Customer Agent dans la langue de votre client

Le Customer Agent répond dans la langue dans laquelle votre client écrit, sur chaque canal. Qu’un acheteur vous envoie un message en français, en allemand, en japonais ou en arabe, le Customer Agent détecte la langue et y répond. Aucune configuration requise.

Ce que cela signifie pour votre marque

• Chaque canal : le Customer Agent répond automatiquement dans la langue de votre client sur le chat web, les e-mails, la messagerie texte (SMS) et WhatsApp.
• Aucune configuration n’est nécessaire. La détection se produit sur chaque message entrant, et l'agent suit le client s'il change de langue à mi-conversation.
• Pas de licence par langue. Multilingue est inclus dans le Customer Agent. Une chose à savoir : sur SMS, les messages dans certaines langues coûtent plus cher à envoyer en raison de la façon dont les opérateurs les encodent. Vous trouverez ci-dessous la rubrique « Pourquoi certaines langues coûtent plus cher sur SMS ».

Quelles langues sont prises en charge ?

Le Customer Agent prend en charge 113 langues dans tous les principaux systèmes d'écriture européens, asiatiques, du Moyen-Orient et africains. Si un client écrit dans l’une de ces langues, le Customer Agent y répondra automatiquement.

Liste complète des langues prises en charge

Les langues marquées d’un astérisque (*) utilisent un système d’écriture qui nécessite le codage UCS-2 le plus important sur SMS, ce qui signifie que les réponses dans ces langues utilisent davantage de segments de messages et coûtent plus cher à envoyer. Vous trouverez ci-dessous la rubrique « Pourquoi certaines langues coûtent plus cher sur SMS ». Les astérisques n’ont d’importance que pour la messagerie texte. Sur le chat web, les e-mails et WhatsApp, chaque langue coûte la même chose.

Afrikaans · Albanais · Amharique* · Arabe* · Arménien* · Assamais* · Azerbaïdjanais · Bashkir* · Basque · Biélorusse* · Bengali* · Breton · Bulgare* · Birman* · Catalan · Cebuano · Kurde central* · Tchétchène* · Chinois* · Chuvash* · Cornique · Tchèque · Danois · Divehi* · Néerlandais · Mari oriental* · Anglais · Espéranto · Estonien · Finnois · Français · Galicien · Géorgien* · Allemand · Goan Konkani* · Grec* · Guarani · Gujarati* · Hébreu* · Hindi* · Hongrois · Islandais · Ido · Iloko · Indonésien · Irlandais · Italien · Japonais* · Javanais Kannada* · Kazakh* · Khmer* · Kirghize* · Komi* · Coréen* · Lao* · Latin · Letton · Lituanien · Lojban · Bas-Allemand · Bas-Sorabe · Luxembourgeois · Macédonien* · Malaisien* · Maltais · Marathi* · Mongol* · Népalais* · Norvégien · Oriya* · Panjabi* · Persan* · Piémontais · Polonais · Portugais · Pushto* · Quechua · Roumain · Russe* · Sanskrit* · Écossais gaélique · Serbe* · Sindhi* · Cingalais* · Slovaque · Slovène · Somalien · Sud-Azerbaïdjanais* · Espagnol · Sundanais · Swahili · Suédois · Tagalog · Tadjik* Tamoul* · Tatar* · Telugu* · Thaï* · Tibétain* · Turc · Turkmène · Ouïghour* · Ukrainien* · Haut-Sorabe · Ourdou* · Vietnamien · Waray · Gallois · Frison occidental · Panjabi occidental* · Yakut* · Yiddish*

Remarque : certaines langues de l’alphabet latin avec des caractères accentués étendus (par exemple, le vietnamien, le polonais, le tchèque ou le turc) peuvent également utiliser l’encodage UCS-2 sur SMS en fonction des caractères spécifiques d’un message.

Où le multilingue fonctionne

• Chat web : correspondance linguistique automatique pour chaque message.
• Email : correspondance linguistique automatique pour chaque message.
• Messagerie texte (SMS) : correspondance linguistique automatique, avec des contrôles de marque pour les langues utilisées par l’agent (voir ci-dessous).
• WhatsApp : correspondance linguistique automatique pour chaque message.

Gérer les langues sur messagerie texte

La Messagerie texte est le canal par lequel une réponse dans une autre langue peut modifier ce que vous payez (voir la section suivante). Elle est donc livrée avec des contrôles :

• Toutes les langues prises en charge sont activées par défaut. Si vous ne faites rien, l'agent répond simplement dans la langue du client.
• Désabonnez-vous des langues à coût supplémentaire. Les langues qui coûtent plus cher à envoyer sur SMS, celles marquées d’un astérisque dans la liste ci-dessus, peuvent être désactivées individuellement. Conservez les éléments qui comptent pour vos clients et passez à côté du reste.
• Définissez une langue par défaut. Lorsqu’un client écrit dans une langue que vous avez désabonnée, l’agent répond dans votre langue par défaut au lieu de se taire ou de se désabonner.

