ツールを理解する

このページで学べること

ツールとは何か、何をするものか、そしてスキルやコンテンツとどのように並行して活用できるか。最後まで読むと、ツールが適切な構成要素となるタイミングと、別のものを選ぶべきタイミングがわかります。

注意：カスタマーエージェントには標準でツールが付属しており、ゼロから完全にカスタムのツールを作成できます。[カスタマーエージェント] > [コネクタ]の下にあります。

ツールとは

ツールとは、会話中にカスタマーエージェントがデータを取得したりアクションを実行したりするために使用できる、特定の機能です。スキルがカスタマーエージェントに「処理の対象」を教えるものであるのに対し、ツールはエージェントが実際に「実行できる具体的動作」です。

たとえば、買い物客から「注文はどこですか？」と尋ねられた場合、カスタマーエージェントは [Get Customer Orders] ツールを使用して Shopify からその買い物客の注文データを取得し、その後トラッキング情報を返信します。

ツールの機能

ツールは3つのカテゴリに分類されます：

• データを取得 — 注文を検索する、商品カタログを検索する、顧客の購読またはクーポンを取得する
• アクションを実行 — 購読をキャンセルし、割引を適用し、サポートチケットを作成します（完全にカスタムのツール経由）。
• 外部システムと連携 — 公開アクセス可能なHTTPエンドポイント（完全にカスタムのツール経由）を使用して、OMS、CRM、ロイヤルティプラットフォーム、または他のサービスを呼び出します

ツールとコンテンツの比較

コンテンツは、カスタマーエージェントが質問に回答するために使用する固定の知識（配送ポリシー、商品説明、FAQ など）です。ツールは、情報を取得したりアクションを実行したりする機能です。たとえば、Search Company Knowledgeはコンテンツから回答を取得します。

判断の基準：答えがポリシーまたは事実として書き起こせる内容であれば、コンテンツとして追加してください。答えが誰からの質問か、またはその人が何を行ったかによって変わる場合、あるいは最新データや別のシステムでのアクションが必要な場合は、ツールを使用してください。

ツールとスキルの比較

スキルは、カスタマーエージェントが何を処理するかを定義します。ツールは、その処理中にどのように動作するかを定義します。

1 つのスキルで複数のツールを使用できます。1 つのツールを複数のスキルで使用できます。たとえば、Get Customer Orders は Order Tracking、Order Editing、Returns & Exchanges で使用されます。

より詳細な意思決定フレームワークについては、スキルとツールの違いを理解するをご覧ください。

カスタマーエージェントに付属するツール

カスタマーエージェントには、スキルで使用する一連のツールが備わっています。利用できるツールは、接続している外部連携によって異なります。一部の組み込みツールには、取得する注文数など、スキルに追加する際に設定する項目もあります。例：

顧客注文を取得、顧客クーポンを取得、顧客サブスクリプションを取得、プロファイルを取得では、買い物客のデータを取得する前に、その買い物客が認証されている必要があります。

ツールを参照するには、カスタマーエージェント>コネクターに移動してコネクターを開くか、完全にカスタムのツールを使用するにはカスタムを開いてください。また、スキルの詳細を開くことで、そのスキルが使用するツールを確認できます。

完全にカスタマイズ可能なツール

ゼロから完全にカスタムのツールを作成すると、カスタマーエージェントを、公開アクセス可能なHTTPエンドポイントを備えたOMS、CRM、ロイヤルティプラットフォーム、またはその他のサービスに接続できます。カスタマーエージェントに付属するツールでは必要な内容をカバーできない場合は、完全にカスタムのツールを使用してください。エンドポイントは、IPアドレスやプライベートネットワークのアドレスではなく、公開ホスト名を使用する必要があります。

カスタマーエージェントのどのアカウントでもカスタムツールを作成できます。ツールを作成するには、ツールの作成方法をご覧ください。

ツールの使用方法

ツールはスキルに紐付けられます。スキルの手順では、利用可能なツールと使用するタイミングをカスタマーエージェントに指示します。

単一の会話内のフロー：

1. 購入者がメッセージを送信
2. ルーターがインテントに基づいてスキルを選択します。
3. スキルの手順によって、ツールが必要かどうかが決まります。
4. カスタマーエージェントは、このツールを使用してデータを取得するか、アクションを実行します。
5. カスタマーエージェントは、ツールが返した内容を使用して応答を生成します。

ツールの構造分析

すべてのツールには次のパーツがあります：

• 名前 — 短い識別子（例：Get Customer Orders）
• 説明 — ツールが何を行うかの自然言語による説明です。これは重要です。カスタマーエージェントが特定のリクエストでツールを使用するかどうかを決定する要因になります。
• 入力スキーマ — ツールが受け取るパラメータ（例：profile_id、order_id）
• HTTP設定 （完全にカスタムのツールのみ） — メソッド、URL、ヘッダー、クエリパラメーター、および本文

優れたツールの説明は、具体的で曖昧さがありません。曖昧な説明があると、カスタマーエージェントは使用すべきツールをスキップしたり、使用すべきでないツールを使用したりする可能性があります。

その他のリソース