고객 에이전트 프로필 도구

학습 내용

고객 에이전트의 프로필 도구는 무엇이며, 각 에이전트가 무엇을 하는지, 그리고 기술을 어떻게 사용하는지 알아보세요. 이러한 도구를 사용하면 에이전트가 대화 중에 쇼핑객의 Klaviyo 프로필을 읽고 이를 작성할 수 있으므로 응답을 개인화하고, '내 ...'에 답하고, 새 데이터를 프로필로 다시 캡처할 수 있습니다.

5가지 프로필 도구

이 5가지 기본 제공 도구는 인증된 쇼핑객의 프로필에서 데이터를 읽거나 씁니다. 이 도구들을 사용자 지정 스킬에 추가할 수 있어요. 일부 도구는 추가할 때 이벤트 유형 또는 프로필 속성 같은 입력을 선택해야 합니다.

이 5가지 모두 대화 컨텍스트(이메일, 전화번호 또는 프로필 ID)에서 쇼퍼를 자동으로 확인해요. 확인된 쇼퍼에만 작동해요.

이 도구를 보려면 고객 에이전트 > 커넥터로 이동한 다음 Klaviyo를 선택해 주세요. 스킬 편집기에서 커스텀 스킬에 추가할 수 있어요.

각각 사용해야 하는 시기입니다.

프로필을 가져옵니다.

에이전트가 누구와 대화하고 있는지 알아야 할 때 사용해요 ― 이름, 이메일 기본 설정, 프로필에 저장된 주소 또는 저장해 둔 모든 맞춤 속성 같은 정보를 말해요.

예: “안녕하세요, Sarah!” 프로필에 있는 주소 끝자리가 1234로 끝나는 걸 확인했어요. 그걸 다시 사용할까요?”

Get Profile은 또한 쇼퍼가 어디에 있는지도 반환해요. 대화에서 고객 에이전트가 감지한 국가와 프로필에 있는 위치 정보예요. 이를 사용하면 국가별로 동일한 요청을 다르게 처리할 수 있어요.

예: “Get Profile을 호출해 쇼핑객의 국가를 확인해 주세요.” 국가가 캐나다라면, 주문이 토론토 창고에서 배송된다고 설명해 주세요.”

전체 스킬이나 특정 콘텐츠를 일부 국가로 제한하려면 대신 지역을 사용해 주세요. 여러 국가 및 지역에 대해 고객 에이전트를 설정하는 방법을 확인해 보세요.

프로필 이벤트를 가져옵니다.

에이전트가 쇼핑객이 한 일을 알아야 할 때 사용합니다. 주문, 이메일 열기, 양식 제출, 페이지 보기, 구독 등 프로필에서 이벤트로 추적된 모든 항목입니다.

예시:

• 쇼핑객이 “최근 주문은 언제였나요?”라고 물어요. 이 스킬은 Event type = Placed Order으로 Get 프로필 Events를 연결하고 날짜로 응답해요.
• 쇼핑객이 “최근에 장바구니에 무엇을 담았나요?”라고 물어요. 이 스킬은 Event type = Added to Cart 인 Get 프로필 Events를 연결하고, 항목을 다시 나열해요.

도구를 첨부할 때 도구 사이드바에서 이벤트 유형 및 기타 설정을 선택합니다. 아래 도구 를 첨부할 때 도구 구성을 참조하십시오.

프로필 리스트 및 세그먼트 가져오기

쇼핑객이 어떤 오디언스에 있는지에 따라 에이전트의 행동이 달라져야 할 때 사용합니다. VIP 고객인가요? 이미 재입고 목록에 있나요? 프로모션 이메일에서 제외되셨나요?

예: 쇼핑객이 VIP 세그먼트에 있는 경우 에이전트는 반품 시 무료 업그레이드를 제공합니다.

프로필 예측 요약을 가져옵니다.

쇼핑객 또는 스킬에 Klaviyo의 예측 인사이트 ― 고객 생애 가치, 이탈률 위험 또는 예상되는 다음 구매 ―가 필요할 때 사용해요.

