Zrozumienie: umiejętności a narzędzia
Czego się dowiesz?
Różnica między umiejętnościami a narzędziami w Customer Agent, kiedy po które sięgać i jak współpracują ze sobą. Na koniec będziesz wiedzieć, której prymitywnej funkcji użyć, gdy chcesz, aby Customer Agent zrobił coś nowego.
W skrócie
Umiejętność | Narzędzie | |
Co to jest | Sposób, w jaki Customer Agent obsługuje dany typ żądania | Konkretna funkcja, z której Customer Agent może korzystać w trakcie odpowiedzi |
Definiuje | Czym zajmuje się What Customer Agent | Jak działa Customer Agent |
Przykłady | Śledzenie zamówienia, Zwroty i wymiany, Ogólne pytania i odpowiedzi, niestandardowa umiejętność zgłaszania roszczeń z tytułu gwarancji | Pobierz zamówienia klientów, przeszukaj katalog sklepu, przeszukaj bazę wiedzy firmy, niestandardowe narzędzie "sprawdź stan magazynowy" |
Działa samodzielnie? | Tak — umiejętność jest wybierana przez router, gdy pojawi się pasujące żądanie | Nie — narzędzia uruchamiają się tylko wtedy, gdy korzysta z nich umiejętność |
Do ponownego użycia? | Umiejętność jest używana raz na każde pasujące żądanie | Z jednego narzędzia może korzystać wiele umiejętności |
Cóż to za umiejętność
Umiejętność to sposób, w jaki Customer Agent obsługuje określony typ prośby kupującego. Gdy pojawi się wiadomość, router Customer Agent wybiera najlepszą umiejętność dla żądania na podstawie opisu każdej umiejętności.
Każda umiejętność ma własne zachowanie — co powiedzieć, co sprawdzić i kiedy eskalować. Customer Agent ma gotowe umiejętności. Tworzenie w pełni niestandardowych umiejętności od podstaw jest obecnie dostępne w zamkniętej wersji beta.
Czym jest narzędzie
Narzędzie to konkretna funkcja, z której Customer Agent może korzystać podczas rozmowy — aby pobierać dane lub wykonywać działanie. Narzędzia uruchamiają się tylko wtedy, gdy umiejętność ich używa.
Na przykład narzędzie Get Customer Orders wyszukuje zamówienia kupującego w Shopify. Jest ono używane przez umiejętność śledzenia zamówień, umiejętność edycji zamówień oraz umiejętność Zwroty i wymiany.
Jak współpracują ze sobą
Umiejętności i narzędzia współdziałają. Większość umiejętności korzysta z co najmniej jednego narzędzia, a narzędzie może być używane przez dowolną liczbę umiejętności.
Kilka typowych schematów wraz z przykładami:
- Umiejętność oparta wyłącznie na treści — Umiejętność, która udziela odpowiedzi na podstawie bazy wiedzy. Na przykład umiejętność Ogólne pytania i odpowiedzi korzysta z narzędzia Search Company Knowledge do wyszukiwania odpowiedzi w zindeksowanych stronach internetowych, przesłanych plikach i fragmentach.
- Umiejętność z dedykowanym narzędziem — Umiejętność zbudowana wokół pojedynczego działania zewnętrznego. Na przykład niestandardowa umiejętność Reklamacja gwarancyjna sparowana z w pełni niestandardowym narzędziem, które wywołuje API systemu gwarancyjnego.
- Narzędzie używane przez wiele umiejętności — jedno narzędzie, które obsługuje kilka umiejętności. Na przykład Pobierz zamówienia klienta jest używane przez śledzenie zamówienia, edycję zamówienia oraz zwroty i wymiany.
Jak podjąć decyzję
Krótki przewodnik ułatwiający podjęcie decyzji:
- „Chcę, aby Customer Agent obsługiwał nowy typ zgłoszenia”. → Utwórz umiejętność.
- „Chcę, aby Customer Agent pobierał dane lub wykonywał działanie w systemie zewnętrznym”. → Stwórz narzędzie. Dołączysz je do umiejętności, aby mogło rzeczywiście działać.
- „Chcę, aby Customer Agent obsługiwał nowy typ zapytań i wywoływał moje API”. → Zbuduj oba elementy — umiejętność określa, co ma obsługiwać, a narzędzie obsługuje wywołanie API.
- „Chcę zmienić to, jak Customer Agent pisze lub kiedy eskaluje.” → Szukasz wskazówek, a nie umiejętności ani narzędzia. Przejdź do sekcji Guidance w Customer Agent, aby dostosować ton, reguły stylu komunikacji lub reguły eskalacji.
- „Chcę, aby Customer Agent znał fakt, który mogę zapisać.” → To jest treść. Dodaj ją do biblioteki treści, a Customer Agent będzie z niej korzystać podczas odpowiadania na pytania.
Przykłady
Kupujący pyta o zwroty.
Umiejętność Zwroty i wymiany obsługuje prośbę. Używa kilku narzędzi: Get Customer Orders do wyszukania zamówienia oraz narzędzia dostawcy obsługującego zwroty (np. Loop) do utworzenia zwrotu.
Klient pyta o rekomendację produktu.
Obsługuje to umiejętność Rekomendacje produktów. Używa narzędzia Get Product Recommendations, aby wyświetlać spersonalizowane propozycje, oraz narzędzia Search Shop Catalog, aby wyszukiwać konkretne produkty.
Marka chce, aby Customer Agent rezerwował stoliki w restauracjach.
Utwórz umiejętność Rezerwacja stolików (w pełni niestandardową umiejętność) oraz w pełni niestandardowe narzędzie, które wywołuje API systemu rezerwacji. Umiejętność decyduje, kiedy zarezerwować; narzędzie wykonuje rezerwację.
Marka chce, aby Customer Agent używał bardziej swobodnego tonu.
Nie są potrzebne żadne umiejętności ani narzędzia. To ustawienie funkcji Guidance — dostosuj ton wypowiedzi w Customer Agent Guidance.
Dodatkowe źródła
The concepts side by side, and how to build each.
- Poznaj umiejętności
Czym są umiejętności Customer Agent, które umiejętności są dostępne i jak nimi zarządzać. Umiejętności to wbudowane możliwości sztucznej inteligencji, które umożliwiają Customer Agentowi obsługę konkretnego rodzaju pytań klientów – od zamówień przez zwroty po rekomendacje produktów – bez ingerencji człowieka. Umiejętności odpowiednie dla Twojej firmy zmniejszają liczbę udzielanych pomocy, poprawiają wskaźnik rozwiązywania problemów i szybciej udzielają klientom odpowiedzi na czacie online oraz za pośrednictwem SMS-ów i e-maili.
- Poznaj narzędzia
- Jak utworzyć umiejętność (beta)