Comprendre les compétences du Customer Agent

Objectif de cet article

Qu’est-ce qu’une compétence Customer Agent, quelles compétences sont disponibles et comment les gérer. Les compétences sont des capacités d’IA préconçues qui permettent au Customer Agent de traiter des types spécifiques de questions des clients (du tracking de la commande aux retours en passant par les recommandations de produits) sans intervention humaine. En définissant les compétences adaptées à votre entreprise, vous réduisez le volume d’assistance, améliorez les taux de résolution et offrez aux clients des réponses plus rapides sur le chat web, le SMS et les e-mails.

Avant de commencer

Pour utiliser vos compétences en Customer Agent, vous devez :

• Mot de Customer Agent activé sur votre compte.
• Au moins un canal actif (chat web, SMS ou e-mail) configuré pour le Customer Agent.
• Rôle Administrateur ou propriétaire pour gérer les intégrations et les prérequis qui activent les compétences. Tous les rôles peuvent afficher les paramètres de compétences.

Les compétences individuelles ont des exigences supplémentaires en fonction des données auxquelles ils accèdent. Consultez les exigences en matière de compétences ci-dessous pour obtenir une répartition complète.

Définition Customer Agent

Les compétences sont des capacités d’IA préconçues qui se spécialisent chacune dans un type spécifique de question client. Lorsqu’un client communique avec nous, le Customer Agent identifie automatiquement ce dont il a besoin et active les compétences nécessaires pour le gérer. Vous n'avez pas besoin de configurer des règles de routage ou des déclencheurs par mot-clé. Le routeur intégré de l'agent classe les intentions et sélectionne les meilleures compétences pour chaque conversation.

Chaque compétence est spécialement conçue pour un domaine tel que les retours, le tracking de commande ou les programmes de fidélisation. Les compétences proviennent du contenu de votre base de connaissances, des intégrations connectées et des données de profil client pour fournir des réponses précises et spécifiques à votre marque. Lorsqu’une compétence ne peut pas résoudre complètement une demande, elle effectue un transfert doux à un agent humain afin que votre équipe puisse reprendre là où l’IA s’était arrêtée.

Toutes les compétences sont activées par défaut. Une compétence devient active automatiquement lorsque ses prérequis sont remplis. Au fur et à mesure que vous connectez davantage d’intégrations et que vous téléchargez davantage de contenu, des compétences supplémentaires deviennent automatiquement disponibles.

Compétences disponibles

Le Customer Agent offre huit compétences prêtes à l’emploi dans deux catégories.

Compétences post-achat

Ces compétences nécessitent le Customer Hub et traitent les demandes spécifiques à un compte. Les clients doivent se connecter avant que l’agent puisse accéder aux données de leur commande et de leur compte.

Compétences de base

Ces compétences permettent de répondre à des questions générales. Certains nécessitent de l'authentification ; d'autres travaillent pour n'importe quel visiteur.

Comment fonctionnent les compétences

Chaque conversation suit le même flux, quelle que soit la compétence qui le gère.

1. Le client pose une question

Un client envoie un message par le biais du chat web, de la messagerie texte, de WhatsApp ou d’un e-mail. Le message peut aller de « Où est ma commande ? » à « Avez-vous un programme de fidélisation ? ».

2. Le routeur classe les intentions

Le routeur intégré du Customer Agent analyse le message et détermine quelle compétence doit le gérer. Cela se produit automatiquement. Vous ne configurez pas les règles de routage. Si le client change de sujet en cours de conversation, le routeur reclasse et active une autre compétence.

3. La compétence active et recueille des informations

La compétence sélectionnée utilise des outils pour récupérer les données dont elle a besoin. Outils de connexion à vos systèmes et contenus, par exemple :

• Klaviyo - Obtenez un profil qui récupère le compte du client et les données de commande.
• Klaviyo - Recherchez du contenu dans votre base de connaissances pour trouver des réponses pertinentes.
• Shopify - Le statut de la commande vérifie les données de commande et de traitement en temps réel.

Chaque compétence utilise un ensemble spécifique d’outils. Vous pouvez voir quels outils une compétence utilise sur sa page de détails.

