So erstellst du eine Qualifikation (Beta)

Beta-Funktion. Die Erstellung vollständig benutzerdefinierter Fertigkeiten von Grund auf ist derzeit in einer geschlossenen verwalteten Beta-Phase. Wenn du keine Option zum Erstellen einer Qualifikation siehst, hat dein Konto noch keinen Beta-Zugriff.

Übersicht

Wie du eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit von Grund auf neu aufbaust, eine Beschreibung und eine Anleitung verfasst, die Customer Agent*innen dazu bringt, deine Fertigkeit zur richtigen Zeit einzusetzen, und sie testet, bevor sie sie sehen. In diesem Artikel erfährst du auch, wie du den Skills-Customer Agent anpassen kannst.

Bevor du anfängst

Du benötigst:

• Customer Agent aktiviert und Beta-Zugang für die Erstellung vollständig benutzerdefinierter Fertigkeiten
• Eine klare Vorstellung davon, wie deine Kompetenzen gehandhabt werden sollten – die Art der Frage, der Situation oder des Workflows
• Alle Tools, die du nutzen wirst – entweder Tools, die mit Customer Agent geliefert werden, oder vollständig benutzerdefinierte Tools, die du erstellt hast

Wenn du möchtest, dass Customer Agent etwas Bestimmtes tut (Daten in deinem System nachschlagen, eine Aktion auf einer anderen Plattform durchführen), erstelle zuerst oder zusammen mit deinem Können das Tool.

Was eine Fähigkeit ist

Eine Qualifikation ist eine bereichsbezogene Funktion, mit der Customer Agent einen bestimmten Typ von Käuferanfragen bearbeiten können. Customer Agent bietet sofort einsatzbereite Fertigkeiten. Die Erstellung vollständig benutzerdefinierter Fertigkeiten von Grund auf ist derzeit in der geschlossenen Beta-Phase.

Eine Fertigkeit hat einen Titel, einen Abschnitt Wann diese Fertigkeit zu verwenden ist (woher der Customer Agent weiß, dass diese Fertigkeit eine bestimmte Anfrage bearbeiten sollte) und einen Abschnitt Wie antwortet (wie sich der Customer Agent verhalten sollte, sobald die Fertigkeit ausgewählt wurde). Du kannst auch Tools und Inhaltsbereiche anhängen.

Die zugrunde liegenden Konzepte findest du im Artikel Grundlegendes zu Customer Agent-Tools und im Artikel Grundlegendes zu Fertigkeiten vs. Tools.

Wann du eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit erstellen solltest

Erstelle eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit, wenn:

• Der Customer Agent „Skills“ deckt deinen Anwendungsfall nicht ab – du hast einen Workflow oder einen Customer Agent für den Fragentyp, der nicht sofort funktioniert
• Dein Unternehmen verhält sich branchenspezifisch – mit speziellen Regeln, individuellen Produktkonfigurationen und der Sprache deiner Domain
• Du möchtest einen mehrstufigen benutzerdefinierten Prozess, z. B. ein Quiz, eine Anleitung zur Fehlerbehebung oder einen Workflow, der mehrere Tools miteinander verkettet
• Du möchtest ein vollständig benutzerdefiniertes Tool verwenden – vollständig benutzerdefinierte Tools tun etwas nur, wenn sie an eine Qualifikation gebunden sind

Vorbereitung

1. Öffne die Seite „Qualifikationen“

Navigiere zu Customer Agent > Fertigkeiten und klicke dann auf Fertigkeit erstellen.

2. Füge einen Titel hinzu

Eine kurze Kennung wie „Größentabelle“ oder „Garantieanspruch“. Der Titel dient hauptsächlich deiner Referenz und deinem Unternehmen. Er wird nicht verwendet, um zu entscheiden, wann die Qualifikation ausgelöst wird.

