Skills vs. Tools

Übersicht

Der Unterschied zwischen Skills und Tools in Customer Agent, wann du welche Option verwendest und wie sie zusammenarbeiten. Am Ende weißt du, welche Option du verwenden solltest, wenn du möchtest, dass Customer Agent etwas Neues macht.

Die Kurzversion

Was eine Fähigkeit ist

Ein Skill ist eine Methode, mit der Customer Agent eine bestimmte Art von Anfrage von Shopper*innen verarbeitet. Customer Agent verwendet Skill-Beschreibungen, um zu erkennen, welcher Skill zur Anfrage passt. Für einen benutzerdefinierten Skill schreibst du diese Beschreibung in Wann dieser Skill verwendet werden soll.

Jede Skill hat ihr eigenes Verhalten – was sie sagen soll, was sie prüfen soll, wann sie eskalieren soll. Customer Agent wird mit Skills sofort einsatzbereit geliefert, und du kannst vollständig benutzerdefinierte Skills von Grund auf neu erstellen.

Was ein Tool ist

Ein Tool ist eine spezifische Funktion, die Customer Agent während eines Gesprächs nutzen kann – um Daten abzurufen oder eine Aktion auszuführen. Die Anweisungen eines benutzerdefinierten Skills teilen Customer Agent mit, wann jedes seiner Tools zu verwenden ist.

So sucht das Tool „Get Customer Orders“ beispielsweise die Bestellungen eines*einer Käufer*in in Shopify. Es wird vom Skill „Order Tracking & Management“ und vom Skill „Returns & Exchanges“ verwendet.

So arbeiten sie zusammen

Fähigkeiten und Tools kombinieren. Die meisten Fertigkeiten verwenden mindestens ein Tool, und ein Tool kann von einer beliebigen Anzahl von Fertigkeiten verwendet werden.

Einige häufige Muster, mit Beispielen:

• Reine Content-Kompetenz – eine Fähigkeit, die aus deiner Wissensdatenbank stammt. Bei der allgemeinen Frage-und-Antwort-Funktion wird z. B. das Tool Unternehmenswissen suchen verwendet, um Antworten auf deinen indizierten Webseiten, hochgeladenen Dateien und Fragmenten zu suchen.
• Fähigkeit mit einem speziellen Tool – eine Fähigkeit, die auf einer einzigen externen Aktion basiert. Zum Beispiel kannst du eine benutzerdefinierte Qualifikation für einen Garantieantrag mit einem vollständig benutzerdefinierten Tool kombinieren, das die API deines Garantiesystems nennt.
• Tool, das von mehreren Skills verwendet wird — Ein Tool, das mehrere Skills unterstützt. Zum Beispiel wird „Get Customer Orders“ von „Order Tracking & Management“ und „Returns & Exchanges“ verwendet.

So entscheidest du

Eine kurze Entscheidungshilfe:

• „Ich möchte, dass Customer Agent eine neue Art von Anfrage bearbeitet.“ → Erstelle eine Skill, wenn die vorhandenen Skills die Anfrage nicht abdecken.
• „Ich möchte, dass Customer Agent Daten abruft oder eine Aktion in einem externen System ausführt.“ → Verwende ein vorhandenes Tool, wenn es die Aktion unterstützt, oder erstelle ein benutzerdefiniertes Tool. Um es in einem benutzerdefinierten Skill zu verwenden, füge es den Anweisungen des Skills hinzu.
• „Ich möchte, dass Customer Agent einen neuen Anfragetyp bearbeitet und meine API aufruft.“ → Erstelle eine Skill und füge ein Tool hinzu, das deine API aufruft. Erstelle ein benutzerdefiniertes Tool, wenn ein vorhandenes den Aufruf nicht unterstützt. Die Skill definiert, wann die Anfrage bearbeitet wird, und das Tool führt den API-Aufruf aus.
• „Ich möchte ändern, wie Customer Agent schreibt oder wann es eskaliert.“ → Du suchst nach Anleitung, nicht nach einer Fähigkeit oder einem Tool. Gehe zur Customer Agent-Anleitung, um den Ton, den Kommunikationsstil oder die Eskalationsregeln anzupassen.
• „Ich möchte, dass Customer Agent weiß, was ich aufschreiben kann.“ → Das ist der Inhalt. Füge sie zu deiner Inhaltsbibliothek hinzu und der Customer Agent wird sie bei der Beantwortung von Fragen verwenden.

Beispiele

Shopper*in fragt nach Rücksendungen.
Wenn Returns & exchanges für einen Anbieter wie Loop aktiviert ist, kann der Skill die Bestellungen der Shopper*in mit Get Customer Orders und deine Richtlinie mit Search Company Knowledge nachschlagen. Er leitet die Shopper*in an, eine Rücksendung über eine Rückgabeoption oder einen Link zu starten.

Der Käufer stellt eine Frage zur Produktempfehlung.
Die Fertigkeit Produktempfehlungen übernimmt das. Es verwendet das Tool Produktempfehlungen abrufen, um personalisierte Auswahlmöglichkeiten anzuzeigen, und das Tool Shop-Katalog suchen, um nach bestimmten Produkten zu suchen.

Brand möchte, dass Customer Agent Restaurantreservierungen bucht.
Erstelle eine Fertigkeit für die Reservierungsbuchung (eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit) sowie ein vollständig benutzerdefiniertes Tool, das die API des Reservierungssystems aufruft. Die Fähigkeit entscheidet, wann sie buchen soll; das Tool übernimmt die Buchung.

Die Marke möchte, dass Customer Agent einen lockeren Ton anschlägt.
Keine Fertigkeiten oder Tools erforderlich. Das ist eine Anleitung: Passe den Tonfall in der Customer Agent-Anleitung an.

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