Comprendre les compétences et les outils

Objectif de cet article

La différence entre les compétences et les outils dans Customer Agent, quand utiliser l’un ou l’autre, et comment ils fonctionnent ensemble. À la fin, vous saurez quelle primitive utiliser lorsque vous voulez que Customer Agent fasse quelque chose de nouveau.

La version courte

Ce qu’est une compétence

Une compétence est une manière dont Customer Agent traite un type spécifique de demande d’acheteur. Lorsqu’un message arrive, le routeur de Customer Agent sélectionne la compétence la plus adaptée à la demande en fonction de la description de chaque compétence.

Chaque compétence a son propre comportement — quoi dire, quoi vérifier, quand faire remonter le cas. Customer Agent est fourni avec des compétences prêtes à l’emploi. La création de compétences entièrement personnalisées à partir de zéro est actuellement en bêta fermée.

Définition d’un outil

Un outil est une fonctionnalité spécifique que Customer Agent peut utiliser au cours d’une conversation — pour récupérer des données ou effectuer une action. Les outils ne s’exécutent que lorsqu’une compétence les utilise.

Par exemple, l’outil Get Customer Orders recherche les commandes d’un acheteur dans Shopify. Il est utilisé par la compétence de tracking des commandes, la compétence de modification des commandes et la compétence des retours et échanges.

Comment ils fonctionnent ensemble

Les compétences et les outils se combinent. La plupart des compétences utilisent au moins un outil, et un outil peut être utilisé par un nombre quelconque de compétences.

Quelques schémas courants, avec des exemples :

• Compétence uniquement de contenu — Une compétence qui répond à partir de votre base de connaissances. Par exemple, la compétence Q&R générales utilise l’outil Search Company Knowledge pour rechercher des réponses dans vos pages Web indexées, vos fichiers chargés et vos extraits.
• Compétence avec un outil dédié — Une compétence construite autour d’une seule action externe. Par exemple, une compétence personnalisée de demande de garantie associée à un outil entièrement personnalisé qui appelle l’API de votre système de garantie.
• Outil utilisé par plusieurs compétences — Un seul outil qui alimente plusieurs compétences. Par exemple, Get Customer Orders est utilisé par le suivi de commande, la modification de commande et les retours et échanges.

Comment décider

Un guide de décision rapide :

• « Je veux que Customer Agent traite un nouveau type de demande. » → Créez une compétence.
• « Je souhaite que Customer Agent récupère des données ou effectue une action dans un système externe. » → Créez un outil. Vous l’attacherez à une compétence afin qu’il puisse réellement s’exécuter.
• « Je veux que Customer Agent gère un nouveau type de demande et appelle mon API. » → Créez les deux — la compétence définit ce qu’il faut gérer, et l’outil gère l’appel à l’API.
• « Je veux modifier la façon dont Customer Agent rédige ou le moment où il effectue une escalade. » → Vous recherchez des conseils, pas une compétence ou un outil. Rendez-vous dans Conseils pour Customer Agent pour ajuster le ton, les règles de style de communication ou les règles d’escalade.
• « Je veux que Customer Agent connaisse un fait que je peux noter. » → C’est du contenu. Ajoutez-le à votre bibliothèque de contenu et Customer Agent l’utilisera pour répondre aux questions.

Exemples

Le client pose une question sur les retours.
La compétence Retours et échanges traite la demande. Elle utilise plusieurs outils : Get Customer Orders pour rechercher la commande, ainsi qu’un outil de prestataire de retours (par exemple, Loop) pour créer le retour.

L’acheteur pose une question de recommandation de produit.
La compétence Recommandations de produits s’en charge. Elle utilise l’outil Get Product Recommendations pour afficher des sélections personnalisées et l’outil Search Shop Catalog pour rechercher des produits spécifiques.

La marque souhaite que Customer Agent réserve des tables de restaurant.
Créez une compétence Reservation Booking (une compétence entièrement personnalisée) ainsi qu’un outil entièrement personnalisé qui appelle l’API du système de réservation. La compétence décide quand réserver ; l’outil effectue la réservation.

La marque souhaite que Customer Agent adopte un ton plus décontracté.
Aucune compétence ni aucun outil requis. Il s’agit d’un paramètre de Guidance : ajustez le ton dans Customer Agent Guidance.

Ressources supplémentaires