Customer Agent en el idioma de tus clientes

El Customer Agent responde en el idioma en el que tus clientes escriben, en todos los canales. Ya sea que un comprador te envíe mensajes en francés, alemán, japonés o árabe, Customer Agent detecta el idioma y responde en él. No se requiere configuración.

Qué significa esto para vuestra marca

• Todos los canales: Customer Agent responde automáticamente en el idioma de tus clientes en chat web, correo electrónico, mensajería de texto (SMS) y WhatsApp.
• No hace falta configurar nada. La detección se produce en todos los mensajes entrantes, y el agente sigue el ejemplo del cliente si cambia de idioma a mitad de la conversación.
• Sin licencias por idioma. Multilingüe está incluido en el Customer Agent. Hay que tener en cuenta que, en SMS, los mensajes en algunos idiomas cuestan más porque las operadoras los codifican. Consulta a continuación «Por qué algunos idiomas cuestan más en SMS».

¿Qué idiomas se admiten?

Customer Agent admite 113 idiomas en los principales sistemas de escritura europeos, asiáticos, de Oriente Medio y africanos. Si un cliente escribe en uno de estos idiomas, el Customer Agent responderá automáticamente.

Lista completa de idiomas admitidos

Los idiomas marcados con un asterisco (*) utilizan un sistema de escritura que requiere la codificación UCS-2 más grande en SMS, lo que significa que las respuestas en esos idiomas usan más segmentos de mensajes y cuestan más para enviar: consulta «Por qué algunos idiomas cuestan más en SMS» a continuación. Los asteriscos solo son importantes para la mensajería de texto; en el chat web, el correo electrónico y el WhatsApp, todos los idiomas cuestan lo mismo.

Afrikáans · Albanés · Amárico* · Árabe* · Armenio* · Asamés* · Azerbaiyano · Bashkir* · Vasco · Bielorruso* · Bengalí* · Bretón · Búlgaro* · Birmano* · Catalán · Cebuano · Kurdo Central* · Checheno* · Chino* · Chuvash* · Cornualés · Checo · Danés · Divehi* · Holandés · Mari Oriental* · Inglés · Esperanto · Estonio · Finlandés · Francés · Gallego · Georgiano* Alemán · Goan Konkani* · Griego* · Guaraní · Guyaratí* · Hebreo* · Hindi* · Húngaro · Islandés · Ido · Iloko · Indonesio · Irlandés · Irlandés · Irlandés · Irlandés · Italiano · Japonés · Javanés · Canarés* · Kazajo* · Jemer* · Kirguizi* · Komi* · Coreano* · Lao* · Latino · Letón · Lituano · Liubano · Bajo Alemán · Bajo Sorbio · Luxemburgués · Macedonio* · Malayalam* · Maltés · Marathi* · Mongol* · Nepalí* · Noruego · Oriya* · Panjabi* · Persa* · Piemontés · Polaco · Portugués · Pushto* · Quechua · Rumano · Ruso* · Sánscrito* · Gaélico Escocés · Serbio* · Sindhi* · Cingalés* · Eslovaco · Esloveno · Somalí · Sudazeano* Tagalo · tayiko* · tamil* · tártaro* · télugu* · tailandés* · tibetano* · turco · turcomano · uigur* · ucraniano* · alto sorabo · urdu* · vietnamita · waray · galés · frisón occidental · panyabí occidental* · yakut* · yiddish*

Nota: Algunos idiomas del alfabeto latino con caracteres acentuados extendidos, como el vietnamita, el polaco, el checo o el turco, también pueden usar la codificación UCS-2 en SMS dependiendo de los caracteres específicos de un mensaje.

Dónde funciona el multilingüismo

• Chat web: coincidencia automática de idiomas en todos los mensajes.
• Correo electrónico: coincidencia automática de idiomas en todos los mensajes.
• Mensajería de texto (SMS): coincidencia automática de idiomas, con controles de marca para qué idiomas usa el agente (consulta más abajo).
• WhatsApp: coincidencia automática de idiomas en cada mensaje.

Gestionar los idiomas en la mensajería de texto

La Mensajería de texto es el único canal en el que responder en otro idioma puede cambiar lo que pagas (consulta la siguiente sección), por lo que viene con controles:

• De forma predeterminada, todos los idiomas admitidos están activados. Si no haces nada, el agente simplemente responde en el idioma del cliente.
• No aceptes idiomas de costo adicional. Los idiomas que cuestan más enviar en SMS, los marcados con un asterisco en la lista anterior, se pueden desactivar individualmente. Guardas los que importan a tus clientes y omites el resto.
• Establece un idioma predeterminado. Cuando un cliente escribe en un idioma en el que te has dado de baja, el agente responde en el idioma predeterminado en lugar de quedarse callado o en silencio.

Por qué algunos idiomas cuestan más en SMS

Esta es una propiedad de cómo funciona la mensajería de texto, no una tarifa de Klaviyo.

