So erstellst du ein Skill

Übersicht

Wie du eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit von Grund auf neu aufbaust, eine Beschreibung und eine Anleitung verfasst, die Customer Agent*innen dazu bringt, deine Fertigkeit zur richtigen Zeit einzusetzen, und sie testet, bevor sie sie sehen. In diesem Artikel erfährst du auch, wie du den Skills-Customer Agent anpassen kannst.

Bevor du anfängst

Du benötigst:

• Customer Agent aktiviert
• Eine klare Vorstellung davon, wie deine Kompetenzen gehandhabt werden sollten – die Art der Frage, der Situation oder des Workflows
• Alle Tools, die du nutzen wirst – entweder Tools, die mit Customer Agent geliefert werden, oder vollständig benutzerdefinierte Tools, die du erstellt hast

Wenn du möchtest, dass Customer Agent etwas Bestimmtes tut (Daten in deinem System nachschlagen, eine Aktion auf einer anderen Plattform durchführen), erstelle zuerst oder zusammen mit deinem Können das Tool.

Was eine Fähigkeit ist

Ein Skill ist eine begrenzte Funktion, mit der Customer Agent eine bestimmte Art von Shopper-Anfrage bearbeiten kann. Customer Agent wird mit Skills sofort einsatzbereit geliefert, und du kannst vollständig benutzerdefinierte Skills von Grund auf neu erstellen.

Ein Skill hat einen Titel, einen Abschnitt Wann dieser Skill verwendet werden soll (wie Customer Agent erkennt, dass dieser Skill eine bestimmte Anfrage bearbeiten soll) und einen Abschnitt Wie geantwortet werden soll (wie Customer Agent sich verhalten soll, sobald der Skill ausgewählt wurde). Du kannst auch Tools anhängen. Der Editor enthält keine Einstellung, um einen Skill auf eine einzige Wissensquelle zu beschränken, wie zum Beispiel einen dedizierten Größenleitfaden.

Zu den zugrunde liegenden Konzepten siehe den Artikel Customer Agent-Tools verstehen und den Artikel Skills vs. Tools verstehen.

Wann du eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit erstellen solltest

Erstelle eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit, wenn:

• Der Customer Agent „Skills“ deckt deinen Anwendungsfall nicht ab – du hast einen Workflow oder einen Customer Agent für den Fragentyp, der nicht sofort funktioniert
• Dein Unternehmen verhält sich branchenspezifisch – mit speziellen Regeln, individuellen Produktkonfigurationen und der Sprache deiner Domain
• Du möchtest einen mehrstufigen benutzerdefinierten Prozess, z. B. ein Quiz, eine Anleitung zur Fehlerbehebung oder einen Workflow, der mehrere Tools miteinander verkettet
• Du möchtest ein vollständig benutzerdefiniertes Tool verwenden – vollständig benutzerdefinierte Tools tun etwas nur, wenn sie an eine Qualifikation gebunden sind

Vorbereitung

1. Öffne die Seite „Qualifikationen“

Navigiere zu Customer Agent > Fertigkeiten und klicke dann auf Fertigkeit erstellen.

2. Füge einen Titel hinzu

Gib einen kurzen, aussagekräftigen Titel ein, z. B. „Größentabelle“ oder „Garantieanspruch“. Wähle einen Namen, der klar erkennen lässt, was der Skill verarbeitet.

3. Schreibe „Wann du diese Fähigkeit einsetzen solltest“

Wann du diese Fertigkeit verwenden solltest, teilt der Router des Customer Agenten mit, wann deine Fertigkeit eine Anfrage bearbeiten sollte. Verwende eine natürliche Sprache. Gib genau an, womit diese Fähigkeit umgeht und, wo nützlich, womit sie nicht umgeht. Anhand von Beispielfragen für Käufer*innen erkennt der Router die passende Kaufabsicht.

Gute Beispiele:

Fähigkeit des Größenführers:

Verwende diese Skills, wenn Shopper*innen nach der richtigen Größe für Bekleidung oder Schuhe fragen – einschließlich Größentabellen, Passformberatung und Größentausch. Beispielfragen: „Welche Größe sollte ich für dieses Kleid nehmen?“, „Fallen deine Schuhe klein aus?“, „Woher weiß ich, ob mir das passt?“, „Kann ich gegen eine andere Größe umtauschen?“ Verwende diesen Skill nicht für Fragen zu nicht vorrätigen Artikeln; diese gehen an den allgemeinen Support.

