Cómo lanzar el Agente de Clientes en WhatsApp

Objetivos del artículo

Cómo lanzar Agente de Clientes en WhatsApp, qué requisitos de Meta y de plantilla primero debes cumplir, y cómo las reglas específicas de WhatsApp afectan la manera en que Agente de Clientes responde a los compradores.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de propietario, administrador o gerente
• Una cuenta de WhatsApp Business verificada con Meta
• WhatsApp configurado en Klaviyo en klaviyo.com/settings/whatsapp —incluido un número de teléfono conectado y un perfil empresarial aprobado
• Agente de Clientes habilitado, con contenido y orientación configurados (ejecuta Cómo probar tu Agente de Clientes antes de lanzarlo)
• Configuración de traspaso configurada — consulta Administrar la configuración del Agente de Clientes

En qué se diferencia WhatsApp de otros canales

WhatsApp tiene algunas reglas que afectan la forma en que funciona el Agente de Clientes:

• Mensajería enriquecida. WhatsApp admite contenido enriquecido (imágenes, botones, listas). Agente de Clientes usa estos elementos cuando aportan claridad a una respuesta.
• Disponibilidad regional. Agente de Clientes en WhatsApp está disponible dondequiera que tu cuenta de WhatsApp Business esté aprobada para enviar.

Configúralo

1. Confirma que WhatsApp esté configurado en Klaviyo

Ve a klaviyo.com/settings/whatsapp. Confirma:

• La cuenta de WhatsApp Business está conectada y verificada
• Un número de teléfono está en aprovisionamiento
• Se aprobaron el nombre para mostrar del negocio y el perfil

Si te falta alguno de estos, completa la configuración de WhatsApp antes de continuar.

2. Abre la página de lanzamiento del Agente de Clientes

Ve a Agente de Clientes > Lanzar > WhatsApp.

3. Revisa la configuración del público

Elige a quién debe responder el Agente de Clientes en WhatsApp:

• Segmentos — incluir o excluir segmentos específicos de Klaviyo
• Palabras clave — configura palabras clave de coincidencia exacta que siempre deberían activar o nunca activar el Agente de Clientes

4. Configura plantillas (si corresponde)

Si tu marca usa Klaviyo para enviar plantillas de WhatsApp a las que el Agente de Clientes debe responder, confirma que esas plantillas estén aprobadas y con actividad en la configuración de WhatsApp. El Agente de Clientes lee desde tu biblioteca de plantillas existente; no crea plantillas por sí solo.

TBD: Confirma si Agente de Clientes genera automáticamente plantillas de respuesta o si solo usa las creadas por la marca en el lanzamiento.

5. Confirmar la configuración de traspaso

Cuando Agente de Clientes escala en WhatsApp, la transferencia sigue el destino de transferencia configurado (ticket de mesa de ayuda, etc.). Confirma esa configuración en Administrar la configuración del Agente de Clientes.

6. Previsualiza y activa

Usa Vista previa para comprobar que el mensaje de introducción y el tono se vean bien. Cuando esté todo listo, haz clic en Activar.

Agente de Clientes solo responde a los mensajes que se reciben después de que lo activas.

Mensajes de plantilla

WhatsApp distingue entre dos tipos de mensajes:

• Mensajes de ventana de servicio — Se envían dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del comprador. No se necesita una plantilla. El Agente de Clientes puede responder libremente aquí.
• Mensajes fuera de la ventana: si han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del comprador, WhatsApp requiere una plantilla preaprobada para responder. Si un comprador envía un mensaje de seguimiento después de que venza la ventana, Agente de Clientes usará una plantilla si hay una que coincida con la situación.

Asegúrate de que los patrones de respuesta más comunes tengan plantillas aprobadas si esperas que Agente de Clientes gestione seguimientos con retraso.

Cumplimiento y manejo de datos

WhatsApp tiene sus propias reglas de consentimiento y regionales. Algunas cosas que debes tener en cuenta:

• Consentimiento — Los compradores deben aceptar recibir mensajes de tu empresa mediante flujos compatibles con Meta. Agente de Clientes no cambia los requisitos de consentimiento; opera dentro del consentimiento que hayas recopilado.
• Reglas regionales — La mensajería empresarial de WhatsApp está regulada por país. Confirma que tu mensajería cumpla con las reglas locales dondequiera que estén tus compradores.
• Manejo de datos — Las conversaciones se almacenan en el perfil de Klaviyo del comprador, cuando existe. Consulta Primeros pasos con el Agente de Clientes para obtener detalles de seguridad.

Esta información no constituye asesoramiento legal. Consulta a tu asesor legal para obtener orientación sobre las leyes aplicables.

Guía de solución de problemas

Síntoma: se rechazó la verificación de Meta.
Causa probable: la información del perfil de empresa no coincide con los requisitos de Meta, o el número de teléfono no es elegible.
Solución: revisa los requisitos de verificación de empresa de Meta. Actualiza el perfil de empresa y vuelve a enviar la solicitud. La configuración de WhatsApp se gestiona en klaviyo.com/settings/whatsapp.

Síntoma: no se aprobó una plantilla.
Causa probable: el contenido de la plantilla incluye lenguaje prohibido, texto de marketing o no encaja en una categoría reconocida.
Solución: Revisa las pautas de Meta para plantillas. Edita y vuelve a enviarla.

Síntoma: el Agente de Clientes no responde en WhatsApp.
Causa probable: No se ha activado el canal, el comprador está en un segmento excluido o la conversación comenzó antes de que el Agente de Clientes estuviera disponible.
Solución: confirma que el canal de WhatsApp esté activado en Agente de Clientes > Lanzamiento > WhatsApp. Revisa la configuración del público. El Agente de Clientes solo responde a los mensajes recibidos después de la activación.

Síntoma: El Agente de Clientes respondió, pero el mensaje no se entregó al comprador.
Causa probable: Respuesta fuera de la ventana sin una plantilla coincidente o un problema de entrega del lado de Meta.
Solución: Confirma que haya una plantilla aprobada disponible para el tipo de respuesta. Revisa el estado de entrega de WhatsApp en klaviyo.com/settings/whatsapp.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar el mismo número de teléfono que mi línea comercial existente?
Un número de WhatsApp Business debe usarse exclusivamente con WhatsApp. No puedes compartir un número que se usa activamente para llamadas de voz o SMS en otro sistema.

¿Agente de Clientes en WhatsApp puede funcionar junto con chat web, correo electrónico y SMS?
Sí. Cada canal se configura por separado y pueden funcionar en cualquier combinación.

¿Qué pasa si un comprador envía un mensaje fuera del horario laboral?
El Agente de Clientes responde 24/7. Si quieres un comportamiento diferente fuera del horario laboral, configura la transferencia o las reglas de escalamiento según corresponda.

¿Hay límites de mensajes por región?
Sí — Meta y tus regulaciones locales pueden imponer límites. Revisa las políticas de WhatsApp Business de Meta para tu región.

Siguientes pasos

• Probar en WhatsApp — envía mensajes a tu número comercial y confirma que el Agente de Clientes responda como se espera
• Supervisa el rendimiento en el panel de rendimiento
• Itera la guía y el contenido en función de lo que veas en conversaciones reales

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