Inzicht in tools

Wat je leert

Wat tools zijn, wat ze doen en hoe ze passen naast skills en content. Aan het einde weet je wanneer een tool de juiste bouwsteen is en wanneer je beter iets anders kunt gebruiken.

Let op: Klantenserviceagent wordt geleverd met kant-en-klare tools. Het helemaal vanaf nul maken van volledig aangepaste tools is momenteel in closed beta. Als je niet in de beta zit, zie je geen speciale pagina Tools — maar de tools die bij Klantenserviceagent horen, draaien nog steeds achter de schermen wanneer skills ze gebruiken. Je kunt de tools zien die een skill gebruikt door op de details van de skill te klikken.

Wat een tool is

Een tool is een specifieke mogelijkheid die Klantenserviceagent tijdens een gesprek kan gebruiken om gegevens op te halen of een actie uit te voeren. Als skills zijn wat Klantenserviceagent weet hoe hij moet afhandelen, dan zijn tools de concrete dingen die hij kan doen.

Bijvoorbeeld: wanneer een shopper vraagt: "Waar is mijn bestelling?", Klantenserviceagent gebruikt de tool Get Customer Orders om de bestelgegevens van die shopper uit Shopify op te halen en reageert vervolgens met de trackinginfo.

Wat tools doen

Tools vallen in drie categorieën:

• Gegevens ophalen — Zoek een bestelling op, doorzoek je productcatalogus, haal de abonnementen of coupon van een klant op
• Actie ondernemen — Een abonnement opzeggen, een korting toepassen, een supportticket aanmaken (via volledig aangepaste tools)
• Integreren met externe systemen – Roep je OMS, CRM, loyaliteitsplatform of een HTTP-eindpunt aan (via volledig aangepaste tools)

Tools vs. content

Content is statische kennis die de Klantenserviceagent gebruikt om vragen te beantwoorden — je verzendbeleid, productbeschrijvingen, veelgestelde vragen. Tools zijn dynamische acties die realtime gegevens ophalen of iets veranderen.

Een goede test: als het antwoord voor elke klant hetzelfde is, hoort het in content. Als het antwoord afhangt van wie het vraagt of wat ze hebben gedaan, heb je een tool nodig.

Tools versus vaardigheden

Skills bepalen wat de Klantenserviceagent afhandelt. Tools bepalen hoe die handelt tijdens die afhandeling.

Een enkele skill kan meerdere tools gebruiken. Een enkele tool kan door meerdere skills worden gebruikt. Bijvoorbeeld: Get Customer Orders wordt gebruikt door Order Tracking, Order Editing en Returns & Exchanges.

Voor een uitgebreider beslissingskader, zie [[Inzicht in vaardigheden vs. tools]].

Tools die bij Klantenserviceagent worden geleverd

Klantenserviceagent wordt geleverd met een set tools die skills direct kunnen gebruiken. Je hoeft ze niet in te stellen – ze draaien wanneer een skill ze nodig heeft. Voorbeelden:

Als je meedoet aan de bèta voor het maken van volledig aangepaste tools, kun je de volledige lijst bekijken op de pagina Tools. Als je dat niet doet, kun je bekijken welke tools een skill gebruikt door in de details van die skill te klikken.

Volledig aangepaste tools 🏷️ BETA

Door volledig aangepaste tools helemaal vanaf nul te maken, kun je Klantenserviceagent koppelen aan elk HTTP-eindpunt – je OMS, CRM, loyaliteitsplatform of iets anders met een API. Gebruik een volledig aangepaste tool als de tools die Klantenserviceagent standaard biedt niet dekken wat je nodig hebt.

Toegang is beperkt tot merken in de beheerde bèta. Bekijk [[How to create a tool]] om er een te bouwen.

Hoe tools worden gebruikt

Tools zijn gekoppeld aan vaardigheden. De instructies van een vaardigheid vertellen de Klantenserviceagent welke tools beschikbaar zijn en wanneer je ze moet gebruiken.

De flow binnen één gesprek:

1. Shopper stuurt een bericht
2. Router kiest een skill op basis van intentie
3. De instructies van de skill bepalen of een tool nodig is
4. Klantenserviceagent gebruikt de tool om gegevens op te halen of een actie uit te voeren
5. Klantenserviceagent genereert een reactie op basis van wat de tool heeft geretourneerd

Anatomie van een tool

Elke tool heeft deze onderdelen:

• Naam — Korte identificatie (bijv. Get Customer Orders)
• Beschrijving — uitleg in natuurlijke taal van wat de tool doet. Dit is belangrijk: het bepaalt of de Klantenserviceagent besluit om de tool te gebruiken voor een bepaalde aanvraag.
• Invoerschema — De parameters die de tool gebruikt (bijv. profile_id, order_id)
• HTTP-configuratie (alleen volledig aangepaste tools) – De methode, URL, headers en body

Een goede toolbeschrijving is specifiek en ondubbelzinnig. Vage beschrijvingen zorgen ervoor dat de Klantenserviceagent een tool overslaat wanneer die er wel een zou moeten gebruiken, of een tool gebruikt wanneer dat niet zou moeten.

Extra hulpbronnen