Jak utworzyć umiejętność (beta)

Funkcja w wersji beta. Tworzenie w pełni niestandardowych umiejętności od zera jest obecnie dostępne w zamkniętej, zarządzanej wersji beta. Jeśli nie widzisz opcji utworzenia umiejętności, Twoje konto nie ma jeszcze dostępu do wersji beta.

Czego się dowiesz?

Jak od podstaw stworzyć w pełni niestandardową umiejętność, napisać opis i instrukcje, które sprawią, że Customer Agent użyje tej umiejętności w odpowiednim momencie, oraz przetestować ją, zanim zobaczą ją klienci. W tym artykule opisano też, jak dostosować umiejętności, w które wyposażono Customer Agent.

Kilka słów na początek

Potrzebujesz:

• Włączony Customer Agent i dostęp beta do tworzenia w pełni niestandardowych umiejętności
• Jasne wyobrażenie tego, czym powinna zajmować się umiejętność — rodzajem pytania, sytuacją lub organizacją pracy
• Wszelkie narzędzia, z których będzie korzystać umiejętność — zarówno narzędzia dołączone do Customer Agent, jak i w pełni niestandardowe narzędzia, które zbudowano

Jeśli chcesz, aby Customer Agent zrobił coś konkretnego (np. wyszukał dane w Twoim systemie, wykonał działanie na innej platformie), najpierw utwórz narzędzie lub zrób to równolegle z umiejętnością.

Cóż to za umiejętność

Umiejętność to określona funkcja, która pozwala Customer Agent obsługiwać określony typ zapytania klienta. Customer Agent ma gotowe umiejętności, a tworzenie w pełni niestandardowych umiejętności od podstaw jest obecnie dostępne w zamkniętej wersji beta.

Umiejętność ma Tytuł, sekcję Kiedy używać tej umiejętności (jak Customer Agent wie, że ta umiejętność powinna obsłużyć dane zgłoszenie) oraz sekcję Jak odpowiadać (jak Customer Agent powinien się zachować po wybraniu umiejętności). Możesz też dołączać narzędzia i zakresy treści.

Aby poznać podstawowe pojęcia, zapoznaj się z artykułem Understanding Customer Agent tools oraz artykułem Understanding skills vs. tools.

Kiedy utworzyć w pełni niestandardową umiejętność

Utwórz w pełni niestandardową umiejętność, gdy:

• Umiejętności dostępne w Customer Agent nie obejmują Twojego przypadku użycia — masz organizację pracy lub typ pytania, którego Customer Agent nie obsługuje od razu po uruchomieniu
• Twoja firma ma zachowania specyficzne dla branży — wyspecjalizowane reguły, unikalne konfiguracje produktów, język branżowy
• Potrzebujesz niestandardowego procesu wieloetapowego — na przykład quizu, przewodnika rozwiązywania problemów lub organizacji pracy, która łączy ze sobą kilka narzędzi
• Chcesz użyć w pełni niestandardowego narzędzia — w pełni niestandardowe narzędzia robią coś tylko wtedy, gdy są dołączone do umiejętności

Skonfiguruj

1. Otwórz stronę Umiejętności

Przejdź do Customer Agent > Umiejętności, a następnie kliknij Utwórz umiejętność.

2. Dodaj tytuł

Krótki identyfikator, np. „Tabela rozmiarów” lub „Reklamacja gwarancyjna”. Tytuł służy głównie jako odniesienie i do organizacji — nie jest używany do decydowania, kiedy uruchamia się umiejętność.

3. Napisz „Kiedy używać tej umiejętności”

Kiedy używać tej umiejętności informuje router Customer Agent, kiedy Twoja umiejętność powinna obsłużyć żądanie. Używaj naturalnego języka. Określ dokładnie, czym zajmuje się ta umiejętność i, tam gdzie to przydatne, czego nie obejmuje. Dodanie przykładowych pytań klientów pomaga routerowi rozpoznawać pasujące intencje.

Dobre przykłady:

Umiejętność Przewodnik po rozmiarach:

Użyj tej umiejętności, gdy kupujący pyta o dobranie odpowiedniego rozmiaru odzieży lub obuwia — w tym o tabele rozmiarów, wskazówki dotyczące dopasowania i wymianę rozmiaru. Przykładowe pytania: „Jaki rozmiar powinnam wybrać dla tej sukienki?”, „Czy wasze buty wypadają na małe?”, „Skąd mam wiedzieć, czy to będzie pasować?”, „Czy mogę wymienić na inny rozmiar?”. Nie używaj tej umiejętności w przypadku pytań o brak w magazynie; te kieruj do ogólnego wsparcia.

Niejasny przykład (unikaj):

W przypadku pytań dotyczących rozmiaru i innych kwestii związanych z produktem.

Wersja ogólna nie mówi routerowi, kiedy ma wybrać tę umiejętność zamiast innej, ani nie pokazuje żadnych konkretnych pytań od kupujących, do których powinna pasować.

