고객 에이전트 프로필 도구

학습 내용

고객 에이전트의 프로필 도구는 무엇이며, 각 에이전트가 무엇을 하는지, 그리고 기술을 어떻게 사용하는지 알아보세요. 이러한 도구를 사용하면 에이전트가 대화 중에 쇼핑객의 Klaviyo 프로필을 읽고 이를 작성할 수 있으므로 응답을 개인화하고, '내 ...'에 답하고, 새 데이터를 프로필로 다시 캡처할 수 있습니다.

5가지 프로필 도구

Customer Agent에는 인증된 쇼핑객의 프로필에 대한 데이터를 읽거나 작성하는 5가지 기본 제공 도구가 있습니다. 설정할 수 없으며, 어떤 기술에도 첨부할 수 있습니다.

다섯 가지 모두 대화 컨텍스트(이메일, 전화 또는 프로필 ID)에서 쇼핑객을 자동으로 해결합니다. 식별된 쇼핑객에게만 작동합니다.

고객 에이전트의 도구 페이지에서 다섯 가지 를 모두 찾아 기술 편집기에서 모든 기술에 첨부할 수 있습니다.

각각 사용해야 하는 시기입니다.

프로필을 가져옵니다.

에이전트가 누구와 대화하는지 알아야 할 때 사용합니다. 이름, 이메일 환경 설정, 마지막 배송 주소 또는 저장한 모든 사용자 지정 속성과 같은 속성입니다.

예시: "안녕하세요 Sarah! 마지막 주문은 1234로 끝나는 주소로 배송된 것 같습니다. 다시 한번 사용해 볼까요?"

Get Profile은 또한 쇼퍼가 어디에 있는지도 반환해요. 대화에서 고객 에이전트가 감지한 국가와 프로필에 있는 위치 정보예요. 이를 사용하면 국가별로 동일한 요청을 다르게 처리할 수 있어요.

예: “Get Profile을 호출해 쇼핑객의 국가를 확인해 주세요.” 국가가 캐나다라면, 주문이 토론토 창고에서 배송된다고 설명해 주세요.”

전체 스킬이나 특정 콘텐츠를 일부 국가로 제한하려면 대신 지역을 사용해 주세요. 여러 국가 및 지역에 대해 고객 에이전트를 설정하는 방법을 확인해 보세요.

프로필 이벤트를 가져옵니다.

에이전트가 쇼핑객이 한 일을 알아야 할 때 사용합니다. 주문, 이메일 열기, 양식 제출, 페이지 보기, 구독 등 프로필에서 이벤트로 추적된 모든 항목입니다.

예시:

• 쇼핑객이 “최근 주문은 언제였나요?”라고 물어요. 이 스킬은 Event type = Placed Order으로 Get 프로필 Events를 연결하고 날짜로 응답해요.
• 쇼핑객이 “장바구니에 뭐가 있었지?”라고 물어요. 스킬이 Event type = Added to Cart 인 Get 프로필 Events를 첨부하고 품목을 다시 나열해요.

도구를 첨부할 때 도구 사이드바에서 이벤트 유형 및 기타 설정을 선택합니다. 아래 도구 를 첨부할 때 도구 구성을 참조하십시오.

프로필 리스트 및 세그먼트 가져오기

쇼핑객이 어떤 오디언스에 있는지에 따라 에이전트의 행동이 달라져야 할 때 사용합니다. VIP 고객인가요? 이미 재입고 목록에 있나요? 프로모션 이메일에서 제외되셨나요?

예: 쇼핑객이 VIP 세그먼트에 있는 경우 에이전트는 반품 시 무료 업그레이드를 제공합니다.

프로필 예측 요약을 가져옵니다.

쇼핑객 또는 기술에 고객 생애 가치, 이탈 위험, 다음 구매 예상, 고객 상태 점수 등 Klaviyo의 예측 인사이트가 필요한 경우에 사용하세요.

예: 고객 유지 기술은 할인 혜택을 제공하기 전에 이탈 위험을 점검하여 고위험 쇼핑객이 더 강력한 혜택을 받을 수 있도록 합니다.

프로필 속성 업데이트

에이전트가 대화 중에 쇼핑객의 프로필에 무언가를 다시 작성해야 할 때 사용합니다. 퀴즈 답변, 환경 설정, 피드백, 양식으로 캡처할 수 있는 모든 것 등입니다.

예시:

• 쇼핑객이 퀴즈에 답합니다: “저는 흙내음이 나는 향을 선호해요.” → 상담원이 scent_preference: earthy을(를) 작성합니다.
• 고객이 반품 중에 “사이즈가 안 맞아요, 작게 나왔어요.”라고 피드백을 남겨요. → 에이전트가 last_return_reason: sizing을(를) 저장합니다.

