración de WhatsApp antes de continuar.

2. Abre la página del canal de WhatsApp

Ve a Customer Agent > Canal > WhatsApp.

3. Revisa la configuración de la audiencia

En Introducción, abre Selecciona quién usará tu Customer Agent y elige una opción de audiencia:

• Todos — permite a los compradores iniciar una conversación con Customer Agent sin restricciones de lista, segmento ni palabra clave.
• Listas y segmentos específicos (incluye o excluye listas y segmentos de Klaviyo).
• Palabras clave específicas (incluye o excluye palabras clave de coincidencia exacta para iniciar una conversación de Customer Agent). La coincidencia ignora las mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, «help me» coincide con «HELP ME», pero no con «please help me».

Haz clic en Guardar después de cambiar la configuración de la audiencia.

4. Revisar las plantillas de campañas y flujos (si corresponde)

Si tu marca envía campañas o flujos de WhatsApp que invitan a los compradores a responder, confirma que esas plantillas estén aprobadas en Contenido > Plantillas > WhatsApp: guardadas. Customer Agent responde a las respuestas de compradores que cumplan los requisitos; no selecciona una respuesta de la biblioteca de plantillas. Aprende cómo crear una plantilla de WhatsApp.

5. Confirma la configuración de la derivación

En Customer Agent > canales > WhatsApp, revisa la sección Transferencia. Selecciona Enviar al servicio de asistencia y configura el destino, o selecciona No transferir e introduce un mensaje personalizado con el siguiente paso del comprador. Consulta Gestionar la configuración de Customer Agent.

Haz clic en Guardar después de cambiar la configuración de traspaso. Completa los pasos de configuración para el servicio de asistencia seleccionado antes de lanzar.

6. Previsualiza y activa

1. Abre Vista previa y selecciona la pestaña Vista previa en la barra lateral. Selecciona WhatsApp como el canal y usa un perfil de prueba para comprobar las respuestas de ejemplo y el tono.
2. Cuando estés listo, haz clic en Iniciar en la página del canal de WhatsApp.

El Customer Agent solo responde a los mensajes recibidos después de que lo actives.

Mensajes de plantilla

WhatsApp distingue entre 2 tipos de mensajes:

• Mensajes de la ventana de servicio (se envían en un plazo de 24 horas desde el último mensaje del comprador). No se requiere ninguna plantilla. Cada nuevo mensaje del comprador actualiza esta ventana, de modo que Customer Agent puede responder incluso si el intercambio anterior fue hace más de 24 horas.
• Mensajes fuera de la ventana (si han pasado más de 24 horas sin un nuevo mensaje del comprador, WhatsApp requiere una plantilla aprobada previamente para volver a contactar con el comprador). Customer Agent no elige automáticamente una plantilla que coincida para un seguimiento retrasado.

Si el equipo de soporte tiene que hacer un seguimiento después de que se cierre la ventana, configura una plantilla de seguimiento para ellos. Consulta Cómo ampliar las conversaciones de WhatsApp. El comprador debe responder para volver a abrir la ventana de servicio.

Cumplimiento normativo y gestión de datos

WhatsApp tiene su propio consentimiento y reglas regionales. Ten en cuenta algunas cosas:

• Consentimiento (un mensaje entrante de un comprador abre un periodo de 24 horas para respuestas conversacionales). Esto no hace que se suscriban al marketing por WhatsApp. Obtén la suscripción correspondiente antes de enviar mensajes de marketing o transaccionales y sigue los requisitos de Meta y las leyes aplicables. Consulta Información sobre la obtención del consentimiento para WhatsApp.
• Normas regionales: la mensajería de WhatsApp para empresas está regulada por país. Confirma que tus mensajes cumplan las normas locales estén donde estén tus compradores.
• Tratamiento de datos (las conversaciones se almacenan en el perfil de Klaviyo del comprador, cuando existe). Consulta Primeros pasos con Customer Agent para ver los detalles de seguridad.

Esta información no es asesoramiento jurídico. Consulta con tu asesor legal para obtener orientación sobre las leyes aplicables.

Solución de problemas

Síntoma: se rechazó la verificación de Meta.
Causa probable: la información del perfil de empresa no coincide con los requisitos de Meta, o el número de teléfono no cumple los requisitos.
Solución: revisa los requisitos de verificación de empresas de Meta. Actualiza tu perfil de empresa y vuelve a enviar la solicitud. La configuración de WhatsApp se gestiona en klaviyo.com/settings/whatsapp.

Síntoma: no se aprobó una plantilla.
Causa probable: el contenido de la plantilla incluye lenguaje prohibido o no se ajusta a la categoría seleccionada.
Solución: revisa las directrices de aprobación de plantillas. Edita y vuelve a enviarlo.

Síntoma: Customer Agent no responde en WhatsApp.
Causa probable: El canal está desactivado, el comprador no cumple la configuración de audiencia, una automatización gestiona el mensaje o el comprador tiene un ticket activo del servicio de asistencia.
Solución: Confirma que el canal está activado en Customer Agent > canal > WhatsApp. Comprueba la configuración de audiencia y cualquier automatización o conversación activa del servicio de asistencia. Envía un nuevo mensaje de prueba después de la activación.

Síntoma: Customer Agent respondió, pero el mensaje no se entregó al comprador.
Causa probable: la ventana de servicio de 24 horas caducó, se revocó el consentimiento conversacional o hubo un problema de entrega.
Solución: Comprueba cuándo fue la última vez que el comprador te envió un mensaje y confirma que la cuenta está conectada en klaviyo.com/settings/whatsapp. Si tu equipo necesita ponerse en contacto con el comprador después de que se cierre la ventana, usa el proceso de plantilla de seguimiento. Añadir una plantilla a la biblioteca no hace que Customer Agent vuelva a enviar una respuesta fallida.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Puedo usar el mismo número de teléfono que mi línea comercial actual?
Puedes conectar un número comercial existente que cumpla con los requisitos de número de teléfono de WhatsApp. Un número solo puede estar activo con 1 proveedor de WhatsApp a la vez; migra el número si ya está registrado en otro lugar. No puedes usar tu número de envío de Klaviyo SMS. Consulta Cómo obtener un número de teléfono para WhatsApp.

¿Puede un Customer Agent en WhatsApp trabajar junto con el chat web, el correo electrónico y SMS?
Sí. Cada canal se configura por separado y puede ejecutarse en cualquier combinación.

¿Qué pasa si un comprador envía un mensaje fuera del horario comercial?
Customer Agent responde 24/7. Revisa el mensaje de transferencia para que los compradores sepan cuándo pueden esperar una respuesta de tu equipo si Customer Agent escala el caso.

¿Hay límites de mensajes por región?
Sí — Meta y tus regulaciones locales pueden imponer límites. Consulta las políticas de WhatsApp Business de Meta para tu región.

Próximos pasos

• Haz una prueba en WhatsApp: envía mensajes al número de tu empresa y confirma que el Customer Agent responda como esperas.
• Supervisa el rendimiento en la página de Analytics en Customer Agent
• Iterar la guía y el contenido en función de lo que ves en conversaciones reales

Recursos adicionales