4. Napisz „Jak odpowiadać”

Jak odpowiadać określa, jak Customer Agent ma się zachowywać po wybraniu umiejętności. Potraktuj to jako krótki poradnik. To pole jest edytorem tekstu sformatowanego — możesz pisać dowolnie, a także wpisać /, aby wstawić określone elementy (nagłówki, listy, narzędzia lub działania przekazania).

Dobre treści „Jak odpowiadać”:

• Jest konkretne i ograniczone do tego, czym zajmuje się ta umiejętność
• Opisuje, jak Customer Agent powinien podejść do prośby — z podziałem na wyraźne sekcje tematyczne (nie ponumerowane kroki)
• Wstawia narzędzia za pomocą / w miejscu, w którym każde narzędzie powinno zostać uruchomione
• Wstawia działania przekazania za pomocą / w przypadkach, w których ma zastosowanie eskalacja
• Wskazuje, co zrobić, gdy brakuje danych lub prośba wykracza poza zakres

Zachowaj zwięzłość. Długie, rozwlekłe wskazówki bardziej obniżają skuteczność, niż pomagają.

Co możesz wstawić za pomocą /:

• Formatowanie — Tekst, Nagłówek 1/2/3, Lista punktowana, Lista numerowana. Użyj ich do uporządkowania instrukcji, aby były łatwe do czytania i edytowania.
• Działania — Dwa działania przekazania:
  • Oferta przekazania — Customer Agent oferuje kupującemu możliwość połączenia się z człowiekiem przed przekazaniem.
  • Przekaż od razu — Customer Agent przekazuje bez zadawania pytań.
• Narzędzia — Każde narzędzie dołączone do tej umiejętności pojawia się tutaj. Wstaw narzędzie w tekście w miejscu, w którym Customer Agent ma z niego skorzystać.

5. Dołącz narzędzia (opcjonalnie)

Jeśli umiejętność musi pobierać dane lub wykonywać działanie, dołącz narzędzia, z których powinna korzystać. Umiejętność może korzystać z wielu narzędzi. Sekcja „Jak odpowiadać” powinna wskazywać Customer Agent, kiedy użyć którego narzędzia.

Zobacz artykuł How to create a tool, aby dowiedzieć się, jak stworzyć własne narzędzie.

6. Dołącz zakresy treści (opcjonalnie)

Jeśli umiejętność ma korzystać tylko z określonych treści (na przykład wyłącznie z dedykowanego przewodnika po rozmiarach zamiast całej bazy wiedzy), ustaw zakres treści. Pozostaw puste, aby użyć wszystkich dostępnych treści.

7. Przetestuj w playgroundzie

Kliknij Test, aby otworzyć piaskownicę. Wysyłaj wiadomości testowe, które normalnie trafiłyby do Twojej umiejętności, i sprawdź:

• Zachowanie routera — czy Customer Agent faktycznie wybiera umiejętność dla wiadomości testowej? Jeśli nie, sekcja „Kiedy używać tej umiejętności” wymaga dopracowania.
• Zachowanie odpowiedzi — czy Customer Agent wykonuje kroki opisane w „Jak odpowiadać”?
• Narzędzia — jeśli umiejętność ma używać narzędzia, czy to robi? Z odpowiednimi parametrami?
• Jakość odpowiedzi — czy wynik jest zgodny z oczekiwaniami kupującego?

Doprecyzuj sekcje „Kiedy używać tej umiejętności” i „Jak odpowiadać” na podstawie tego, co zobaczysz.

8. Aktywuj umiejętność

Gdy testy w playgroundzie będą satysfakcjonujące, włącz umiejętność. Zacznie obsługiwać rozmowy na żywo, które pasują do „Kiedy użyć tej umiejętności”.

Pisanie dobrego tekstu „Kiedy używać tej umiejętności”

To najważniejsze pole w umiejętności. Router używa go — i tylko go — aby zdecydować, kiedy Twoja umiejętność ma obsłużyć żądanie. Dobry opis „Kiedy używać tej umiejętności”:

• Opisuje, czym zajmuje się umiejętność prostym językiem
• Jest wystarczająco konkretne, aby router nie wybierał tego dla niezwiązanych próśb
• Jest wystarczająco ogólna, aby router wybierał ją dla wszystkich żądań, które powinien obsłużyć
• Wskazuje sytuacje brzegowe, gdy to przydatne — czego ta funkcja nie obsługuje

Iteruj przy użyciu testów w playgroundzie. Jeśli umiejętność uruchamia się, kiedy nie powinna, doprecyzuj „Kiedy używać tej umiejętności”. Jeśli nie uruchamia się wtedy, gdy powinien, poszerz go lub dodaj przykłady.

