Förstå skillnaden mellan kompetenser och verktyg

Du kommer att lära dig

Skillnaden mellan färdigheter och verktyg i Customer Agent, när du ska använda respektive och hur de fungerar tillsammans. När du är klar vet du vilken primitiv du ska använda när du vill att Customer Agent ska göra något nytt.

Kortversionen

Vad en skill är

En kompetens är ett sätt för Customer Agent att hantera en specifik typ av kundförfrågan. När ett meddelande kommer in väljer Customer Agents router den bästa kompetensen för förfrågan baserat på varje kompetens beskrivning.

Varje färdighet har sitt eget beteende – vad den ska säga, vad den ska kontrollera och när den ska eskalera. Customer Agent levereras med färdigheter direkt från start. Att skapa helt anpassade färdigheter från grunden är för närvarande i stängd beta.

Vad ett verktyg är

Ett verktyg är en specifik funktion som Customer Agent kan använda under en konversation – för att hämta data eller utföra en åtgärd. Verktyg körs bara när en skill använder dem.

Till exempel söker verktyget Get Customer Orders upp en kunds beställningar i Shopify. Den används av Order spårning-skillen, Order editing-skillen och Returns & exchanges-skillen.

Så fungerar de tillsammans

Kompetenser och verktyg hänger ihop. De flesta kompetenser använder minst ett verktyg, och ett verktyg kan användas av hur många kompetenser som helst.

Några vanliga mönster med exempel:

• Kompetens enbart för innehåll – En kompetens som svarar utifrån din kunskapsbas. Till exempel använder kompetensen Allmänna frågor och svar verktyget Search Company Knowledge för att söka efter svar i dina indexerade webbsidor, uppladdade filer och snippets.
• Kompetens med ett dedikerat verktyg – En kompetens som är byggd kring en enda extern åtgärd. Till exempel en anpassad kompetens för garantianspråk som är ihopparad med ett helt anpassat verktyg som anropar ditt API för garantisystemet.
• Verktyg som används av flera färdigheter — Ett verktyg som driver flera färdigheter. Till exempel används Get Customer Orders av Orderspårning, Orderredigering och Returer och byten.

Så bestämmer du

En snabb guide för att fatta beslut:

• ”Jag vill att Customer Agent hanterar en ny typ av förfrågan.” → Bygg en färdighet.
• ”Jag vill att Customer Agent hämtar data eller utför en åtgärd i ett externt system.” → Bygg ett verktyg. Du kopplar det till en färdighet så att det faktiskt kan köras.
• ”Jag vill att Customer Agent ska hantera en ny typ av begäran och anropa mitt API.” → Bygg båda – färdigheten avgränsar vad som ska hanteras och verktyget hanterar API-anropet.
• ”Jag vill ändra hur Customer Agent skriver eller när den eskalerar.” → Du letar efter Guidance, inte en färdighet eller ett verktyg. Gå till Customer Agent Guidance för att justera ton, regler för kommunikationsstil eller eskaleringsregler.
• ”Jag vill att Customer Agent ska känna till en fakta som jag kan skriva ner.” → Det är innehåll. Lägg till det i ditt innehållsbibliotek så använder Customer Agent det när den svarar på frågor.

Exempel

En kund frågar om returer.
Returer och byten-funktionen hanterar förfrågan. Den använder flera verktyg: Get Customer Orders för att slå upp beställningen, plus ett verktyg från en returleverantör (t.ex. Loop) för att skapa returen.

Kunden ställer en fråga om produktrekommendation.
Färdigheten Produktrekommendationer hanterar det. Den använder verktyget Get Product Recommendations för att visa personliga rekommendationer och verktyget Search Shop Catalog för att söka efter specifika produkter.

Varumärket vill att Customer Agent ska boka restaurangreservationer.
Skapa en färdighet för reservationsbokning (en helt anpassad färdighet) samt ett helt anpassat verktyg som anropar reservationssystemets API. Färdigheten avgör när bokningen ska göras, och verktyget genomför bokningen.

Varumärket vill att Customer Agent använder en mer avslappnad ton.
Inga färdigheter eller verktyg behövs. Det är en Guidance-inställning – justera tonaliteten i Customer Agent Guidance.

Ytterligare resurser