Cómo lanzar el Agente de Clientes en WhatsApp

Objetivos del artículo

Cómo lanzar Agente de Clientes en WhatsApp, qué configurar antes de lanzarlo y cómo las reglas específicas de WhatsApp afectan la forma en que Agente de Clientes responde a los compradores.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de propietario, administrador o gerente
• Una cuenta de WhatsApp Business verificada con Meta
• WhatsApp configurado en Klaviyo en klaviyo.com/settings/whatsapp —incluido un número de teléfono conectado y un perfil empresarial aprobado
• Agente de Clientes habilitado, con el contenido y las instrucciones configurados (sigue Cómo probar tu Agente de Clientes antes de lanzarlo)
• Configuración de transferencia configurada — consulta Administrar la configuración del Agente de Clientes

En qué se diferencia WhatsApp de otros canales

WhatsApp tiene algunas reglas que afectan la forma en que funciona el Agente de Clientes:

• Mensajería enriquecida. WhatsApp admite contenido enriquecido, como imágenes y botones. Agente de Clientes puede incluir un botón “Hablar con una persona” al ofrecer una transferencia.
• Disponibilidad regional. Agente de Clientes en WhatsApp está disponible dondequiera que tu cuenta de WhatsApp Business esté aprobada para enviar.

Configúralo

1. Confirma que WhatsApp esté configurado en Klaviyo

Ve a klaviyo.com/settings/whatsapp. Confirma:

• La cuenta de WhatsApp Business está conectada y verificada
• Un número de teléfono está en aprovisionamiento
• Se aprobaron el nombre para mostrar del negocio y el perfil

Si te falta alguno de estos, completa la configuración de WhatsApp antes de continuar.

2. Abre la página del canal de WhatsApp

Ve a Agente de Clientes > Canales > WhatsApp.

3. Revisa la configuración del público

En Introducción, abre Selecciona quién usará tu Agente de Clientes y elige una opción de audiencia:

• Todos: permite que los compradores inicien una conversación con un Agente de Clientes sin restricciones de lista, segmento o palabra clave.
• Listas y segmentos específicos — incluye o excluye listas y segmentos de Klaviyo.
• Palabras clave específicas — incluye o excluye palabras clave de coincidencia exacta para iniciar una conversación con un Agente de Clientes. La coincidencia ignora el uso de mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, “help me” coincide con “HELP ME”, pero no con “please help me”.

Haz clic en Guardar después de cambiar la configuración de la audiencia.

4. Revisa las plantillas de campañas y flujos (si corresponde)

Si tu marca envía campañas de WhatsApp o flujos que invitan a los compradores a responder, confirma que esas plantillas estén aprobadas en Contenido > Plantillas > WhatsApp: guardadas. Agente de Clientes responde a las respuestas elegibles de los compradores; no selecciona una respuesta de tu biblioteca de plantillas. Conoce cómo crear una plantilla de WhatsApp.

5. Confirmar la configuración de traspaso

En Agente de Clientes > Canales > WhatsApp, revisa la sección Transferencia. Selecciona Enviar a la mesa de ayuda y configura el destino, o selecciona No transferir e ingresa un mensaje personalizado con el siguiente paso del comprador. Consulta Administrar la configuración del Agente de Clientes.

Haz clic en Guardar después de cambiar la configuración de transferencia. Completa las indicaciones de configuración para tu mesa de ayuda seleccionada antes de iniciar.

6. Previsualiza y activa

1. Abre Vista previa y selecciona la pestaña Vista previa en la barra lateral. Selecciona WhatsApp como el canal y usa un perfil de prueba para revisar respuestas de ejemplo y el tono.
2. Cuando estés listo, haz clic en Iniciar en la página del canal de WhatsApp.

Agente de Clientes solo responde a los mensajes que se reciben después de que lo activas.

Mensajes de plantilla

WhatsApp distingue entre 2 tipos de mensajes:

• Mensajes de ventana de servicio — Se envían en un plazo de 24 horas desde el último mensaje del comprador. No se requiere ninguna plantilla. Cada nuevo mensaje del comprador actualiza esta ventana, por lo que el Agente de Clientes puede responder incluso si el intercambio anterior fue hace más de 24 horas.
• Mensajes fuera de la ventana — Si han pasado más de 24 horas sin un nuevo mensaje del comprador, WhatsApp requiere una plantilla aprobada previamente para volver a contactar al comprador. El Agente de Clientes no elige automáticamente una plantilla coincidente para un seguimiento retrasado.

