Tools voor Klantenserviceagent-profiel

Wat je leert

Wat de profieltools van Klantenserviceagent zijn, wat elk daarvan doet en hoe je ze voor vaardigheden kunt gebruiken. Met deze tools kan je agent tijdens een gesprek voorlezen van en schrijven naar het Klaviyo-profiel van een shopper — zodat de agent reacties kan personaliseren, 'wat is mijn…'-vragen kan beantwoorden en nieuwe gegevens kan verzamelen in het profiel.

De vijf profieltools

Klantenserviceagent wordt geleverd met vijf ingebouwde tools die gegevens lezen of schrijven over het profiel van de geverifieerde shopper. Je stelt ze niet in. Je kunt ze aan elke vaardigheid koppelen.

Ze verwijzen alle vijf automatisch naar de shopper vanuit de gesprekscontext (e-mail-, telefoonnummer- of profiel-ID). Ze werken alleen voor geïdentificeerde shoppers.

Je kunt ze alle vijf vinden op de pagina Tools in Klantenserviceagent en ze koppelen aan een vaardigheid vanuit de vaardigheidseditor.

Opmerking: Deze tools zijn in bèta. Ze zijn beschikbaar voor elk merk op Klantenserviceagent — je hoeft je niet apart aan te melden — maar de functies worden nog uitgebreid en kunnen veranderen.

Wanneer gebruiken?

Profiel krijgen

Gebruik deze optie wanneer de agent moet weten met wie hij spreekt: eigenschappen zoals naam, e-mailvoorkeuren, laatste verzendadres of een aangepaste eigenschap die je opslaat.

Voorbeeld: 'Hi Sarah! Ik zie dat je laatste bestelling is verzonden naar het adres dat eindigt op 1234. Moeten we die weer gebruiken?'

Profiel-gebeurtenissen ophalen

Gebruik deze optie wanneer de agent moet weten wat de shopper heeft gedaan. Bestellingen, e-mailopeningen, ingediende formulieren, paginaweergaven, abonnementen: alles wordt bijgehouden als gebeurtenis in het profiel.

Voorbeelden:

• Een shopper vraagt: "Wanneer was mijn laatste bestelling?" De skill koppelt Profielgebeurtenissen ophalen met Gebeurtenistype = Placed Order en reageert met de datum.
• Een shopper vraagt: “Wat zat er in mijn winkelwagen?” De skill koppelt Get Profile Events met Event type = Added to Cart en geeft de items terug in een lijst.

Je kiest het gebeurtenistype en andere instellingen in de zijbalk van de tool wanneer je de tool koppelt.Zie Een tool configureren wanneer je deze toevoegt hieronder.

Krijg profiellijsten en -segmenten

Gebruik deze optie wanneer het gedrag van de agent moet afhangen van de doelgroep van de shopper. VIP-klant? Sta je al op de lijst van weer op voorraad? Uitgesloten van promotiemails?

Voorbeeld: Als de shopper zich in het VIP-segment bevindt, biedt de agent een gratis upgrade aan bij een retourzending.

Voorspellende samenvatting van profiel ophalen

Gebruik deze optie wanneer de shopper of vaardigheid de voorspellende wijzigingen — levenslange waarde, verloop risico, verwachte volgende aankoop of de gezondheidsscore van de klant nodig heeft.

Voorbeeld: Een bindende vaardigheid controleert het verlooprisico voordat een veilige korting wordt aangeboden. Shoppers met een hoog risico krijgen een sterker aanbod.

Profieleigenschap bijwerken

Gebruik deze functie wanneer de agent tijdens een gesprek iets naar het profiel van de shopper moet schrijven - quizantwoorden, voorkeuren, feedback, en alles wat je anders in een formulier zou verzamelen.

Voorbeelden:

• Een shopper beantwoordt een quiz: "Ik geef de voorkeur aan aardse geuren." → De agent schrijft scent_preference: earthy.
• Een shopper geeft feedback tijdens een retourzending: “Het paste niet, viel klein.” → De agent slaat last_return_reason: sizing op.

