Tools voor Klantenserviceagent-profiel

Wat je leert

Wat de profieltools van de Klantenserviceagent doen en hoe je de toegang ertoe configureert. Deze tools lezen of schrijven data op het Klaviyo-profiel van een geïdentificeerde shopper om reacties te personaliseren, account-specifieke vragen te beantwoorden en nieuwe data vast te leggen.

De vijf profieltools

Klantenserviceagent bevat vijf profieltools. Controleer hun machtigingen vóór gebruik: tools kunnen rechtstreeks beschikbaar zijn, alleen via vaardigheden, of geblokkeerd. Profielidentificatie en de configuratievereisten van elke tool blijven van toepassing.

Ze verwijzen alle vijf automatisch naar de shopper vanuit de gesprekscontext (e-mail-, telefoonnummer- of profiel-ID). Ze werken alleen voor geïdentificeerde shoppers.

Je vindt deze tools in Klantenserviceagent > Connectors. Je kunt ze ook opnemen in een aangepaste skill wanneer een workflow specifieke instructies nodig heeft.

Voordat je profieltools gebruikt

Controleer machtigingen in Klantenserviceagent > Connectors. Altijd toestaan staat direct gebruik toe. Alleen in vaardigheden vereist dat de tool in een vaardigheid is opgenomen. Geblokkeerd voorkomt gebruik, ook via een vaardigheid. Gebruik voor schrijfacties die specifieke beleids- of toestemmingscontroles nodig hebben Composer om een aangepaste vaardigheid en de juiste machtigingen te configureren. Test met een testprofiel voordat je de workflow met shoppers gebruikt.

Meer informatie over tools en machtigingen.

Wanneer gebruiken?

Profiel krijgen

Gebruik deze optie wanneer de agent moet weten met wie hij spreekt: eigenschappen zoals naam, e-mailvoorkeuren, laatste verzendadres of een aangepaste eigenschap die je opslaat.

Voorbeeld: 'Hi Sarah! Ik zie dat je laatste bestelling is verzonden naar het adres dat eindigt op 1234. Moeten we die weer gebruiken?'

Get Profile geeft ook terug waar de shopper zich bevindt: het land dat de Klantenserviceagent voor het gesprek heeft gedetecteerd en de locatie in zijn profiel. Gebruik dit om dezelfde aanvraag per land anders af te handelen.

Voorbeeld: “Roep Profiel ophalen aan om het land van de shopper te controleren. Als het land Canada is, leg dan uit dat bestellingen worden verzonden vanuit ons magazijn in Toronto.

Wil je een hele skill of een stuk content beperken tot bepaalde landen, gebruik dan in plaats daarvan regio’s. Zie Klantenserviceagent instellen voor meerdere landen en regio's.

Profiel-gebeurtenissen ophalen

Gebruik deze optie wanneer de agent moet weten wat de shopper heeft gedaan. Bestellingen, e-mailopeningen, ingediende formulieren, paginaweergaven, abonnementen: alles wordt bijgehouden als gebeurtenis in het profiel.

Voorbeelden:

• Een shopper vraagt: "Wanneer was mijn laatste bestelling?" De skill koppelt Profielgebeurtenissen ophalen met Gebeurtenistype = Placed Order en reageert met de datum.
• Een shopper vraagt: “Wat zat er in mijn winkelwagen?” De skill koppelt Get Profile Events met Event type = Added to Cart en geeft de items terug in een lijst.

Je kiest het gebeurtenistype en andere instellingen in de zijbalk van de tool wanneer je de tool koppelt.Zie Een tool configureren wanneer je deze toevoegt hieronder.

Krijg profiellijsten en -segmenten

Gebruik deze optie wanneer het gedrag van de agent moet afhangen van de doelgroep van de shopper. VIP-klant? Sta je al op de lijst van weer op voorraad? Uitgesloten van promotiemails?

Voorbeeld: Als de shopper zich in het VIP-segment bevindt, biedt de agent een gratis upgrade aan bij een retourzending.

Voorspellende samenvatting van profiel ophalen

Gebruik deze optie wanneer de shopper of vaardigheid de voorspellende wijzigingen — levenslange waarde, verloop risico, verwachte volgende aankoop of de gezondheidsscore van de klant nodig heeft.

Voorbeeld: Een bindende vaardigheid controleert het verlooprisico voordat een veilige korting wordt aangeboden. Shoppers met een hoog risico krijgen een sterker aanbod.

