Comprender las habilidades de un agente de atención al cliente

Objetivos del artículo

Qué son las habilidades de Agente de Clientes, cuáles están disponibles y cómo gestionarlas. Las habilidades son capacidades de inteligencia artificial preintegradas que permiten a Agente de Clientes gestionar tipos específicos de preguntas de los clientes, desde el seguimiento de pedidos hasta devoluciones o recomendaciones de productos, sin intervención humana. Dotar a tu empresa de las habilidades adecuadas reduce el volumen de asistencia, mejora las tasas de resolución y ofrece a los clientes respuestas más rápidas a través del chat web, los SMS y el correo electrónico.

Antes de empezar

Para utilizar las habilidades de Agente de Clientes, necesitas lo siguiente:

• Agente de Clientes habilitado en tu cuenta.
• Al menos un canal activo (chat web, SMS o correo electrónico) configurado para el agente de clientes.
• Rol de administrador o propietario para gestionar integraciones y requisitos previos que activan habilidades. Todos los roles pueden ver la configuración de habilidades.

Las habilidades individuales tienen requisitos adicionales dependiendo de los datos a los que accedan. Consulta los requisitos de habilidades a continuación para obtener un desglose completo.

¿Cuáles son las habilidades de un agente de clientes?

Las habilidades son capacidades de IA predefinidas, cada una de las cuales se especializa en un tipo específico de pregunta de los clientes. Cuando un cliente se pone en contacto, Agente de Clientes identifica automáticamente lo que necesitas y activa la habilidad adecuada para atenderte. No es necesario configurar reglas de enrutamiento ni activadores de contraseña: el enrutador integrado del agente clasifica la intención y selecciona la mejor habilidad para cada conversación.

Cada habilidad está diseñada específicamente para un ámbito concreto, como devoluciones, seguimiento de pedidos o programas de fidelización. Las habilidades extraen información de tu base de conocimientos, integraciones conectadas y datos de generación de perfiles de clientes para proporcionar respuestas precisas y específicas para cada marca. Cuando una habilidad no puede resolver completamente una solicitud, realiza un traspaso suave a un agente humano para que tu equipo pueda continuar donde lo dejó la IA.

Todas las habilidades están activadas por defecto. Una habilidad se activa automáticamente cuando se cumplen sus requisitos previos. A medida que conectes más integraciones y subas más contenido, se habilitarán automáticamente habilidades adicionales.

Habilidades disponibles

Agente de Clientes ofrece ocho habilidades en dos categorías listas para usar.

habilidades de posventa

Estas habilidades requieren Klaviyo Customer Hub y gestionan solicitudes específicas de la cuenta. Los clientes deben iniciar sesión antes de que el agente pueda acceder a los datos de tu pedido y tu cuenta.

Habilidades básicas

Estas habilidades se ocupan de consultas generales. Algunos requieren autenticación; otros funcionan para cualquier visitante.

Cómo funcionan las habilidades

Todas las conversaciones siguen el mismo flujo, independientemente de la habilidad que las gestione.

1. El cliente hace una pregunta.

Un cliente envía un mensaje a través del chat web, mensajería de texto, WhatsApp o correo electrónico. El mensaje puede ser cualquier cosa, desde « "» (¿Dónde está mi pedido?)" hasta « "» (¿Tienen un programa de fidelización?)."

2. El enrutador clasifica la intención.

El enrutador integrado de Agente de Clientes analiza el mensaje y determina qué habilidad debe gestionarlo. Esto ocurre automáticamente, no es necesario configurar reglas de enrutamiento. Si tú cambias de tema en medio de la conversación, el enrutador reclasifica y activa una habilidad diferente.

3. La habilidad se activa y recopila información.

La habilidad seleccionada utiliza herramientas para recuperar los datos que necesita. Las herramientas se conectan a tus sistemas y contenidos, por ejemplo:

• Klaviyo: la función «Obtener perfil » recupera la cuenta del cliente y los datos del pedido.
• Klaviyo: la búsqueda de contenido busca respuestas relevantes en la base de conocimientos que has subido.
• Shopify: el estado de los pedidos comprueba los datos de los pedidos y su cumplimiento en tiempo real.