Ungenaues Beispiel (vermeiden):

Bei Fragen zur Größe und zu anderen Produkten.

Die vage Version sagt dem Router nicht, wann er diese Fertigkeit gegenüber anderen wählen soll, und zeigt keine konkreten Fragen an, denen er entsprechen sollte.

4. Schreibe „So reagierst du“

Die Antwortmethode sagt Customer Agent*innen, wie sie sich verhalten sollen, sobald deine Qualifikation ausgewählt wurde. Stell es dir als kurzes Playbook vor. Das Feld ist ein Rich-Text-Editor. Du kannst es sowohl frei als auch / um bestimmte Elemente (Überschriften, Listen, Tools oder Übergabeaktionen) einzufügen.

Gute Inhalte zum Thema „So reagierst du“:

• Ist spezifisch und bezieht sich auf das, was mit dieser Fertigkeit möglich ist
• Beschreibt, wie der Customer Agent die Anfrage bearbeiten sollte – in klar umrissene Abschnitte unterteilt (nicht nummerierte Schritte)
• Fügt Tools ein über / an der Stelle, an der jedes Tool ausgeführt werden soll
• Fügt Übergabeaktionen über ein / Wo Eskalation gilt
• Weist darauf hin, was zu tun ist, wenn Daten fehlen oder die Anfrage außerhalb des Zuständigkeitsbereichs liegt

Halte es kurz. Lange, mäandernde Anleitung schadet der Performance mehr, als sie hilft.

Was du einfügen kannst über /:

• Formatierung – Text, Überschrift 1/2/3, Aufzählung, Nummerierte Liste. Verwende diese, um die Anweisungen so zu strukturieren, dass sie leicht lesbar und bearbeitbar sind.
• Aktionen — 2 Übergabeaktionen:
  • Angebot zur Übergabe – Customer Agent bietet Kund*innen die Möglichkeit, sich vor der Übergabe mit einem Menschen zu verbinden.
  • Sofort weitergeben – Customer Agent übergibt, ohne zu fragen.
• Tools – Die für dein Konto verfügbaren Tools werden hier angezeigt. Füge ein Tool inline an der Stelle ein, an der Customer Agent es verwenden soll.

5. Tools anbringen (optional)

Wenn dein Skill Daten abrufen oder eine Aktion ausführen muss, füge im Anweisungseditor die Tools hinzu, die er verwenden soll. Ein Skill kann mehrere Tools verwenden. Im Abschnitt „So antwortest du“ sollte Customer Agent erklärt werden, wann welches Tool verwendet werden soll.

1. Gib in So antwortest du / dort ein, wo ein Tool ausgeführt werden soll, und wähle es im Menü aus. Wiederhole dies für jedes Tool, das du benötigst.
2. Wähle ein eingefügtes Tool aus, um seine Konfiguration zu überprüfen. Wenn es Konfigurationseingaben hat, fülle die erforderlichen Werte aus und klicke in der Tool-Seitenleiste auf Speichern, nachdem du Änderungen vorgenommen hast.

Sieh dir den Artikel So erstellst du ein Tool an, um dein eigenes zu erstellen.

6. Regionen festlegen (optional)

Wenn diese Skills nur in einigen Ländern ausgeführt werden sollen, wähle sie unter Regionen aus. Skills mit Regionen werden nur für Shopper*innen in diesen Regionen ausgeführt. Wenn Customer Agent das Land der Shopper*innen nicht bestimmen kann, wird eine regionsbeschränkte Skills nicht ausgeführt. Lasse das Feld leer, um die Skills überall auszuführen.

Erstelle zum Beispiel separate Retouren-Skills für die USA und die EU, jeweils mit dem Prozess dieses Marktes. Siehe So richtest du Customer Agent für mehrere Länder und Regionen ein.

7. Als Entwurf speichern

Vervollständige die Felder „Titel“, Wann du diese Skill verwenden solltest und Wie du antworten sollst, und klicke dann auf Als Entwurf speichern. Dadurch wird die Skill gespeichert und deren Details werden geöffnet, ohne dass sie in Live-Konversationen verfügbar ist.

