Förstå verktyg

Du kommer att lära dig

Vad verktyg är, vad de gör och hur de passar in tillsammans med färdigheter och innehåll. När du är klar vet du när ett verktyg är rätt byggsten och när du ska välja något annat.

Obs! Customer Agent levereras med verktyg direkt från start. Att skapa helt anpassade verktyg från grunden är för närvarande i stängd beta. Om du inte är med i betan ser du ingen dedikerad sida för verktyg – men verktygen som följer med Customer Agent körs fortfarande i bakgrunden när färdigheter använder dem. Du kan se vilka verktyg en färdighet använder genom att klicka dig in på färdighetens detaljer.

Vad ett verktyg är

Ett verktyg är en specifik funktion som Customer Agent kan använda under en konversation för att hämta data eller utföra en åtgärd. Om färdigheter är det Customer Agent vet hur man hanterar är verktyg de konkreta sakerna det kan göra.

Till exempel när en kund frågar ”Var är min beställning?”, Customer Agent använder verktyget Get Customer Orders för att hämta kundens orderdata från Shopify och svarar sedan med spårningsinformationen.

Vad gör verktyg

Verktyg delas in i tre kategorier:

• Hämta data – Leta upp en order, sök i din produktkatalog, hämta en kunds prenumerationer eller kuponger
• Vidta åtgärder – Avsluta en prenumeration, tillämpa en rabatt, skapa ett supportärende (via helt anpassade verktyg)
• Integrera med externa system – Anropa ditt OMS, CRM, lojalitetsprogram eller valfri HTTP-slutpunkt (via helt anpassade verktyg)

Verktyg vs. innehåll

Innehåll är statisk kunskap som Customer Agent använder för att besvara frågor – din fraktpolicy, produktbeskrivningar, vanliga frågor. Verktyg är dynamiska åtgärder som hämtar data i realtid eller ändrar något.

Ett bra test: om svaret är detsamma för varje kund hör det hemma i innehåll. Om svaret beror på vem som frågar eller vad de har gjort behövs ett verktyg.

Verktyg vs. färdigheter

Kompetenser definierar vad Customer Agent hanterar. Verktyg definierar hur det fungerar vid den hanteringen.

En och samma färdighet kan använda flera verktyg. Ett och samma verktyg kan användas av flera färdigheter. Till exempel används Get Customer Orders av orderspårning, orderredigering och returer och byten.

För ett djupare beslutsramverk kan du läsa [[Understanding skills vs. tools]].

Verktyg som ingår i Customer Agent

Customer Agent kommer med en uppsättning verktyg direkt som skills använder. Du ställer inte in dem – de körs när en färdighet behöver dem. Exempel:

Om du är med i betan för att skapa helt anpassade verktyg kan du se hela listan på sidan Verktyg. Om du inte är det kan du se vilka verktyg en färdighet använder genom att klicka dig in på informationen för den färdigheten.

Helt anpassade verktyg 🏷️ BETA

Att skapa helt anpassade verktyg från grunden gör att du kan ansluta Customer Agent till valfri HTTP-slutpunkt – ditt OMS, ditt CRM, din lojalitetsplattform eller vad som helst annat med ett API. Använd ett helt anpassat verktyg när verktygen som Customer Agent levereras med inte täcker det du behöver.

Åtkomsten är begränsad till varumärken i den hanterade betaversionen. Se [[Så skapar du ett verktyg]] för att skapa ett.

Hur verktyg används

Verktyg är kopplade till färdigheter. En färdighets instruktioner talar om för Customer Agent vilka verktyg som är tillgängliga och när de ska användas.

Flödet i en enskild konversation:

1. Kunden skickar ett meddelande
2. Routaren väljer en färdighet baserat på avsikt
3. Färdighetens instruktioner avgör om ett verktyg behövs
4. Customer Agent använder verktyget för att hämta data eller utföra en åtgärd
5. Customer Agent genererar ett svar utifrån vad verktyget returnerade

Anatomi av ett verktyg

Varje verktyg har de här delarna:

• Namn – Kort identifierare (t.ex. Get Customer Orders)
• Beskrivning – Förklaring med naturligt språk av vad verktyget gör. Detta är viktigt: det avgör om Customer Agent bestämmer sig för att använda verktyget för en viss begäran.
• Indataschema – De parametrar som verktyget tar (t.ex. profile_id, order_id)
• HTTP-konfiguration (endast helt anpassade verktyg) – Metoden, URL:en, sidhuvuden och brödtexten

En bra verktygsbeskrivning är specifik och otvetydig. Vaga beskrivningar gör att Customer Agent hoppar över ett verktyg när den inte borde, eller använder ett verktyg när den inte borde.

Ytterligare resurser