프로필에 속성이 추가되면 Klaviyo의 다른 모든 부분에서 플로우, 세그먼트, 캠페인, 향후 고객 에이전트 대화 등 속성을 사용할 수 있습니다.

기술에서 이러한 도구를 사용하는 방법입니다.

1. 업데이트하려는 기술을 열거나 새 기술을 만듭니다.
2. 기술 편집기에서 필요한 프로필 도구를 첨부합니다.
3. 도구에 구성 입력이 있는 경우 입력란을 작성하세요(아래 참조).
4. 응답 방법 섹션 에서 각 도구를 사용하는 시점과 방법을 알려주세요. 구체적이어야 합니다.
   • 에이전트가 도구를 호출해야 하는 시간입니다.
   • 결과를 어떻게 해야 하나요?
   • 프로필 속성 업데이트의 경우: 작성할 속성, 값의 형식 및 쓰지 않을 시기

도구를 첨부할 때 도구 구성

일부 프로필 도구에는 기술 수준에서 미리 채울 수 있는 입력 정보가 있습니다. 사전 채우기는 해당 기술의 모든 호출에 대한 값을 잠그므로 더 엄격하게 제어할 수 있고 에이전트가 런타임에 이를 파악하지 않아도 됩니다.

프로필 이벤트 가져오기 가 주요 예시입니다. 기술에 연결할 때 다음과 같이 구성할 수 있습니다.

• 이벤트 유형 (필수) — 가져올 지표(예: Placed Order, Checkout Started, Added to Cart, Opened Email, Viewed Product).
• 제한 — 반환할 최근 이벤트 수입니다. 가장 최근의 이메일만 필요한 경우 1을 사용하세요.
• 정렬 순서 — 최신 순 또는 오래된 순 순입니다.
• Lookback window — 검색까지 얼마나 먼 거리인가요? 기본값은 90일입니다.

예를 들어 쇼퍼의 가장 최근 장바구니를 확인해야 하는 스킬이라면 Event type = Checkout Started, Limit = 1, Sort order = Newest first, Lookback window = 30 days로 Get Profile Events를 연결할 수 있어요. 그러면 에이전트는 그런 선택을 따로 고민할 필요가 없어요 ― 이미 내장되어 있어요.

'응답 방법' 스니펫(프로필 속성 업데이트) 예시

쇼핑객이 향 선호도를 알려주면 Update Profile Property를 호출하여 scent_preference 속성에 다음 중 하나를 사용해 저장하세요: floral, earthy, citrus, fresh. 쇼핑객이 명확하게 확인한 경우에만 작성하세요. 쇼핑객에게 저장이 완료되었음을 한 문장으로 확인해 주세요.

'응답 방법' 스니펫 예시(프로필 가져오기 + 프로필 이벤트 가져오기)는 다음과 같습니다.

쇼핑객이 최근 주문에 대해 문의하면 프로필 이벤트 가져오기를 호출하여 주문 내역을 검색합니다. 날짜, 품목 수 및 현재 상태와 함께 결과를 요약합니다. 쇼핑객이 누구인지 또는 파일에 무엇이 있는지 묻는 경우 프로필 가져오기를 사용합니다.

(이벤트 유형 = Placed Order, 제한 = 3, 정렬 순서로 프로필 이벤트 가져오기를 첨부합니다.)

스킬에서 사용자 지정 이벤트를 기록하기

별도의 이벤트 보내기 도구를 사용해 대화에서 수집한 세부 정보를 쇼핑객의 Klaviyo 프로필에 있는 이벤트로 전환하세요. 예를 들어, 보증 스킬은 제품과 보고된 문제를 포함해 Warranty Claim Started 이벤트를 기록할 수 있어요. 세그먼트, 플로우, 보고에서 지표와 해당 이벤트 속성을 사용할 수 있어요. 프로필 속성 업데이트는 프로필 값을 변경하고, 이벤트 보내기는 해당 발생에 대한 속성이 포함된 활동을 기록해요.

이벤트 전송은 베타 기능이며, 계정에서 사용 가능해야 해요. 인증된 쇼퍼와 Klaviyo에 이미 존재하는 활성 지표가 필요해요. 지표 선택기는 기존 지표를 나열하며, 새 지표를 만들지는 않아요. 웹 채팅에서는 메시지에 이메일 주소만 입력해도 쇼퍼가 인증되지는 않아요.

