Come funzionano le competenze
Cosa imparerai
Cosa sono le competenze, quali Customer Agent sono pronte all'uso, cosa fanno ciascuno e quali prerequisiti sbloccano quali competenze. Alla fine, saprai quali competenze stanno funzionando per il tuo marchio e quali integrazioni dovresti aggiungere per poterne abilitare altre.
Cosa sono le competenze
Una competenza è una funzionalità specifica che consente a Customer Agent di gestire un tipo specifico di richiesta dell'acquirente, come il tracciamento di un ordine, l'elaborazione di un reso o il consiglio di un prodotto. Customer Agent offre competenze pronte all'uso, che non puoi scrivere o configurare.
Le abilità sono automaticamente attive quando vengono soddisfatti i loro prerequisiti. Ad esempio, l'abilità di tracciamento degli ordini si attiva non appena il tuo negozio Shopify viene connesso. Puoi disabilitare qualsiasi competenza se non vuoi che Customer Agent gestisca quel tipo di richiesta.
La creazione di competenze completamente personalizzate da zero è in versione open beta, disponibile per tutti gli account Customer Agent. La modifica delle competenze esistenti (cambio di istruzioni, cambio di strumenti) sarà presto disponibile.
Come una competenza gestisce una richiesta
Quando un acquirente invia un messaggio, Customer Agent esegue alcuni passaggi:
- Riceve il messaggio dall'acquirente in tutto il web chat, SMS, e-mail o WhatsApp.
- Aggiunge il contesto: inserisce il profilo dell'acquirente, il riepilogo del marchio e qualsiasi Guida attiva.
- Percorsi: seleziona la migliore competenza per la richiesta in base a ciò che l'acquirente sta chiedendo.
- Risposte: l'abilità scelta utilizza gli strumenti, i contenuti e le istruzioni per generare una risposta.
- Giù le mani se necessario: passa a un utente umano se la richiesta corrisponde a una regola di escalation o se l'abilità non riesce a risolverla.
Le competenze di Customer Agent
Customer Agent offre oggi 8 competenze.
Procedura | Cosa fa | Prerequisiti | Esempio di domanda per l'acquirente |
Prodotti consigliati | Suggerisce i prodotti in base alle preferenze degli acquirenti e al contesto di navigazione. | Shopify | "Cosa consigli per la pelle sensibile?" |
Tracciamento dell'ordine | Cerca lo stato dell'ordine, le informazioni di spedizione e i link di tracciamento. | Shopify | "Dov'è il mio ordine?" |
Domande e risposte generali | Risponde alle domande sul marchio e sui prodotti utilizzando i tuoi contenuti indicizzati. | Nessuno | "Qual è la tua politica sui resi?" |
Recupero coupon e sconti | Recupera i codici sconto esistenti a cui l'acquirente è idoneo. Non genera nuovi codici. | Shopify, coupon configurati nel contenuto | "Ci sono sconti attivi?" |
Resi e cambi | Avvia resi e cambi attraverso il tuo provider di resi. | Loop o aftership | "Voglio restituire questa giacca." |
Modifica dell'ordine | Aggiorna gli indirizzi di spedizione, scambia gli articoli e modifica le quantità degli ordini esistenti. | Shopify con autorizzazioni per la modifica dell'ordine | "Posso cambiare l'indirizzo del mio ordine?" |
Modifica dell'abbonamento | Sospende, riprende, salta e aggiorna le iscrizioni. | Recharge o Skio (Skio: solo abbonamenti attivi) | "Salta la mia prossima consegna." |
Fidelizzazione | Cerca i saldi dei punti fedeltà, i riscatti e i premi. | Yotpo o Smile.io | "Quanti punti ho?" |
Prerequisiti
Ogni abilità ha bisogno di dati o integrazioni specifiche per funzionare. Customer Agent attiva automaticamente un'abilità una volta soddisfatti i prerequisiti.
- Connessione Shopify: sblocca i consigli sui prodotti, il tracciamento degli ordini e il recupero di coupon e sconti.
- La modifica dell'ordine richiede Shopify con le autorizzazioni di modifica dell'ordine abilitate.
- I resi e i cambi richiedono un provider di resi — Loop o AfterShip.
- La modifica dell'abbonamento richiede un provider di abbonamenti: Recharge (visibilità completa dei dati) o Skio (solo abbonamenti attivi).
- Il programma fedeltà richiede un provider difidelizzazione: Yotpo o Smile.io.
Un'abilità non si attiva se i suoi prerequisiti non sono soddisfatti. Per attivare una competenza che al momento non è attiva, collega l'integrazione richiesta.
Come interagiscono gli acquirenti sui vari canali
Canali diversi rendono le risposte alle abilità in modo diverso:
- Web chat : schede prodotto avanzate, schede ordine, pulsanti in linea (ad esempio, "Traccia spedizione", "Modifica ordine").
- SMS e WhatsApp: Deep link alle pagine dei prodotti, alle pagine di tracciamento e al Customer Hub.
- E-mail: testo semplice più link, senza componenti interattivi.
La stessa logica di abilità viene applicata a tutti i canali: solo la formattazione della risposta è diversa.
Note specifiche sulle abilità
Alcune abilità hanno un comportamento che vale la pena conoscere:
- Il recupero di coupon e sconti recupera i codici esistenti dal contenuto dei tuoi coupon; non genera nuovi codici.
- La modifica dell'abbonamento con Skio mostra solo gli abbonamenti attivi: gli abbonamenti in pausa o annullati non sono disponibili per l'abilità.
- La modifica dell'ordine consente agli acquirenti di aggiornare gli indirizzi di spedizione, sostituire gli articoli o modificare le quantità direttamente in web chat (a seconda della finestra di modifica di Shopify).
Personalizzazione delle competenze
Customer Agent offre competenze pronte all'uso Puoi disabilitare qualsiasi abilità che non vuoi attiva dalla pagina Competenze. La creazione di competenze completamente personalizzate da zero è in fase open beta, mentre la modifica delle competenze esistenti sarà presto disponibile.
Se hai bisogno di un comportamento diverso rispetto a quello offerto da una competenza esistente, hai a disposizione alcuni percorsi:
- Disabilita l'abilità se non vuoi che Customer Agent gestisca affatto quel tipo di richiesta
- Crea competenze completamente personalizzate (beta) per nuovi flussi di lavoro o per la gestione specializzata
- Utilizza le indicazioni per i cambiamenti del comportamento globale: tono, stile di comunicazione, trigger di segnalazione
I prossimi passaggi
- Crea una competenza se hai bisogno di un comportamento che le competenze di Customer Agent non coprono
- Configura una guida per controllare il comportamento di tutte le competenze
- Aggiungi contenuti in modo che le competenze come Domande e Risposte generali possano trarre spunti utili
- Controlla le prestazioni del pannello di controllo Prestazioni