スキルを作成する方法

このページで学べること

ゼロから完全にカスタムのスキルを構築し、カスタマーエージェントが適切なタイミングでそのスキルを使用するように説明と手順を作成し、買い物客に表示される前にテストする方法をご案内します。この記事では、カスタマーエージェントに付属するスキルをカスタマイズする方法も取り上げます。

始める前に

必要なもの：

• カスタマーエージェントが有効
• スキルで処理すべき内容（質問の種類、状況、またはワークフロー）を明確に把握していること
• スキルで使用するツール（カスタマーエージェントに付属するツール、または構築した完全にカスタムのツールのいずれか）

カスタマーエージェントに特定の作業（システム内のデータの検索、別のプラットフォームでのアクションの実行）を行わせたい場合は、スキルの前に、またはスキルと同時にツールを作成してください。

スキルとは何か

スキルとは、カスタマーエージェントが買い物客からの特定の種類のリクエストを処理できるようにする、範囲が限定された機能です。カスタマーエージェントには標準でスキルが付属しており、ゼロから完全にカスタムのスキルを作成できます。

スキルにはタイトル、このスキルを使用するタイミング（カスタマーエージェントがこのスキルで特定のリクエストを処理すべきと判断する方法）、および応答方法のセクション（スキルが選択された後にカスタマーエージェントがどのように振る舞うべきか）が含まれます。ツールとコンテンツスコープを添付することもできます。

基礎となる概念については、カスタマーエージェントのツールを解説した記事と、スキルとツールの違いを説明した記事をご覧ください。

完全にカスタムスキルを作成するタイミング

次の場合に、完全にカスタムのスキルを構築します：

• カスタマーエージェントに付属するスキルではユースケースをカバーできない — カスタマーエージェントが標準では対応していないワークフローや質問タイプがあります。
• ビジネスには業界固有の行動があります — 専門的なルール、独自の製品設定、ドメイン言語
• 複数ステップのカスタムプロセスが必要 — たとえば、クイズ、ガイド付きトラブルシューティング、または複数のツールを連結するワークフローなど
• 完全にカスタムなツールを使用したい — 完全にカスタムなツールは、スキルに追加されている場合にのみ動作します

設定

1. [スキル] ページを開く

[カスタマーエージェント] > [スキル]と進み、[スキルを作成]をクリックします。

2. タイトルを追加する

「サイズガイド」や「保証請求」などの短い識別子。タイトルは主に参照用および整理のためのものであり、スキルがいつ実行されるかを判断するためには使用されません。

3. 「このスキルを使うタイミング」を作成する

このスキルを使用するタイミングは、このスキルがリクエストを処理すべきタイミングをカスタマーエージェントのルーターに伝えます。自然言語を使用してください。このスキルが処理する内容と、必要に応じて処理しない内容を具体的に記載してください。ショップ利用者の質問例を含めると、ルーターが一致するインテントを認識しやすくなります。

良い例：

サイズガイド スキル：

このスキルは、買い物客がアパレルまたはフットウェアの適切なサイズの見つけ方（サイズ表、フィット感のアドバイス、サイズ交換など）について質問した場合に使用します。質問例：「このドレスはどのサイズを選べばよいですか？」、「この靴は小さめの作りですか？」、「これがフィットするかどうかはどうすればわかりますか？」、「別のサイズに交換できますか？」。在庫切れに関する質問にはこのスキルを使用しないでください。そのような質問は一般サポートにお問い合わせください。

曖昧な例（避けてください）：

サイズやその他の商品の内容に関する質問。

曖昧なバージョンでは、他のスキルではなくこのスキルをいつ選択すべきかをルーターに伝えられず、マッチすべき具体的なショッパーの質問も示されません。

4. 「どのように応答するか」を記述する

応答方法は、スキルが選択された後にカスタマーエージェントがどのように動作するかを示します。短いプレイブックのようなものだと考えてください。このフィールドはリッチテキストエディタです。自由に入力でき、/ を入力して特定の要素（見出し、リスト、ツール、またはハンドオフアクション）を挿入することもできます。

