Entenda as habilidades
O que você vai aprender
O que são habilidades, quais são as que o Customer Agent oferece, o que cada um faz e quais pré-requisitos desbloqueiam quais habilidades. Ao final, você saberá quais habilidades estão sendo executadas para sua marca e quais integrações você precisaria adicionar para habilitar mais.
O que são habilidades
Uma habilidade é uma capacidade de escopo que permite ao Customer Agent lidar com um tipo específico de solicitação de comprador — como rastreamento de um pedido, processamento de uma devolução ou recomendação de um produto. O Customer Agent vem com habilidades prontas para uso; você não as escreve ou configura.
As habilidades são automaticamente ativas quando seus pré-requisitos são atendidos. Por exemplo, a habilidade de rastreamento de Pedidos é ativada assim que sua loja da Shopify é conectada. Você pode desativar qualquer habilidade se não quiser que o Customer Agent atenda a esse tipo de solicitação.
A criação de habilidades totalmente personalizadas do zero está em versão beta aberta, disponível para todas as contas do Customer Agent. Em breve, você poderá editar as habilidades existentes (alterar instruções, trocar ferramentas).
Como uma habilidade lida com uma solicitação
Quando um comprador envia uma mensagem, o Customer Agent executa algumas etapas:
- Recebe a mensagem do comprador no chat web, SMS, e-mail ou WhatsApp.
- Adiciona contexto — extrai o perfil do comprador, o resumo da marca e qualquer orientação ativa.
- Rotas — escolhe a melhor habilidade para a solicitação com base no que o comprador está pedindo.
- Responde — a habilidade escolhida usa suas ferramentas, conteúdo e instruções para gerar uma resposta.
- Tire as mãos, se necessário — encaminhe para um humano se a solicitação corresponder a uma regra de escalonamento ou se a habilidade não conseguir resolvê-la.
As habilidades que o Customer Agent oferece
O Customer Agent é enviado com 8 habilidades hoje.
Procedimento | O que ele faz | Pré-requisitos | Exemplo de pergunta do comprador |
Recomendações de produtos | Sugere produtos com base nas preferências do comprador e no contexto de navegação. | Shopify | "O que você recomenda para peles sensíveis?" |
Rastreamento de pedidos | Pesquisa o status do pedido, as informações de envio e os links de rastreamento. | Shopify | "Onde está meu pedido?" |
Perguntas e respostas gerais | Responde a perguntas sobre marcas e produtos usando seu conteúdo indexado. | Nenhum | "Qual é sua política de devolução?" |
Resgate de cupons e descontos | Recupera códigos de desconto existentes para os quais o comprador se qualifica. Não gera novos códigos. | Shopify, Cupons configurados em Conteúdo | "Tenho algum desconto ativo?" |
Devoluções e trocas | Inicia devoluções e trocas por meio de seu provedor de devoluções. | Loop ou Posterior | "Quero devolver esta jaqueta." |
Ordem editando | Atualiza endereços de entrega, troca itens e altera quantidades em pedidos existentes. | Shopify com permissões de edição de pedidos | "Posso mudar o endereço no meu pedido?" |
Edição da assinatura | Pausa, reinicia, ignora e atualiza as inscrições. | Recharge ou Skio (Skio: somente assinaturas ativas) | "Pule minha próxima entrega." |
Fidelidade | Procura por pontos de fidelidade, resgates e recompensas. | Yotpo ou Smile.io | "Quantos pontos eu tenho?" |
Pré-requisitos
Cada habilidade precisa de dados específicos ou integrações para funcionar. O Customer Agent ativa automaticamente uma habilidade quando seus pré-requisitos são atendidos.
- Conexão com a Shopify — desbloqueia recomendações de produtos, rastreamento de pedidos e recuperação de cupons e descontos.
- A edição de pedidos requer Shopify com permissões de edição de pedidos habilitadas.
- Devoluções e trocas exigem um provedor de devoluções — Loop ou Aftership.
- A edição de assinaturas requer um provedor de assinaturas — Recharge (visibilidade total dos dados) ou Skio (somente assinaturas ativas).
- Para usar Loyalty, você precisa de um provedor de loyalty — Yotpo ou Smile.io.
Uma habilidade não será ativada se seus pré-requisitos não forem atendidos. Para ativar uma habilidade que não esteja ativa no momento, conecte a integração necessária.
Como os compradores interagem entre canais
Canais diferentes renderizam as respostas de habilidade de forma diferente:
- Chat web — Cartões de produtos avançados, cartões de pedidos, botões em linha (por exemplo, "Rastrear remessa", "Editar pedido").
- SMS e WhatsApp — Links detalhados para páginas de produtos, páginas de rastreamento e o Customer Hub.
- E-mail — texto simples mais links; sem componentes interativos.
A mesma lógica de habilidade é executada em todos os canais — somente a formatação da resposta é diferente.
Observações específicas de habilidades
Algumas habilidades têm comportamento que vale a pena conhecer:
- A recuperação de cupons e descontos recupera códigos existentes do seu conteúdo de cupons; ela não gera novos códigos.
- A edição de assinaturas com Skio mostra apenas assinaturas ativas — assinaturas pausadas ou canceladas não estão disponíveis para a habilidade.
- A edição do pedido permite que os compradores atualizem endereços de envio, troquem itens ou alterem quantidades diretamente no chat web (sujeito à janela de edição da Shopify).
Personalizando habilidades
O Customer Agent vem com habilidades prontas para uso. Você pode desativar qualquer habilidade que não queira ativa na página Habilidades. A criação de habilidades totalmente personalizadas do zero está em versão beta aberta, e a edição das habilidades existentes estará disponível em breve.
Se você precisa de um comportamento diferente do que uma habilidade existente oferece hoje, você tem alguns caminhos:
- Desabilite a habilidade se você não quiser que o Customer Agent lide com esse tipo de solicitação
- Crie uma habilidade totalmente personalizada (beta) para novos fluxos de trabalho ou tratamento especializado
- Use a orientação para mudanças globais de comportamento — tom, estilo de comunicação e disparadores de escalonamento
Próximas etapas
- Crie uma habilidade se você precisar de habilidades comportamentais que o Customer Agent oferece, não cubra
- Configure orientações para controlar o comportamento de todas as habilidades
- Adicione conteúdo para que habilidades como Perguntas e respostas gerais tenham material para extrair
- Monitorar o desempenho no painel Desempenho