Entenda a diferença entre habilidades e ferramentas

O que você vai aprender

A diferença entre habilidades e ferramentas no Customer Agent, quando usar cada uma e como elas funcionam juntas. Ao final, você vai saber qual componente básico usar quando quiser que o Customer Agent faça algo novo.

A versão curta

O que é uma habilidade

Uma habilidade é a forma como o Customer Agent lida com um tipo específico de solicitação de um comprador. Quando uma mensagem chega, o roteador do Customer Agent seleciona a melhor habilidade para a solicitação com base na descrição de cada habilidade.

Cada habilidade tem seu próprio comportamento — o que dizer, o que verificar, quando escalar. O Customer Agent vem com habilidades prontas. No momento, a criação de habilidades totalmente personalizadas do zero está em beta fechado.

O que é uma ferramenta

Uma ferramenta é um recurso específico que o Customer Agent pode usar durante uma conversa — para buscar dados ou realizar uma ação. As ferramentas só são executadas quando uma habilidade as utiliza.

Por exemplo, a ferramenta Get Customer Orders pesquisa os pedidos de um comprador no Shopify. Ela é usada pela habilidade de rastreamento de pedidos, pela habilidade de edição de pedidos e pela habilidade de devoluções e trocas.

Como elas funcionam juntas

Habilidades e ferramentas se combinam. A maioria das habilidades usa pelo menos uma ferramenta, e uma ferramenta pode ser usada por qualquer número de habilidades.

Alguns padrões comuns, com exemplos:

• Habilidade somente de conteúdo — Uma habilidade que responde com base na sua base de conhecimento. Por exemplo, a habilidade de Perguntas e respostas gerais usa a ferramenta Search Company Knowledge para procurar respostas nas suas páginas da web indexadas, arquivos enviados e snippets.
• Skill com uma ferramenta dedicada — Uma skill criada em torno de uma única ação externa. Por exemplo, uma skill personalizada de solicitação de garantia combinada com uma ferramenta totalmente personalizada que chama a API do seu sistema de garantia.
• Ferramenta usada por várias habilidades — Uma ferramenta que potencializa várias habilidades. Por exemplo, Get Customer Orders é usado pelo rastreamento de pedidos, pela edição de pedidos e por devoluções e trocas.

Como decidir

Um guia rápido de decisão:

• "Quero que o Customer Agent lide com um novo tipo de solicitação." → Desenvolva uma habilidade.
• "Quero que o Customer Agent busque dados ou execute uma ação em um sistema externo." → Criar uma ferramenta. Você vai anexá-la a uma habilidade para que ela possa ser executada de fato.
• "Quero que o Customer Agent lide com um novo tipo de solicitação e chame minha API." → Crie os dois — a skill define o que lidar, e a tool faz a chamada de API.
• "Quero mudar como o Customer Agent escreve ou quando ele faz o escalonamento." → Você está procurando por Orientação, não por uma habilidade ou ferramenta. Vá para Orientação do Customer Agent para ajustar o tom, as regras de estilo de comunicação ou as regras de escalonamento.
• "Quero que o Customer Agent saiba um fato que eu consiga registrar por escrito." → Isso é conteúdo. Adicione isso à sua biblioteca de conteúdo, e o Customer Agent vai usar quando estiver respondendo a perguntas.

Exemplos

O cliente pergunta sobre devoluções.
A habilidade de devoluções e trocas lida com a solicitação. Ela usa várias ferramentas: Get Customer Orders para localizar o pedido, além de uma ferramenta do provedor de devoluções (por exemplo, Loop) para criar a devolução.

O cliente faz uma pergunta de recomendação de produto.
A habilidade Recomendações de produtos lida com isso. Ela usa a ferramenta Obter recomendações de produtos para mostrar seleções personalizadas e a ferramenta Pesquisar catálogo da loja para procurar produtos específicos.

A marca quer que o Customer Agent faça reservas em restaurantes.
Crie uma habilidade de reserva (uma habilidade totalmente personalizada) e também uma ferramenta totalmente personalizada que chama a API do sistema de reservas. A habilidade decide quando reservar; a ferramenta faz a reserva.

A marca quer que o Customer Agent use um tom mais casual.
Não é necessária nenhuma habilidade nem ferramenta. Isso é uma configuração de Orientação — ajuste o tom de voz em Orientação do Customer Agent.

Recursos adicionais