スキルを作成する方法

このページで学べること

ゼロから完全にカスタムのスキルを構築し、カスタマーエージェントが適切なタイミングでそのスキルを使用するように説明と手順を作成し、買い物客に表示される前にテストする方法をご案内します。この記事では、カスタマーエージェントに付属するスキルをカスタマイズする方法も取り上げます。

始める前に

必要なもの：

• カスタマーエージェントが有効
• スキルで処理すべき内容（質問の種類、状況、またはワークフロー）を明確に把握していること
• スキルで使用するツール（カスタマーエージェントに付属するツール、または構築した完全にカスタムのツールのいずれか）

カスタマーエージェントに特定の作業（システム内のデータの検索、別のプラットフォームでのアクションの実行）を行わせたい場合は、スキルの前に、またはスキルと同時にツールを作成してください。

スキルとは何か

スキルとは、カスタマーエージェントが買い物客からの特定の種類のリクエストを処理できるようにする、範囲が限定された機能です。カスタマーエージェントには標準でスキルが付属しており、ゼロから完全にカスタムのスキルを作成できます。

スキルにはタイトル、このスキルを使用するタイミング（カスタマーエージェントがこのスキルで特定のリクエストを処理すべきと判断する方法）、および応答方法のセクション（スキルが選択された後にカスタマーエージェントがどのように振る舞うべきか）が含まれます。ツールを添付することもできます。エディターには、専用のサイズガイドなどの単一のナレッジソースにスキルを限定するための設定はありません。

基礎となる概念については、カスタマーエージェントツールの概要の記事と、スキルとツールの違いの概要の記事をご覧ください。

完全にカスタムスキルを作成するタイミング

次の場合に、完全にカスタムのスキルを構築します：

• カスタマーエージェントに付属するスキルではユースケースをカバーできない — カスタマーエージェントが標準では対応していないワークフローや質問タイプがあります。
• ビジネスには業界固有の行動があります — 専門的なルール、独自の製品設定、ドメイン言語
• 複数ステップのカスタムプロセスが必要 — たとえば、クイズ、ガイド付きトラブルシューティング、または複数のツールを連結するワークフローなど
• 完全にカスタムなツールを使用したい — 完全にカスタムなツールは、スキルに追加されている場合にのみ動作します

設定

1. [スキル] ページを開く

[カスタマーエージェント] > [スキル]と進み、[スキルを作成]をクリックします。

2. タイトルを追加する

「サイズガイド」や「保証請求」のような短くわかりやすいタイトルを入力してください。スキルが処理する内容が明確にわかる名前を選択してください。

3. 「このスキルを使うタイミング」を作成する

このスキルを使用するタイミングは、このスキルがリクエストを処理すべきタイミングをカスタマーエージェントのルーターに伝えます。自然言語を使用してください。このスキルが処理する内容と、必要に応じて処理しない内容を具体的に記載してください。ショップ利用者の質問例を含めると、ルーターが一致するインテントを認識しやすくなります。

良い例：

サイズガイド スキル：

購入者がアパレルまたはフットウェアの適切なサイズの見つけ方（サイズ表、フィット感のアドバイス、サイズ交換を含む）について質問した場合に、このスキルを使用してください。質問例：「このドレスはどのサイズを買うべきですか？」「靴は小さめですか？」、「これが自分に合うかどうか、どうすれば分かりますか？」、「別のサイズに交換できますか？」在庫切れに関する質問にはこのスキルを使用しないでください。在庫切れの質問は一般サポートに回してください。

曖昧な例（避けてください）：

サイズやその他の商品の内容に関する質問。

曖昧なバージョンでは、他のスキルではなくこのスキルをいつ選択すべきかをルーターに伝えられず、マッチすべき具体的なショッパーの質問も示されません。

4. 「どのように応答するか」を記述する

応答方法は、スキルが選択された後にカスタマーエージェントがどのように動作するかを示します。短いプレイブックのようなものだと考えてください。このフィールドはリッチテキストエディタです。自由に入力でき、/ を入力して特定の要素（見出し、リスト、ツール、またはハンドオフアクション）を挿入することもできます。

良い「How to respond」コンテンツ：

• このスキルで処理する内容に限定して具体的である
• カスタマーエージェントがリクエストにどのように対応すべきかを説明します。明確なトピック別セクションに分かれており、番号付き手順ではありません。
• 各ツールを実行する箇所で / を使用してツールを挿入します
• エスカレーションが適用される場合、/ を介して引き継ぎアクションを挿入します
• データが欠落している場合、またはリクエストがスコープ外の場合の対応を明示します