예: 고객 유지 기술은 할인 혜택을 제공하기 전에 이탈 위험을 점검하여 고위험 쇼핑객이 더 강력한 혜택을 받을 수 있도록 합니다.

예측은 모든 프로필에서 사용할 수 있는 것은 아니에요. 예측 데이터가 누락된 경우(예: 예측 기반 오퍼 없이 계속 진행), 스킬이 수행할 작업을 지정해 주세요.

프로필 속성 업데이트

에이전트가 대화 중에 쇼핑객의 프로필에 무언가를 다시 작성해야 할 때 사용합니다. 퀴즈 답변, 환경 설정, 피드백, 양식으로 캡처할 수 있는 모든 것 등입니다.

예시:

• 쇼핑객이 퀴즈에 답합니다: “저는 흙내음이 나는 향을 선호해요.” → 상담원이 scent_preference: earthy을(를) 작성합니다.
• 고객이 반품 중에 “사이즈가 안 맞아요, 작게 나왔어요.”라고 피드백을 남겨요. → 에이전트가 last_return_reason: sizing을(를) 저장합니다.

프로필에 속성이 추가되면 Klaviyo의 다른 모든 부분에서 플로우, 세그먼트, 캠페인, 향후 고객 에이전트 대화 등 속성을 사용할 수 있습니다.

기술에서 이러한 도구를 사용하는 방법입니다.

프로필 속성 업데이트의 경우, 도구를 스킬에 추가하기 전에 Klaviyo에서 사용자 지정 속성을 생성해 주세요. 예를 들어, 테스트 프로필에 설정하면 프로필 속성 선택기에서 사용할 수 있어요.

1. 고객 에이전트 > 스킬로 이동해 사용자 지정 스킬을 열거나, 스킬 생성을 클릭해 주세요. 새 스킬의 경우 이름을 입력하고 이 스킬을 사용할 때를 완료해 주세요.
2. 응답 방법에서 /을(를) 입력한 다음 도구 메뉴에서 프로필 도구를 선택해 주세요.
3. 도구의 구성 사이드바가 열리면, 필수 입력값과 선택 설정을 선택한 다음 저장을 클릭해 주세요. 아래의 도구를 첨부할 때 도구 구성하기를 확인해 주세요. 나중에 이 설정을 변경하려면, 편집기에서 삽입된 도구를 클릭해 주세요. 필요한 각 도구에 대해 2–3단계를 반복해 주세요.
4. 응답 방법 섹션 에서 각 도구를 사용하는 시점과 방법을 알려주세요. 구체적이어야 합니다.
   • 에이전트가 도구를 호출해야 하는 시간입니다.
   • 결과를 어떻게 해야 하나요?
   • 프로필 속성 업데이트의 경우: 작성할 속성, 값의 형식 및 쓰지 않을 시기
5. 새 스킬을 만들고 있다면 초안으로 저장을 클릭해 저장한 다음 세부 정보를 여세요.
6. 지침을 검토한 다음, 초안 스킬은 게시를, 라이브 스킬은 업데이트를 클릭해 주세요. 이렇게 하면 변경사항이 라이브 대화에 반영돼요.

도구를 첨부할 때 도구 구성

일부 프로필 도구에는 삽입하는 각 도구에 대해 미리 채워 둘 수 있는 입력값이 있어요. 미리 채워 넣으면 해당 도구 인스턴스를 호출할 때마다 값이 고정되기 때문에 더 세밀하게 제어할 수 있고, 실행 중에 에이전트가 값을 파악하느라 시간을 쓰지 않아도 돼요.

프로필 이벤트 가져오기 가 주요 예시입니다. 기술에 연결할 때 다음과 같이 구성할 수 있습니다.