Profieleigenschap bijwerken

Gebruik deze functie wanneer de agent tijdens een gesprek iets naar het profiel van de shopper moet schrijven - quizantwoorden, voorkeuren, feedback, en alles wat je anders in een formulier zou verzamelen.

Voorbeelden:

• Een shopper beantwoordt een quiz: "Ik geef de voorkeur aan aardse geuren." → De agent schrijft scent_preference: earthy.
• Een shopper geeft feedback tijdens een retourzending: “Het paste niet, viel klein.” → De agent slaat last_return_reason: sizing op.

Zodra een eigenschap op het profiel staat, kan elk ander deel van Klaviyo het gebruiken: flow, segmenten, campagnes, toekomstige Klantenserviceagent-gesprekken.

Deze tools in een vaardigheid gebruiken

1. Open de vaardigheid die je wilt updaten (of maak een nieuwe).
2. Voeg in de vaardigheidseditor de profieltools toe die je nodig hebt.
3. Als de tool configuratie-invoeren heeft, vul deze dan in (zie hieronder).
4. Vertel in het gedeelte Hoe reageren de vaardigheid wanneer en hoe elke tool moet worden gebruikt. Wees specifiek:
   • Wanneer de agent de tool moet aanroepen
   • Wat het met het resultaat moet doen
   • Voor Profieleigenschappen bijwerken: welke eigenschap moet worden geschreven, in welk formaat de waarde moet worden weergegeven en wanneer niet moet worden geschreven

Een tool configureren wanneer je deze toevoegt

Sommige profieltools hebben gegevens die je vooraf kunt invullen op vaardigheidsniveau. Door vooraf in te vullen wordt de waarde vergrendeld voor elke aanroep van de vaardigheid, waardoor jij meer controle hebt en de agent niet tijdens runtime zelf hoeft uit te zoeken.

Get-profile-gebeurtenissen zijn het belangrijkste voorbeeld. Als je dit aan een vaardigheid koppelt, kun je het volgende configureren:

• Gebeurtenistype (verplicht) — welke meetwaarde je wilt ophalen (bijv. Placed Order, Checkout Started, Added to Cart, Opened Email, Viewed Product).
• Limiet — Aantal recente gebeurtenissen om te retourneren. Gebruik 1 als je alleen de meest recente nodig hebt.
• Sorteervolgorde — nieuwste eerst of oudste eerst.
• Terugkijkvenster — hoe ver terug naar zoeken. Standaard 90 dagen.

Een vaardigheid die bijvoorbeeld naar de meest recente winkelwagen van de shopper moet kijken, kan Get Profile Events koppelen met Event type = Checkout Started, Limit = 1, Sort order = Newest first, Lookback window = 30 days. De agent hoeft dan niet na te denken over die keuzes – ze zijn ingebakken.

Voorbeeld Hoe te reageren-fragment (profieleigenschappen updaten):

Wanneer de shopper je zijn/haar geurvoorkeur vertelt, roep je Profieleigenschap bijwerken aan om deze op te slaan in de eigenschap scent_preference met een van de volgende opties: floral, earthy, citrus, fresh. Schrijf alleen als de shopper dit expliciet bevestigt. Bevestig de opslag terug naar de shopper in één zin.

Voorbeeld-fragment (Get profiel + Get profielgebeurtenissen):

Als klanten naar hun recente bestellingen vragen, bel je Get profiel Events om hun bestelgeschiedenis op te halen. Vat de resultaten samen met datum, artikelaantal en huidige status. Als de shopper vraagt wie ze zijn of wat er in het nieuws is, gebruik dan Profiel ophalen.

(Voeg Get Profile Events toe met Event type = Placed Order, Limit = 3, Sort order.)

Leg aangepaste gebeurtenissen vast vanuit een skill

Gebruik de afzonderlijke tool Send Event om details die in een gesprek zijn verzameld om te zetten in een event op het Klaviyo-profiel van de shopper. Een garantieskill kan bijvoorbeeld een event Warranty Claim Started vastleggen met het product en het gemelde probleem. Je kunt de meetwaarde en de eventeigenschappen ervan gebruiken in segmenten, flows en rapportage. Update Profile Property wijzigt een waarde in een profiel; Send Event registreert een activiteit met eigenschappen voor die gebeurtenis.

Send Event is in bèta en moet beschikbaar zijn in je account. Er is een geauthenticeerde shopper en een bestaande, actieve meetwaarde in Klaviyo vereist. De meetwaardekiezer vermeldt bestaande meetwaarden; hiermee maak je geen nieuwe aan. In webchat wordt een shopper niet geauthenticeerd als je in een bericht alleen een e-mailadres invoert.

