Förstå Färdigheter
Du kommer att lära dig
Vilka färdigheter är, vilka Customer Agent levereras med direkt från start, vad var och en gör och vilka förutsättningar som låser upp vilka färdigheter. När du har gått igenom guiden vet du vilka färdigheter som fungerar för ditt varumärke och vilka integrationer du behöver lägga till för att aktivera mer.
Vilka färdigheter är
En färdighet är en omfattad kapacitet som gör det möjligt för Customer Agent att hantera en specifik typ av kundförfrågan – som att spåra en beställning, behandla en retur eller rekommendera en produkt. Customer Agent levereras med färdigheter direkt från start – du skriver eller konfigurerar dem inte.
Färdigheter är automatiskt aktiva när deras förutsättningar är uppfyllda. Till exempel aktiveras beställningsspårningsfärdigheten så fort din Shopify-butik är ansluten. Du kan inaktivera alla färdigheter om du inte vill att Customer Agent ska hantera den typen av begäranden.
Att skapa helt anpassade färdigheter från grunden är i öppen beta, tillgänglig för alla Customer Agent-konton. Redigering av befintliga färdigheter (ändra instruktioner, byta verktyg) kommer snart.
Så hanterar en färdighet en begäran
När en kund skickar ett meddelande går Customer Agent igenom några steg:
- Tar emot meddelandet från kunden via webbchatt, sms, e-post eller WhatsApp.
- Lägger till sammanhang – drar in kundens profil, varumärkessammanfattning och eventuell aktiv vägledning.
- Rutter – väljer den bästa färdigheten för begäran baserat på vad kunden efterfrågar.
- Svar – den valda färdigheten använder sina verktyg, sitt innehåll och sina instruktioner för att generera ett svar.
- Lämna över vid behov – eskalerar till en människa om begäran matchar en eskaleringsregel eller om färdigheten inte kan lösa den.
De färdigheter Customer Agent kommer med
Customer Agent levererar med 8 färdigheter idag.
Förfarande | Vad den gör | Förkrav | Exempel på kundfråga |
Produktrekommendationer | Föreslår produkter baserat på kundernas preferenser och surfsammanhang. | Shopify | ”Vad rekommenderar du för känslig hud?” |
Beställningsspårning | Slår upp beställningsstatus, leveransinformation och spårningslänkar. | Shopify | Var är min beställning?” |
Allmänna frågor | Svarar på varumärkes- och produktfrågor med hjälp av ditt indexerade innehåll. | Inga | ”Vad är er returpolicy?” |
Kupong- och rabatthämtning | Hämtar befintliga rabattkoder som kunden är berättigad till. Genererar inte nya koder. | Shopify, kuponger konfigurerade i innehåll | ”Har jag några aktiva rabatter?” |
Returer och byten | Initierar returer och byten via din returleverantör. | Loop eller AfterShip | ”Jag vill lämna tillbaka den här jackan.” |
Beställningsredigering | Uppdaterar leveransadresser, byter artiklar och ändrar kvantiteter på befintliga beställningar. | Shopify med orderredigeringsbehörigheter | ”Kan jag ändra adressen på min beställning?” |
Prenumerationsredigering | Pausar, återupptar, hoppar över och uppdaterar prenumerationer. | Recharge eller Skio (Skio: endast aktiva prenumerationer) | ”Hoppa över min nästa leverans.” |
Lojalitet | Slår upp lojalitetspoängsaldon, inlösen och belöningar. | Yotpo eller Smile.io | Hur många poäng har jag? |
Förkrav
Varje färdighet behöver specifika data eller integrationer för att fungera. Customer Agent aktiverar automatiskt en färdighet när dess förkrav har uppfyllts.
- Shopify-anslutning – låser upp produktrekommendationer, beställningsspårning och hämtning av kupong och rabatt.
- Beställningsredigering kräver Shopify med beställningsredigeringsbehörigheter aktiverade.
- Returer och byten kräver en returleverantör – Loop eller AfterShip.
- Prenumerationsredigering kräver en prenumerationsleverantör – Recharge (fullständig datasynlighet) eller Skio (endast aktiva prenumerationer).
- För lojalitet krävs en lojalitetsleverantör – Yotpo eller Smile.io.
En färdighet kommer inte att aktiveras om dess förutsättningar inte uppfylls. För att aktivera en färdighet som för närvarande inte är aktiv ansluter du den integration som krävs.
Så interagerar shoppare över hela kanalen
Olika kanaler renderar färdighetssvar på olika sätt:
- Webbchatt – Rich product-kort, beställningskort, inline-knappar (t.ex. ”Spåra försändelse”, ”Redigera beställning”).
- Sms och WhatsApp – Djuplänkar till produktsidor, spårningssidor och Klaviyo Customer Hub.
- E-post – klartext plus länkar, inga interaktiva komponenter.
Samma färdighetslogik löper över kanaler – bara svarsformateringen skiljer sig åt.
Färdighetsspecifika anteckningar
Några färdigheter har ett beteende som är värt att känna till:
- Kupong- och rabatthämtning hämtar befintliga koder från ditt kuponginnehåll. Den genererar inte nya koder.
- Prenumerationsredigering med Skio visar endast aktiva prenumerationer – pausade eller avslutade prenumerationer är inte tillgängliga för färdigheten.
- Med beställningsredigering kan kunderna uppdatera leveransadresser, byta varor eller ändra antal direkt i webbchatten (med förbehåll för Shopifys redigeringsfönster).
Anpassa färdigheter
Customer Agent levereras med färdigheter direkt från start. Du kan inaktivera alla färdigheter du inte vill ha aktiva från sidan Färdigheter. Att skapa helt anpassade färdigheter från grunden är i öppen beta, och att redigera befintliga färdigheter kommer snart.
Om du behöver ett annat beteende än vad en befintlig färdighet ger i dag har du några vägar:
- Inaktivera färdigheten om du inte vill att Customer Agent ska hantera den typen av begäranden alls
- Skapa en helt anpassad färdighet (beta) för nya arbetsflöden eller specialiserad hantering
- Använd vägledning för globala beteendeförändringar – ton, kommunikationsstil, eskaleringsutlösare
Kommande steg
- Skapa en färdighet om du behöver det beteende som Customer Agent levereras med inte täcker
- Ställ in vägledning för att kontrollera hur alla färdigheter beter sig
- Lägg till innehåll så att färdigheter som Allmänna frågor har material att hämta från
- Övervaka prestanda på prestandainstrumentpanelen