• 이벤트 유형 (필수) — 가져올 지표(예: Placed Order, Checkout Started, Added to Cart, Opened Email, Viewed Product).
• Limit ― 반환할 이벤트의 최대 개수예요. 1, 5, 10, 25 또는 50을 선택해 주세요. 기본값은 10이에요. 가장 최근 이벤트를 가져오려면 1 event와 Newest first를 선택해 주세요.
• Sort order ― Newest first(기본값) 또는 Oldest first입니다.
• Lookback window — 검색까지 얼마나 먼 거리인가요? 기본값은 90일입니다.

예를 들어 쇼퍼의 가장 최근 장바구니를 확인해야 하는 스킬이라면 Event type = Checkout Started, Limit = 1 event, Sort order = Newest first, Lookback window = 30 days로 Get Profile Events를 연결할 수 있어요. 그러면 에이전트는 그런 선택을 따로 고민할 필요가 없어요 ― 이미 내장되어 있어요.

프로필 속성 업데이트 에서는 프로필 속성을 선택해야 합니다. 도구가 업데이트해야 하는 기존 사용자 지정 속성을 선택한 다음 저장을 클릭해 주세요. 응답 방법에서 에이전트에게 어떤 값을 저장할지, 그리고 언제 저장할지를 알려 주세요.

프로필 목록 및 세그먼트 가져오기를 사용하면 멤버십 유형을 선택하여 목록, 세그먼트 또는 둘 다를 반환할 수 있어요. 기본값은 둘 다 반환해요.

'응답 방법' 스니펫(프로필 속성 업데이트) 예시

쇼퍼가 향 선호도를 알려주면 프로필 속성 업데이트를 호출해 scent_preference 속성에 저장하세요. 다음 중 하나를 사용하세요: floral, earthy, citrus, fresh. 쇼퍼가 명시적으로 확인했을 때만 작성하세요. 도구에서 성공으로 보고한 경우에만, 한 문장으로 쇼퍼에게 저장되었음을 확인해 주세요. 실패하면 선호도가 저장되지 않았다고 설명해 주세요.

'응답 방법' 스니펫 예시(프로필 가져오기 + 프로필 이벤트 가져오기)는 다음과 같습니다.

쇼퍼가 최근 주문에 대해 물어보면 Get 프로필 Events를 호출해 주문 내역을 가져오세요. 해당 이벤트에 기록된 날짜와 사용 가능한 주문 세부 정보를 요약해 주세요. 쇼퍼가 본인이 누구인지 또는 어떤 정보가 등록되어 있는지 물어보면 Get Profile을 사용하세요.

(이벤트 유형 = Placed Order, 제한 = 5 events, 정렬 순서 = 최신순으로 프로필 이벤트 가져오기를 첨부하세요.)

팁

• 작성하기 전에 읽어보세요. 응답을 개인화하는 경우 먼저 프로필 가져오기 또는 프로필 이벤트 가져오기를 첨부하세요. 에이전트는 가져오지 않은 데이터를 참조할 수 없습니다.
• 프로필 속성이 먼저 존재해야 하며, 커스텀 속성이어야 해요. Update Profile Property는 회사의 프로필에 이미 존재하는 커스텀 프로필 속성에만 값을 기록해요. 시스템 필드(이메일, 이름, 전화번호, 위치 하위 필드)와 파생 필드(Created, First 활성, $id)는 쓸 수 없어요. 먼저 Klaviyo에서 커스텀 속성을 만든 다음, 도구를 구성할 때 프로필 속성 아래에서 해당 속성을 선택해 주세요.
• 쓸 때 설정된 값을 제한합니다. 기술 지침("꽃, 흙, 감귤, 신선한 것 중 하나")에서 허용되는 값을 자세히 설명하세요. 그렇지 않으면 에이전트가 무료 텍스트를 작성하며 세그먼트가 일치하지 않습니다.
• 에이전트에게 쓰지 않을 때를 알려주세요. '쇼핑객이 명시적으로 확인한 경우에만 작성'하면 실수로 덮어쓰는 것을 방지할 수 있습니다.
• Confirm은 쇼퍼에게 메시지를 작성합니다. 도구가 성공을 보고한 후, 간단한 "알겠습니다. 선호 사항으로 저장해 두었어요"로 마무리하면 돼요.
• 질문과 도구를 일치시킵니다. "무엇을 샀나요?" → 프로필 이벤트가 표시됩니다. "제가 VIP인가요?" 목록 및 세그먼트를 →. "이탈 가능성은 얼마나 되나요?" → 예측 요약이 표시됩니다.
• 캠페인 컴포저를 사용해 이들을 연결하세요. 원하는 내용을 쉬운 영어로 설명하면 캠페인 컴포저가 적절한 도구를 연결하고, 검토하고 게시할 수 있도록 스킬 지침 초안을 작성해 드려요. 예: "추천 스킬이 쇼핑객의 장바구니에 담긴 상품을 확인해 비슷한 상품을 추천하도록 하고 싶어요."
• 국가별로 분기하기 전에 먼저 지역을 사용해 주세요. 전체 스킬이 일부 국가에만 적용되는 경우, 스킬에 지역을 설정해 주세요. 국가별로 약간의 차이가 필요한 스킬이 하나 있을 때는 프로필 가져오기를 사용해 주세요.