Cada habilidad utiliza un conjunto específico de herramientas. Puedes ver qué herramientas utiliza una habilidad en su página de detalles.

4. La habilidad responde

La habilidad genera una respuesta con dos componentes:

• Respuesta de texto: una respuesta conversacional adaptada a la pregunta del cliente y a las políticas de tu marca.
• Tarjetas de interfaz de usuario (opcionales): elementos visuales enriquecidos que permiten a los clientes realizar acciones rápidas. Los tipos de tarjetas incluyen tarjetas de pedido, tarjetas de cupón, tarjetas de producto, tarjetas de fidelidad y tarjetas de suscripción.

La forma en que aparecen las tarjetas depende del canal:

• Chat web: tarjetas enriquecidas en línea con botones de acción (por ejemplo, "Iniciar una devolución," " Seguimiento de pedidos").
• SMSEnlace profundo a la sección correspondiente del Centro de atención al cliente de Klaviyo.
• Correo electrónico: respuestas basadas en texto con enlaces.

5. Si no se resuelve, transfiere el caso a un agente humano.

Si la habilidad no puede resolver completamente la solicitud, realiza una transferencia suave. Se informa al cliente de que un agente humano hará un seguimiento, y se transmite el contexto completo de la conversación para que tu equipo pueda continuar sin pedir al cliente que repita la información.

Administrar habilidades

Ver tus habilidades

1. Ve a Agente de Clientes > Habilidades.
2. La página de habilidades muestra una tabla con todas las habilidades disponibles.

Cada fila muestra:

• Nombre de la habilidad: el nombre de la habilidad.
• Insignia de estado: estado actual: Activo (con actividad y gestión de conversaciones), Próximamente (aún no disponible) o No disponible (falta una integración o un paso de configuración necesarios).
• Volumen: el número de conversaciones que ha gestionado esta habilidad.

Ver rendimiento de habilidades

1. Haz clic en cualquier habilidad de la tabla para abrir su página de rendimiento.
2. La página de rendimiento incluye:
   1. Volumen a lo largo del tiempo
   2. Preguntas de usuarios que utilizaron la habilidad

Ver detalles de la habilidad

1. Haz clic en cualquier habilidad de la tabla para abrir su página de detalles.
2. La página de detalles incluye:
   • Descripción general: qué hace la habilidad y cuándo se activa.
   • Cuándo utilizarlo: orientación sobre los casos de uso de esta habilidad.
   • Cómo responder: cómo el agente formula las respuestas para esta habilidad.
   • Herramientas utilizadas: las herramientas específicas que esta habilidad requiere para recopilar información.
   • Pestaña Rendimiento: métricas y tendencias del nivel de habilidad.

Disponibilidad de habilidades

Todas las habilidades están activadas por defecto. No es necesario que los habilites manualmente. El estado de una habilidad depende de si se cumplen sus requisitos previos:

• En vivo: la habilidad consiste en mantener conversaciones activas y manejarlas. Se cumplen todos los requisitos previos.
• Próximamente: la habilidad está en desarrollo y estará disponible en una versión futura.
• No disponible: falta una integración o un paso de configuración necesarios. La insignia incluye una explicación de lo que se necesita (por ejemplo, "Requiere Klaviyo Customer Hub"). Una vez que conectes el requisito previo que falta, la habilidad se activará automáticamente.

Solicitar una nueva habilidad

Si tus clientes te preguntan con frecuencia sobre un tema que no cubre ninguna habilidad actual, puedes enviar una solicitud.

1. Ve a Agente de Clientes > Habilidades.
2. Haz clic en Solicitar una habilidad.
3. Describe el tipo de pregunta del cliente que deseas que atienda el agente.

Requisitos de habilidades

Cada habilidad tiene requisitos previos específicos. Utiliza la siguiente tabla para determinar qué necesitas para habilitar cada habilidad.

Si falta alguna integración o paso de configuración necesario, la habilidad muestra una insignia de estado No disponible en la página Habilidades con una explicación de lo que se necesita. Una vez que conectes el requisito previo que falta, la habilidad se activa automáticamente. Las habilidades que requieren Klaviyo Customer Hub no se pueden activar hasta que Klaviyo Customer Hub esté activo y las integraciones pertinentes estén conectadas.

