Comment configurer Customer Agent pour plusieurs pays et régions

Objectif de cet article

Comment configurer Customer Agent afin que chaque acheteur reçoive le contenu, les compétences, les produits et les prix correspondant au pays dans lequel il effectue ses achats. Vous faites cela dans un seul agent, avec ou sans Shopify Markets.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Customer Agent activé
• Un rôle de propriétaire, administrateur ou gestionnaire

Shopify Markets est facultatif. Si vous synchronisez Shopify Markets avec Klaviyo, vos marchés apparaissent comme options lorsque vous choisissez des régions, et Customer Agent peut recommander des produits avec le catalogue, le prix et la devise de chaque marché. Pour l’activer, consultez Comment utiliser Shopify Markets avec Klaviyo.

Comment Customer Agent sait où se trouve un acheteur

Customer Agent détermine le pays de l’acheteur pour chaque message.

• Chat web : Customer Agent utilise le marché ou la langue que votre vitrine affiche à l’acheteur. Si votre vitrine ne l’indique pas, il utilise le profil de l’acheteur.
• SMS et WhatsApp : Customer Agent utilise le pays associé au numéro de téléphone de l’acheteur.
• E-mail : Customer Agent utilise le profil de l’acheteur.

À partir du profil, Customer Agent utilise le champ locale et le pays location. La synchronisation de Shopify Markets renseigne automatiquement locale pour vous. Sur d’autres plateformes, vous pouvez définir locale avec l’API Klaviyo Profiles.

Fonctionnement des régions

Vous sélectionnez les régions dans la même liste partout dans Customer Agent :

• Régions : groupes prédéfinis de pays, comme l’Union européenne (UE), l’Espace économique européen (EEE), l’Amérique du Nord, l’ANZ, les pays nordiques, la zone DACH et le Benelux.
• Pays : pays uniques.
• Marchés Shopify : vos propres marchés, si vous synchronisez Shopify Markets avec Klaviyo.

Tout élément sans régions s’applique à tous les acheteurs et affiche Toutes les régions. Le nouveau contenu et les nouvelles compétences s’appliquent à toutes les régions jusqu’à ce que vous les modifiiez. Si vous vendez dans un seul pays, vous n’avez rien à configurer.

Définir des régions pour le contenu

Utilisez cette option lorsqu’une politique ou une page diffère selon le pays, par exemple une période de retour ou des délais d’expédition.

1. Accédez à Customer Agent > Knowledge.
2. Ouvrez le site web, le dossier, le fichier, l’extrait, ou la FAQ.
3. Dans la carte Régions, cliquez sur Modifier.
4. Sélectionnez une ou plusieurs régions, puis cliquez sur Enregistrer.

Les pages d’un site web ou d’un dossier héritent de ses régions. Pour attribuer des régions différentes à une page, définissez-les sur cette page.

L’application d’un changement de région peut prendre quelques minutes. La carte Régions affiche Application des modifications jusqu’à ce que Customer Agent utilise le nouveau paramètre.

Exemple : Définissez votre dossier /en-gb sur Royaume-Uni. Définissez votre page de politique de retours aux États-Unis sur États-Unis. Laissez les pages qui s’appliquent à tout le monde, comme les guides d’entretien des produits, sans régions.

Définir des régions pour les compétences

Utilisez ceci lorsqu’un processus diffère selon le pays. Une compétence avec des régions ne s’exécute que pour les acheteurs se trouvant dans ces régions.

1. Accédez à Customer Agent > Compétences.
2. Ouvrez une compétence, ou cliquez sur Créer une compétence.
3. Dans Régions, sélectionnez les régions où la compétence doit s’exécuter.
4. Enregistrez et activez la compétence.

Exemple : créez une compétence « Retours (US) » pour les États-Unis et une compétence « Retours (UE) » pour votre marché UE. Rédigez les instructions de chaque compétence pour le processus de ce marché.

Recommandations de produits

La compétence Recommandation de produits utilise automatiquement le marché de l’acheteur. Si vous synchronisez Shopify Markets, elle recherche dans le catalogue de ce marché. Elle recommande uniquement les produits qui y sont vendus, avec le prix et la devise de ce marché. Vous n’avez rien à configurer.

Sans Shopify Markets, il recommande à partir de votre catalogue principal.

Utiliser le pays de l’acheteur dans une compétence

Utilisez l’outil Obtenir le profil pour modifier une partie d’une compétence par pays. Vous pouvez l’utiliser de deux façons :

• Au lieu de compétences distinctes. Conservez une compétence par région, et faites-lui vérifier le pays de l’acheteur.
• Avec des régions. Limitez la compétence à une région, comme l’Amérique du Nord. Ensuite, gérez les différences entre ses pays au sein de la compétence.