良い「How to respond」コンテンツ：

• このスキルで処理する内容に限定して具体的である
• カスタマーエージェントがリクエストにどのように対応すべきかを説明します。明確なトピック別セクションに分かれており、番号付き手順ではありません。
• 各ツールを実行する箇所で / を使用してツールを挿入します
• エスカレーションが適用される場合、/ を介して引き継ぎアクションを挿入します
• データが欠落している場合、またはリクエストがスコープ外の場合の対応を明示します

簡潔にしてください。長くまとまりのないガイダンスは、役に立つ以上にパフォーマンスを低下させます。

/ で挿入できるもの：

• 書式設定 — テキスト、見出し 1/2/3、箇条書きリスト、番号付きリスト。これらを使用して手順を構成し、読みやすく編集しやすいようにします。
• [アクション] — 2 つの引き継ぎアクション：
  • 引き継ぎの提案 — カスタマーエージェントは、引き継ぎの前に人間の担当者に接続するオプションをショップ利用者に提示します。
  • 直ちに引き継ぐ — カスタマーエージェントは質問せずに引き継ぎます。
• ツール — このスキルに紐づけられているすべてのツールがここに表示されます。カスタマーエージェントが使用するようにしたい箇所に、ツールをインラインで挿入します。

5. ツールを添付する（任意）

スキルでデータの取得やアクションの実行が必要な場合は、使用するツールを追加してください。1 つのスキルで複数のツールを使用できます。「応答方法」のセクションでは、どのツールをいつ使用するかをカスタマーエージェントに伝える必要があります。

独自に作成する方法については、ツールを作成する方法の記事を参照してください。

6. コンテンツ スコープを添付する（任意）

スキルで特定のコンテンツのみ（例：ナレッジベース全体ではなく、専用のサイズガイドのみ）を使用する必要がある場合は、コンテンツスコープを設定します。利用可能なすべてのコンテンツを使用するには、ここを空白のままにしてください。

7. リージョンを設定（任意）

このスキルを一部の国でのみ実行する必要がある場合は、[地域]でそれらを選択してください。地域を設定したスキルは、それらの地域の買い物客に対してのみ実行されます。スキルをどこでも実行するには、ここを空欄のままにします。

たとえば、米国とEU向けにそれぞれ別の返品スキルを作成し、各市場のプロセスに合わせて設定してください。複数の国と地域向けにカスタマーエージェントを設定する方法をご覧ください。

8. プレイグラウンドでテスト

テストをクリックしてプレイグラウンドを開きます。通常はスキルにルーティングされるテスト メッセージを送信して、次を確認します：

• ルーターの動作 — カスタマーエージェントは、テストメッセージに対して実際にスキルを選択していますか？そうでない場合は、「このスキルを使うタイミング」を改善する必要があります。
• 応答の動作 — カスタマーエージェントは「応答方法」で説明した手順に従っていますか？
• ツール — スキルでツールを使用すべき場合、使用しますか？適切なパラメーターで？
• 回答の品質 — 出力は、買い物客が期待する内容になっていますか？

表示される内容に基づいて、「When to use this skill」と「How to respond」を繰り返し改善します。

9. スキルを有効にする

プレイグラウンドでのテストに問題がなければ、スキルを有効化します。「このスキルを使用するタイミング」に一致するライブ会話の処理を開始します。

優れた「このスキルを使うタイミング」を書く

これはスキルで最も重要なフィールドです。ルーターはこれ — そしてこれだけ — を使用して、スキルがいつリクエストを処理すべきかを判断します。良い「このスキルを使うタイミング」：

• わかりやすい言葉で スキルが処理する内容を説明する
• ルーターが無関係なリクエストに対して選択しないように、十分に具体的であること
• 十分に広範であるため、ルーターは処理すべきすべてのリクエストに対してそれを選択します
• 有用な場合はエッジケースを指摘 — このスキルが処理しない内容

プレイグラウンドテストで反復します。スキルが発火しないはずのときに発火する場合は、“このスキルを使用するタイミング” を絞り込みます。発火するはずのときに発火しない場合は、範囲を広げるか、例を追加します。