이 도구들이 하지 못하는 일은 무엇인가요?

• 익명 대화에는 직접 작동하지 않아요. 웹 채팅에서 상담원이 이러한 도구 중 하나가 필요하고 쇼퍼가 식별되지 않은 경우, 먼저 로그인하라는 안내가 쇼퍼에게 표시돼요. 식별되면 도구가 실행돼요.
• 프로필 속성을 업데이트해도 새 쇼핑객은 생성되지 않습니다. 프로필이 이미 존재해야 합니다.
• 프로필 속성 업데이트는 이벤트를 작성하지 않습니다. 이벤트 작성은 별도의 도구가 될 것이며 곧 제공될 예정입니다.
• 읽은 도구 중 데이터를 수정하는 도구는 없습니다. 가져오기만 합니다.

자주 묻는 질문

프로필 속성 업데이트가 있는 속성에 쓸 수 있나요?

사용자 지정 프로필 속성 (프로필에서 정의하는 scent_preference 또는 isMom 같은 속성)만 해당돼요. 시스템 필드(Email, First Name, $phone_number), $locale_country 같은 위치 하위 필드, Viewed Items 같은 리스트 패치 필드는 현재 쓸 수 없어요. 시스템이 계산해 주는 파생 필드(Created, First Active, $id)는 영구적으로 읽기 전용이에요.

속성이 아직 존재하지 않으면 어떻게 하나요?

프로필 속성 선택기에 표시되려면 해당 속성이 계정에 이미 존재해야 해요. 먼저 Klaviyo에서 만들어 두고(예: 테스트 프로필에 설정하거나 플로우를 통해 설정), 그런 다음 도구를 구성할 때 선택하세요. 모든 쇼핑객의 프로필에 이미 설정되어 있을 필요는 없어요.

기술이 여러 프로필 도구를 한 번에 호출할 수 있나요?

예, 그렇습니다. 기술은 단일 응답에서 모든 프로필 도구 조합을 호출할 수 있습니다. 예를 들어 프로필 가져오기 및 프로필 이벤트 가져오기를 함께 호출하여 응답하기 전에 더 완전한 그림을 작성할 수 있습니다.

익명 쇼핑객은 어떻게 되나요?

웹 채팅에서 상담원이 이러한 도구 중 하나가 필요하고 쇼핑객이 식별되지 않은 경우, 쇼핑객에게 로그인하라는 안내가 표시돼요. 식별되면 도구가 실행되고 대화가 계속돼요.

이 도구에는 나머지 Klaviyo와 동일한 동의 규칙이 적용되나요?

네. 데이터는 Klaviyo의 표준 프로필 및 동의 모델을 통해 흐릅니다. Update Profile Property로 사용자 지정 환경설정을 저장해도 쇼핑객이 마케팅을 구독하게 되지는 않아요.

다음 단계

• 고객 에이전트 도구에 대한 이해
• 기술에 대한 이해
• 완전히 사용자 정의 기술을 만드는 방법입니다.

관련 문서