전송 이벤트 구성

1. 고객 에이전트 > 스킬에서 스킬을 열거나 새로 만들어요. 응답 방법에서 /를 입력한 다음, 이벤트를 기록해야 하는 지점에 Send Event를 삽입해요. 도구를 실행하기 전에 수집할 세부 정보와, 이벤트를 기록하지 않아야 하는 경우를 에이전트에 알려 주세요.
2. 삽입된 도구를 선택해 구성을 열어 주세요. 지표에서 이벤트를 기록할 기존 지표를 선택해 주세요.
3. 이벤트 속성 아래에서 저장하려는 각 세부 정보에 대해 속성 추가를 선택해 주세요. 속성 이름을 입력하고 소스를 선택해 주세요. 속성을 사용할 세그먼트와 플로우에 맞춰 속성 이름과 값 형식을 일관되게 유지해 주세요.
   • 에이전트가 결정해요. 값 유형(Text, Number 또는 True/false)을 선택하고, 에이전트가 대화에서 무엇을 추출해야 하는지 설명하는 Description을 추가해 주세요. 예를 들어 issue_description을 Text로 사용하고, 쇼핑객이 보고한 문제라고 설명해 주세요.
   • 고정 값: 이 도구가 실행될 때마다 매번 전송할 값을 입력하세요(예: source = 고객 에이전트).
   • 고객 프로필: 지원되는 프로필 필드를 선택해 주세요. Klaviyo 프로필 ID, 이메일, 전화번호, 이름 또는 성. 이 선택기에서는 임의의 사용자 지정 프로필 속성을 제공하지 않아요.
4. 도구 사이드바에서 Save를 클릭하고 스킬 초안을 저장해 주세요. 필요한 정보를 사용할 수 있게 된 후에만 이벤트가 기록되도록 지침을 검토해 주세요.

예시: 보증 요청을 기록해요

기존 Warranty Claim Started 지표를 선택하세요. product_name과 issue_description을 추가하고, 소스는 The agent decides로, 값 유형은 Text로 설정해요. A fixed value of Customer Agent로 source를 추가해요. 스킬 지침에서 에이전트에게 제품과 문제를 수집하고, 누락된 세부 정보를 요청한 다음, 쇼핑객이 요청을 확인한 후 이벤트 보내기를 실행하라고 안내하세요. 이벤트를 기록한다고 해서 자동으로 클레임이 생성되거나 교체품이 발송되는 것은 아니며, 이러한 작업에는 각각 별도의 워크플로우가 필요해요.

이벤트를 테스트하고 확인하세요

테스트 쇼퍼 프로필로 스킬을 테스트하고, 성공한 경우와 정보가 누락된 경우를 모두 확인해 주세요. Send Event 호출을 실제 쓰기 작업으로 취급해 주세요. 기록된 이벤트는 플로우를 트리거할 수 있어요. 테스트 중에는 테스트 지표를 사용하거나, 프로덕션 발송 대상에서 테스트 프로필을 제외하세요.

Klaviyo에서 애널리틱스 > 지표로 이동한 다음 도구에서 선택한 지표를 검색해 주세요. 해당 활동 피드를 열거나 테스트 쇼핑객의 프로필 활동 로그를 열어 이벤트 및 속성 값이 올바른지 확인해 주세요. 선택한 지표 이름을 검색해 보세요. 사용자 지정 이벤트 이름에는 “고객 에이전트”가 반드시 포함되는 것은 아니에요. 스킬을 라이브로 전환하기 전에 이벤트를 확인해 주세요.

이벤트가 표시되지 않으면 계정에서 Send Event를 사용할 수 있는지, 쇼핑객이 인증되었는지, 유효한 지표가 선택되었는지, 스킬 지침이 삽입된 도구에 도달하는지 확인해 주세요. 다시 시도하기 전에 도구 결과를 확인해 주세요. 호출이 성공할 때마다 새 이벤트가 기록되므로, 호출을 반복하면 중복이 생성될 수 있어요.

고객 에이전트가 자동으로 기록하는 기본 제공 이벤트는 고객 에이전트 이벤트 데이터 참조를 확인해 주세요.