4. La compétence répond

La compétence génère une réponse avec deux éléments :

• Réponse par SMS : une réponse conversationnelle adaptée à la question du client et aux politiques de votre marque.
• Cartes d’interface utilisateur (facultatif) : éléments visuels riches qui permettent aux clients d’effectuer rapidement des actions. Les types de cartes comprennent les cartes de commande, les cartes de code de réduction, les cartes de produits, les cartes de fidélité et les cartes d’abonnement.

L’affichage des cartes dépend du canal :

• Webchat : cartes enrichies en ligne avec des boutons d’action (par exemple, « Commencer un retour », « Suivre la commande »).
• SMS : liens profonds vers la section correspondante du Customer Hub.
• Email : Réponses textuelles avec liens.

5. En l’absence de solution, transfert à un agent humain

Si la compétence ne peut pas résoudre complètement la demande, elle effectue un transfert doux. Le client est informé qu’un agent humain assurera le suivi et que le contexte complet de la conversation est transmis afin que votre équipe puisse continuer sans demander au client de se répéter.

Gérez vos compétences

Voir vos compétences

1. Accédez à Customer Agent > Compétences.
2. La page des compétences affiche un tableau avec toutes les compétences disponibles.

Chaque ligne indique :

• Nom de la compétence †» Le nom de la compétence.
• Badge de statut — État actuel : Actif (conversations actives et en cours), Bientôt disponible (pas encore disponible) ou Indisponible (aucune étape d’intégration ou de configuration requise n’est requise).
• Volume †» Le nombre de conversations traitées par cette compétence.

Voir les performances des compétences

1. Cliquez sur n’importe quelle compétence du tableau pour ouvrir sa page de performances.
2. La page des performances comprend les éléments suivants :
   1. Volume au fil du temps
   2. Questions des utilisateurs qui ont utilisé la compétence

Voir les détails de la compétence

1. Cliquez sur une compétence du tableau pour ouvrir sa page de détails.
2. La page de détails comprend les éléments suivants :
   • Vue d’ensemble †» Ce que fait la compétence et quand elle s’active.
   • Quand utiliser — Conseils sur les scénarios clients que cette compétence gère.
   • Comment répondre †» Comment l’agent formule les réponses pour cette compétence.
   • Outils utilisés †» Les outils spécifiques que cette compétence appelle à collecter des informations.
   • Onglet Performances : indicateurs et tendances au niveau des compétences.

Disponibilité des compétences

Toutes les compétences sont activées par défaut. Vous n’avez pas besoin de les activer manuellement. Le statut d’une compétence dépend de la satisfaction de ses prérequis :

• En direct †» La compétence est active et gère les conversations. Tous les prérequis sont en place.
• Bientôt disponible : cette compétence est en cours de développement et sera disponible dans une prochaine version.
• Indisponible : une étape d’intégration ou de configuration requise est manquante. Le badge comprend une explication de ce qui est nécessaire (par exemple, « Requiert le Customer Hub »). Une fois que vous avez connecté le prérequis manquant, la compétence devient active automatiquement.

Demandez une nouvelle compétence

Si vos clients posent fréquemment des questions sur un sujet qui ne relève pas de compétences actuelles, vous pouvez leur envoyer une demande.

1. Accédez à Customer Agent > Compétences.
2. Cliquez sur Demander une compétence.
3. Décrivez le type de question client que vous souhaitez que l’agent traite.

Compétences requises

Chaque compétence a des prérequis spécifiques. Utilisez le tableau ci-dessous pour déterminer ce dont vous avez besoin pour activer chaque compétence.

Si une étape d’intégration ou de configuration requise est manquante, la compétence affiche un badge de statut Indisponible sur la page Compétences avec une explication de ce qui est nécessaire. Une fois que vous avez connecté le prérequis manquant, la compétence devient active automatiquement. Les compétences qui nécessitent le Customer Hub ne peuvent pas être activées tant que le Customer Hub n’est pas actif et que l’intégration concernée n’est pas connectée.