簡潔にしてください。長くまとまりのないガイダンスは、役に立つ以上にパフォーマンスを低下させます。

/ で挿入できるもの：

• 書式設定 — テキスト、見出し 1/2/3、箇条書きリスト、番号付きリスト。これらを使用して手順を構成し、読みやすく編集しやすいようにします。
• アクション — 2つのハンドオフアクション：
  • 引き継ぎの提案 — カスタマーエージェントは、引き継ぎの前に人間の担当者に接続するオプションをショップ利用者に提示します。
  • 直ちに引き継ぐ — カスタマーエージェントは質問せずに引き継ぎます。
• ツール — アカウントで利用できるツールがここに表示されます。カスタマーエージェントが使用するようにしたい箇所に、ツールをインラインで挿入します。

5. ツールを添付する（任意）

スキルでデータの取得やアクションの実行が必要な場合は、指示エディターで使用するツールを追加してください。1 つのスキルで複数のツールを使用できます。「応答方法」のセクションでは、どのツールをいつ使用するかをカスタマーエージェントに伝える必要があります。

1. 応答方法で、ツールを実行する場所に/を入力し、メニューから選択します。必要な各ツールについて繰り返します。
2. 挿入したツールを選択して、設定内容を確認してください。設定入力がある場合は、必須の値を入力し、変更後にツールのサイドバーで保存をクリックしてください。

独自のツールを構築するには、ツールを作成する方法の記事をご覧ください。

6. 地域を設定（任意）

このスキルを特定の国でのみ実行する場合は、地域でそれらを選択してください。地域が設定されたスキルは、それらの地域の購入者に対してのみ実行されます。カスタマーエージェントが買い物客の国を特定できない場合、地域制限付きスキルは実行されません。このスキルをどこでも実行するには、空欄のままにします。

たとえば、米国とEU向けにそれぞれ別の返品スキルを作成し、各市場のプロセスに合わせて設定してください。複数の国と地域向けにカスタマーエージェントを設定する方法をご覧ください。

7. 下書きを保存

タイトル、このスキルを使用するタイミング、応答方法の各フィールドを入力してから、下書きとして保存をクリックしてください。これによりスキルが保存され、ライブ会話で利用可能にすることなく詳細が開きます。

8. プレビューでテストする

スキルの詳細で、右側のサイドバーが閉じている場合はプレビューをクリックしてください。サイドバーでプレビュータブを選択してください。通常はスキルにルーティングされるテストメッセージを送信し、次を確認してください：

• ルーターの動作 — カスタマーエージェントは、テストメッセージに対して実際にスキルを選択していますか？テスト用ショッパーでスキルを利用できるのに選択されていない場合は、「このスキルを使用するタイミング」を調整してください。
• 応答の動作 — カスタマーエージェントは「応答方法」で説明した手順に従っていますか？
• ツール — スキルでツールを使用すべき場合、使用しますか？適切なパラメーターで？
• 回答の品質 — 出力は、買い物客が期待する内容になっていますか？

表示される内容に基づいて、「When to use this skill」と「How to respond」を繰り返し改善します。

9. スキルを公開する

プレビューのテストに問題がなければ、スキルの詳細で[公開]をクリックします。その後、[このスキルを使用するタイミング]と地域設定に一致するライブ会話を処理できるようになります。公開中のカスタムスキルに対する後からの編集は、自動的に下書きとして保存されます。下書きをテストし、[更新]をクリックして変更内容をライブ会話に適用します。

優れた「このスキルを使うタイミング」を書く

これはスキルで最も重要なフィールドです。カスタマーエージェントは、この説明をスキル名および購入者のリクエストとともに使用して、どのタイミングでそのスキルを使用するかを判断します。良い「このスキルを使うタイミング」：

• わかりやすい言葉で スキルが処理する内容を説明する
• ルーターが無関係なリクエストに対して選択しないように、十分に具体的であること
• 十分に広範であるため、ルーターは処理すべきすべてのリクエストに対してそれを選択します
• 有用な場合はエッジケースを指摘 — このスキルが処理しない内容

プレビューテストを行いながら反復改善します。スキルが本来発火しないときに発火してしまう場合は、[このスキルを使用するタイミング]を絞り込んでください。本来発火すべきときに発火しない場合は、条件を広げるか、例を追加してください。

良い「応答方法」を書く

これは、スキルを選択した後にリクエストをどのように処理するかをカスタマーエージェントに伝えます。良い「応答方法」のコンテンツ：

• 範囲は、このスキルが行うことに限定 — すべてを網羅しようとしないでください。
• 見出し（番号付きの手順ではありません）を使用して、レスポンスを明確なトピック セクションに分割します
• 各ツールを実行する必要がある箇所に ツールをインラインで挿入 します。/ と入力し、メニューからツールを選択してください。
• ハンドオフ アクションをインラインで挿入 — / と入力し、該当箇所で ハンドオフを提案 または すぐにハンドオフ を選択します
• フォールバック ケースを処理 — “データがない場合は謝罪し、引き継ぎを提案する”
• 適切な応答の形を示す — 書式、トーン、含める内容

