Skills vs. Tools
Übersicht
Der Unterschied zwischen Kompetenzen und Tools im Customer Agent, wann sie zu erreichen sind und wie sie zusammenarbeiten Am Ende weißt du, welche Primitive du verwenden solltest, wenn du möchtest, dass Customer Agent etwas Neues macht.
Die Kurzversion
Skill | Tool | |
Was es ist | Die Art und Weise, wie Customer Agent eine Anfrage bearbeiten | Ein Customer Agent einer bestimmten Funktion kann „Mid-Response“ verwenden |
Definiert | Was der Customer Agent erledigt | So agiert der Customer Agent |
Beispiele | Tracking von Bestellungen, Rücksendungen und Umtausch, allgemeine Fragen und Antworten, eine benutzerdefinierte Fähigkeit zum Garantieanspruch | Erhalte Kundenbestellungen, durchsuche deinen Shop-Katalog, suche nach Unternehmenswissen und nutze ein benutzerdefiniertes Tool zur Bestandsprüfung |
Läuft von selbst? | Ja – eine Fertigkeit wird vom Router ausgewählt, wenn eine passende Anfrage eingeht | Nein – Tools können nur ausgeführt werden, wenn eine Qualifikation sie nutzt. |
Wiederverwendbar? | Eine Fertigkeit wird einmal pro übereinstimmender Anfrage verwendet | Ein Tool kann von vielen Benutzern verwendet werden |
Was eine Fähigkeit ist
Eine Qualifikation ist eine Möglichkeit, wie Customer Agent*innen eine bestimmte Art von Käuferanfrage bearbeiten. Wenn eine Nachricht eingeht, wählt der Router des Customer Agenten die beste Fertigkeit für die Anfrage basierend auf der Beschreibung jeder Fertigkeit aus.
Jede Fähigkeit hat ihr eigenes Verhalten – was du sagen, was du überprüfen solltest, wann du eskalieren solltest. Customer Agent bringt sofort einsatzbereite Fertigkeiten mit. Die Erstellung vollständig benutzerdefinierter Fertigkeiten von Grund auf ist derzeit in der geschlossenen Beta-Phase.
Was ein Tool ist
Ein Tool ist eine bestimmte Funktion, die Customer Agent während einer Unterhaltung verwenden können, um Daten abzurufen oder eine Aktion durchzuführen. Tools werden nur ausgeführt, wenn eine Fertigkeit sie verwendet.
Das Tool „Kundenbestellungen abrufen“ zum Beispiel sucht nach den Bestellungen von Kund*innen in Shopify. Sie wird von der Fähigkeit zum Tracking von Bestellungen, der Fähigkeit zum Bearbeiten von Bestellungen und der Fähigkeit zum Rücksenden und Austauschen verwendet.
So arbeiten sie zusammen
Fähigkeiten und Tools kombinieren. Die meisten Fertigkeiten verwenden mindestens ein Tool, und ein Tool kann von einer beliebigen Anzahl von Fertigkeiten verwendet werden.
Einige häufige Muster, mit Beispielen:
- Reine Content-Kompetenz – eine Fähigkeit, die aus deiner Wissensdatenbank stammt. Bei der allgemeinen Frage-und-Antwort-Funktion wird z. B. das Tool Unternehmenswissen suchen verwendet, um Antworten auf deinen indizierten Webseiten, hochgeladenen Dateien und Fragmenten zu suchen.
- Fähigkeit mit einem speziellen Tool – eine Fähigkeit, die auf einer einzigen externen Aktion basiert. Zum Beispiel kannst du eine benutzerdefinierte Qualifikation für einen Garantieantrag mit einem vollständig benutzerdefinierten Tool kombinieren, das die API deines Garantiesystems nennt.
- Tool, das von mehreren Kompetenzen verwendet wird – ein Tool, das mehrere Kompetenzen unterstützt. Zum Beispiel wird „Kundenbestellungen erhalten“ für die Verfolgung von Bestellungen, die Bearbeitung von Bestellungen sowie für Retouren und Umtausch verwendet.
So entscheidest du
Eine kurze Entscheidungshilfe:
- „Ich möchte, dass Customer Agent eine neue Art von Anfrage bearbeitet.“ → Erstelle eine Fähigkeit.
- „Ich möchte, dass Customer Agent Daten abruft oder eine Aktion in einem externen System durchführt.“ → Erstelle ein Tool. Du hängst es an eine Fähigkeit an, damit es tatsächlich ausgeführt werden kann.
- „Ich möchte, dass Customer Agent eine neue Art von Anfrage bearbeitet und meine API aufruft.“ → Erstelle beides – die Qualifikationsbereiche, die bearbeitet werden sollen, und das Tool übernimmt den API-Aufruf.
- „Ich möchte ändern, wie Customer Agent schreibt oder wann es eskaliert.“ → Du suchst nach Anleitung, nicht nach einer Fähigkeit oder einem Tool. Gehe zur Customer Agent-Anleitung, um den Ton, den Kommunikationsstil oder die Eskalationsregeln anzupassen.
- „Ich möchte, dass Customer Agent weiß, was ich aufschreiben kann.“ → Das ist der Inhalt. Füge sie zu deiner Inhaltsbibliothek hinzu und der Customer Agent wird sie bei der Beantwortung von Fragen verwenden.
Beispiele
Käufer fragt nach Retouren.
Die Fähigkeit Retouren und Umtausch bearbeitet die Anfrage. Es verwendet mehrere Tools: Erhalte Kundenbestellungen, um die Bestellung nachzuschlagen, sowie ein Tool für den Anbieter von Retouren (z. B. Loop), um die Retoure zu erstellen.
Der Käufer stellt eine Frage zur Produktempfehlung.
Die Fertigkeit Produktempfehlungen übernimmt das. Es verwendet das Tool Produktempfehlungen abrufen, um personalisierte Auswahlmöglichkeiten anzuzeigen, und das Tool Shop-Katalog suchen, um nach bestimmten Produkten zu suchen.
Brand möchte, dass Customer Agent Restaurantreservierungen bucht.
Erstelle eine Fertigkeit für die Reservierungsbuchung (eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit) sowie ein vollständig benutzerdefiniertes Tool, das die API des Reservierungssystems aufruft. Die Fähigkeit entscheidet, wann sie buchen soll; das Tool übernimmt die Buchung.
Die Marke möchte, dass Customer Agent einen lockeren Ton anschlägt.
Keine Fertigkeiten oder Tools erforderlich. Das ist eine Anleitung: Passe den Tonfall in der Customer Agent-Anleitung an.
Weitere Ressourcen
The concepts side by side, and how to build each.
- Grundlegendes zu Kompetenzen
Was sind Customer Agent-Kompetenzen, welche Kompetenzen sind verfügbar und wie man sie verwaltet? Kompetenzen sind vorkonfigurierte KI-Funktionen, mit denen Customer Agent bestimmte Arten von Kundenfragen – von der Bestellverfolgung über Retouren bis hin zu Produktempfehlungen – ohne menschliches Eingreifen beantworten können. Wenn du die richtigen Kompetenzen für dein Unternehmen mitbringst, verringert sich das Supportvolumen, die Lösungsraten werden verbessert und Kund*innen erhalten schnellere Antworten über Webchat, SMS und E-Mail.
- Grundlegendes zu Tools
- So erstellst du eine Qualifikation (Beta)