8. In der Vorschau testen

Klicke in den Details der Skills auf Vorschau, wenn die rechte Seitenleiste geschlossen ist. Wähle in der Seitenleiste den Tab Vorschau aus. Sende Testnachrichten, die normalerweise an deine Skills weitergeleitet würden, und überprüfe:

• Router-Verhalten — wählt Customer Agent tatsächlich deine Skills für die Testnachricht aus? Wenn die Skills für den Test-Shopper verfügbar sind, aber nicht ausgewählt werden, verfeinere „Wann du diese Skills verwenden solltest.“
• Antwortverhalten: Befolgt der Customer Agent die unter „So reagierst du“ beschriebenen Schritte?
• Tools: Wenn die Qualifikation ein Tool verwenden sollte, stimmt das? Mit den richtigen Parametern?
• Antwortqualität: Ist der Output das, was Kund*innen erwarten würden?

Iteriere basierend auf dem, was du siehst, nach „Wann du diese Fähigkeit einsetzen solltest“ und „Wie du reagieren solltest“.

9. Veröffentliche den Skill

Wenn du mit dem Vorschau-Testen zufrieden bist, klicke in den Details des Skills auf Veröffentlichen. Dann kann er Live-Unterhaltungen verarbeiten, die mit Wann du dieses Skill verwendest und seinen Regionseinstellungen übereinstimmen. Spätere Änderungen an einem aktiven benutzerdefinierten Skill werden automatisch als Entwurf gespeichert. Teste den Entwurf und klicke auf Aktualisieren, um deine Änderungen auf Live-Unterhaltungen anzuwenden.

Eine gute „Wann du diese Fähigkeit einsetzen solltest“ schreiben

Dies ist das wichtigste Feld in einem Skill. Customer Agent verwendet die Beschreibung zusammen mit dem Namen des Skills und der Anfrage der Shopper*innen, um zu entscheiden, wann der Skill verwendet werden soll. Ein gutes „Wann man diesen Skill einsetzt“:

• Beschreibt, was die Fertigkeit in einfacher Sprachebewältigt
• Ist spezifisch genug, dass der Router es nicht für nicht zusammenhängende Anfragen auswählt
• Ist breit genug, dass der Router ihn für alle Anfragen auswählt, die er bearbeiten soll
• Ruft Edge-Fälle auf, wo nützlich – was diese Fähigkeit nicht abdeckt

Iteriere mit Vorschau-Tests. Wenn deine Skill auslöst, obwohl sie es nicht sollte, schränke „Wann du diese Skill verwenden solltest“ ein. Wenn sie nicht auslöst, obwohl sie es sollte, erweitere sie oder füge Beispiele hinzu.

Eine gute Antwort schreiben

Dadurch wird dem Customer Agent mitgeteilt, wie er die Anfrage bearbeiten soll, sobald die Qualifikation ausgewählt wurde. Gute Inhalte zum Thema „So reagierst du“:

• Ist auf diese Fertigkeitbeschränkt – versuche nicht, alles abzudecken
• Unterteilt die Antwort in klare Abschnitte mit Überschriften (nicht nummerierte Schritte)
• Fügt Werkzeuge inline an der Stelle ein, an der jedes Werkzeug ausgeführt werden soll – Typ / und wählen Sie das Werkzeug aus dem Menü aus
• Fügt Übergabeaktionen ein – Inlinetyp / und Angebot auswählen , das oder sofort abgegeben werden soll
• Fallback-Fälle: „Wenn die Daten fehlen, entschuldige dich und biete an, sie weiterzugeben.“
• Zeigt die Form einer guten Antwort an – Formatierung, Ton, was enthalten sein soll

Beispiel („So antwortest du“ für eine Shopify-Bestell-Tracking-Skill):

Käufer*in und Bestellung identifizieren
Wenn Käufer*innen nicht angemeldet sind, teile ihnen mit, dass sie sich anmelden müssen, um ihre Bestellung zu finden. Sobald Käufer*innen angemeldet sind, verwende das authentifizierte Profil der Käufer*innen für die Bestellsuche.

Sendungsstatus prüfen
Verwende /Get Customer Orders, um die letzten Bestellungen der Kund*in abzurufen. Finde die relevante Bestellung und prüfe ihren Status, die Tracking-URL und das voraussichtliche Lieferdatum, falls verfügbar.

Update bereitstellen
Kommuniziere den aktuellen Status klar (z. B. In Bearbeitung, Versandt, Zugestellt). Wenn die Bestellung versandt wurde und eine Tracking-URL verfügbar ist, stelle einen anklickbaren Tracking-Link bereit. Wenn Bestell- oder Tracking-Details fehlen, erkläre, was nicht verfügbar ist, und biete an, zu übergeben.

