ツールを理解する

このページで学べること

ツールとは何か、何をするものか、そしてスキルやコンテンツとどのように並行して活用できるか。最後まで読むと、ツールが適切な構成要素となるタイミングと、別のものを選ぶべきタイミングがわかります。

注意：カスタマーエージェントには、すぐに使えるツールが用意されています。ゼロから完全にカスタムツールを作成する機能は、現在クローズドベータ版です。ベータ版に参加していない場合は専用のツールページは表示されませんが、カスタマーエージェントに付属するツールは、スキルで使用されるとバックグラウンドで引き続き実行されます。スキルの詳細をクリックすると、スキルが使用するツールを確認できます。

ツールとは

ツールとは、会話中にカスタマーエージェントがデータを取得したりアクションを実行したりするために使用できる、特定の機能です。スキルがカスタマーエージェントに「処理の対象」を教えるものであるのに対し、ツールはエージェントが実際に「実行できる具体的動作」です。

たとえば、買い物客から「注文はどこですか？」と尋ねられた場合、カスタマーエージェントは [Get Customer Orders] ツールを使用して Shopify からその買い物客の注文データを取得し、その後トラッキング情報を返信します。

ツールの機能

ツールは 3 つのカテゴリに分類されます。

• データを取得 — 注文を検索する、商品カタログを検索する、顧客の購読またはクーポンを取得する
• アクションを実行 — 購読をキャンセルし、割引を適用し、サポートチケットを作成します（完全にカスタムのツール経由）。
• 外部システムと連携 — OMS、CRM、ロイヤルティ プラットフォーム、または任意の HTTP エンドポイント（完全にカスタムのツール経由）を呼び出します。

ツールとコンテンツの比較

コンテンツは、カスタマーエージェントが質問に回答するために使用する固定の知識（配送ポリシー、商品説明、FAQ など）です。ツールは、リアルタイムのデータを取得したり、何かを変更したりする動的アクションです。

良いテスト：すべての顧客で答えが同じなら、それはコンテンツに含めるべきです。答えが 誰が質問しているか、または何をしたかによって変わる場合は、ツールが必要です。

ツールとスキルの比較

スキルは、カスタマーエージェントが何を処理するかを定義します。ツールは、その処理中にどのように動作するかを定義します。

1 つのスキルで複数のツールを使用できます。1 つのツールを複数のスキルで使用できます。たとえば、Get Customer Orders は Order Tracking、Order Editing、Returns & Exchanges で使用されます。

より詳細な意思決定フレームワークについては、[[Understanding skills vs. tools]] を参照してください。

カスタマーエージェントに付属するツール

カスタマーエージェントには、スキルで使用する一連のツールがあらかじめ備わっています。設定は不要です。スキルが必要とするタイミングで実行されます。例：

完全にカスタムなツールを作成するベータ版を利用している場合は、ツールページで全リストを確認できます。利用していない場合は、そのスキルの詳細をクリックすると、そのスキルが使用するツールを確認できます。

完全カスタム ツール 🏷️ ベータ版

ゼロから完全にカスタムのツールを作成すると、カスタマーエージェントを任意の HTTP エンドポイント（OMS、CRM、ロイヤルティプラットフォーム、または API を備えたその他のもの）に接続できます。カスタマーエージェントに付属するツールでは必要な内容をカバーできない場合は、完全にカスタムのツールを使用してください。

アクセスは、管理対象のベータ版に参加しているブランドに限定されています。1 つ作成するには、[[ツールの作成方法]] を参照してください。

ツールの使用方法

ツールはスキルに紐付けられます。スキルの手順では、利用可能なツールと使用するタイミングをカスタマーエージェントに指示します。

単一の会話内のフロー：

1. 購入者がメッセージを送信
2. ルーターがインテントに基づいてスキルを選択します。
3. スキルの手順によって、ツールが必要かどうかが決まります。
4. カスタマーエージェントは、このツールを使用してデータを取得するか、アクションを実行します。
5. カスタマーエージェントは、ツールが返した内容を使用して応答を生成します。

ツールの構造分析

すべてのツールには次のパーツがあります：

• 名前 — 短い識別子（例：Get Customer Orders）
• 説明 — ツールが何を行うかの自然言語による説明です。これは重要です。カスタマーエージェントが特定のリクエストでツールを使用するかどうかを決定する要因になります。
• 入力スキーマ — ツールが受け取るパラメータ（例：profile_id、order_id）
• HTTP 設定 (完全にカスタムのツールのみ) — メソッド、URL、ヘッダー、ボディです

優れたツールの説明は、具体的で曖昧さがありません。曖昧な説明があると、カスタマーエージェントは使用すべきツールをスキップしたり、使用すべきでないツールを使用したりする可能性があります。

その他のリソース