Zrozumienie: umiejętności a narzędzia
Czego się dowiesz?
Różnica między umiejętnościami a narzędziami w Customer Agent, kiedy sięgać po każde z nich i jak ze sobą współpracują. Na koniec będziesz wiedzieć, której opcji użyć, gdy chcesz, żeby Customer Agent zrobił coś nowego.
W skrócie
Umiejętność | Narzędzie | |
Co to jest | Sposób, w jaki Customer Agent obsługuje dany typ żądania | Konkretna funkcja, z której Customer Agent może korzystać w trakcie odpowiedzi |
Definiuje | Czym zajmuje się What Customer Agent | Jak działa Customer Agent |
Przykłady | Śledzenie zamówień & zarządzanie, Zwroty & wymiany, Ogólne pytania i odpowiedzi, niestandardowa umiejętność dotycząca roszczeń gwarancyjnych | Pobierz zamówienia klientów, przeszukaj katalog sklepu, przeszukaj bazę wiedzy firmy, niestandardowe narzędzie "sprawdź stan magazynowy" |
Gdy działa | Gdy Customer Agent wybierze włączoną umiejętność, która pasuje do prośby | Gdy Customer Agent wywołuje to, aby pobrać dane lub wykonać działanie |
Do ponownego użycia? | Umiejętność może obsługiwać dopasowywanie zapytań od wielu klientów jednocześnie | Z jednego narzędzia może korzystać wiele umiejętności |
Cóż to za umiejętność
Umiejętność to sposób, w jaki Customer Agent obsługuje określony typ zapytania klienta. Customer Agent używa opisów umiejętności, aby określić, która umiejętność pasuje do zapytania. W przypadku umiejętności niestandardowej ten opis wpisujesz w sekcji Kiedy używać tej umiejętności.
Każda umiejętność ma własne działanie — co powiedzieć, co sprawdzić, kiedy eskalować. Customer Agent zawiera gotowe umiejętności, a Ty możesz tworzyć w pełni niestandardowe umiejętności od podstaw.
Czym jest narzędzie
Narzędzie to konkretna funkcja, z której Customer Agent może korzystać podczas rozmowy — aby pobrać dane lub wykonać działanie. Instrukcje niestandardowej umiejętności mówią Customer Agent, kiedy używać każdego z jego narzędzi.
Na przykład narzędzie Get Customer Orders wyszukuje zamówienia kupującego w Shopify. Jest używane przez umiejętność śledzenia zamówień i zarządzania nimi & umiejętność zwrotów i wymian.
Jak współpracują ze sobą
Umiejętności i narzędzia współdziałają. Większość umiejętności korzysta z co najmniej jednego narzędzia, a narzędzie może być używane przez dowolną liczbę umiejętności.
Kilka typowych schematów wraz z przykładami:
- Umiejętność oparta wyłącznie na treści — Umiejętność, która udziela odpowiedzi na podstawie bazy wiedzy. Na przykład umiejętność Ogólne pytania i odpowiedzi korzysta z narzędzia Search Company Knowledge do wyszukiwania odpowiedzi w zindeksowanych stronach internetowych, przesłanych plikach i fragmentach.
- Umiejętność z dedykowanym narzędziem — Umiejętność zbudowana wokół pojedynczego działania zewnętrznego. Na przykład niestandardowa umiejętność Reklamacja gwarancyjna sparowana z w pełni niestandardowym narzędziem, które wywołuje API systemu gwarancyjnego.
- Narzędzie używane przez wiele umiejętności — Jedno narzędzie, które zasila kilka umiejętności. Na przykład funkcja Get Customer Orders jest używana przez Order śledzenie & management oraz Returns & exchanges.
Jak podjąć decyzję
Krótki przewodnik ułatwiający podjęcie decyzji:
- „Chcę, aby Customer Agent obsługiwał nowy typ zgłoszeń.” → Utwórz umiejętność, jeśli istniejące umiejętności nie obejmują tego zgłoszenia.
- „Chcę, aby Customer Agent pobierał dane lub wykonywał działanie w zewnętrznym systemie.” → Użyj istniejącego narzędzia, jeśli obsługuje to działanie, lub zbuduj niestandardowe narzędzie. Aby użyć go w niestandardowej umiejętności, dodaj go do instrukcji umiejętności.
- „Chcę, żeby Customer Agent obsługiwał nowy typ prośby i wywoływał moje API.” → Zbuduj umiejętność i dodaj narzędzie, które wywołuje twoje API. Utwórz niestandardowe narzędzie, jeśli istniejące nie obsługuje wywołania. Umiejętność określa, kiedy obsłużyć prośbę, a narzędzie wykonuje wywołanie API.
- „Chcę zmienić to, jak Customer Agent pisze lub kiedy eskaluje.” → Szukasz wskazówek, a nie umiejętności ani narzędzia. Przejdź do sekcji Guidance w Customer Agent, aby dostosować ton, reguły stylu komunikacji lub reguły eskalacji.
- „Chcę, aby Customer Agent znał fakt, który mogę zapisać.” → To jest treść. Dodaj ją do biblioteki treści, a Customer Agent będzie z niej korzystać podczas odpowiadania na pytania.
Przykłady
Kupujący pyta o zwroty.
Gdy dla dostawcy takiego jak Loop jest włączona funkcja Returns & exchanges, umiejętność może wyszukać zamówienia kupującego za pomocą Get Customer Orders oraz Twoją politykę za pomocą Search Company Knowledge. Pomaga kupującemu rozpocząć zwrot za pomocą opcji zwrotu lub linku.
Klient pyta o rekomendację produktu.
Obsługuje to umiejętność Rekomendacje produktów. Używa narzędzia Get Product Recommendations, aby wyświetlać spersonalizowane propozycje, oraz narzędzia Search Shop Catalog, aby wyszukiwać konkretne produkty.
Marka chce, aby Customer Agent rezerwował stoliki w restauracjach.
Utwórz umiejętność Rezerwacja stolików (w pełni niestandardową umiejętność) oraz w pełni niestandardowe narzędzie, które wywołuje API systemu rezerwacji. Umiejętność decyduje, kiedy zarezerwować; narzędzie wykonuje rezerwację.
Marka chce, aby Customer Agent używał bardziej swobodnego tonu.
Nie są potrzebne żadne umiejętności ani narzędzia. To ustawienie funkcji Guidance — dostosuj ton wypowiedzi w Customer Agent Guidance.
Dodatkowe źródła
The concepts side by side, and how to build each.
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- Understanding Tools
- How to create a Skill