Vorhandene Kompetenzen anpassen

Du kannst eine Skill, die in Customer Agent enthalten ist, auf der Seite Skills deaktivieren. Öffne das Aktionsmenü der Zeile und wähle Skill deaktivieren aus. Das ist hilfreich, wenn du nicht möchtest, dass Customer Agent diese Art von Anfrage bearbeitet. Wähle im selben Menü Skill aktivieren aus, um sie wieder zu aktivieren.

Die Bearbeitung bestehender Kompetenzen (Anleitung ändern, Tools austauschen) ist in Kürze verfügbar. Wenn er versendet wird, behandelt dieser Artikel diesen Flow.

Fehlerbehebung

Symptom: Der Skill wird nie verwendet.
Wahrscheinliche Ursache: Der Skill ist nicht live, seine Regionen schließen die Käufer*innen aus oder „When to use this skill“ beschreibt passende Anfragen nicht eindeutig.
Lösung: Bestätige bei Live-Konversationen, dass der Skill veröffentlicht ist. Öffne für Preview-Tests die Details des Skills, damit sein Entwurf einbezogen wird. Prüfe seine Regionen und das Land der Käufer*innen. Überarbeite dann „When to use this skill“, um konkreter zu sein, und füge Beispiel-Anfragetypen hinzu. Teste in der Vorschau mit echten Nachrichten im Stil von Käufer*innen.

Symptom: Die Fertigkeit wird zur falschen Zeit verwendet.
Wahrscheinliche Ursache: „Wann diese Fähigkeit anzuwenden ist“ ist zu weit gefasst oder überlappt sich mit einer anderen Fähigkeit.
Fix: Enge „Wann du diese Fähigkeit einsetzen solltest“ ein. Gib an, womit die Fertigkeit nicht umgehen kann. Prüfe, ob eine andere Qualifikation diese Anfragen stattdessen bearbeiten sollte.

Symptom: Die Fähigkeit nutzt ihr Tool nicht.
Wahrscheinliche Ursache: Das Tool ist nicht angeschlossen, oder „So reagierst du“ fügt das Tool nicht im richtigen Schritt ein.
Fix: Bestätige, dass das Tool mit der Fertigkeit verbunden ist. Gib unter „So reagierst du“ Folgendes ein: / und führen Sie das Tool an der Stelle ein, an der es ausgeführt werden soll.

Symptom: Der Skill ignoriert „Wie du antworten sollst“.
Wahrscheinliche Ursache: „Wie du antworten sollst“ ist zu lang, widersprüchlich oder unklar.
Behebung: Straffen. Nicht dazugehörige Hinweise entfernen. In klare thematische Abschnitte mit Überschriften gliedern. Änderungen in der Vorschau testen.

FAQ

Kann ein vollständig benutzerdefinierter Skill die Tools nutzen, die Customer Agent mitbringt?
Ja. Wähle im Skill-Editor aus den Tools aus, die für dein Konto verfügbar sind. Verbinde die erforderliche Integration und erteile alle Berechtigungen, die das Tool benötigt.

Wie deaktiviere ich eine Skill?
Für eine Skill, die Customer Agent mitbringt, öffne das Aktionsmenü auf der Seite Skills und wähle Skill deaktivieren aus. Um sie wieder einzuschalten, wähle Skill aktivieren aus. Für eine vollständig benutzerdefinierte Skill öffne die Details, öffne das Menü Aktionen und wähle Veröffentlichung aufheben aus. Um sie wieder live zu schalten, klicke auf Veröffentlichen.

Wie überwache ich, wie mein Skill performt?
Das Performance-Dashboard zeigt, wie oft jeder Skill verwendet wird. Öffne den Tab Performance eines Skills, um dir das Diagramm zum Nachrichtenvolumen anzusehen und die Unterhaltungen zu prüfen. Weitere Details findest du unter Das Performance-Dashboard verstehen.

Kann eine Skill nur in einigen Ländern ausgeführt werden?
Ja. Lege Regionen für die Skill fest. Um dieselbe Anfrage je nach Land innerhalb eines Skills unterschiedlich zu verarbeiten, verwende Get Profile, um das Land der Shopper*innen zu prüfen. Für Get Profile ist ein*e identifizierte*r Shopper*in erforderlich. Sieh dir So richtest du Customer Agent für mehrere Länder und Regionen ein an.

Nächste Schritte

• Tools erstellen, die deine Fähigkeiten nutzen
• Teste deine Skills in der Vorschau gründlich
• Überwache die Performance der Fertigkeit, nachdem sie livegeschaltet wurde

Weitere Ressourcen