여러 국가 및 지역을 위해 고객 에이전트를 설정하는 방법

학습 내용

각 쇼퍼가 쇼핑하는 국가에 맞는 콘텐츠, 스킬, 제품, 가격을 받도록 고객 에이전트를 설정하는 방법. Shopify Markets를 사용하든 사용하지 않든, 하나의 에이전트에서 설정할 수 있어요.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 항목:

• 고객 에이전트 활성화됨
• 소유자, 관리자 또는 매니저 역할

Shopify 마켓은 선택 사항이에요. Shopify 마켓을 Klaviyo에 동기화하면, 지역을 선택할 때 마켓이 옵션으로 표시되고 고객 에이전트가 각 마켓의 카탈로그, 가격, 통화를 기준으로 제품을 추천할 수 있어요. 사용 설정하려면 Klaviyo에서 Shopify 마켓을 사용하는 방법을 확인해 주세요.

고객 에이전트가 쇼퍼의 위치를 파악하는 방법

고객 에이전트는 각 메시지에 대해 쇼핑객의 국가를 파악해요.

• 웹 채팅: 고객 에이전트는 스토어프런트에 표시되는 마켓 또는 언어를 사용해요. 스토어프런트에 표시되지 않으면, 쇼퍼의 프로필을 사용해요.
• SMS 및 WhatsApp: 고객 에이전트는 쇼퍼의 전화번호 국가를 사용해요.
• 이메일: 고객 에이전트는 쇼핑객의 프로필을 사용해요.

프로필에서 고객 에이전트는 locale 필드와 location 국가를 사용해요. Shopify Markets 동기화가 locale을 자동으로 채워줘요. 다른 플랫폼에서는 Klaviyo 프로필 API로 locale을 설정할 수 있어요.

지역 작동 방식

고객 에이전트에서는 어디에서든 동일한 목록에서 지역을 선택해요:

• 지역: 유럽 연합(EU), 유럽 경제 지역(EEA), 북미, ANZ, 노르딕, DACH, 베네룩스 등 국가를 미리 정해 둔 그룹이에요.
• 국가: 단일 국가.
• Shopify 마켓: Shopify Markets를 Klaviyo에 동기화하면 자체 마켓을 사용할 수 있어요.

지역이 없는 항목은 모든 쇼퍼에 적용되며 모든 지역으로 표시돼요. 새 콘텐츠와 스킬은 변경하기 전까지 모든 지역에 적용돼요. 한 국가에서만 판매한다면 아무것도 설정할 필요가 없어요.

콘텐츠에 대한 지역 설정하기

반품 가능 기간이나 배송 시간처럼 국가별로 정책이나 페이지가 다를 때 사용하세요.

1. 고객 에이전트 > 지식으로 이동해 주세요.
2. 웹사이트, 폴더, 파일, 스니펫 또는 Q&A를 여세요.
3. Regions 카드에서 Edit를 클릭해 주세요.
4. 하나 이상의 지역을 선택한 다음 저장을 클릭해 주세요.

웹사이트나 폴더 안의 페이지는 해당 영역을 그대로 상속해요. 한 페이지에 다른 영역을 적용하려면 해당 페이지에서 영역을 설정해 주세요.

지역 변경을 적용하는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다. 고객 에이전트가 새 설정을 사용할 때까지 Regions 카드에 변경 사항 적용 중이 표시됩니다.

예: /en-gb 폴더를 영국으로 설정해 주세요. 미국 반품 정책 페이지를 미국으로 설정해 주세요. 제품 관리 가이드처럼 모두에게 적용되는 페이지는 지역을 설정하지 않고 그대로 두세요.

기술에 대한 지역 설정

프로세스가 국가별로 다른 경우에 사용하세요. 지역이 설정된 스킬은 해당 지역의 쇼핑객에게만 실행돼요.

1. 고객 에이전트 > 기술(으)로 이동해 주세요.
2. 스킬을 열거나 Create skill을 클릭해 주세요.
3. Regions에서 스킬이 실행되어야 하는 지역을 선택해 주세요.
4. 스킬을 저장하고 사용 설정해 주세요.

예: 미국에는 “반품(미국)” 스킬을, EU 시장에는 “반품(EU)” 스킬을 만드세요. 각 시장의 프로세스에 맞게 각 스킬의 지침을 작성하세요.

제품 추천

제품 추천 스킬은 쇼핑객의 마켓을 자동으로 사용해요. Shopify Markets를 동기화하면 해당 마켓의 카탈로그를 검색해요. 해당 마켓에서 판매되는 제품만, 해당 마켓의 가격과 통화로 추천해요. 아무것도 설정할 필요가 없어요.

Shopify Markets가 없으면 기본 카탈로그에서 추천해요.

스킬에서 쇼핑객의 국가를 사용하세요.

프로필 가져오기 도구를 사용해 국가별로 스킬의 일부를 변경하세요. 두 가지 방법으로 사용할 수 있어요:

• 스킬을 따로 만들지 마세요. 지역마다 스킬을 따로 만들지 말고, 하나의 스킬에서 쇼핑객의 국가를 확인하도록 하세요.
• 지역과 함께. 북미 같은 지역으로 스킬을 제한해요. 그다음 스킬 안에서 각 국가 간 차이를 처리해요.

Get Profile은 대화에서 고객 에이전트가 감지한 국가와 함께, 쇼퍼의 프로필에 있는 위치를 반환해요. 스킬에 첨부해 주세요. “How to respond”에서 국가별로 달라지는 내용을 적고, 나머지는 모두 동일하게 유지해 주세요.