팁

• 작성하기 전에 읽어보세요. 응답을 개인화하는 경우 먼저 프로필 가져오기 또는 프로필 이벤트 가져오기를 첨부하세요. 에이전트는 가져오지 않은 데이터를 참조할 수 없습니다.
• 속성이 먼저 존재해야 하며 사용자 지정 속성이어야 합니다. 프로필 속성 업데이트는 회사 프로필에 이미 존재하는 사용자 지정 프로필 속성에만 씁니다. 시스템 필드(이메일, 이름, 전화번호, 위치 하위 필드) 및 파생 필드(생성됨, 최초 활성, $id)는 쓸 수 없습니다. 먼저 Klaviyo에서 사용자 지정 속성을 만든 다음 정확한 이름으로 기술을 지정합니다.
• 쓸 때 설정된 값을 제한합니다. 기술 지침("꽃, 흙, 감귤, 신선한 것 중 하나")에서 허용되는 값을 자세히 설명하세요. 그렇지 않으면 에이전트가 무료 텍스트를 작성하며 세그먼트가 일치하지 않습니다.
• 에이전트에게 쓰지 않을 때를 알려주세요. '쇼핑객이 명시적으로 확인한 경우에만 작성'하면 실수로 덮어쓰는 것을 방지할 수 있습니다.
• 쇼핑객에게 쓴 내용을 확인하세요. '알겠습니다, 기본 설정으로 저장했습니다'라는 짧은 단어로 루프가 닫힙니다.
• 질문과 도구를 일치시킵니다. "무엇을 샀나요?" → 프로필 이벤트가 표시됩니다. "제가 VIP인가요?" 목록 및 세그먼트를 →. "이탈 가능성은 얼마나 되나요?" → 예측 요약이 표시됩니다.
• 캠페인 컴포저를 사용해 이들을 연결하세요. 원하는 내용을 쉬운 영어로 설명하면 캠페인 컴포저가 적절한 도구를 연결하고, 검토하고 게시할 수 있도록 스킬 지침 초안을 작성해 드려요. 예: "추천 스킬이 쇼핑객의 장바구니에 담긴 상품을 확인해 비슷한 상품을 추천하도록 하고 싶어요."
• 국가별로 분기하기 전에 먼저 지역을 사용해 주세요. 전체 스킬이 일부 국가에만 적용되는 경우, 스킬에 지역을 설정해 주세요. 국가별로 약간의 차이가 필요한 스킬이 하나 있을 때는 프로필 가져오기를 사용해 주세요.

이 도구들이 하지 못하는 일은 무엇인가요?

• 익명 대화에서는 직접 작동하지 않습니다. 에이전트가 이러한 도구 중 하나를 호출하려고 하는데 쇼핑객이 식별되지 않은 경우, 쇼핑객이 먼저 로그인하라는 메시지가 표시됩니다. 식별되면 도구가 실행됩니다.
• 프로필 속성을 업데이트해도 새 쇼핑객은 생성되지 않습니다. 프로필이 이미 존재해야 합니다.
• 프로필 속성 업데이트는 이벤트를 기록하지 않아요. 인증된 쇼핑객과의 대화 중에 커스텀 이벤트를 기록하려면 고객 에이전트 스킬에서 별도의 Send Event 도구를 사용해 주세요. 기록할 지표를 선택하고 모델 응답, 고정 값 또는 쇼핑객의 프로필 데이터를 사용해 이벤트 속성을 구성해 주세요.
• 읽은 도구 중 데이터를 수정하는 도구는 없습니다. 가져오기만 합니다.

자주 묻는 질문

프로필 속성 업데이트가 있는 속성에 쓸 수 있나요?

사용자 지정 프로필 속성 (프로필에서 정의하는 scent_preference 또는 isMom 같은 속성)만 해당돼요. 시스템 필드(Email, First Name, $phone_number), $locale_country 같은 위치 하위 필드, Viewed Items 같은 리스트 패치 필드는 현재 쓸 수 없어요. 시스템이 계산해 주는 파생 필드(Created, First Active, $id)는 영구적으로 읽기 전용이에요.

속성이 아직 존재하지 않으면 어떻게 하나요?

이 도구는 프로필에 이미 존재하는 속성만 읽고 씁니다. 먼저 Klaviyo에서 속성을 만든(예: 테스트 프로필에 설정하거나 플로우를 통해) 다음 이름으로 기술을 지정합니다.

기술이 여러 프로필 도구를 한 번에 호출할 수 있나요?

예, 그렇습니다. 기술은 단일 응답에서 모든 프로필 도구 조합을 호출할 수 있습니다. 예를 들어 프로필 가져오기 및 프로필 이벤트 가져오기를 함께 호출하여 응답하기 전에 더 완전한 그림을 작성할 수 있습니다.

익명 쇼핑객은 어떻게 되나요?

에이전트가 이러한 도구 중 하나를 사용하려고 하는데 쇼핑객이 식별되지 않으면 쇼핑객이 로그인하라는 메시지가 표시됩니다. 식별되면 도구가 실행되고 대화가 계속됩니다.

이 도구에는 나머지 Klaviyo와 동일한 동의 규칙이 적용되나요?

네. Klaviyo의 표준 프로필 및 동의 모델을 통한 데이터 플로우입니다.

다음 단계

• 고객 에이전트 도구에 대한 이해
• 기술에 대한 이해
• 완전히 사용자 정의 기술을 만드는 방법입니다.

관련 문서