Comprendre les compétences
Objectif de cet article
Quelles sont les compétences, lesquelles sont prêtes à l’emploi pour les Customer Agent, ce que chacun fait et quels prérequis permettent d’acquérir quelles compétences. Au final, vous saurez quelles compétences sont disponibles pour votre marque et quelles intégrations vous devez ajouter pour en activer davantage.
Définition compétences
Une compétence est une capacité étendue qui permet au Customer Agent de gérer un type spécifique de demande de l’acheteur, comme le tracking d’une commande, le traitement d’un retour ou la recommandation d’un produit. Le Customer Agent est livré avec des compétences prêtes à l’emploi ; vous ne les écrivez pas et vous ne les configurez pas.
Les compétences sont automatiquement actives lorsque leurs prérequis sont remplis. Par exemple, la compétence tracking de commande s’active dès que votre boutique Shopify est connectée. Vous pouvez désactiver n’importe quelle compétence si vous ne voulez pas que le Customer Agent traite ce type de demande.
La création de compétences entièrement personnalisées de A à Z est disponible en version bêta ouverte pour tous les comptes de Customer Agent. La modification des compétences existantes (modification des instructions, échange d’outils) est imminente.
Comment une compétence traite une demande
Lorsqu’un acheteur envoie un message, le Customer Agent suit quelques étapes :
- Reçoit le message de l’acheteur sur le chat web, le SMS, les e-mails ou WhatsApp.
- Ajoute du contexte : extrait le profil de l’acheteur, le résumé de la marque et toutes les instructions actives.
- Itinéraires : choisit la meilleure compétence pour la demande en fonction de ce que demande l’acheteur.
- Réponses : la compétence choisie utilise ses outils, son contenu et ses instructions pour générer une réponse.
- Lâche la main si nécessaire — passe à un humain si la demande correspond à une règle d’escalade ou si la compétence ne peut pas la résoudre.
Le Customer Agent de compétences
Le Customer Agent est livré avec 8 compétences aujourd’hui.
Procédure | Ce qu’il fait | Prérequis | Exemple de question pour l’acheteur |
Recommandations de produits | Propose des produits en fonction des préférences des acheteurs et du contexte de navigation. | Shopify | « Que recommandez-vous pour les peaux sensibles ? » |
Suivi des commandes | Recherche le statut de la commande, les informations d’expédition et les liens de tracking. | Shopify | « Où est ma commande ? » |
Questions-réponses générales | Répond aux questions sur les marques et les produits à l’aide de votre contenu indexé. | Aucun | « Quelle est votre politique de retour ? » |
Récupération du code de réduction et de la remise | Récupère les codes de réduction existants auxquels l’acheteur est éligible. Ne génère pas de nouveaux codes. | Shopify, Codes de réduction configurés dans Contenu | « Est-ce que j’ai des réductions actives ? » |
Retours et échanges | Permet d’initier des retours et des échanges via votre fournisseur de retour. | Loop ou Aftership | « Je veux rendre cette veste. » |
Modification de commande | Met à jour les adresses d’expédition, échange des articles et modifie les quantités des commandes existantes. | Shopify avec des autorisations de modification de commande | « Puis-je modifier l’adresse de ma commande ? » |
Modification d’abonnement | Pause, reprend, ignore et met à jour les abonnements. | Recharge ou Skio (Skio : abonnements actifs uniquement) | « Ignorer ma prochaine livraison. » |
Fidélisation | Recherche le solde des points de fidélité, les remboursements et les récompenses. | Yotpo ou Smile.io | « Combien de points ai-je ? » |
Prérequis
Chaque compétence a besoin de données ou d’intégrations spécifiques pour fonctionner. Le Customer Agent active automatiquement une compétence une fois que ses prérequis sont remplis.
- Connexion Shopify : débloque les recommandations de produits, le tracking de commande et la récupération des Codes de réduction et des remises.
- La modification de commande nécessite Shopify avec les autorisations de modification de commande activées.
- Les retours et les échanges nécessitent un mot de fournisseur de retour : Loop ou Aftership.
- La modification des abonnements nécessite un fournisseur d’abonnement — Recharge (visibilité totale des données) ou Skio (abonnements actifs uniquement).
- La fidélisation nécessite un fournisseur de fidélisation — Yotpo ou Smile.io.
Une compétence ne s’activera pas si ses prérequis ne sont pas remplis. Pour activer une compétence qui n’est pas active actuellement, connectez l’intégration requise.
Comment les acheteurs interagissent sur les différents canaux
Différents canaux permettent d’obtenir des réponses différentes en fonction des compétences :
- Chat web : cartes de produits enrichies, cartes de commande, boutons en ligne (par exemple, « Suivre l’expédition », « Modifier la commande »).
- SMS et WhatsApp : liens profonds vers les pages de produits, les pages de tracking et le hub client.
- Email : texte brut et liens, sans composants interactifs.
La même logique de compétences s’applique à tous les canaux. Seul le formatage des réponses diffère.
Notes spécifiques aux compétences
Quelques compétences ont un comportement qui vaut la peine d’être connu :
- La récupération des Codes de réduction et des remises récupère les codes existants à partir du contenu de vos Codes de réduction ; elle ne génère pas de nouveaux codes.
- La modification des abonnements avec Skio n’affiche que les abonnements actifs. Les abonnements suspendus ou annulés ne sont pas disponibles pour la compétence.
- La modification des commandes permet aux acheteurs de mettre à jour leurs adresses de livraison, d’échanger des articles ou de modifier des quantités directement sur le chat web (sous réserve de la fenêtre de modification de Shopify).
Personnalisation des compétences
Le Customer Agent intègre des compétences prêtes à l’emploi. Vous pouvez désactiver toutes les compétences que vous ne souhaitez pas activer à partir de la page Compétences. La création de compétences entièrement personnalisées de A à Z est en version bêta ouverte, et la modification des compétences existantes est imminente.
Si vous avez besoin d’un comportement différent de celui d’une compétence existante aujourd’hui, vous avez plusieurs options :
- Désactivez cette compétence si vous ne voulez pas que le Customer Agent traite ce type de demande du tout
- Développer une compétence entièrement personnalisée (bêta) pour les nouveaux flux de travail ou la manipulation spécialisée
- Utiliser les conseils pour les changements de comportement globaux (ton, style de communication, déclencheurs d’escalade)
Prochaines étapes
- Créez une compétence si vous avez besoin de compétences que le Customer Agent ne couvre pas
- Configurez des conseils pour contrôler le comportement de toutes les compétences
- Ajoutez du contenu pour que des compétences telles que les questions-réponses générales puissent vous aider
- Suivre les performances du tableau de bord de performances