Comprender las habilidades

Objetivos del artículo

Qué son las habilidades, con cuáles viene Agente de Clientes de inmediato, qué hace cada uno y qué prerrequisitos desbloquean qué habilidades. Al final, sabrás qué habilidades se están ejecutando para tu marca y qué integraciones necesitarías añadir para habilitar más.

Qué son las habilidades

Una habilidad es una capacidad con alcance que permite al Agente de Clientes manejar un tipo específico de solicitud de un comprador, como el seguimiento de un pedido, el procesamiento de una devolución o la recomendación de un producto. Agente de Clientes viene con habilidades listas para usar; no las escribes ni las configuras.

Las habilidades se activan automáticamente cuando se cumplen sus requisitos previos. Por ejemplo, la habilidad Seguimiento de pedidos se activa en cuanto conectas tu tienda de Shopify. Puedes desactivar cualquier habilidad si no deseas que Agente de Clientes gestione ese tipo de solicitud.

La creación de habilidades totalmente personalizadas desde cero está en fase beta abierta, disponible para todas las cuentas de Agente de Clientes. Pronto estará disponible la edición de habilidades existentes (cambiar instrucciones, intercambiar herramientas).

Cómo maneja una habilidad una solicitud

Cuando un comprador envía un mensaje, Agente de Clientes realiza estos pasos:

1. Recibe el mensaje del comprador a través del chat web, SMS, correo electrónico o WhatsApp.
2. Añade contexto: muestra el perfil del comprador, el resumen de la marca y cualquier orientación activa.
3. Rutas: elige la mejor habilidad para la solicitud en función de lo que el comprador está pidiendo.
4. Responde: la habilidad elegida utiliza sus herramientas, contenido e instrucciones para generar una respuesta.
5. No interviene si es necesario: se transmite a un agente humano si la solicitud coincide con una regla de derivación o la habilidad no puede resolverla.

Las habilidades que ofrece Agente de Clientes

Agente de Clientes se envía con 8 habilidades hoy.

Prerrequisitos

Cada habilidad necesita datos o integraciones específicos para funcionar. Agente de Clientes activa automáticamente una habilidad una vez que se cumplen sus requisitos previos.

• Conexión con Shopify: desbloquea recomendaciones de productos, seguimiento de pedidos y recuperación de cupones y descuentos.
• La edición de pedidos requiere Shopify con permisos de edición de pedidos habilitados.
• Las devoluciones y los cambios requieren un proveedor de devoluciones: Loop o Aftership.
• La edición de suscripciones requiere un proveedor de suscripciones: Recharge (visibilidad completa de los datos) o Skio (solo suscripciones activas).
• La fidelización requiere un proveedor de fidelización — Yotpo o Smile.io.

Una habilidad no se activará si no se cumplen sus requisitos previos. Para activar una habilidad que no está activa actualmente, conecta las integraciones requeridas.

Cómo interactúan los compradores en todos los canales

Los diferentes canales representan las respuestas de las habilidades de manera diferente:

• Chat web: tarjetas de productos enriquecidos, tarjetas de pedidos, botones en línea (por ejemplo, "Seguimiento del envío", "Editar pedido").
• SMS y WhatsApp: enlaces profundos a páginas de productos, páginas de seguimiento y el Customer Hub.
• Correo electrónico: texto sin formato más enlaces; sin componentes interactivos.

La misma lógica de habilidad se ejecuta en todos los canales, solo que el formato de respuesta difiere.

Notas específicas de la habilidad

Algunas habilidades tienen un comportamiento que vale la pena conocer:

• La recuperación de cupones y descuentos recupera los códigos existentes del contenido de tus cupones; no genera nuevos códigos.
• La edición de suscripciones con Skio solo muestra las suscripciones activas; las suscripciones pausadas o canceladas no están disponibles para la habilidad.
• La edición de pedidos permite a los compradores actualizar las direcciones de envío, intercambiar artículos o cambiar cantidades directamente en el chat web (sujeto a la ventana de edición de Shopify).

Habilidades de personalización

Agente de Clientes viene con habilidades listas para usar. Puedes desactivar cualquier habilidad que no desees activar desde la página Habilidades. La creación de habilidades totalmente personalizadas desde cero está en fase beta abierta, y pronto estará lista la edición de habilidades existentes.

Si necesitas un comportamiento diferente al que proporciona una habilidad existente hoy en día, tienes algunas rutas:

• Desactiva la habilidad si no deseas que Agente de Clientes gestione ese tipo de solicitud en absoluto
• Crea una habilidad totalmente personalizada (beta) para nuevos flujos de trabajo o manejo especializado
• Usar la recomendación para cambios de comportamiento globales: tono, estilo de comunicación, activadores de derivación

Siguientes pasos

• Crea una habilidad si necesitas habilidades de comportamiento que Agente de Clientes viene con no cubrir
• Configura una guía para controlar cómo se comportan todas tus habilidades
• Añade contenido para que habilidades como las Preguntas y respuestas generales tengan material del cual extraer conclusiones
• Monitorea el rendimiento en el panel de rendimiento