Comprender habilidades vs. herramientas
Objetivos del artículo
La diferencia entre habilidades y herramientas en Agente de Clientes, cuándo usar cada una y cómo funcionan juntas. Al final, sabrás qué primitiva usar cuando quieras que Agente de Clientes haga algo nuevo.
La versión corta
Habilidad | Herramienta | |
Qué es | Una forma en que Agente de Clientes maneja un tipo de solicitud | Una capacidad específica que Agente de Clientes puede usar a mitad de la respuesta |
Define | Qué gestiona el Agente de Clientes | Cómo actúa el Agente de Clientes |
Ejemplos | Seguimiento de pedidos, devoluciones e intercambios, preguntas y respuestas generales y una habilidad personalizada de reclamación de garantía | Obtener pedidos de clientes, Buscar catálogo de la tienda, Buscar conocimiento de la empresa, una herramienta personalizada de "verificar inventario" |
¿Se ejecuta por sí solo? | Sí: el enrutador selecciona una skill cuando llega una solicitud coincidente | No —las herramientas solo se ejecutan cuando una habilidad las usa |
¿Reutilizable? | Una skill se usa una vez por cada solicitud coincidente | Una herramienta puede usarse con muchas habilidades |
Qué es una habilidad
Una habilidad es una forma en la que el Agente de Clientes gestiona un tipo específico de solicitud del comprador. Cuando llega un mensaje, el enrutador del Agente de Clientes selecciona la mejor habilidad para la solicitud según la descripción de cada habilidad.
Cada habilidad tiene su propio comportamiento: qué decir, qué revisar y cuándo escalar. El Agente de Clientes incluye habilidades listas para usar. Crear habilidades totalmente personalizadas desde cero actualmente está en beta cerrada.
Qué es una herramienta
Una herramienta es una capacidad específica que el Agente de Clientes puede usar durante una conversación —para obtener datos o realizar una acción. Las herramientas solo se ejecutan cuando una habilidad las usa.
Por ejemplo, la herramienta Obtener pedidos de clientes busca los pedidos de un comprador en Shopify. La usan la habilidad de edición de pedidos, la habilidad de devoluciones y cambios, y la habilidad de seguimiento de pedidos.
Cómo funcionan juntos
Las habilidades y las herramientas se combinan. La mayoría de las habilidades usa al menos una herramienta, y una herramienta puede ser utilizada por cualquier número de habilidades.
Algunos patrones comunes, con ejemplos:
- Habilidad solo de contenido — Una habilidad que responde desde tu base de conocimientos. Por ejemplo, la habilidad de preguntas y respuestas generales usa la herramienta Search Company Knowledge para buscar respuestas en tus páginas web indexadas, archivos cargados y fragmentos.
- Habilidad con una herramienta dedicada — Una habilidad creada en torno a una sola acción externa. Por ejemplo, una habilidad personalizada de reclamación de garantía combinada con una herramienta totalmente personalizada que llama a la interfaz de programación de aplicaciones (API) del sistema de garantía.
- Herramienta usada por múltiples habilidades — Una herramienta que potencia varias habilidades. Por ejemplo, Obtener pedidos de clientes se usa para seguimiento de pedidos, edición de pedidos y devoluciones y cambios.
Cómo decidir
Una guía rápida de decisión:
- "Quiero que Agente de Clientes gestione un nuevo tipo de solicitud". → Desarrollar una habilidad.
- “Quiero que el Agente de Clientes obtenga datos o realice una acción en un sistema externo.” → Crea una herramienta. La adjuntarás a una habilidad para que realmente pueda ejecutarse.
- “Quiero que el Agente de Clientes gestione un nuevo tipo de solicitud y llame a mi interfaz de programación de aplicaciones (API).” → Crea ambos: la habilidad define qué se debe gestionar y la herramienta se encarga de la llamada a la interfaz de programación de aplicaciones (API).
- “Quiero cambiar cómo escribe Agente de Clientes o cuándo escala.” → Estás buscando orientación, no una habilidad ni una herramienta. Ve a la guía de Agente de Clientes para ajustar el tono, las reglas de estilo de comunicación o las reglas de escalamiento.
- “Quiero que el Agente de Clientes sepa un dato que puedo anotar.” → Eso es contenido. Agrégalo a tu biblioteca de contenido y el Agente de Clientes lo usará cuando responda preguntas.
Ejemplos
El comprador pregunta sobre devoluciones.
La habilidad Devoluciones e intercambios gestiona la solicitud. Usa varias herramientas: Get Customer Orders para buscar el pedido, además de una herramienta del proveedor de devoluciones (p. ej., Loop) para crear la devolución.
Un comprador hace una pregunta de recomendación de productos.
La habilidad de recomendaciones de productos se encarga. Usa la herramienta Obtener recomendaciones de productos para mostrar selecciones personalizadas y la herramienta Buscar en el catálogo de la tienda para buscar productos específicos.
La marca quiere que el Agente de Clientes reserve restaurantes.
Crea una habilidad de reserva (una habilidad totalmente personalizada) y una herramienta totalmente personalizada que llama a la interfaz de programación de aplicaciones (API) del sistema de reservaciones. La habilidad decide cuándo reservar; la herramienta hace la reservación.
La marca quiere que el Agente de Clientes use un tono más casual.
No se necesita ninguna habilidad ni herramienta. Esa es una configuración de guía: ajusta el tono de voz en la guía del Agente de Clientes.
Recursos adicionales
The concepts side by side, and how to build each.
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- Understanding Tools
- How to create a Skill (Beta)