Pourquoi certaines langues coûtent plus cher sur SMS

Il s’agit d’une propriété du fonctionnement de la messagerie texte, et non d’une redevance Klaviyo.

Les SMS sont facturés par segment, et le nombre de caractères d’un segment dépend de l’encodage du message. Les messages utilisant le jeu de caractères latins de base (GSM-7) contiennent environ 160 caractères par segment. Les langues qui ont besoin d’autres scripts (ceux marqués d’un astérisque dans la liste ci-dessus) nécessitent un codage différent (UCS-2) qui correspond à environ 70 caractères par segment.

Concrètement, la même réponse rédigée dans l’une de ces langues utilise environ deux fois plus de segments, ce qui augmente le coût d’envoi. C’est pourquoi les contrôles de désabonnement linguistique ci-dessus existent. Vous pouvez prendre en charge les langues réellement utilisées par vos clients et vous désabonner de celles qui ne feraient qu’augmenter les coûts.

Email, le chat web et WhatsApp ne facturent pas par segment, donc cela ne s’applique pas à ces canaux.

Ce qui n’est pas encore multilingue

Quelques éléments à prendre en compte lors de la planification des campagnes et du contenu :

• Le contenu de vos connaissances téléchargées (documents, pages web, FAQ) doit toujours être en anglais. L’agent peut répondre dans la langue de votre client à partir de documents en anglais, mais plus votre contenu en anglais est bon, meilleure est la réponse finale dans n’importe quelle langue. La prise en charge du contenu multilingue natif figure sur notre feuille de route.
• Les agents et les compétences personnalisés que vous avez configurés utilisent toujours les instructions en anglais. L’agent traduira sa réponse en face à face avec le client, mais le raisonnement interne, les appels d’outils et les instructions de la marque sont en anglais.
• Le ton de la marque des instructions vocales sont rédigés en anglais. L’agent fait de son mieux pour traduire votre ton dans la langue du client, mais les formulations très spécifiques à votre marque (idiomes, slogans, slogans) peuvent ne pas toujours se traduire naturellement.

Conseils pour obtenir les meilleurs résultats

• Veillez à ce que le contenu de vos connaissances en anglais soit clair et complet. C'est la source de vérité que le Customer Agent utilise pour répondre dans n'importe quelle langue.
• Utilisez des instructions de style de communication qui se concentrent sur des principes, et non sur des phrases spécifiques. « Chaleureux et amical, jamais trop formel » transporte à travers les langues mieux qu'une phrase d'accroche anglaise spécifique.
• Vérifiez ponctuellement les réponses dans les langues les plus utilisées par vos clients. Pour ce faire, utilisez le panneau d’aperçu du Customer Agent pour discuter dans une langue cible. Utilisez le sélecteur de canal pour tester chaque canal.
• Sur SMS, vérifiez votre liste linguistique une seule fois. Cinq minutes pour choisir les langues à utiliser (et définir votre valeur par défaut) et ainsi éviter des coûts inattendus pour vos segments.

FAQ

Dois-je l’activer ?Non. Le multilingue est activé par défaut sur tous les canaux.

Puis-je la désactiver ?Vous pouvez activer ou désactiver le Customer Agent pour n’importe quel canal dans les paramètres de votre Customer Agent. Pour les langues en particulier : sur messagerie texte, vous pouvez refuser les langues à coût supplémentaire et définir une langue par défaut. Sur le chat web, les e-mails et WhatsApp, l’agent répond toujours dans la langue du client. Il n’y a pas de paramètre par langue à gérer.

Cela affectera-t-il mes clients anglais existants ?Non. L’agent détecte toujours l’anglais et répond en anglais, exactement comme il le fait aujourd’hui.

Est-ce que répondre dans une autre langue me coûtera plus cher ?Sur les e-mails, le chat web et WhatsApp, non. Sur SMS, les langues qui nécessitent un encodage UCS-2 contiennent moins de caractères par segment de message, de sorte que la même réponse utilise plus de segments et coûte plus cher. Utilisez les contrôles linguistiques pour vous désabonner des langues que vous ne souhaitez pas prendre en charge.

L’agent traduira-t-il le nom de ma marque ou des produits ?L'agent tente de préserver les noms propres (marques, noms de produits, marques) sans les traduire. Si vous constatez qu’un produit ou une marque spécifique est traduit, faites-le-nous savoir.

Que faire si la détection de la langue n’est pas correcte ?La détection est très précise pour les messages clairs en une seule langue, mais elle peut parfois fausser la classification des messages très courts ou à changement de code (par exemple, une réponse d’un mot ou un message qui mélange deux langues). L’agent suivra l’exemple du client s’il change de langue à mi-conversation.

Où est-ce disponible ?Pour tous les clients Customer Agent, sur le chat web, les e-mails, la messagerie texte et WhatsApp.

L’agent peut-il répondre aux clients en fonction de leur langue, y compris en faisant référence aux bons produits, aux bonnes promotions et aux bonnes politiques ?Cette information n’est pas encore disponible et figure sur la feuille de route. En attendant, l’agent répondra dans la bonne langue, mais il s’appuiera sur un ensemble global unique de contexte et d’instructions.

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