Bonnes pratiques

• Téléchargez le contenu complet de la base de connaissances. La qualité de l’agent dépend directement du contenu que vous fournissez. Répondez aux questions, aux cas d’urgence et aux détails des politiques les plus courants pour chaque domaine de compétences que vous activez.
• Connectez toutes les intégrations concernées pour développer vos compétences. Une compétence avec une intégration manquante indique Indisponible et revient à des transferts doux. Connectez votre fournisseur de retour, votre fournisseur d’abonnement, votre fournisseur de fidélité et Shopify pour activer automatiquement les compétences correspondantes.
• Surveillez les performances par compétence chaque semaine. Vérifiez individuellement les taux de résolution et les volumes de transfert pour chaque compétence. Une baisse des performances d’une compétence indique souvent un manque de contenu spécifique ou un problème d’intégration.
• Examinez les journaux de transfert pour trouver des opportunités d’amélioration. Les conversations qui aboutissent à des transferts révèlent ce à quoi l’agent ne peut pas répondre aujourd’hui. Utilisez-les comme guide pour savoir quoi ajouter à votre base de connaissances.
• Tenez à jour vos politiques et votre base de connaissances. Lorsque votre fenêtre de retour change, que votre programme de fidélisation est mis à jour ou que votre politique d’annulation change, mettez immédiatement à jour votre base de connaissances. L’agent ne peut pas répondre correctement avec un contenu obsolète.
• Testez avec l’aperçu avant de passer en ligne. Avant d’activer une nouvelle compétence, testez-la en envoyant des exemples de questions par le biais du chat web ou de la SMS. Vérifiez que l’agent répond avec précision et présente les cartes et les liens appropriés.
• Connectez vos intégrations de manière incrémentielle. Commencez par connecter les intégrations pour qu’elles vous informent sur les sujets d’assistance qui génèrent le plus de volumes. Mesurez l’impact, affinez votre base de connaissances, puis connectez des intégrations supplémentaires pour développer vos compétences.

FAQ

Puis-je désactiver une compétence spécifique sans désactiver le mot de Customer Agent ? Non. Toutes les compétences sont activées par défaut et ne peuvent pas être désactivées individuellement. Une compétence n’est indisponible que si un prérequis requis requis est manquant (par exemple, le Customer Hub n’est pas actif ou une intégration requise n’est pas connectée). Si vous devez empêcher une personne de gérer les conversations, déconnectez l’intégration concernée.

Les compétences fonctionnent-elles sur tous les canaux ? Les compétences de base (Tracking de commande, Codes de réduction et réductions, questions-réponses générales, recommandations de produits) fonctionnent sur le chat web, la SMS et les e-mails. Les compétences post-achat (retours et échanges, modification de commande, abonnements, fidélisation) sont disponibles sur le chat web et la SMS. La prise en charge des canaux peut évoluer au fil du temps.

Que se passe-t-il si une compétence ne peut pas répondre à la question du client ? L’agent effectue un transfert doux à un agent humain. Le client est informé qu’un membre de l’équipe assurera le suivi et que l’historique complet de la conversation est transmis à votre équipe d’assistance afin qu’il n’ait pas besoin de répéter sa question.

Puis-je personnaliser la réponse d’une compétence ? Vous contrôlez les réponses de l’agent en gérant le contenu de votre base de connaissances. L’agent extrait de vos politiques, FAQ et contenus de marque téléchargés pour générer des réponses. Rédigez le contenu de votre base de connaissances dans la voix de votre marque pour façonner la façon dont l’agent communique.

Les clients doivent-ils se connecter pour toutes les compétences ? Non. Les questions-réponses générales, les recommandations de produits et les Codes de réduction et réductions fonctionnent sans authentification. Les compétences qui accèdent aux données spécifiques à un compte (Tracking de commande, retours et échanges, modification de la commande, abonnements et fidélisation) exigent que le client se connecte en premier.

Ajouter une compétence qui n’est pas encore disponible Accédez à Customer Agent > Compétences et cliquez sur Demander une compétence pour soumettre votre idée. Si une compétence affiche un badge Bientôt disponible, elle est en cours de développement et sera disponible dans une version ultérieure.