Zodra een eigenschap op het profiel staat, kan elk ander deel van Klaviyo het gebruiken: flow, segmenten, campagnes, toekomstige Klantenserviceagent-gesprekken.

Deze tools in een vaardigheid gebruiken

1. Open de vaardigheid die je wilt updaten (of maak een nieuwe).
2. Voeg in de vaardigheidseditor de profieltools toe die je nodig hebt.
3. Als de tool configuratie-invoeren heeft, vul deze dan in (zie hieronder).
4. Vertel in het gedeelte Hoe reageren de vaardigheid wanneer en hoe elke tool moet worden gebruikt. Wees specifiek:
   • Wanneer de agent de tool moet aanroepen
   • Wat het met het resultaat moet doen
   • Voor Profieleigenschappen bijwerken: welke eigenschap moet worden geschreven, in welk formaat de waarde moet worden weergegeven en wanneer niet moet worden geschreven

Een tool configureren wanneer je deze toevoegt

Sommige profieltools hebben gegevens die je vooraf kunt invullen op vaardigheidsniveau. Door vooraf in te vullen wordt de waarde vergrendeld voor elke aanroep van de vaardigheid, waardoor jij meer controle hebt en de agent niet tijdens runtime zelf hoeft uit te zoeken.

Get-profile-gebeurtenissen zijn het belangrijkste voorbeeld. Als je dit aan een vaardigheid koppelt, kun je het volgende configureren:

• Gebeurtenistype (verplicht) — welke meetwaarde je wilt ophalen (bijv. Placed Order, Checkout Started, Added to Cart, Opened Email, Viewed Product).
• Limiet — Aantal recente gebeurtenissen om te retourneren. Gebruik 1 als je alleen de meest recente nodig hebt.
• Sorteervolgorde — nieuwste eerst of oudste eerst.
• Terugkijkvenster — hoe ver terug naar zoeken. Standaard 90 dagen.

Een vaardigheid die bijvoorbeeld naar de meest recente winkelwagen van de shopper moet kijken, kan Get Profile Events koppelen met Event type = Checkout Started, Limit = 1, Sort order = Newest first, Lookback window = 30 days. De agent hoeft dan niet na te denken over die keuzes – ze zijn ingebakken.

Voorbeeld Hoe te reageren-fragment (profieleigenschappen updaten):

Wanneer de shopper je zijn/haar geurvoorkeur vertelt, roep je Profieleigenschap bijwerken aan om deze op te slaan in de eigenschap scent_preference met een van de volgende opties: floral, earthy, citrus, fresh. Schrijf alleen als de shopper dit expliciet bevestigt. Bevestig de opslag terug naar de shopper in één zin.

Voorbeeld-fragment (Get profiel + Get profielgebeurtenissen):

Als klanten naar hun recente bestellingen vragen, bel je Get profiel Events om hun bestelgeschiedenis op te halen. Vat de resultaten samen met datum, artikelaantal en huidige status. Als de shopper vraagt wie ze zijn of wat er in het nieuws is, gebruik dan Profiel ophalen.

(Voeg Get Profile Events toe met Event type = Placed Order, Limit = 3, Sort order.)