Mejores prácticas

• Sube contenido completo a la base de conocimientos. La calidad del agente depende directamente del contenido que proporciones. Aborde las preguntas frecuentes, los casos extremos y los detalles de las políticas para cada área de especialización que habilites.
• Conecta todas las integraciones relevantes para desbloquear habilidades. Una habilidad con integraciones faltantes muestra «No disponible» y recurre a traspasos suaves. Conecta tu proveedor de devoluciones, proveedor de suscripciones, proveedor de fidelización y Shopify para activar automáticamente las funciones correspondientes.
• Supervisa semanalmente el rendimiento por habilidad. Revisa las tasas de resolución y los volúmenes de transferencia para cada habilidad individualmente. Una disminución en el rendimiento de una habilidad suele indicar una laguna específica en los contenidos o un problema de integración.
• Revisa los registros de traspaso para encontrar oportunidades de mejora. Las conversaciones que dan lugar a transferencias revelan lo que el agente no puede responder hoy. Úsalos como guía para saber qué añadir a tu base de conocimientos.
• Mantén actualizadas las políticas y el contenido de la base de conocimientos. Cuando cambien tus plazos de devolución, se actualice tu programa de fidelización o se modifique tu política de cancelación, actualiza inmediatamente tu base de conocimientos. El agente no puede responder correctamente con contenido desactualizado.
• Prueba con la vista previa antes de publicar. Antes de habilitar una nueva función, pruébala enviando preguntas de muestra a través del chat web o SMS. Verifica que el agente responda con precisión y presente las tarjetas y los enlaces correctos.
• Conecta las integraciones de forma gradual. Comienza conectando las integraciones para las habilidades que abordan los temas de soporte técnico con mayor volumen. Mide el impacto, perfecciona tu base de conocimientos y, a continuación, conecta integraciones adicionales para desbloquear más habilidades.

Preguntas frecuentes

¿Puedes desactivar una función específica sin desactivar Agente de Clientes? No. Todas las habilidades están activadas de forma predeterminada y no se pueden desactivar individualmente. Una habilidad solo deja de estar disponible si falta un requisito previo necesario (por ejemplo, si Klaviyo Customer Hub no está activo o si una de las integraciones necesarias no está conectada). Si necesitas evitar que una habilidad gestione conversaciones, desconecta las integraciones pertinentes.

¿Las habilidades funcionan en todos los canales? Competencias básicas (seguimiento de pedidos, cupones & descuentos, preguntas generales&respuestas, recomendaciones de productos) trabajar en el chat web, SMS y correo electrónico. Las habilidades de posventa (devoluciones & cambios, edición de pedidos, suscripciones, fidelización) están disponibles en el chat web y en SMS. El soporte del canal puede ampliarse con el tiempo.

¿Qué sucede si una habilidad no puede responder a la pregunta del cliente? El agente realiza un traspaso suave a un agente humano. Se informa al cliente de que un miembro del equipo hará un seguimiento, y el historial completo de la conversación se envía a tu equipo de asistencia para que el cliente no tenga que repetir su pregunta.

¿Puedes personalizar la respuesta de una habilidad? Tú controlas las respuestas del agente gestionando el contenido de tu base de conocimientos. El agente extrae información de las políticas, preguntas frecuentes y contenido de marca que has subido para generar respuestas. Redacta el contenido de tu base de conocimientos con el tono de voz de tu marca para definir la forma en que se comunica el agente.

¿Los clientes tienen que iniciar sesión para todas las habilidades? &No. Las preguntas frecuentes generales, las recomendaciones de productos y los cupones & funcionan sin necesidad de autenticación. Las funciones que acceden a datos específicos de la cuenta (seguimiento de pedidos, devoluciones & cambios, edición de pedidos, suscripciones y fidelización) requieren que el cliente inicie sesión primero.

¿Cómo añades una habilidad que aún no está disponible? Ve a Agente de Clientes > Skills y haz clic en Solicitar una habilidad para enviar tu idea. Si una habilidad muestra la insignia «Próximamente», significa que está en desarrollo y estará disponible en una versión futura.