Verzendgebeurtenis configureren

1. Open of maak de skill aan in Klantenserviceagent > Skills. Typ in How to respond / en voeg Send Event in op het punt waar de gebeurtenis moet worden geregistreerd. Vertel de agent welke details deze moet verzamelen voordat de tool wordt uitgevoerd en wanneer er geen event mag worden vastgelegd.
2. Selecteer de ingevoegde tool om de configuratie te openen. Selecteer onder Meetwaarde de bestaande meetwaarde waaraan je gebeurtenissen wilt koppelen.
3. Selecteer onder Event properties voor elk detail dat je wilt opslaan Add property. Voer een Property name in en kies de Source. Houd propertynamen en value-indelingen consistent met de segmenten en flows die ze gaan gebruiken.
   • The agent decides – Kies een Value type (Text, Number of True or false) en voeg een Description toe waarin je uitlegt wat de agent uit het gesprek moet halen. Gebruik bijvoorbeeld issue_description als Text en beschrijf het als het probleem dat de shopper heeft gemeld.
   • Een vaste waarde – Voer de waarde in die je elke keer wilt verzenden wanneer deze tool wordt uitgevoerd, zoals source = Klantenserviceagent.
   • Het profiel van de klant — Selecteer een ondersteund profielveld: Klaviyo-profiel-ID, e-mail, telefoonnummer, voornaam of achternaam. Deze selector biedt geen willekeurige aangepaste profieleigenschappen.
4. Klik in de zijbalk van de tool op Save en sla het vaardigheidsconcept op. Controleer de instructies om ervoor te zorgen dat het event pas wordt vastgelegd nadat de benodigde informatie beschikbaar is.

Voorbeeld: registreer een garantieverzoek

Selecteer een bestaande meetwaarde Warranty Claim Started. Voeg product_name en issue_description toe met The agent decides als bron en Text als waardetype. Voeg source toe met A fixed value of Klantenserviceagent. Vertel de agent in de skill-instructies dat die het product en het probleem moet verzamelen, om ontbrekende details moet vragen en vervolgens Send Event moet uitvoeren nadat de shopper het verzoek bevestigt. Het registreren van de gebeurtenis maakt niet op zichzelf een claim aan en verstuurt geen vervanging; die acties hebben hun eigen workflow nodig.

Test en verifieer het event

Test de skill met een testshopperprofiel en controleer zowel geslaagde gevallen als gevallen met ontbrekende informatie. Behandel een Send Event-call als een echte schrijfactie: vastgelegde events kunnen flows activeren. Gebruik een testmeetwaarde of sluit het testprofiel uit van productie-outreach terwijl je test.

Ga in Klaviyo naar Analytics > Meetwaarden en zoek naar de meetwaarde die in de tool is geselecteerd. Open de Activity-feed of open het Activitylogboek van het testshopperprofiel en controleer of de gebeurtenis- en eigenschapswaarden correct zijn. Zoek naar de door jou gekozen meetwaardenaam; aangepaste gebeurtenissen bevatten niet per se "Klantenserviceagent" in hun naam. Verifieer de gebeurtenis voordat je de skill live zet.

Als er geen event verschijnt, controleer dan of Send Event beschikbaar is in je account, de shopper is geauthenticeerd, er een geldige meetwaarde is geselecteerd en de skill-instructies de ingevoegde tool bereiken. Controleer het toolresultaat voordat je het opnieuw probeert: elke geslaagde call registreert een nieuw event, dus het herhalen van de call kan duplicaten aanmaken.

Zie referentie voor gebeurtenisgegevens van Klantenserviceagent voor de ingebouwde gebeurtenissen die Klantenserviceagent automatisch vastlegt.