Get Profile renvoie le pays que Customer Agent a détecté pour la conversation, ainsi que l’emplacement sur le profil de l’acheteur. Associez-le à la compétence. Dans « Comment répondre », indiquez ce qui change selon le pays, et conservez tout le reste identique.

Exemple : une compétence de retours limitée à l’Amérique du Nord, avec ce texte « Comment répondre » :

Appelez /Get Profile pour vérifier le pays de l’acheteur. Si le pays est le Canada, le délai de retour est de 30 jours à compter de la livraison. Si le pays est les États-Unis, le délai de retour est de 15 jours à compter de la livraison. Utilisez les mêmes étapes de retour pour les deux pays.

Get Profile ne fonctionne que pour les acheteurs identifiés. Si l’acheteur n’est pas connecté, Customer Agent lui demande de se connecter d’abord. Pour répondre à une question sur une politique sans demander à l’acheteur de se connecter, placez la politique de chaque pays dans son propre contenu, puis définissez des régions dessus. Consultez les outils de profil Customer Agent.

Région et langue

La région et la langue sont distinctes. La région détermine le contenu, les compétences et les produits que Customer Agent utilise. Le message de l’acheteur détermine la langue de la réponse. Un acheteur en France qui écrit en français reçoit votre contenu France, en français. Pour savoir comment Customer Agent gère les langues, consultez Customer Agent dans la langue de votre client.

Rédigez le contenu et les instructions de la compétence en anglais.

Tester

Sur votre vitrine, basculez vers un marché et posez une question, par exemple : « Quelle est votre politique de retour ? » Basculez ensuite vers un autre marché et posez la même question. Chaque réponse doit utiliser le contenu de ce marché.

Bientôt disponible : prise en charge des régions pour les conseils et les instructions de compétence

Ces éléments de Customer Agent fonctionnent de la même manière dans toutes les régions pour l’instant. La prise en charge des régions pour les deux arrive bientôt.

• Consignes. Le ton, le style de communication, et les règles d’escalade s’appliquent à chaque région.
• Différentes instructions au sein d’une seule compétence. Chaque compétence dispose d’un seul ensemble d’instructions. En attendant que cela soit disponible, créez une compétence distincte pour chaque région, ou utilisez Get Profile pour vérifier le pays de l’acheteur.

Résolution de problèmes

Symptôme : Un acheteur obtient la politique d’une autre région.
Cause probable : La politique se trouve sur une page sans régions, ou deux pages pour la même région ne sont pas cohérentes.
Correctif : Vérifiez les régions sur chaque page qui couvre la politique. Assurez-vous qu’une page sans régions n’indique pas une politique qui ne s’applique que dans une seule région. Si vous venez d’effectuer une modification, attendez la fin de l’application des modifications.

Symptôme : Une compétence ne s’exécute jamais pour un acheteur.
Cause probable : Le pays de l’acheteur ne figure pas dans les régions de la compétence, ou Customer Agent n’a pas pu le détecter.
Correctif : Vérifiez les régions de la compétence. Vérifiez les paramètres régionaux et l’emplacement dans le profil de l’acheteur.

Symptôme : les recommandations affichent la mauvaise devise ou les mauvais produits.
Cause probable : Shopify Markets n’est pas synchronisé, ou la première synchronisation n’est pas terminée.
Correctif : vérifiez que l’option Synchroniser Shopify Markets avec Klaviyo est activée dans les paramètres de votre intégration Shopify. La première synchronisation d’un grand catalogue peut prendre plusieurs jours.

Symptôme : Mes marchés Shopify n’apparaissent pas lorsque je sélectionne des régions.
Cause probable : Shopify Markets n’est pas synchronisé avec Klaviyo.
Correctif : Activez la synchronisation de Shopify Markets. Consultez Comment utiliser Shopify Markets avec Klaviyo.

FAQ

Ai-je besoin de Shopify Markets ?
Non. Vous pouvez choisir des régions prédéfinies ou des pays individuels, et Customer Agent utilise les paramètres régionaux et la localisation dans le profil de l’acheteur. Vous avez besoin de Shopify Markets pour des catalogues, des prix et des devises spécifiques à chaque marché.

Ai-je besoin d’un agent distinct pour chaque pays ?
Non. Un seul agent sert tous les pays.

Que se passe-t-il si je ne définis aucune région ?
Customer Agent fonctionne comme auparavant. Tout le contenu et toutes les compétences s’appliquent à chaque acheteur.

Et si Customer Agent ne peut pas déterminer où se trouve un acheteur ?
Customer Agent peut utiliser l’ensemble de votre contenu, y compris le contenu limité à des régions. Les compétences limitées à des régions ne s’exécutent pas pour cet acheteur.

Que se passe-t-il si le numéro de téléphone d’un acheteur provient d’un pays différent de celui où il effectue ses achats ?
Sur SMS et WhatsApp, Customer Agent utilise le pays du numéro de téléphone.

Ressources supplémentaires