3. Schreibe „Wann du diese Fähigkeit einsetzen solltest“

Wann du diese Fertigkeit verwenden solltest, teilt der Router des Customer Agenten mit, wann deine Fertigkeit eine Anfrage bearbeiten sollte. Verwende eine natürliche Sprache. Gib genau an, womit diese Fähigkeit umgeht und, wo nützlich, womit sie nicht umgeht. Anhand von Beispielfragen für Käufer*innen erkennt der Router die passende Kaufabsicht.

Gute Beispiele:

Fähigkeit des Größenführers:

Nutze diese Fähigkeit, wenn Kund*innen nach der richtigen Größe für Kleidung oder Schuhe fragen – einschließlich Größentabellen, Ratschlägen zur Passform und Größenaustausch. Beispielfragen: „Welche Größe sollte ich für dieses Kleid bekommen?“, „Sind deine Schuhe klein?“, „Woher weiß ich, ob das passt?“, „Kann ich für eine andere Größe umtauschen?“ Nutze diese Fähigkeit nicht für nicht vorrätige Fragen, sondern wende dich an den allgemeinen Support.

Ungenaues Beispiel (vermeiden):

Bei Fragen zur Größe und zu anderen Produkten.

Die vage Version sagt dem Router nicht, wann er diese Fertigkeit gegenüber anderen wählen soll, und zeigt keine konkreten Fragen an, denen er entsprechen sollte.

4. Schreibe „So reagierst du“

Die Antwortmethode sagt Customer Agent*innen, wie sie sich verhalten sollen, sobald deine Qualifikation ausgewählt wurde. Stell es dir als kurzes Playbook vor. Das Feld ist ein Rich-Text-Editor. Du kannst es sowohl frei als auch / um bestimmte Elemente (Überschriften, Listen, Tools oder Übergabeaktionen) einzufügen.

Gute Inhalte zum Thema „So reagierst du“:

• Ist spezifisch und bezieht sich auf das, was mit dieser Fertigkeit möglich ist
• Beschreibt, wie der Customer Agent die Anfrage bearbeiten sollte – in klar umrissene Abschnitte unterteilt (nicht nummerierte Schritte)
• Fügt Tools ein über / an der Stelle, an der jedes Tool ausgeführt werden soll
• Fügt Übergabeaktionen über ein / Wo Eskalation gilt
• Weist darauf hin, was zu tun ist, wenn Daten fehlen oder die Anfrage außerhalb des Zuständigkeitsbereichs liegt

Halte es kurz. Lange, mäandernde Anleitung schadet der Performance mehr, als sie hilft.

Was du einfügen kannst über /:

• Formatierung – Text, Überschrift 1/2/3, Aufzählung, Nummerierte Liste. Verwende diese, um die Anweisungen so zu strukturieren, dass sie leicht lesbar und bearbeitbar sind.
• Aktionen – Zwei Übergabeaktionen:
  • Angebot zur Übergabe – Customer Agent bietet Kund*innen die Möglichkeit, sich vor der Übergabe mit einem Menschen zu verbinden.
  • Sofort weitergeben – Customer Agent übergibt, ohne zu fragen.
• Tools – Jedes Tool, das mit dieser Fähigkeit verbunden ist, wird hier angezeigt. Füge ein Inline-Tool an der Stelle ein, an der Customer Agent es verwenden soll.

5. Tools anbringen (optional)

Wenn deine Fähigkeiten Daten abrufen oder eine Aktion durchführen müssen, füge die Tools hinzu, die sie verwenden sollen. Eine Fertigkeit kann mehrere Tools verwenden. Der Abschnitt „So reagierst du“ sollte dem Customer Agent sagen, wann er welches Tool verwenden soll.

Lies den Artikel So erstellst du ein Tool zum Erstellen deines eigenen Tools.

