Comprender habilidades vs. herramientas

Objetivos del artículo

La diferencia entre las habilidades y las herramientas en el Agente de Clientes, cuándo usar cada una y cómo trabajan juntas. Al final, sabrás qué opción usar cuando quieras que el Agente de Clientes haga algo nuevo.

La versión corta

Qué es una habilidad

Una habilidad es la forma en que el Agente de Clientes maneja un tipo específico de solicitud de comprador. El Agente de Clientes usa las descripciones de habilidades para identificar qué habilidad se ajusta a la solicitud. Para una habilidad personalizada, redactas esta descripción en Cuándo usar esta habilidad.

Cada habilidad tiene su propio comportamiento —qué decir, qué revisar y cuándo escalar. Agente de Clientes incluye habilidades listas para usar, y puedes crear habilidades completamente personalizadas desde cero.

Qué es una herramienta

Una herramienta es una capacidad específica que Agente de Clientes puede usar durante una conversación —para obtener datos o realizar una acción. Las instrucciones de una habilidad personalizada le indican a Agente de Clientes cuándo usar cada una de sus herramientas.

Por ejemplo, la herramienta Get Customer Orders busca los pedidos de un comprador en Shopify. La usan las habilidades Order seguimiento & management y Returns & exchanges.

Cómo funcionan juntos

Las habilidades y las herramientas se combinan. La mayoría de las habilidades usa al menos una herramienta, y una herramienta puede ser utilizada por cualquier número de habilidades.

Algunos patrones comunes, con ejemplos:

• Habilidad solo de contenido — Una habilidad que responde desde tu base de conocimientos. Por ejemplo, la habilidad de preguntas y respuestas generales usa la herramienta Search Company Knowledge para buscar respuestas en tus páginas web indexadas, archivos cargados y fragmentos.
• Habilidad con una herramienta dedicada — Una habilidad creada en torno a una sola acción externa. Por ejemplo, una habilidad personalizada de reclamación de garantía combinada con una herramienta totalmente personalizada que llama a la interfaz de programación de aplicaciones (API) del sistema de garantía.
• Herramienta usada por varias habilidades — Una herramienta que impulsa varias habilidades. Por ejemplo, Get Customer Orders lo usa Seguimiento y administración de pedidos y Devoluciones y cambios.

Cómo decidir

Una guía rápida de decisión:

• “Quiero que el Agente de Clientes gestione un nuevo tipo de solicitud”. → Crea una habilidad si las habilidades existentes no cubren la solicitud.
• “Quiero que el Agente de Clientes obtenga datos o realice una acción en un sistema externo”. → Usa una herramienta existente si admite la acción, o crea una herramienta personalizada. Para usarlo en una habilidad personalizada, agrégalo a las instrucciones de la habilidad.
• “Quiero que el Agente de Clientes gestione un nuevo tipo de solicitud y llame a mi interfaz de programación de aplicaciones (API).” → Crea una habilidad y agrega una herramienta que llame a tu interfaz de programación de aplicaciones (API). Crea una herramienta personalizada si una herramienta existente no admite la llamada. La habilidad define cuándo gestionar la solicitud y la herramienta realiza la llamada a la interfaz de programación de aplicaciones (API).
• “Quiero cambiar cómo escribe Agente de Clientes o cuándo escala.” → Estás buscando orientación, no una habilidad ni una herramienta. Ve a la guía de Agente de Clientes para ajustar el tono, las reglas de estilo de comunicación o las reglas de escalamiento.
• “Quiero que el Agente de Clientes sepa un dato que puedo anotar.” → Eso es contenido. Agrégalo a tu biblioteca de contenido y el Agente de Clientes lo usará cuando responda preguntas.

Ejemplos

El cliente pregunta sobre devoluciones.
Con Returns & exchanges habilitado para un proveedor como Loop, la skill puede buscar los pedidos del cliente con Get Customer Orders y la política con Search Company Knowledge. Guía al cliente para iniciar una devolución mediante una opción o un enlace de devolución.

Un comprador hace una pregunta de recomendación de productos.
La habilidad de recomendaciones de productos se encarga. Usa la herramienta Obtener recomendaciones de productos para mostrar selecciones personalizadas y la herramienta Buscar en el catálogo de la tienda para buscar productos específicos.

La marca quiere que el Agente de Clientes reserve restaurantes.
Crea una habilidad de reserva (una habilidad totalmente personalizada) y una herramienta totalmente personalizada que llama a la interfaz de programación de aplicaciones (API) del sistema de reservaciones. La habilidad decide cuándo reservar; la herramienta hace la reservación.

La marca quiere que el Agente de Clientes use un tono más casual.
No se necesita ninguna habilidad ni herramienta. Esa es una configuración de guía: ajusta el tono de voz en la guía del Agente de Clientes.

Recursos adicionales