Pisanie dobrego „Jak odpowiedzieć”

Określa to, jak Customer Agent ma obsłużyć prośbę po wybraniu umiejętności. Dobre treści w sekcji „Jak odpowiedzieć”:

• Jest ograniczone do tego, co robi ta umiejętność — nie próbuj opisać wszystkiego
• Dzieli odpowiedź na przejrzyste sekcje tematyczne, używając nagłówków (a nie ponumerowanych kroków)
• Wstawia narzędzia w tekście w miejscu, w którym każde narzędzie ma zostać uruchomione — wpisz / i wybierz narzędzie z menu
• Wstawia działania przekazania dalej w treści — wpisz / i wybierz Zaproponuj przekazanie dalej lub Przekaż dalej natychmiast tam, gdzie ma to zastosowanie
• Obsługuje przypadki awaryjne — „Jeśli brakuje danych, przeproś i zaoferuj przekazanie sprawy”
• Pokazuje, jak wygląda dobra odpowiedź — formatowanie, ton, co uwzględnić

Przykład („Jak odpowiadać” dla umiejętności śledzenia zamówień):

Zidentyfikuj kupującego i zamówienie
Jeśli kupujący nie jest zalogowany, poinformuj go, że musi się zalogować, aby zlokalizować swoje zamówienie. Po zalogowaniu znajdź profil klienta, korzystając z jego adresu e-mail lub numeru telefonu, aby znaleźć jego ostatnie zamówienia za pomocą /Get Profile.

Sprawdź status przesyłki
Pobierz status w czasie rzeczywistym, adres URL śledzenia oraz przewidywaną datę dostawy dla konkretnego zamówienia za pomocą /Order Status.

Przekaż aktualizację
Jasno zakomunikuj bieżący status (np. Przetwarzanie, Wysłano, Dostarczono). Jeśli wysłano, zawsze podaj klikalny link do śledzenia.

Dostosowywanie istniejących umiejętności

Możesz wyłączyć dowolną umiejętność, z którą Customer Agent jest dostarczany, na stronie Umiejętności — przydatne, jeśli nie chcesz, aby Customer Agent obsługiwał określony typ zgłoszeń.

Możliwość edytowania istniejących umiejętności (zmiana instrukcji, zamiana narzędzi) pojawi się wkrótce. Gdy będzie dostępna, ten artykuł opisze tę sekwencję.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: Umiejętność nigdy nie jest używana.
Prawdopodobna przyczyna: Sekcja „Kiedy użyć tej umiejętności” jest zbyt ogólna albo router nie rozpoznaje pasujących żądań.
Rozwiązanie: Przepisz sekcję „Kiedy użyć tej umiejętności”, aby bardziej precyzyjnie określała, co obsługuje ta umiejętność. Dodaj przykładowe typy żądań. Przetestuj w symulacji, używając prawdziwych wiadomości w stylu kupującego.

Objaw: Umiejętność jest używana w niewłaściwym momencie.
Prawdopodobna przyczyna: „Kiedy używać tej umiejętności” jest zbyt ogólne lub nakłada się na inną umiejętność.
Poprawka: Zawęź „Kiedy używać tej umiejętności.” Wskaż, czego ta umiejętność nie obsługuje. Sprawdź, czy inna umiejętność nie powinna zamiast tego obsługiwać tych żądań.

Objaw: Umiejętność nie używa swojego narzędzia.
Prawdopodobna przyczyna: Narzędzie nie jest dołączone lub „Jak odpowiedzieć” nie wstawia narzędzia na właściwym etapie.
Rozwiązanie: Potwierdź, że narzędzie jest dołączone do umiejętności. W „Jak odpowiedzieć” wpisz / i wstaw narzędzie na etapie, na którym ma zostać uruchomione.

Objaw: Umiejętność ignoruje „Jak odpowiadać”.
Prawdopodobna przyczyna: „Jak odpowiadać” jest za długie, sprzeczne lub niejasne.
Rozwiązanie: Skróć i doprecyzuj. Usuń niepowiązane wskazówki. Podziel na przejrzyste sekcje tematyczne z nagłówkami. Przetestuj zmiany w symulacji.

Najczęściej zadawane pytania

Czy w pełni niestandardowa umiejętność może korzystać z narzędzi dostępnych w Customer Agent?
Tak. Dołącz dowolne narzędzie do swojej umiejętności.

Jak wyłączyć umiejętność?
Wyłącz umiejętność na stronie Umiejętności. Możesz ją ponownie włączyć w dowolnym momencie. Działa to zarówno w przypadku umiejętności dołączonych do Customer Agent, jak i w pełni niestandardowych umiejętności, które utworzono.

Jak monitorować skuteczność mojej umiejętności?
Pulpit skuteczności rozbija liczbę rozwiązań według umiejętności. Więcej informacji znajdziesz w artykule Zrozumienie pulpitu skuteczności.

Kolejne kroki

• Twórz narzędzia, z których skorzystają Twoje umiejętności
• Dokładnie przetestuj swoją umiejętność w trybie playground
• Monitoruj skuteczność umiejętności po jej uruchomieniu

Dodatkowe źródła