6. Inhaltsbereiche anhängen (optional)

Wenn deine Kenntnisse nur bestimmte Inhalte verwenden sollen (z. B. nur einen speziellen Größenleitfaden statt deiner gesamten Wissensdatenbank), lege einen Inhaltsbereich fest. Lass dieses Feld leer, um alle verfügbaren Inhalte zu verwenden.

7. Auf dem Spielplatz testen

Klicke auf Test, um den Playground zu öffnen. Sende Testnachrichten, die normalerweise an deine Qualifikation weitergeleitet würden, und überprüfe:

• Routerverhalten: Wählt der Customer Agent tatsächlich deine Kenntnisse für die Testnachricht aus? Wenn nicht, muss die Frage „Wann ist diese Fähigkeit anzuwenden?“ beantwortet werden.
• Antwortverhalten: Befolgt der Customer Agent die unter „So reagierst du“ beschriebenen Schritte?
• Tools: Wenn die Qualifikation ein Tool verwenden sollte, stimmt das? Mit den richtigen Parametern?
• Antwortqualität: Ist der Output das, was Kund*innen erwarten würden?

Iteriere basierend auf dem, was du siehst, nach „Wann du diese Fähigkeit einsetzen solltest“ und „Wie du reagieren solltest“.

8. Aktiviere die Qualifikation

Wenn du mit dem Testen auf dem Spielplatz zufrieden bist, aktiviere die Funktion. Es beginnt mit der Bearbeitung von Live-Unterhaltungen, die mit „Wann ist diese Fähigkeit anzuwenden?“ übereinstimmen.

Eine gute „Wann du diese Fähigkeit einsetzen solltest“ schreiben

Dies ist das wichtigste Feld einer Fähigkeit. Der Router verwendet sie – und nur sie –, um zu entscheiden, wann deine Fähigkeiten eine Anfrage bearbeiten sollen. Ein guter „Zeitpunkt für diese Fähigkeit“:

• Beschreibt, was die Fertigkeit in einfacher Sprachebewältigt
• Ist spezifisch genug, dass der Router es nicht für nicht zusammenhängende Anfragen auswählt
• Ist breit genug, dass der Router ihn für alle Anfragen auswählt, die er bearbeiten soll
• Ruft Edge-Fälle auf, wo nützlich – was diese Fähigkeit nicht abdeckt

Mit Spielplatztests iterieren. Wenn deine Fertigkeit ausgelöst wird, wenn sie es nicht sollte, verschärfe die Frage „Wann solltest du diese Fertigkeit einsetzen?“. Wenn es nicht zum richtigen Zeitpunkt ausgelöst wird, kannst du es erweitern oder Beispiele hinzufügen.

Eine gute Antwort schreiben

Dadurch wird dem Customer Agent mitgeteilt, wie er die Anfrage bearbeiten soll, sobald die Qualifikation ausgewählt wurde. Gute Inhalte zum Thema „So reagierst du“:

• Ist auf diese Fertigkeitbeschränkt – versuche nicht, alles abzudecken
• Unterteilt die Antwort in klare Abschnitte mit Überschriften (nicht nummerierte Schritte)
• Fügt Werkzeuge inline an der Stelle ein, an der jedes Werkzeug ausgeführt werden soll – Typ / und wählen Sie das Werkzeug aus dem Menü aus
• Fügt Übergabeaktionen ein – Inlinetyp / und Angebot auswählen , das oder sofort abgegeben werden soll
• Fallback-Fälle: „Wenn die Daten fehlen, entschuldige dich und biete an, sie weiterzugeben.“
• Zeigt die Form einer guten Antwort an – Formatierung, Ton, was enthalten sein soll

Beispiel („So reagierst du“ für eine Fähigkeit zur Bestellverfolgung):

Identifiziere deine Kund*innen und bestelle
Wenn Kund*innen nicht angemeldet sind, informieren Sie sie, dass sie sich anmelden müssen, um ihre Bestellung zu finden. Suche nach der Anmeldung das Kundenprofil mit der E-Mail oder Telefonnummer, um die letzten Bestellungen mit /Get Profile (Profil abrufen) zu finden.