Los mensajes SMS se facturan por segmento, y la cantidad de caracteres que caben en un segmento depende de la codificación del mensaje. Los mensajes que utilizan el conjunto básico de caracteres latinos (GSM-7) se ajustan a unos 160 caracteres por segmento. Los idiomas que necesitan otros scripts, los marcados con un asterisco en la lista anterior, requieren una codificación diferente (UCS-2) que se adapte a unos 70 caracteres por segmento.

El efecto práctico: la misma respuesta escrita en uno de estos idiomas usa aproximadamente el doble de segmentos, por lo que cuesta más enviarla. Es por eso que existen los controles de exclusión voluntaria de idiomas anteriores: puedes admitir los idiomas que tus clientes realmente usan y excluirte de los que solo añadirían costos.

El correo electrónico, el chat web y WhatsApp no se facturan por segmento, por lo que esto no se aplica a esos canales.

Qué no es multilingüe todavía

Ten en cuenta algunas cosas al planificar campañas y contenido:

• Tus conocimientos subidos (documentos, páginas web, preguntas frecuentes) deben seguir estando en inglés. El agente puede responder en el idioma de tus clientes a partir de material de origen en inglés, pero cuanto mejor sea tu contenido en inglés, mejor será la respuesta final en cualquier idioma. La asistencia de contenido multilingüe nativo está en nuestra hoja de ruta.
• Los agentes personalizados y las habilidades que has configurado siguen usando instrucciones en inglés. El agente traducirá su respuesta a los clientes, pero el razonamiento interno, las llamadas a herramientas y las instrucciones de la marca están en inglés.
• Las instrucciones del tono de la voz de la marca están escritas en inglés. El agente hace todo lo posible para llevar tu tono al idioma del cliente, pero frases muy específicas de la marca (modismos, eslóganes, eslóganes) pueden no traducirse siempre de forma natural.

Consejos para conseguir los mejores resultados

• Mantén claro y completo el contenido de tus conocimientos de inglés. Esta es la fuente de información que Customer Agent utiliza para responder en cualquier idioma.
• Usa instrucciones de estilo de marca que se centren en principios, no en frases específicas. «Cálido y amable, nunca demasiado formal» se traduce a través de los idiomas mejor que un eslogan específico en inglés.
• Comprueba las respuestas en los idiomas que más usen tus clientes. Puedes hacerlo desde el panel de vista previa del Customer Agent chateando en un idioma objetivo: usa el selector de canales para probar cada canal.
• En SMS, revisa tu lista de idiomas una vez. Cinco minutos para decidir qué idiomas mantener (y cuál debería ser tu idioma predeterminado) evita que los segmentos sorpresa cuesten más adelante.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Tengo que activar esta opción?No. La función multilingüe está activada de forma predeterminada en todos los canales.

¿Puedo apagarlo?Puedes activar o desactivar el Customer Agent para cualquier canal en la configuración del Customer Agent. Específicamente para idiomas: a la mensajería de texto, puedes excluirte de idiomas de costo adicional y establecer un idioma predeterminado. En el chat web, el correo electrónico y WhatsApp, el agente siempre responde en el idioma del cliente: no hay que gestionar una configuración por idioma.

¿Afectará esto a mis clientes que ya están en inglés?No. El agente aún detecta el inglés y responde en inglés, exactamente como lo hace hoy en día.

¿Responder en otro idioma me costará más?En el correo electrónico, el chat web y WhatsApp, no. En SMS, los idiomas que requieren codificación UCS-2 se ajustan a menos caracteres por segmento de mensaje, por lo que la misma respuesta utiliza más segmentos y cuesta más. Usa los controles de idioma para excluir los idiomas que no quieras admitir.

¿Traducirá el agente el nombre de mi marca o los nombres de los productos?El agente intenta preservar los sustantivos propios (nombres de marca, nombres de productos, marcas comerciales) sin traducirlos. Si ves que se traduce un producto o marca específica, háznoslo saber.

¿Y si la detección del idioma es incorrecta?La detección es muy precisa en el caso de los mensajes claros en un solo idioma, pero en ocasiones puede clasificar erróneamente los mensajes muy cortos o con cambios de código (por ejemplo, una respuesta de una palabra o un mensaje que combine dos idiomas). El agente seguirá el ejemplo del cliente si cambia de idioma a mitad de la conversación.

¿Dónde está disponible?Para todos los clientes Customer Agent, en chat web, correo electrónico, mensajería de texto y WhatsApp.

¿Puede el agente responder a los clientes en función de su configuración regional, lo que incluye hacer referencia a los productos, promociones y políticas adecuadas?Esto aún no está disponible y está en la hoja de ruta. Mientras tanto, el agente responderá en el idioma correcto, pero se basará en un único conjunto global de contexto e instrucciones.

Additional resources