良い「応答方法」を書く

これは、スキルを選択した後にリクエストをどのように処理するかをカスタマーエージェントに伝えます。良い「応答方法」のコンテンツ：

• 範囲は、このスキルが行うことに限定 — すべてを網羅しようとしないでください。
• 見出し（番号付きの手順ではありません）を使用して、レスポンスを明確なトピック セクションに分割します
• 各ツールを実行する必要がある箇所に ツールをインラインで挿入 します。/ と入力し、メニューからツールを選択してください。
• ハンドオフ アクションをインラインで挿入 — / と入力し、該当箇所で ハンドオフを提案 または すぐにハンドオフ を選択します
• フォールバック ケースを処理 — “データがない場合は謝罪し、引き継ぎを提案する”
• 適切な応答の形を示す — 書式、トーン、含める内容

例（注文追跡スキルの「回答方法」）：

買い物客と注文を特定
買い物客がサインインしていない場合は、注文を見つけるためにログインする必要があることを案内してください。サインインしたら、メールアドレスまたは電話番号を使用して顧客のプロファイルを特定し、/Get Profile で最近の注文を確認します。

配送状況を確認
/Order Status を使用して、特定の注文のリアルタイムのステータス、トラッキング URL、配送予定日を取得します。

最新情報を提供
現在のステータスを明確に伝えます（例：処理中、発送済み、配達済み）。発送済みの場合は、必ずクリック可能なトラッキング リンクを記載します。

既存のスキルをカスタマイズする

カスタマーエージェントが備えているスキルは、[スキル] ページから無効にできます。特定の種類のリクエストをカスタマーエージェントに処理させたくない場合に便利です。

既存のスキルの編集（手順の変更、ツールの入れ替え）は近日提供予定です。公開されたら、この記事でそのフローについて説明します。

トラブルシューティング

症状： スキルがまったく使用されません。
考えられる原因： 「このスキルを使用するタイミング」が曖昧すぎるか、ルーターが一致するリクエストを認識できません。
修正： 「このスキルを使用するタイミング」を書き直し、このスキルが何を処理するのかをより具体的にします。リクエストタイプの例を追加します。プレイグラウンドで、実際の買い物客スタイルのメッセージでテストします。

症状： スキルが誤ったタイミングで使用されます。
考えられる原因: [このスキルを使うタイミング] が広すぎるか、別のスキルと重複しています。
修正: [このスキルを使うタイミング] を絞り込みます。スキルが処理しない内容を明確にしてください。代わりに別のスキルがそれらのリクエストに対応すべきか確認してください。

症状: スキルがツールを使用しません。
考えられる原因: ツールがアタッチされていないか、または “How to respond” が適切なステップでツールを挿入していません。
修正: ツールがスキルにアタッチされていることを確認してください。“How to respond” で / と入力し、実行すべきステップでツールを挿入します。

症状： スキルが「How to respond」を無視します。
考えられる原因： 「How to respond」が長すぎる、矛盾している、または不明確です。
修正： その内容を絞り込みます。関連のないガイダンスを削除します。見出しを付けて、明確なトピック別セクションに分割します。プレイグラウンドで変更をテストします。

FAQ

完全にカスタムのスキルで、カスタマーエージェントに付属のツールを使用できますか？
はい、使用できます。任意のツールをスキルにアタッチできます。

スキルを無効にする方法は？
スキルページでスキルをオフに切り替えます。いつでも再度有効にできます。これは、カスタマーエージェントに付属するスキルと、作成した完全カスタムスキルの両方で機能します。

スキルのパフォーマンスをどのように監視すればよいですか？
パフォーマンスダッシュボードでは、スキル別に解決状況が分類されます。詳細については、パフォーマンスダッシュボードについて理解するを参照してください。

スキルは一部の国でのみ実行できますか？
はい。スキルで地域を設定します。1つのスキル内で同じリクエストを国別に異なる方法で処理するには、Get Profileを使用して買い物客の国を確認してください。複数の国と地域向けにカスタマーエージェントを設定する方法をご覧ください。

次の手順

• スキルが使用するツールを構築する
• プレイグラウンドでスキルを徹底的にテストする
• スキルが公開された後、そのパフォーマンスをモニタリングします。

その他のリソース