Customer Agent dans la langue de votre client

Le Customer Agent répond dans la langue dans laquelle votre client écrit, sur chaque canal. Qu’un acheteur vous envoie un message en français, en allemand, en japonais ou en arabe, le Customer Agent détecte la langue et y répond. Aucune configuration requise.

Ce que cela signifie pour votre marque

• Chaque canal : le Customer Agent répond automatiquement dans la langue de votre client sur le chat web, les e-mails, la messagerie texte (SMS) et WhatsApp.
• Aucune configuration n’est nécessaire. La détection se produit sur chaque message entrant, et l'agent suit le client s'il change de langue à mi-conversation.
• Pas de licence par langue. Multilingue est inclus dans le Customer Agent. Une chose à savoir : sur SMS, les messages dans certaines langues coûtent plus cher à envoyer en raison de la façon dont les opérateurs les encodent. Vous trouverez ci-dessous la rubrique « Pourquoi certaines langues coûtent plus cher sur SMS ».

Quelles langues sont prises en charge ?

Le Customer Agent prend en charge 113 langues dans tous les principaux systèmes d'écriture européens, asiatiques, du Moyen-Orient et africains. Si un client écrit dans l’une de ces langues, le Customer Agent y répondra automatiquement.

Liste complète des langues prises en charge

Les langues marquées d’un astérisque (*) apparaissent dans le paramètre Langues de messages texte à coût supplémentaire. Vous pouvez désactiver les réponses dans ces langues sur SMS. Les coûts d’encodage et de segments réels dépendent des caractères et de la longueur de chaque réponse ; consultez « Pourquoi certaines langues coûtent plus cher sur SMS » ci-dessous. Ces paramètres de langue SMS n’affectent pas le chat web, l’e-mail ni WhatsApp.

Afrikaans* · Albanais* · Amharique* · Arabe* · Arménien* · Assamais* · Azerbaïdjanais* · Bachkir* · Basque* · Biélorusse* · Bengali* · Breton* · Bulgare* · Birman* · Catalan* · Cebuano · Kurde central* · Tchétchène* · Chinois* · Tchouvache* · Cornique · Tchèque* · Danois · Divehi* · Néerlandais* · Mari oriental* · Anglais · Espéranto* · Estonien* · Finnois* · Français* · Galicien* · Géorgien* · Allemand · Konkani de Goa* · Grec* · Guarani* · Gujarati* · Hébreu* · Hindi* · Hongrois* · Islandais* · Ido · Iloko* · Indonésien · Irlandais* · Italien · Japonais* · Javanais* · Kannada* · Kazakh* · Khmer* · Kirghiz* · Komi* · Coréen* · Lao* · Latin* · Letton* · Lituanien* · Lojban · Bas-allemand · Bas-sorabe* · Luxembourgeois* · Macédonien* · Malayalam* · Maltais* · Marathi* · Mongol* · Népalais* · Norvégien* · Oriya* · Pendjabi* · Persan* · Piémontais* · Polonais* · Portugais* · Pachtou* · Quechua* · Roumain* · Russe* · Sanscrit* · Gaélique écossais · Serbe* · Sindhi* · Cinghalais* · Slovaque* · Slovène* · Somali · Azerbaïdjanais du Sud* · Espagnol* · Soundanais · Swahili · Suédois · Tagalog · Tadjik* · Tamoul* · Tatar* · Télougou* · Thaï* · Tibétain* · Turc* · Turkmène* · Ouïghour* · Ukrainien* · Haut-sorabe* · Ourdou* · Vietnamien* · Waray · Gallois* · Frison occidental* · Pendjabi occidental* · Iakoute* · Yiddish*

Remarque : certaines langues de l’alphabet latin avec des caractères accentués étendus (par exemple, le vietnamien, le polonais, le tchèque ou le turc) peuvent également utiliser l’encodage UCS-2 sur SMS en fonction des caractères spécifiques d’un message.

Où le multilingue fonctionne

• Chat web : correspondance linguistique automatique pour chaque message.
• Email : correspondance linguistique automatique pour chaque message.
• Messagerie texte (SMS) : correspondance linguistique automatique, avec des contrôles de marque pour les langues utilisées par l’agent (voir ci-dessous).
• WhatsApp : correspondance linguistique automatique pour chaque message.

Gérer les langues sur messagerie texte

La Messagerie texte est le canal par lequel une réponse dans une autre langue peut modifier ce que vous payez (voir la section suivante). Elle est donc livrée avec des contrôles :

• Toutes les langues prises en charge sont activées par défaut. Si vous ne faites rien, l'agent répond simplement dans la langue du client.
• Désactiver les langues à coût supplémentaire. Les langues répertoriées sous Langues de message texte à coût supplémentaire, marquées d’un astérisque ci-dessus, peuvent être désactivées individuellement. Vous conservez celles qui comptent pour vos clients et ignorez les autres.
• Définissez une langue par défaut. Lorsqu’un client écrit dans une langue que vous avez exclue, l’agent répond dans votre langue de secours au lieu de rester silencieux ou de transférer la conversation. Choisissez parmi les langues disponibles dans la liste déroulante Langue de secours.

Modifier les paramètres de langue des SMS

Vous devez disposer des autorisations nécessaires pour modifier les paramètres de Customer Agent.

1. Accédez à Customer Agent > Conseils, puis recherchez la section Langue.
2. Sous Langues des messages texte à coût supplémentaire, désélectionnez les langues que vous ne souhaitez pas que l’agent utilise sur SMS.
3. Après avoir désélectionné au moins 1 langue, choisissez une Langue de secours pour les réponses aux clients qui écrivent dans ces langues.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Pourquoi certaines langues coûtent plus cher sur SMS

La prise en charge multilingue n’entraîne aucuns frais distincts par langue. Les frais de segment SMS Standard continuent de s’appliquer.

