Hoe je een skill (beta) maakt

Bètafunctie. Het maken van volledig aangepaste skills vanaf nul is momenteel beschikbaar in een gesloten beheerde bèta. Als je de optie om een skill te maken niet ziet, heeft je account nog geen bèta-toegang.

Wat je leert

Hoe je een volledig aangepaste skill helemaal vanaf nul opbouwt, een beschrijving en instructies schrijft waardoor de Klantenserviceagent je skill op het juiste moment gebruikt, en deze test voordat shoppers hem te zien krijgen. Dit artikel beschrijft ook hoe je de vaardigheden kunt aanpassen die bij Klantenserviceagent worden geleverd.

Voordat je van start gaat

Je hebt nodig:

• Klantenserviceagent ingeschakeld en bèta-toegang voor het maken van volledig aangepaste skills
• Een duidelijk idee van wat je skill moet afhandelen – het type vraag, situatie of workflow
• Alle tools die je skill gaat gebruiken – of dat nu tools zijn die bij Klantenserviceagent horen of volledig aangepaste tools die je hebt gebouwd

Als je wilt dat Klantenserviceagent iets specifieks doet (gegevens opzoeken in je systeem, een actie uitvoeren in een ander platform), maak dan eerst of tegelijk met je skill de tool aan.

Wat een skill is

Een vaardigheid is een afgebakende mogelijkheid waarmee de Klantenserviceagent een specifiek type verzoek van shoppers kan afhandelen. Klantenserviceagent wordt geleverd met kant-en-klare vaardigheden, en het maken van volledig aangepaste vaardigheden vanaf nul is momenteel in gesloten bèta.

Een skill heeft een titel, een sectie Wanneer je deze skill gebruikt (hoe de Klantenserviceagent weet dat deze skill een bepaalde aanvraag moet afhandelen) en een sectie Hoe je moet reageren (hoe de Klantenserviceagent zich moet gedragen zodra de skill is gekozen). Je kunt ook tools en contentscopes toevoegen.

Zie voor de onderliggende concepten het artikel Inzicht in tools voor Klantenserviceagent en het artikel Inzicht in skills versus tools.

Wanneer je een volledig aangepaste skill moet maken

Bouw een volledig aangepaste skill wanneer:

• De vaardigheden die Klantenserviceagent bevat, dekken je use case niet – je hebt een workflow of vraagtype dat Klantenserviceagent niet standaard afhandelt
• Je bedrijf heeft branchespecifiek gedrag — gespecialiseerde regels, unieke productconfiguraties, vakjargon
• Je wilt een aangepast proces met meerdere stappen — bijvoorbeeld een quiz, een begeleide probleemoplosser of een workflow die meerdere tools aan elkaar koppelt
• Je een volledig aangepaste tool wilt gebruiken – volledig aangepaste tools doen alleen iets wanneer ze aan een skill zijn gekoppeld

Stel het in

1. Open de pagina Vaardigheden

Ga naar Klantenserviceagent > Vaardigheden en klik vervolgens op Vaardigheid maken.

2. Voeg een titel toe

Een korte identificatie, zoals "Maattabel" of "Garantieclaim". De titel is vooral voor je eigen referentie en organisatie — die wordt niet gebruikt om te bepalen wanneer de skill afgaat.

3. Schrijf “Wanneer deze vaardigheid gebruiken”

Wanneer je deze skill gebruikt vertelt de router van de Klantenserviceagent wanneer jouw skill een verzoek moet afhandelen. Gebruik natuurlijke taal. Wees specifiek over wat deze skill afhandelt en, waar nuttig, wat deze skill niet afhandelt. Door voorbeeldvragen van shoppers toe te voegen, helpt je de router om overeenkomende intentie te herkennen.

Goede voorbeelden:

Maattabelvaardigheid:

Gebruik deze skill wanneer de shopper vraagt naar het vinden van de juiste maat voor kleding of schoenen – inclusief maattabellen, pasvormadvies en maatruilingen. Voorbeeldvragen: "Welke maat moet ik nemen voor deze jurk?", "Vallen je schoenen klein?", "Hoe weet ik of dit past?", "Kan ik ruilen voor een andere maat?". Gebruik deze vaardigheid niet voor vragen over producten die niet op voorraad zijn; die gaan naar algemene ondersteuning.

Vaag voorbeeld (vermijden):

Voor vragen over maatvoering en andere productzaken.

De vage versie vertelt de router niet wanneer deze skill boven een andere moet worden gekozen en laat geen concrete vragen van shoppers zien waarop deze moet matchen.