Si tu equipo de soporte necesita dar seguimiento después de que se cierre la ventana, configura una plantilla de seguimiento para ellos. Consulta Cómo extender las conversaciones de WhatsApp. El comprador debe responder para volver a abrir la ventana de servicio.

Cumplimiento y manejo de datos

WhatsApp tiene sus propias reglas de consentimiento y regionales. Algunas cosas que debes tener en cuenta:

• Consentimiento — El mensaje entrante de un comprador abre una ventana de 24 horas para respuestas conversacionales. Esto no los suscribe al marketing por WhatsApp. Recopila el opt-in correspondiente antes de enviar mensajes de marketing o transaccionales y sigue los requisitos de Meta y las leyes aplicables. Consulta Comprender la recopilación de consentimiento de WhatsApp.
• Reglas regionales — La mensajería empresarial de WhatsApp está regulada por país. Confirma que tu mensajería cumpla con las reglas locales dondequiera que estén tus compradores.
• Gestión de datos — Las conversaciones se almacenan en el perfil de Klaviyo del comprador, cuando existe. Consulta Primeros pasos con Agente de Clientes para obtener detalles de seguridad.

Esta información no constituye asesoramiento legal. Consulta a tu asesor legal para obtener orientación sobre las leyes aplicables.

Guía de solución de problemas

Síntoma: se rechazó la verificación de Meta.
Causa probable: la información del perfil de empresa no coincide con los requisitos de Meta, o el número de teléfono no es elegible.
Solución: revisa los requisitos de verificación de empresa de Meta. Actualiza el perfil de empresa y vuelve a enviar la solicitud. La configuración de WhatsApp se gestiona en klaviyo.com/settings/whatsapp.

Síntoma: no se aprobó una plantilla.
Causa probable: el contenido de la plantilla incluye lenguaje prohibido o no se ajusta a la categoría seleccionada.
Solución: revisa las pautas de aprobación de plantillas. Edita y vuelve a enviar.

Síntoma: Agente de Clientes no está respondiendo en WhatsApp.
Causa probable: El canal está desactivado, el comprador no cumple con la configuración de audiencia, una automatización está gestionando el mensaje o el comprador tiene un ticket de helpdesk con actividad.
Solución: Confirma que el canal está activado en Agente de Clientes > Canal > WhatsApp. Revisa la configuración de audiencia y cualquier automatización o conversación de helpdesk con actividad. Envía un nuevo mensaje de prueba después de la activación.

Síntoma: Agente de Clientes respondió, pero el mensaje no se entregó al comprador.
Causa probable: Venció la ventana de servicio de 24 horas, se revocó el consentimiento conversacional o hubo un problema de entrega.
Solución: Revisa cuándo fue la última vez que el comprador te envió un mensaje y confirma que tu cuenta esté conectada en klaviyo.com/settings/whatsapp. Si tu equipo necesita contactar al comprador después de que se cierre la ventana, usa el proceso de plantillas de seguimiento. Agregar una plantilla a tu biblioteca no hace que Agente de Clientes reenvíe una respuesta fallida.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar el mismo número de teléfono que mi línea comercial actual?
Puedes conectar un número comercial existente que cumpla con los requisitos de número de teléfono de WhatsApp. Un número solo puede estar con actividad con 1 proveedor de WhatsApp a la vez; migra el número si ya está registrado en otro lugar. No puedes usar tu número de envío de Klaviyo SMS. Consulta Cómo conseguir un número de teléfono para WhatsApp.

¿Agente de Clientes en WhatsApp puede funcionar junto con chat web, correo electrónico y SMS?
Sí. Cada canal se configura por separado y pueden funcionar en cualquier combinación.

¿Qué pasa si un comprador envía un mensaje fuera del horario laboral?
Agente de Clientes responde 24/7. Revisa el mensaje de transferencia para que los compradores sepan cuándo pueden esperar una respuesta de tu equipo si Agente de Clientes escala el caso.

¿Hay límites de mensajes por región?
Sí — Meta y tus regulaciones locales pueden imponer límites. Revisa las políticas de WhatsApp Business de Meta para tu región.

Siguientes pasos

• Probar en WhatsApp — envía mensajes a tu número comercial y confirma que el Agente de Clientes responda como se espera
• Monitorea el rendimiento en la página de Analítica en Agente de Clientes
• Itera la guía y el contenido en función de lo que veas en conversaciones reales

Recursos adicionales