Comprendre les compétences et les outils

Objectif de cet article

La différence entre les compétences et les outils dans Customer Agent, quand utiliser l’un ou l’autre, et comment ils fonctionnent ensemble. À la fin, vous saurez quelle option utiliser lorsque vous souhaitez que Customer Agent fasse quelque chose de nouveau.

La version courte

Ce qu’est une compétence

Une compétence est la manière dont Customer Agent gère un type spécifique de demande d’un acheteur. Customer Agent utilise des descriptions de compétences pour identifier quelle compétence correspond à la demande. Pour une compétence personnalisée, vous rédigez cette description dans Quand utiliser cette compétence.

Chaque compétence a son propre comportement — quoi dire, quoi vérifier, quand escalader. Customer Agent est livré avec des compétences prêtes à l’emploi, et vous pouvez créer des compétences entièrement personnalisées à partir de zéro.

Définition d’un outil

Un outil est une fonctionnalité spécifique que Customer Agent peut utiliser au cours d’une conversation, afin de récupérer des données ou d’effectuer une action. Les instructions d’une compétence personnalisée indiquent à Customer Agent quand utiliser chacun de ses outils.

Par exemple, l’outil Get Customer Orders recherche les commandes d’un acheteur dans Shopify. Il est utilisé par la compétence Order tracking & management et la compétence Returns & exchanges.

Comment ils fonctionnent ensemble

Les compétences et les outils se combinent. La plupart des compétences utilisent au moins un outil, et un outil peut être utilisé par un nombre quelconque de compétences.

Quelques schémas courants, avec des exemples :

• Compétence uniquement de contenu — Une compétence qui répond à partir de votre base de connaissances. Par exemple, la compétence Q&R générales utilise l’outil Search Company Knowledge pour rechercher des réponses dans vos pages Web indexées, vos fichiers chargés et vos extraits.
• Compétence avec un outil dédié — Une compétence construite autour d’une seule action externe. Par exemple, une compétence personnalisée de demande de garantie associée à un outil entièrement personnalisé qui appelle l’API de votre système de garantie.
• Outil utilisé par plusieurs compétences — Un outil qui alimente plusieurs compétences. Par exemple, Get Customer Orders est utilisé par le tracking et la gestion des commandes, et les retours et les échanges.

Comment décider

Un guide de décision rapide :

• « Je veux que Customer Agent traite un nouveau type de demande. » → Créer une compétence si les compétences existantes ne couvrent pas la demande.
• « Je veux que Customer Agent récupère des données ou effectue une action dans un système externe. » → Utilisez un outil existant s’il prend en charge l’action, ou créez un outil personnalisé. Pour l’utiliser dans une compétence personnalisée, ajoutez-le aux instructions de la compétence.
• « Je veux que Customer Agent gère un nouveau type de demande et appelle mon API. » → Créez une compétence et ajoutez un outil qui appelle votre API. Créez un outil personnalisé si un outil existant ne prend pas en charge l’appel. La compétence définit quand traiter la demande, et l’outil effectue l’appel API.
• « Je veux modifier la façon dont Customer Agent rédige ou le moment où il effectue une escalade. » → Vous recherchez des conseils, pas une compétence ou un outil. Rendez-vous dans Conseils pour Customer Agent pour ajuster le ton, les règles de style de communication ou les règles d’escalade.
• « Je veux que Customer Agent connaisse un fait que je peux noter. » → C’est du contenu. Ajoutez-le à votre bibliothèque de contenu et Customer Agent l’utilisera pour répondre aux questions.

Exemples

L’acheteur pose une question sur les retours.
Avec la fonctionnalité Retours et échanges activée pour un fournisseur tel que Loop, la compétence peut rechercher les commandes de l’acheteur avec Get Customer Orders et votre politique avec Search Company Knowledge. Elle guide l’acheteur pour démarrer un retour via une option de retour ou un lien.

L’acheteur pose une question de recommandation de produit.
La compétence Recommandations de produits s’en charge. Elle utilise l’outil Get Product Recommendations pour afficher des sélections personnalisées et l’outil Search Shop Catalog pour rechercher des produits spécifiques.

La marque souhaite que Customer Agent réserve des tables de restaurant.
Créez une compétence Reservation Booking (une compétence entièrement personnalisée) ainsi qu’un outil entièrement personnalisé qui appelle l’API du système de réservation. La compétence décide quand réserver ; l’outil effectue la réservation.

La marque souhaite que Customer Agent adopte un ton plus décontracté.
Aucune compétence ni aucun outil requis. Il s’agit d’un paramètre de Guidance : ajustez le ton dans Customer Agent Guidance.

Ressources supplémentaires