Les messages SMS sont facturés par segment, et le nombre de caractères pouvant tenir dans un segment dépend de l’encodage du message. Un seul segment SMS peut contenir jusqu’à 160 caractères GSM-7 ou 70 caractères UCS-2. Certains caractères, y compris certains symboles et emojis, comptent pour plus d’un caractère dans ces limites. Les messages plus longs réservent de l’espace dans chaque segment afin de relier les segments entre eux, ce qui laisse moins de place pour le texte.

Une réponse courte peut toujours tenir dans 1 segment, quel que soit l’encodage. Une réponse plus longue utilisant UCS-2 peut nécessiter davantage de segments et coûter plus cher à envoyer ; l’augmentation n’est pas un multiple fixe. Utilisez les commandes de désinscription par langue ci-dessus pour prendre en charge les langues utilisées par vos clients et choisir une langue de secours pour les autres.

Email, le chat web et WhatsApp ne facturent pas par segment, donc cela ne s’applique pas à ces canaux.

Ce qui n’est pas encore multilingue

Quelques éléments à prendre en compte lors de la planification des campagnes et du contenu :

• Le contenu de vos connaissances téléchargées (documents, pages web, FAQ) doit toujours être en anglais. L’agent peut répondre dans la langue de votre client à partir de documents en anglais, mais plus votre contenu en anglais est bon, meilleure est la réponse finale dans n’importe quelle langue. La prise en charge du contenu multilingue natif figure sur notre feuille de route.
• Les agents et les compétences personnalisés que vous avez configurés utilisent toujours les instructions en anglais. L’agent traduira sa réponse en face à face avec le client, mais le raisonnement interne, les appels d’outils et les instructions de la marque sont en anglais.
• Le ton de la marque des instructions vocales sont rédigés en anglais. L’agent fait de son mieux pour traduire votre ton dans la langue du client, mais les formulations très spécifiques à votre marque (idiomes, slogans, slogans) peuvent ne pas toujours se traduire naturellement.

Conseils pour obtenir les meilleurs résultats

• Veillez à ce que le contenu de vos connaissances en anglais soit clair et complet. C'est la source de vérité que le Customer Agent utilise pour répondre dans n'importe quelle langue.
• Utilisez des instructions de style de communication qui se concentrent sur des principes, et non sur des phrases spécifiques. « Chaleureux et amical, jamais trop formel » transporte à travers les langues mieux qu'une phrase d'accroche anglaise spécifique.
• Vérifiez ponctuellement les réponses dans les langues les plus utilisées par vos clients. Pour ce faire, utilisez le panneau d’aperçu du Customer Agent pour discuter dans une langue cible. Utilisez le sélecteur de canal pour tester chaque canal.
• Sur SMS, passez en revue votre liste de langues une seule fois. Choisissez quelles langues à coût supplémentaire conserver et quelle langue de secours utiliser. Testez ensuite les réponses dans les langues que vos clients utilisent le plus.

FAQ

Dois-je l’activer ?
Non. Le multilingue est activé par défaut sur tous les canaux.

Puis-je le désactiver ?
Vous pouvez activer ou désactiver Customer Agent pour chaque canal depuis Customer Agent > Launch. Plus précisément pour les langues : dans la messagerie texte, vous pouvez désactiver les langues facturées en supplément et définir une langue de secours dans Customer Agent > Guidance > Language. Sur le chat web, par e-mail, et sur WhatsApp, l’agent répond dans la langue du client, sans paramètre par langue à gérer.

Cela affectera-t-il mes clients anglais existants ?
Non. L’agent détecte toujours l’anglais et répond en anglais, exactement comme il le fait aujourd’hui.

Le fait de répondre dans une autre langue me coûtera-t-il plus cher ?
Il n’y a pas de frais distincts par langue pour l’e-mail, le chat web ou WhatsApp. Sur SMS, l’encodage UCS-2 permet d’intégrer moins de caractères dans chaque segment, de sorte qu’une réponse peut coûter plus cher si elle nécessite des segments supplémentaires. Le coût dépend des caractères et de la longueur de la réponse. Utilisez les paramètres de langue pour vous désinscrire des langues que vous ne souhaitez pas prendre en charge.

L’agent traduira-t-il le nom de ma marque ou des produits ?
L'agent tente de préserver les noms propres (marques, noms de produits, marques) sans les traduire. Si vous constatez qu’un produit ou une marque spécifique est traduit, faites-le-nous savoir.

Que faire si la détection de la langue n’est pas correcte ?
La détection est très précise pour les messages clairs en une seule langue, mais elle peut parfois fausser la classification des messages très courts ou à changement de code (par exemple, une réponse d’un mot ou un message qui mélange deux langues). L’agent suivra l’exemple du client s’il change de langue à mi-conversation.

Où est-ce disponible ?
Pour tous les clients Customer Agent, sur le chat web, les e-mails, la messagerie texte et WhatsApp.

L’agent peut-il répondre en fonction de l’endroit où le client effectue ses achats, avec les bons produits, les bonnes politiques et les bons prix ?
Oui. Vous pouvez limiter le contenu et les compétences à des régions, et Customer Agent recommande des produits issus du marché de l’acheteur. La langue et la région sont distinctes : l’agent répond dans la langue du client et utilise le contenu correspondant à l’endroit où il fait ses achats. Consultez Comment configurer Customer Agent pour plusieurs pays et régions.

Ressources supplémentaires