Tips

• Lees voordat je schrijft. Als je een reactie personaliseert, voeg dan eerst Get profiel of Get profiel-gebeurtenissen toe. De agent kan niet verwijzen naar data die hij niet opgehaald heeft.
• De eigenschap moet eerst bestaan en het moet een aangepaste eigenschap zijn. Profieleigenschappen bijwerken schrijft alleen naar aangepaste profieleigenschappen die al op je bedrijfsprofiel bestaan. Systeemvelden (E-mail, Voornaam, telefoonnummer, locatiesubvelden) en afgeleide velden (Created, First actief, $id) zijn niet schrijfbaar. Maak eerst de aangepaste eigenschap in Klaviyo en wijs de vaardigheid er dan met de exacte naam op.
• Beperk de ingestelde waarde bij het schrijven. Geef de toegestane waarden aan in de instructies van de vaardigheid ('een van: bloemig, aards, citrus, fris'). Anders schrijft de agent een gratis tekstbericht en komen je segmenten niet overeen.
• Vertel de agent wanneer hij of zij niet moet schrijven. 'Alleen schrijven als de shopper dit expliciet bevestigt', voorkomt onbedoeld overschrijven.
• Bevestig de schrijven naar de shopper. Een korte 'Ik begrijp het, ik heb dat opgeslagen als je voorkeur' sluit de cyclus af.
• Stem de tool af op de vraag. 'Wat heb ik gekocht?' → profiel-gebeurtenissen. 'Ben ik een vip? → Lijsten en segmenten. 'Hoe waarschijnlijk is het dat ik verloop?' → Voorspellend samenvatting.
• Gebruik Composer om het gedrag te configureren dat je nodig hebt. Beschrijf wanneer je profielgegevens moet lezen of schrijven en welke regels je moet volgen. Composer kan toolmachtigingen aanpassen, aangepaste skillinstructies opstellen en richtlijnen bijwerken zodat je die kunt beoordelen en testen. Bijvoorbeeld: "Gebruik de recente winkelwagenactiviteit van de shopper om vergelijkbare producten aan te bevelen."
• Gebruik regio's voordat je vertakt op land. Als een volledige skill alleen in sommige landen van toepassing is, stel dan regio's in op de skill. Gebruik Profiel ophalen wanneer één skill een klein verschil per land nodig heeft.

Wat deze tools niet doen

• Ze werken niet rechtstreeks in anonieme gesprekken. Als de agent een van deze tools wil aanroepen en de shopper niet wordt geïdentificeerd, wordt de shopper gevraagd om eerst in te loggen. Zodra ze zijn geïdentificeerd, wordt de tool uitgevoerd.
• Het bijwerken van profieleigenschappen creëert geen nieuwe shoppers. Het profiel moet al bestaan.
• Profieleigenschap bijwerken schrijft geen gebeurtenissen weg. Als je tijdens een gesprek met een geauthenticeerde shopper een aangepaste gebeurtenis wilt vastleggen, gebruik je de aparte tool Gebeurtenis verzenden in een Klantenserviceagent-skill. Selecteer de meetwaarde waarnaar je wilt schrijven en configureer gebeurteniseigenschappen met modelreacties, vaste waarden of profielgegevens van de shopper.
• Geen van de gelezen tools wijzigt gegevens. Ze halen alleen op.

Veelgestelde vragen

Kan ik naar elke eigenschap met Update-profieleigenschappen schrijven?

Alleen aangepaste profieleigenschappen (degene die je definieert op profiel, zoals scent_preference of isMom). Systeemvelden — Email, First Name, $phone_number, locatiesubvelden zoals $locale_country en list-patch-velden zoals Viewed Items — zijn momenteel niet beschrijfbaar. Afgeleide velden die het systeem voor je berekent (Created, First Active, $id) zijn permanent alleen-lezen.

Wat als de eigenschap nog niet bestaat?

De tool leest en schrijft alleen eigenschappen die al op profiel bestaan. Maak eerst de eigenschap eerst in Klaviyo (bijvoorbeeld in een testprofiel of via een flow), en wijs de vaardigheid er dan bij naam op.

Kan een vaardigheid in één keer meerdere profiel-tools aanroepen?

Ja. Een vaardigheid kan elke combinatie van profieltools in één reactie aanroepen — bijvoorbeeld Gebeurtenissen ophalen en Profiel-gebeurtenissen samen om een vollere foto te maken voordat je reageert.

Wat gebeurt er voor anonieme shoppers?

Als de agent een van deze tools probeert te gebruiken en de shopper niet wordt geïdentificeerd, wordt de shopper gevraagd om in te loggen. Zodra de klant geïdentificeerd is, wordt de tool uitgevoerd en gaat het gesprek verder.

Zijn deze tools onderworpen aan dezelfde toestemmingsregels als de rest van Klaviyo?

Ja. De gegevens lopen door het standaard profiel- en toestemmingsmodel van Klaviyo.

Volgende stappen

• Klantenserviceagent-tools begrijpen
• Vaardigheden begrijpen
• Een volledig aangepaste vaardigheid maken

Gerelateerde artikelen