Customer Agent en el idioma de tus clientes

El Customer Agent responde en el idioma en el que tus clientes escriben, en todos los canales. Ya sea que un comprador te envíe mensajes en francés, alemán, japonés o árabe, Customer Agent detecta el idioma y responde en él. No se requiere configuración.

Qué significa esto para vuestra marca

• Todos los canales: Customer Agent responde automáticamente en el idioma de tus clientes en chat web, correo electrónico, mensajería de texto (SMS) y WhatsApp.
• No hace falta configurar nada. La detección se produce en todos los mensajes entrantes, y el agente sigue el ejemplo del cliente si cambia de idioma a mitad de la conversación.
• Sin licencias por idioma. Multilingüe está incluido en el Customer Agent. Hay que tener en cuenta que, en SMS, los mensajes en algunos idiomas cuestan más porque las operadoras los codifican. Consulta a continuación «Por qué algunos idiomas cuestan más en SMS».

¿Qué idiomas se admiten?

Customer Agent admite 113 idiomas en los principales sistemas de escritura europeos, asiáticos, de Oriente Medio y africanos. Si un cliente escribe en uno de estos idiomas, el Customer Agent responderá automáticamente.

Lista completa de idiomas admitidos

Los idiomas marcados con un asterisco (*) aparecen en la configuración de idiomas de mensaje de texto con coste adicional. Puedes desactivar las respuestas en estos idiomas en SMS. La codificación real y los costes por segmento dependen de los caracteres y la longitud de cada respuesta; consulta «Por qué algunos idiomas cuestan más en SMS» a continuación. Esta configuración de idioma de SMS no afecta al chat web, email ni WhatsApp.

Afrikáans* · Albanés* · Amárico* · Árabe* · Armenio* · Asamés* · Azerí* · Baskir* · Vasco* · Bielorruso* · Bengalí* · Bretón* · Búlgaro* · Birmano* · Catalán* · Cebúano · Kurdo central* · Checheno* · Chino* · Chuvasio* · Córnico · Checo* · Danés · Divehi* · Neerlandés* · Mari oriental* · Inglés · Esperanto* · Estonio* · Finés* · Francés* · Gallego* · Georgiano* · Alemán · Konkani de Goa* · Griego* · Guaraní* · Guyaratí* · Hebreo* · Hindi* · Húngaro* · Islandés* · Ido · Iloco* · Indonesio · Irlandés* · Italiano · Japonés* · Javanés* · Canarés* · Kazajo* · Jemer* · Kirguís* · Komi* · Coreano* · Lao* · Latín* · Letón* · Lituano* · Lojban · Bajo alemán · Alto sorabo* · Luxemburgués* · Macedonio* · Malabar* · Maltés* · Maratí* · Mongol* · Nepalí* · Noruego* · Oriya* · Panyabí* · Persa* · Piamontés* · Polaco* · Portugués* · Pastún* · Quechua* · Rumano* · Ruso* · Sánscrito* · Gaélico escocés · Serbio* · Sindhi* · Cingalés* · Eslovaco* · Esloveno* · Somalí · Azerí meridional* · Español* · Sundanés · Suajili · Sueco · Tagalo · Tayiko* · Tamil* · Tártaro* · Telugu* · Tailandés* · Tibetano* · Turco* · Turcomano* · Uigur* · Ucraniano* · Bajo sorabo* · Urdu* · Vietnamita* · Waray · Galés* · Frisio occidental* · Panyabí occidental* · Yakuto* · Yidis*

Nota: Algunos idiomas del alfabeto latino con caracteres acentuados extendidos, como el vietnamita, el polaco, el checo o el turco, también pueden usar la codificación UCS-2 en SMS dependiendo de los caracteres específicos de un mensaje.

Dónde funciona el multilingüismo

• Chat web: coincidencia automática de idiomas en todos los mensajes.
• Correo electrónico: coincidencia automática de idiomas en todos los mensajes.
• Mensajería de texto (SMS): coincidencia automática de idiomas, con controles de marca para qué idiomas usa el agente (consulta más abajo).
• WhatsApp: coincidencia automática de idiomas en cada mensaje.

Gestionar los idiomas en la mensajería de texto

La Mensajería de texto es el único canal en el que responder en otro idioma puede cambiar lo que pagas (consulta la siguiente sección), por lo que viene con controles:

• De forma predeterminada, todos los idiomas admitidos están activados. Si no haces nada, el agente simplemente responde en el idioma del cliente.
• Desactiva los idiomas con coste adicional. Los idiomas incluidos en Idiomas de mensaje de texto con coste adicional, marcados con un asterisco arriba, se pueden desactivar de forma individual. Puedes conservar los que importan a tus clientes y omitir el resto.
• Establece un idioma alternativo. Cuando un cliente escribe en un idioma que has excluido, el agente responde en el idioma alternativo en lugar de quedarse en silencio o derivar la conversación. Elige entre los idiomas disponibles en el menú desplegable Idioma alternativo.

Cambiar la configuración de idioma de SMS

Necesitas permiso para editar la configuración de Customer Agent.

1. Ve a Customer Agent > Guía y, a continuación, busca la sección Idioma.
2. En Idiomas adicionales de mensajes de texto de coste adicional, desmarca los idiomas que no quieras que el agente use en SMS.
3. Después de anular la selección de al menos 1 idioma, elige un idioma de reserva para las respuestas a los clientes que escriban en esos idiomas.
4. Pulsa Guardar.