Tips

• Lees voordat je schrijft. Als je een reactie personaliseert, voeg dan eerst Get profiel of Get profiel-gebeurtenissen toe. De agent kan niet verwijzen naar data die hij niet opgehaald heeft.
• De eigenschap moet eerst bestaan en het moet een aangepaste eigenschap zijn. Profieleigenschappen bijwerken schrijft alleen naar aangepaste profieleigenschappen die al op je bedrijfsprofiel bestaan. Systeemvelden (E-mail, Voornaam, telefoonnummer, locatiesubvelden) en afgeleide velden (Created, First actief, $id) zijn niet schrijfbaar. Maak eerst de aangepaste eigenschap in Klaviyo en wijs de vaardigheid er dan met de exacte naam op.
• Beperk de ingestelde waarde bij het schrijven. Geef de toegestane waarden aan in de instructies van de vaardigheid ('een van: bloemig, aards, citrus, fris'). Anders schrijft de agent een gratis tekstbericht en komen je segmenten niet overeen.
• Vertel de agent wanneer hij of zij niet moet schrijven. 'Alleen schrijven als de shopper dit expliciet bevestigt', voorkomt onbedoeld overschrijven.
• Bevestig de schrijven naar de shopper. Een korte 'Ik begrijp het, ik heb dat opgeslagen als je voorkeur' sluit de cyclus af.
• Stem de tool af op de vraag. 'Wat heb ik gekocht?' → profiel-gebeurtenissen. 'Ben ik een vip? → Lijsten en segmenten. 'Hoe waarschijnlijk is het dat ik verloop?' → Voorspellend samenvatting.
• Gebruik Agentenbouwer om deze voor elkaar te krijgen. Beschrijf wat je wilt in gewoon Engels en de Agentenbouwer voegt de juiste tools bij en schrijft de vaardigheidsinstructies voor je. Bijvoorbeeld: 'Ik wil dat mijn aanbevelingsvaardigheid kijkt naar wat er in de winkelwagen van de shopper zat om iets soortgelijks aan te bevelen.'

Wat deze tools niet doen

• Ze werken niet rechtstreeks in anonieme gesprekken. Als de agent een van deze tools wil aanroepen en de shopper niet wordt geïdentificeerd, wordt de shopper gevraagd om eerst in te loggen. Zodra ze zijn geïdentificeerd, wordt de tool uitgevoerd.
• Het bijwerken van profieleigenschappen creëert geen nieuwe shoppers. Het profiel moet al bestaan.
• Profieleigenschappen bijwerken schrijft geen gebeurtenissen. Het schrijven van gebeurtenissen wordt een aparte tool — binnenkort.
• Geen van de gelezen tools wijzigt gegevens. Ze halen alleen op.

Veelgestelde vragen

Kan ik naar elke eigenschap met Update-profieleigenschappen schrijven?

Alleen aangepaste profieleigenschappen (degene die je definieert op profiel, zoals scent_preference of isMom). Systeemvelden — Email, First Name, $phone_number, locatiesubvelden zoals $locale_country en list-patch-velden zoals Viewed Items — zijn momenteel niet beschrijfbaar. Afgeleide velden die het systeem voor je berekent (Created, First Active, $id) zijn permanent alleen-lezen.

Wat als de eigenschap nog niet bestaat?

De tool leest en schrijft alleen eigenschappen die al op profiel bestaan. Maak eerst de eigenschap eerst in Klaviyo (bijvoorbeeld in een testprofiel of via een flow), en wijs de vaardigheid er dan bij naam op.

Kan een vaardigheid in één keer meerdere profiel-tools aanroepen?

Ja. Een vaardigheid kan elke combinatie van profieltools in één reactie aanroepen — bijvoorbeeld Gebeurtenissen ophalen en Profiel-gebeurtenissen samen om een vollere foto te maken voordat je reageert.

Wat gebeurt er voor anonieme shoppers?

Als de agent een van deze tools probeert te gebruiken en de shopper niet wordt geïdentificeerd, wordt de shopper gevraagd om in te loggen. Zodra de klant geïdentificeerd is, wordt de tool uitgevoerd en gaat het gesprek verder.

Zijn deze tools onderworpen aan dezelfde toestemmingsregels als de rest van Klaviyo?

Ja. De gegevens lopen door het standaard profiel- en toestemmingsmodel van Klaviyo.

Volgende stappen

• Klantenserviceagent-tools begrijpen
• Vaardigheden begrijpen
• Een volledig aangepaste vaardigheid maken

Gerelateerde artikelen