例（Shopifyの注文トラッキングスキルの「応答方法」）：

買い物客と注文を特定する
買い物客がサインインしていない場合は、注文を見つけるにはログインが必要であることを伝えてください。サインイン後は、注文の検索に買い物客の認証済みプロファイルを使用します。

配送状況を確認する
/Get Customer Ordersを使用して、買い物客の最近の注文を取得してください。該当する注文を見つけ、ステータス、トラッキングURL、および（利用可能な場合は）配達予定日を確認してください。

最新情報を共有
現在のステータスを明確に伝えてください（例：処理中、発送済み、配達済み）。発送済みでトラッキングURLが利用可能な場合は、クリック可能なトラッキングリンクを提示してください。注文またはトラッキングの詳細が不足している場合は、利用できない情報を説明し、引き継ぎを提案してください。

既存のスキルをカスタマイズする

スキルページから、カスタマーエージェントに付属するスキルを無効にできます。その行のアクションメニューを開き、スキルを無効にするを選択します。これは、カスタマーエージェントにその種類のリクエストを処理させたくない場合に役立ちます。同じメニューからスキルを有効にするを選択すると、再びオンにできます。

既存のスキルの編集（手順の変更、ツールの入れ替え）は近日提供予定です。公開されたら、この記事でそのフローについて説明します。

トラブルシューティング

問題：スキルがまったく使用されません。
考えられる原因：スキルがライブになっていない、対象リージョンに買い物客が含まれていない、または[このスキルを使用するタイミング]で一致するリクエストが明確に説明されていません。
修正：ライブ会話の場合は、スキルが公開されていることを確認してください。プレビューでテストする場合は、スキルの詳細を開いて、下書きが含まれるようにしてください。対象リージョンと買い物客の国を確認してください。次に、[このスキルを使用するタイミング]をより具体的になるように書き直し、リクエストタイプの例を追加してください。プレビューで、実際の買い物客に近いメッセージを使用してテストしてください。

症状： スキルが誤ったタイミングで使用されます。
考えられる原因: [このスキルを使うタイミング] が広すぎるか、別のスキルと重複しています。
修正: [このスキルを使うタイミング] を絞り込みます。スキルが処理しない内容を明確にしてください。代わりに別のスキルがそれらのリクエストに対応すべきか確認してください。

症状: スキルがツールを使用しません。
考えられる原因: ツールがアタッチされていないか、または “How to respond” が適切なステップでツールを挿入していません。
修正: ツールがスキルにアタッチされていることを確認してください。“How to respond” で / と入力し、実行すべきステップでツールを挿入します。

症状：スキルが[応答方法]を無視します。
考えられる原因：[応答方法]が長すぎる、矛盾している、または不明瞭です。
修正：内容を絞り込んでください。関係のないガイダンスを削除してください。見出しを付けて、明確なトピック別のセクションに分割してください。プレビューで変更をテストしてください。

FAQ

完全にカスタムのスキルで、カスタマーエージェントに付属のツールを使用できますか？
はい、使用できます。スキルエディタで、アカウントで利用できるツールから選択してください。必要な外部連携を接続し、ツールが必要とする権限を付与してください。

スキルを無効にする方法は？
カスタマーエージェントに付属するスキルの場合は、スキルページでそのアクションメニューを使用し、スキルを無効化を選択してください。再度オンにするには、スキルを有効化を選択してください。完全にカスタムのスキルの場合は、その詳細を開き、アクションメニューを開いて、公開を停止を選択してください。再度公開するには、公開をクリックしてください。

スキルのパフォーマンスをどのようにモニタリングすればよいですか？
パフォーマンスダッシュボードには、各スキルがどのくらいの頻度で使用されているかが表示されます。スキルのパフォーマンスタブを開くと、メッセージ量のチャートを確認し、会話を確認できます。詳細はパフォーマンスダッシュボードについて理解するをご覧ください。

スキルは一部の国でのみ実行できますか？
はい。スキルでリージョンを設定します。1つのスキル内で同じリクエストを国別に異なる方法で処理するには、Get Profileを使用して買い物客の国を確認します。プロファイルの取得には、特定済みの購入者が必要です。複数の国と地域向けにカスタマーエージェントを設定する方法をご覧ください。

次の手順

• スキルが使用するツールを構築する
• プレビューでスキルを徹底的にテストする
• スキルが公開された後、そのパフォーマンスをモニタリングします。

その他のリソース