Por qué algunos idiomas cuestan más en SMS

La compatibilidad multilingüe no tiene una tarifa independiente por idioma. Siguen aplicándose los cargos de segmento de SMS Standard.

Los mensajes SMS se facturan por segmento, y cuántos caracteres caben en un segmento depende de la codificación del mensaje. Un único segmento de SMS admite hasta 160 caracteres GSM-7 o 70 caracteres UCS-2. Algunos caracteres, incluidos ciertos símbolos y emojis, cuentan como más de 1 carácter para estos límites. Los mensajes más largos reservan espacio en cada segmento para unir los segmentos, dejando menos espacio para el texto.

Una respuesta corta puede seguir cabiendo en 1 segmento en cualquiera de las codificaciones. Una respuesta más larga con UCS-2 puede requerir más segmentos y costar más de enviar; el aumento no es un múltiplo fijo. Usa los controles de exclusión de idiomas de arriba para admitir los idiomas que usan tus clientes y elegir una opción de respaldo para los demás.

El correo electrónico, el chat web y WhatsApp no se facturan por segmento, por lo que esto no se aplica a esos canales.

Qué no es multilingüe todavía

Ten en cuenta algunas cosas al planificar campañas y contenido:

• Tus conocimientos subidos (documentos, páginas web, preguntas frecuentes) deben seguir estando en inglés. El agente puede responder en el idioma de tus clientes a partir de material de origen en inglés, pero cuanto mejor sea tu contenido en inglés, mejor será la respuesta final en cualquier idioma. La asistencia de contenido multilingüe nativo está en nuestra hoja de ruta.
• Los agentes personalizados y las habilidades que has configurado siguen usando instrucciones en inglés. El agente traducirá su respuesta a los clientes, pero el razonamiento interno, las llamadas a herramientas y las instrucciones de la marca están en inglés.
• Las instrucciones del tono de la voz de la marca están escritas en inglés. El agente hace todo lo posible para llevar tu tono al idioma del cliente, pero frases muy específicas de la marca (modismos, eslóganes, eslóganes) pueden no traducirse siempre de forma natural.

Consejos para conseguir los mejores resultados

• Mantén claro y completo el contenido de tus conocimientos de inglés. Esta es la fuente de información que Customer Agent utiliza para responder en cualquier idioma.
• Usa instrucciones de estilo de marca que se centren en principios, no en frases específicas. «Cálido y amable, nunca demasiado formal» se traduce a través de los idiomas mejor que un eslogan específico en inglés.
• Comprueba las respuestas en los idiomas que más usen tus clientes. Puedes hacerlo desde el panel de vista previa del Customer Agent chateando en un idioma objetivo: usa el selector de canales para probar cada canal.
• En SMS, revisa la lista de idiomas una vez. Elige qué idiomas con coste adicional quieres mantener activados y qué idioma de reserva quieres usar. Después, prueba las respuestas en los idiomas que más utilizan tus clientes.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Tengo que activar esta opción?
No. La función multilingüe está activada de forma predeterminada en todos los canales.

¿Puedo desactivarlo?
Puedes activar o desactivar Customer Agent para cada canal desde Customer Agent > Launch. En cuanto a idiomas específicamente: en la mensajería de texto, puedes excluir idiomas con coste adicional y definir un idioma de reserva en Customer Agent > Guidance > Language. En el chat web, email y WhatsApp, el agente responde en el idioma del cliente, sin ninguna configuración por idioma que gestionar.

¿Afectará esto a mis clientes que ya están en inglés?
No. El agente aún detecta el inglés y responde en inglés, exactamente como lo hace hoy en día.

¿Me costará más responder en otro idioma?
No hay ninguna tarifa independiente por idioma en email, chat web o WhatsApp. En SMS, la codificación UCS-2 admite menos caracteres en cada segmento, por lo que una respuesta puede costar más si necesita segmentos adicionales. El coste depende de los caracteres y la longitud de la respuesta. Usa los controles de idioma para dejar de recibir idiomas que no quieras admitir.

¿Traducirá el agente el nombre de mi marca o los nombres de los productos?
El agente intenta preservar los sustantivos propios (nombres de marca, nombres de productos, marcas comerciales) sin traducirlos. Si ves que se traduce un producto o marca específica, háznoslo saber.

¿Y si la detección del idioma es incorrecta?
La detección es muy precisa en el caso de los mensajes claros en un solo idioma, pero en ocasiones puede clasificar erróneamente los mensajes muy cortos o con cambios de código (por ejemplo, una respuesta de una palabra o un mensaje que combine dos idiomas). El agente seguirá el ejemplo del cliente si cambia de idioma a mitad de la conversación.

¿Dónde está disponible?
Para todos los clientes Customer Agent, en chat web, correo electrónico, mensajería de texto y WhatsApp.

¿Puede el agente responder en función de dónde compra el cliente, con los productos, las políticas y los precios adecuados?
Sí. Puedes limitar el contenido y las habilidades a regiones, y Customer Agent recomienda productos del mercado del comprador. El idioma y la región son independientes: el agente responde en el idioma del cliente y usa el contenido de donde compra. Consulta Cómo configurar Customer Agent para varios países y regiones.

Recursos adicionales