4. Schrijf "Hoe antwoorden"

Hoe je reageert vertelt de Klantenserviceagent hoe die zich moet gedragen zodra je skill is geselecteerd. Zie het als een kort draaiboek. Het veld is een rich text editor – je kunt vrij typen en je kunt ook / typen om specifieke elementen (koppen, lijsten, tools of overdrachtsacties) in te voegen.

Goed 'Hoe reageren'-content:

• Is specifiek en afgebakend op wat deze vaardigheid afhandelt
• Beschrijft hoe de Klantenserviceagent het verzoek moet aanpakken — opgedeeld in duidelijke thematische secties (geen genummerde stappen)
• Voegt tools in via / op het punt waar elke tool moet worden uitgevoerd
• Voegt overdrachtsacties toe via / waar escalatie van toepassing is
• Geeft aan wat je moet doen als er gegevens ontbreken of als het verzoek buiten de scope valt

Houd het beknopt. Lange, omslachtige begeleiding schaadt de prestaties meer dan het helpt.

Wat je kunt invoegen via /:

• Opmaak — Tekst, Kop 1/2/3, lijst met opsommingstekens, genummerde lijst. Gebruik deze om de instructies te structureren, zodat ze makkelijk te lezen en te bewerken zijn.
• Acties — Twee handoff-acties:Aanbieden om over te dragen – de Klantenserviceagent biedt de shopper de optie om verbinding te maken met een mens voordat er wordt overgedragen.Direct overdragen — Klantenserviceagent draagt over zonder het te vragen.
  • Offer to hand off — Customer Agent offers the shopper the option to connect with a human before handing off.
  • Hand off immediately — Customer Agent hands off without asking.
• Tools — Elke tool die aan deze vaardigheid is gekoppeld, wordt hier weergegeven. Voeg een tool inline in op het punt waar je wilt dat Klantenserviceagent deze gebruikt.

5. Tools koppelen (optioneel)

Als je skill gegevens moet ophalen of een actie moet uitvoeren, koppel je de tools die hij moet gebruiken. Een skill kan meerdere tools gebruiken. In het gedeelte "Hoe te reageren" moet je de Klantenserviceagent vertellen wanneer hij welke tool moet gebruiken.

Bekijk het artikel 'Zo maak je een tool' om je eigen tool te bouwen.

6. Contentscopes toevoegen (optioneel)

Als je skill alleen specifieke content moet gebruiken (bijvoorbeeld alleen een speciale maattabel in plaats van je hele kennisbank), stel je een contentbereik in. Laat dit leeg om alle beschikbare content te gebruiken.

7. Testen in de playground

Klik op Test om de playground te openen. Verstuur testberichten die normaal gesproken naar je skill zouden worden gerouteerd en controleer:

• Routergedrag — kiest de Klantenserviceagent je skill daadwerkelijk voor het testbericht? Zo niet, dan moet “Wanneer deze vaardigheid gebruiken” worden bijgewerkt.
• Responsgedrag – volgt de Klantenserviceagent de stappen die je hebt beschreven in “Hoe te reageren”?
• Tools — als de skill een tool moet gebruiken, doet die dat? Met de juiste parameters?
• Kwaliteit van de reactie – is de output wat een shopper zou verwachten?

Herhaal "Wanneer je deze vaardigheid gebruikt" en "Hoe je moet reageren" op basis van wat je ziet.

8. Vaardigheid inschakelen

Als je tevreden bent met tests in de playground, schakel je de skill in. Deze gaat live gesprekken afhandelen die overeenkomen met "Wanneer je deze skill gebruikt."

Een goede "Wanneer deze vaardigheid gebruiken" schrijven

Dit is het belangrijkste veld van een vaardigheid. De router gebruikt dit – en alleen dit – om te bepalen wanneer je vaardigheid een verzoek moet afhandelen. Een goede "Wanneer je deze vaardigheid gebruikt":

• Beschrijft wat de skill afhandelt in gewone taal
• Is specifiek genoeg zodat de router het niet kiest voor niet-gerelateerde aanvragen
• Is breed genoeg zodat de router het kiest voor alle verzoeken die het moet afhandelen
• Wijst op edge cases waar nuttig — wat deze skill niet afhandelt

Itereer met playground-tests. Als je skill afgaat terwijl dat niet zou moeten, maak je “Wanneer je deze skill gebruikt” specifieker. Als het niet afgaat wanneer dat zou moeten, maak het dan breder of voeg voorbeelden toe.

