Cómo lanzar Customer Agent en WhatsApp

Qué aprenderás

Cómo lanzar Customer Agent en WhatsApp, qué requisitos de Meta y plantillas debes cumplir primero y cómo las reglas específicas de WhatsApp afectan la forma en que Customer Agent responde a los compradores.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de propietario, Administrador o Mánager
• Una cuenta de WhatsApp Business verificada con Meta
• WhatsApp configurado en Klaviyo en klaviyo.com/settings/whatsapp (incluidos un número de teléfono conectado y un perfil de empresa aprobado)
• Customer Agent activado, con el contenido y la guía configurados (consulta Cómo probar tu Customer Agent antes del lanzamiento).
• Configuración de derivación configurada: consulta Gestionar la configuración del Customer Agent.

En qué se diferencia WhatsApp de otros canales

WhatsApp tiene algunas reglas que afectan a cómo funciona el Customer Agent:

• Mensajes enriquecidos WhatsApp admite contenido enriquecido (imágenes, botones y listas). El Customer Agent usa estos elementos cuando aporta claridad a una respuesta.
• Disponibilidad regional. El Customer Agent en WhatsApp está disponible dondequiera que se apruebe el envío de tu cuenta de WhatsApp Business.

Configuración

1. Confirma que WhatsApp esté configurado en Klaviyo

Ve a klaviyo.com/settings/whatsapp. Confirmar:

• Tu cuenta de WhatsApp Business está conectada y verificada
• Se ha proporcionado un número de teléfono
• Se aprueban el nombre para mostrar y el perfil de tu empresa

Si te estás perdiendo alguno de estos, completa la configuración de WhatsApp antes de continuar.

2. Abre la página de lanzamiento del Customer Agent

Ve a Customer Agent > Inicio > WhatsApp.

3. Revisa la configuración de la audiencia

Elige a quién debe responder el Customer Agent en WhatsApp:

• Segmentos: incluyen o excluyen segmentos específicos de Klaviyo
• Palabras clave: establece palabras clave de concordancia exacta que siempre o nunca deben activar el Customer Agent

4. Configura las plantillas (si procede)

Si tu marca usa Klaviyo para enviar plantillas de WhatsApp a las que Customer Agent debería responder, confirma que esas plantillas estén aprobadas y activas en tu configuración de WhatsApp. El Customer Agent lee lo que has leído en la biblioteca de plantillas que ya usas, pero no crea plantillas por sí solo.

Por definir: confirma si Customer Agent genera automáticamente plantillas de respuesta o solo usa plantillas creadas por la marca en el momento del lanzamiento.

5. Confirma la configuración de la derivación

Cuando el Customer Agent se intensifica en WhatsApp, el traspaso sigue a tu destino de traspaso configurado (ticket de asistencia, etc.). Confirma esos ajustes en Gestionar configuración del Customer Agent.

6. Previsualiza y activa

Usa la vista previa para comprobar que tus mensajes de introducción y tono se vean bien. Cuando lo tengas todo listo, haz clic en Activar.

El Customer Agent solo responde a los mensajes recibidos después de que lo actives.

Mensajes de plantilla

WhatsApp distingue entre dos tipos de mensajes:

• Mensajes del periodo de atención al cliente: se envían en las 24 horas siguientes al último mensaje del comprador. No se requiere ninguna plantilla. El Customer Agent responde libremente aquí.
• Mensajes fuera de la ventana: si han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del comprador, WhatsApp requiere una plantilla preaprobada para responder. Si un comprador envía un mensaje de seguimiento después de que caduque el periodo, el Customer Agent utilizará una plantilla si una coincide con la situación.

Asegúrate de que tus patrones de respuesta más comunes tengan plantillas aprobadas si esperas que Customer Agent gestione los seguimientos retrasados.

Cumplimiento normativo y gestión de datos

WhatsApp tiene su propio consentimiento y reglas regionales. Ten en cuenta algunas cosas:

• Consentimiento: los compradores deben aceptar recibir mensajes de tu empresa a través de flujos que cumplan con Meta. El Customer Agent no cambia los requisitos de consentimiento, sino que funciona dentro del consentimiento que hayas recopilado.
• Normas regionales: la mensajería de WhatsApp para empresas está regulada por país. Confirma que tus mensajes cumplan las normas locales estén donde estén tus compradores.
• Gestión de datos: las conversaciones se almacenan en el perfil de Klaviyo del comprador, cuando existe uno. Consulta Introducción a Customer Agent para obtener más información sobre la seguridad.

Esta información no es asesoramiento jurídico. Consulta con tu asesor legal para obtener orientación sobre las leyes aplicables.

Solución de problemas

Síntoma: se rechazó la verificación de Meta.
Causa probable: la información del perfil de empresa no coincide con los requisitos de Meta, o el número de teléfono no cumple los requisitos.
Solución: revisa los requisitos de verificación de empresas de Meta. Actualiza tu perfil de empresa y vuelve a enviar la solicitud. La configuración de WhatsApp se gestiona en klaviyo.com/settings/whatsapp.

Síntoma: No se ha aprobado ninguna plantilla.
Causa probable: el contenido de la plantilla incluye texto prohibido, texto de marketing o texto que no se ajusta a una categoría reconocida.
Solución: Revisa las directrices de plantillas de Meta. Edítala y vuelve a enviarla.

Síntoma: el Customer Agent no responde por WhatsApp.
Causa probable: no se ha activado el canal, el comprador está en un segmento excluido o la conversación empezó antes de que el Customer Agent se activara.
Solución: Confirma que el canal de WhatsApp esté activado en Customer Agent > Inicio > WhatsApp. Comprueba la configuración de la audiencia. El Customer Agent solo responde a los mensajes recibidos después de la activación.

Síntoma: Customer Agent respondió, pero el mensaje no se entregó al comprador.
Causa probable: respuesta fuera de la ventana sin una plantilla coincidente o un problema de entrega por parte de Meta.
Solución: Confirma que haya una plantilla aprobada disponible para el tipo de respuesta. Comprueba el estado de entrega de WhatsApp en klaviyo.com/settings/whatsapp.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Puedo usar el mismo número de teléfono que mi línea comercial actual?
Un número de WhatsApp Business debe usarse exclusivamente con WhatsApp. No puedes compartir un número que se use activamente para llamadas de voz o SMS en otro sistema.

¿Puede un Customer Agent en WhatsApp trabajar junto con el chat web, el correo electrónico y SMS?
Sí. Cada canal se configura por separado y puede ejecutarse en cualquier combinación.

¿Qué ocurre si los compradores envían mensajes fuera del horario comercial?
El Customer Agent responde 24/7. Si quieres un comportamiento diferente fuera del horario comercial, configura los ajustes de derivación o las reglas de escalamiento en consecuencia.

¿Hay límites de mensajes por región?
Sí — Meta y tus regulaciones locales pueden imponer límites. Consulta las políticas de WhatsApp Business de Meta para tu región.

Próximos pasos

• Haz una prueba en WhatsApp: envía mensajes al número de tu empresa y confirma que el Customer Agent responda como esperas.
• Monitoriza el rendimiento en el panel de rendimiento
• Iterar la guía y el contenido en función de lo que ves en conversaciones reales

Additional resources