예: 북미로 제한된 반품 스킬과, 다음 “응답 방법” 텍스트:

쇼핑객의 국가를 확인하려면 /Get Profile을 호출해 주세요. 국가가 캐나다인 경우 반품 기간은 배송일로부터 30일이에요. 국가가 미국인 경우 반품 기간은 배송일로부터 15일이에요. 두 국가 모두 동일한 반품 단계를 사용해 주세요.

프로필 가져오기는 식별된 쇼핑객에게만 작동해요. 쇼핑객이 로그인하지 않았다면 고객 에이전트가 먼저 로그인해 달라고 요청해요. 쇼핑객에게 로그인을 요청하지 않고 정책 관련 질문에 답하려면, 각 국가의 정책을 각각 별도의 콘텐츠에 넣고 해당 콘텐츠에 지역을 설정해 주세요. 고객 에이전트 프로필 도구를 확인해 보세요.

지역 및 언어

지역과 언어는 서로 별개예요. 지역에 따라 고객 에이전트가 사용하는 콘텐츠, 스킬, 제품이 결정돼요. 쇼핑객의 메시지에 따라 답변 언어가 결정돼요. 프랑스에 있는 쇼핑객이 프랑스어로 작성하면 프랑스 콘텐츠가 프랑스어로 제공돼요. 고객 에이전트가 언어를 처리하는 방식에 대해 알아보려면 고객 언어로 제공되는 고객 에이전트를 확인해 주세요.

콘텐츠와 스킬 지침은 영어로 작성하세요.

테스트

스토어프런트에서 마켓으로 전환한 다음 “반품 정책이 어떻게 되나요?” 같은 질문을 해 보세요. 그런 다음 다른 마켓으로 전환하고 같은 질문을 해 보세요. 각 답변은 해당 마켓의 콘텐츠를 사용해야 해요.

출시 예정: 가이드 및 스킬 지침을 위한 지역 지원

현재로서는 고객 에이전트의 이 부분은 모든 지역에서 동일하게 작동해요. 둘 다에 대한 지역 지원이 곧 제공될 예정입니다.

• 지침. 어조, 커뮤니케이션 스타일, 에스컬레이션 규칙은 모든 지역에 적용돼요.
• 하나의 스킬 내에 서로 다른 지침. 각 스킬에는 지침 세트가 하나씩 있어요. 이 기능이 출시되기 전까지는 지역별로 별도의 스킬을 만들거나, Get Profile을 사용해 구매자의 국가를 확인해 주세요.

문제 해결

증상: 쇼핑객에게 다른 지역의 정책이 표시돼요.
가능성 높은 원인: 정책이 지역이 없는 페이지에 있거나, 동일한 지역에 대한 두 페이지의 정책이 서로 달라요.
해결 방법: 해당 정책을 다루는 각 페이지에서 지역을 확인해 주세요. 지역이 없는 페이지에 한 지역에만 적용되는 정책이 명시되어 있지 않은지 확인해 주세요. 방금 변경했다면, 변경 사항 적용이 완료될 때까지 기다려 주세요.

증상: 쇼핑객에 대해 스킬이 실행되지 않아요.
가능한 원인: 쇼핑객의 국가가 해당 스킬의 지역에 포함되지 않았거나, 고객 에이전트에서 이를 감지하지 못했어요.
해결 방법: 스킬의 지역을 확인해 주세요. 쇼핑객의 프로필에서 로케일과 위치를 확인해 주세요.

증상: 추천에 잘못된 통화 또는 제품이 표시됩니다.
가능성이 높은 원인: Shopify Markets가 동기화되지 않았거나, 첫 번째 동기화가 완료되지 않았습니다.
해결 방법: Shopify 연동 설정에서 Shopify Markets를 Klaviyo에 동기화가 켜져 있는지 확인해 주세요. 대규모 카탈로그의 첫 번째 동기화는 며칠이 걸릴 수 있습니다.

증상: 지역을 선택할 때 Shopify 마켓이 표시되지 않아요.
가능성이 높은 원인: Shopify 마켓이 Klaviyo와 동기화되지 않았어요.
해결 방법: Shopify 마켓 동기화를 켜세요. Klaviyo에서 Shopify 마켓을 사용하는 방법을 확인하세요.

자주 묻는 질문

Shopify 마켓이 필요하나요?
아니요. 미리 설정된 지역 또는 단일 국가를 선택할 수 있으며, 고객 에이전트는 쇼핑객 프로필의 로캘과 위치를 사용해요. 마켓별 카탈로그, 가격, 통화를 사용하려면 Shopify 마켓이 필요해요.

국가별로 별도의 에이전트가 필요한가요?
아니요. 하나의 에이전트가 모든 국가를 지원해요.

지역을 설정하지 않으면 어떻게 되나요?
고객 에이전트는 이전과 동일하게 작동해요. 모든 콘텐츠와 스킬이 모든 쇼퍼에게 적용돼요.

고객 에이전트가 쇼핑객이 어디에 있는지 알 수 없다면 어떻게 하나요?
고객 에이전트는 지역으로 제한된 콘텐츠를 포함해 모든 콘텐츠를 사용할 수 있어요. 지역으로 제한된 스킬은 해당 쇼핑객에게 실행되지 않아요.

쇼퍼의 전화번호 국가가 쇼핑하는 국가와 다르면 어떻게 되나요?
SMS 및 WhatsApp에서는 고객 에이전트가 전화번호의 국가를 사용해요.

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