Een goede "Hoe te reageren" schrijven

Dit vertelt Klantenserviceagent hoe je de aanvraag moet afhandelen zodra de vaardigheid is gekozen. Goed 'Hoe reageren'-content:

• Is beperkt tot wat deze vaardigheid doet – probeer niet alles te behandelen
• Splitst het antwoord op in duidelijke thematische secties met koppen (geen genummerde stappen)
• Voegt tools inline in op het punt waar elke tool moet worden uitgevoerd – typ / en kies de tool in het menu
• Voegt overdrachtsacties inline toe – typ / en kies Aanbieden om over te dragen of Direct overdragen waar dat van toepassing is
• Handelt fallbackgevallen af – “Als de gegevens ontbreken, bied je excuses aan en stel je voor om het over te dragen”
• Laat de structuur van een goed antwoord zien – opmaak, toon, wat je moet opnemen

Voorbeeld (“Zo reageer je” voor een ordertracking-skill):

Identificeer shopper en bestellingAls de shopper niet is ingelogd, laat je weten dat die moet inloggen om de bestelling te kunnen vinden. Zodra de klant is ingelogd, zoek je het profiel van de klant op met het e-mailadres of telefoonnummer om recente bestellingen te vinden met /Get Profile.

Verzendstatus controlerenHaal de realtime status, tracking-URL en verwachte bezorgdatum op voor de specifieke bestelling met /Order Status.

Update gevenCommuniceer de huidige status duidelijk (bijv. In verwerking, Verzonden, Afgeleverd). Als het wordt verzonden, geef dan altijd de klikbare trackinglink.

Bestaande vaardigheden aanpassen

Je kunt elke skill die Klantenserviceagent standaard meelevert uitschakelen op de pagina Skills – handig als je niet wilt dat Klantenserviceagent een bepaald type verzoek afhandelt.

Bestaande skills bewerken (instructies wijzigen, tools omwisselen) komt binnenkort. Als dat wordt gelanceerd, behandelt dit artikel die flow.

Probleemoplossing

Symptoom: De vaardigheid wordt nooit gebruikt.Waarschijnlijke oorzaak: “Wanneer je deze vaardigheid gebruikt” is te vaag, of de router herkent overeenkomende verzoeken niet.Oplossing: Schrijf “Wanneer je deze vaardigheid gebruikt” opnieuw zodat het specifieker is over wat de vaardigheid afhandelt. Voeg voorbeeldtypen verzoeken toe. Test met echte shopper-achtige berichten in de Playground.

Symptoom: De skill wordt op het verkeerde moment gebruikt.Waarschijnlijke oorzaak: “Wanneer deze vaardigheid gebruiken” is te breed, of overlapt met een andere vaardigheid.Oplossing: Maak “Wanneer deze vaardigheid gebruiken” specifieker. Geef aan wat de vaardigheid niet afhandelt. Controleer of een andere vaardigheid die verzoeken in plaats daarvan moet afhandelen.

Symptoom: de skill gebruikt de tool niet.Waarschijnlijke oorzaak: de tool is niet gekoppeld, of 'Hoe je reageert' voegt de tool niet in bij de juiste stap.Oplossing: bevestig dat de tool aan de skill is gekoppeld. Typ in 'Hoe je reageert' / en voeg de tool in bij de stap waar deze moet worden uitgevoerd.

Symptoom: De skill negeert “How to respond.”Waarschijnlijke oorzaak: “How to respond” is te lang, tegenstrijdig of onduidelijk.Oplossing: Draai hem strakker. Verwijder niet-relevante richtlijnen. Verdeel het in duidelijke secties per onderwerp met koppen. Test wijzigingen in de Playground.

Veelgestelde vragen

Kan een volledig aangepaste vaardigheid de tools gebruiken die Klantenserviceagent meelevert?Ja. Koppel elke tool aan je vaardigheid.

Hoe schakel ik een skill uit?Zet de skill uit op de pagina Skills. Je kunt deze op elk moment opnieuw inschakelen. Dit werkt voor zowel de skills die Klantenserviceagent standaard heeft als volledig aangepaste skills die je hebt gebouwd.

Hoe monitor ik hoe mijn skill presteert?Het performance-dashboard splitst de afhandeling uit per skill. Bekijk Inzicht in het performance-dashboard voor meer informatie.

Volgende stappen

• Bouw tools die je vaardigheid zal gebruiken
• Test je vaardigheid grondig in de Playground
• Houd de prestaties van de skill in de gaten nadat deze live is gegaan

Extra hulpbronnen