Prüfe den Versandstatus
Rufe den Echtzeitstatus, die Tracking-URL und das geschätzte Lieferdatum für die jeweilige Bestellung mit /Bestellstatus ab.

Gib das Update an
Kommuniziere den aktuellen Status klar (z. B. Bearbeitet, Versendet, Zugestellt). Wenn versandt, immer den klickbaren Tracking-Link angeben.

Vorhandene Kompetenzen anpassen

Auf der Seite „Skills“ kannst du jeden Customer Agent für Qualifikationen deaktivieren. Dies ist hilfreich, wenn du nicht möchtest, dass Customer Agent eine bestimmte Art von Anfrage bearbeitet.

Die Bearbeitung bestehender Kompetenzen (Anleitung ändern, Tools austauschen) ist in Kürze verfügbar. Wenn er versendet wird, behandelt dieser Artikel diesen Flow.

Fehlerbehebung

Symptom: Die Fähigkeit wird nie genutzt.
Wahrscheinliche Ursache: „Wann du diese Fähigkeit verwenden solltest“ ist zu vage, oder der Router erkennt keine übereinstimmenden Anfragen.
Fix: Schreibe „Wann du diese Fertigkeit einsetzen solltest“ um, um genauer zu beschreiben, womit die Fertigkeit umgehen soll. Füge Beispielanforderungstypen hinzu. Teste mit Nachrichten im Stil echter Käufer*innen auf dem Spielplatz.

Symptom: Die Fertigkeit wird zur falschen Zeit verwendet.
Wahrscheinliche Ursache: „Wann diese Fähigkeit anzuwenden ist“ ist zu weit gefasst oder überlappt sich mit einer anderen Fähigkeit.
Fix: Enge „Wann du diese Fähigkeit einsetzen solltest“ ein. Gib an, womit die Fertigkeit nicht umgehen kann. Prüfe, ob eine andere Qualifikation diese Anfragen stattdessen bearbeiten sollte.

Symptom: Die Fähigkeit nutzt ihr Tool nicht.
Wahrscheinliche Ursache: Das Tool ist nicht angeschlossen, oder „So reagierst du“ fügt das Tool nicht im richtigen Schritt ein.
Fix: Bestätige, dass das Tool mit der Fertigkeit verbunden ist. Gib unter „So reagierst du“ Folgendes ein: / und führen Sie das Tool an der Stelle ein, an der es ausgeführt werden soll.

Symptom: Die Fähigkeit ignoriert „So reagierst du“.
Wahrscheinliche Ursache: „Wie zu reagieren ist“ ist zu lang, widersprüchlich oder unklar.
Fix: Ziehe es an. Entferne nicht verwandte Anleitungen. Unterteile sie in klare, aktuelle Abschnitte mit Überschriften. Teste Änderungen auf dem Spielplatz.

FAQ

Kann eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit die Tools verwenden, die der Customer Agent bereitstellt?
Ja. Binde ein beliebiges Tool an deine Fähigkeiten an.

Wie deaktiviere ich eine Qualifikation?
Deaktiviere die Fertigkeit auf der Seite „Fertigkeiten“. Du kannst sie jederzeit wieder aktivieren. Das funktioniert sowohl bei den Kompetenzen, die der Customer Agent mitbringt, als auch bei den vollständig benutzerdefinierten Kompetenzen, die du aufgebaut hast.

Wie überwache ich die Performance meiner Kompetenzen?
Das Performance-Dashboard unterteilt die Problemlösung nach Fähigkeiten. Weitere Informationen findest du unter Grundlegendes zum Performance-Dashboard.

Nächste Schritte

• Tools erstellen, die deine Fähigkeiten nutzen
• Teste deine Fähigkeiten auf dem Spielplatz gründlich
• Überwache die Performance der Fertigkeit, nachdem sie livegeschaltet wurde

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