Förstå Customer Agent Färdigheter

Du kommer att lära dig

Vad Customer Agent-kompetens är, vilka kompetenser som finns tillgängliga och hur man hanterar dem. Skills är förbyggda AI-funktioner som gör att Customer Agent kan hantera specifika typer av kundfrågor - från orderspårning till returer och produktrekommendationer - utan mänsklig inblandning. Genom att aktivera rätt kompetens för ditt företag minskar du supportvolymen, förbättrar lösningsgraden och ger kunderna snabbare svar via webbchat, sms och e-post.

Innan du börjar

Du behöver följande för att använda Customer Agent-kompetensen:

• Customer Agent aktiverad på ditt Konto.
• Minst en Aktiv kanal (webbchatt, sms eller e-post) konfigurerad för Customer Agent.
• Rollen Administratör eller Ägare för att hantera integrationer och förutsättningar som aktiverar kompetenser. Alla roller kan se inställningar för färdigheter.

Enskilda färdigheter har ytterligare krav beroende på vilka data de har tillgång till. Se kompetenskraven nedan för en fullständig beskrivning.

Vad är Customer Agent färdigheter?

Skills är förbyggda AI-funktioner som var och en är specialiserad på en viss typ av kundfrågor. När en kund hör av sig identifierar Customer Agent automatiskt vad de behöver och aktiverar rätt kompetens för att hantera det. Du behöver inte ställa in några routningsregler eller Nyckelord-triggers - agentens inbyggda router klassificerar avsikter och väljer den bästa kompetensen för varje samtal.

Varje kompetens är specialbyggd för en domän som returer, orderspårning eller lojalitetsprogram. Skills hämtar information från din kunskapsbas, anslutna integrationer och kundprofileringsdata för att ge korrekta, varumärkesspecifika svar. När en kompetens inte kan lösa en begäran helt och hållet utförs en mjuk överlämning till en mänsklig handläggare så att ditt team kan fortsätta där AI:n slutade.

Alla färdigheter är aktiverade som standard. En färdighet blir Aktiv automatiskt när dess förutsättningar är uppfyllda. I takt med att du ansluter fler integrationer och laddar upp mer innehåll blir ytterligare färdigheter tillgängliga automatiskt.

Tillgängliga färdigheter

Customer Agent erbjuder åtta färdigheter inom två kategorier direkt från start.

efter köp kompetens

Dessa färdigheter kräver Klaviyo Customer Hub och hanterar Konto-specifika förfrågningar. Kunderna måste logga in innan ombudet kan komma åt deras order- och Kontodata.

Grundläggande färdigheter

Dessa kompetenser hanterar allmänna förfrågningar. Vissa kräver autentisering, medan andra fungerar för alla besökare.

Hur färdigheter fungerar

Varje samtal följer samma flöde, oavsett vilken kompetens som hanterar det.

1. Kunden ställer en fråga

En kund skickar ett meddelande via webbchat, textmeddelanden, WhatsApp eller e-post. Meddelandet kan vara allt från "Var är min beställning?" till "Har du ett lojalitetsprogram?"

2. Routern klassificerar avsikt

Customer Agents inbyggda router analyserar meddelandet och avgör vilken kompetens som ska hantera det. Detta sker automatiskt - du behöver inte konfigurera några routningsregler. Om kunden byter ämne mitt i ett samtal omklassificerar och aktiverar routern en annan kompetens.

3. Färdigheten aktiverar och samlar in information

Den valda färdigheten använder verktyg för att hämta de data den behöver. Verktygen ansluter till exempel till dina system och ditt innehåll:

• Klaviyo - Get profil hämtar kundens Konto och orderdata.
• Klaviyo - Sök innehåll söker i din uppladdade kunskapsbas efter relevanta svar.
• Shopify - Orderstatus kontrollerar order- och uppfyllnadsdata i realtid.

Varje färdighet använder en specifik uppsättning verktyg. Du kan se vilka verktyg en färdighet använder på dess detaljsida.

4. Färdigheten svarar

Färdigheten genererar ett svar med två komponenter:

• Textsvar - Ett svar som är anpassat till kundens fråga och ditt varumärkes policy.
• UI-kort (tillval) - Rika visuella element som ger kunderna snabba åtgärder. Korttyperna omfattar orderkort, kupongkort, produktkort, lojalitetskort och prenumerationskort.

Hur korten ser ut beror på kanalen:

• Webbchatt: Rika inline-kort med åtgärdsknappar (t.ex. "Starta en retur," " Spåra order").
• sms: djuplänk till relevant sektion i Klaviyo Customer Hub.
• E-post: Textbaserade svar med länkar.

5. Om problemet inte kan lösas, lämna över till en mänsklig handläggare

Om kompetensen inte kan lösa begäran helt och hållet utförs en mjuk överlämning. Kunden informeras om att en mänsklig agent kommer att följa upp och hela konversationens sammanhang överförs så att ditt team kan fortsätta utan att be kunden upprepa sig.

Hantera färdigheter

Visa dina färdigheter

1. Navigera till Customer Agent > Skills.
2. På sidan för färdigheter visas en tabell med alla tillgängliga färdigheter.

Varje rad visar:

• Skill name - Namnet på färdigheten.
• Statusbricka - Aktuellt tillstånd: Live (Aktiv och hantering av konversationer), Coming Soon (ännu inte tillgänglig) eller Unavailable (saknar en nödvändig integrerare eller ett installationssteg).
• Volume - Antalet konversationer som den här färdigheten har hanterat.

Visa färdighetsprestanda

1. Klicka på en färdighet i tabellen för att öppna dess prestationssida.
2. Prestationssidan innehåller:
   1. Volym över tid
   2. Användarfrågor som använde färdigheten

Visa information om färdigheter

1. Klicka på en kompetens i tabellen för att öppna dess detaljsida.
2. Den detaljerade sidan innehåller:
   • Översikt - Vad färdigheten gör och när den aktiveras.
   • När ska du använda - Vägledning om vilka kundscenarier som denna kompetens hanterar.
   • Hur man svarar - Hur agenten formulerar svar för den här färdigheten.
   • Verktyg som används - De specifika verktyg som denna färdighet använder för att samla in information.
   • Performance tab - Skill-level mättal och trender.

Tillgänglig kompetens

Alla färdigheter är aktiverade som standard. Du behöver inte aktivera dem manuellt. En färdighets status beror på om dess förkunskapskrav är uppfyllda:

• Live - Färdigheten är Aktiv och att hantera konversationer. Alla förutsättningar är på plats.
• Coming Soon - Färdigheten är under utveckling och kommer att bli tillgänglig i en framtida version.
• Otillgänglig - En nödvändig integration eller ett installationssteg saknas. Märket innehåller en förklaring av vad som behövs (t.ex. "Kräver Klaviyo Customer Hub"). När du har kopplat in den saknade förutsättningen blir färdigheten Aktiv automatiskt.

Begär en ny färdighet

Om dina kunder ofta frågar om ett ämne som inte täcks av någon befintlig kompetens kan du skicka in en förfrågan.

1. Navigera till Customer Agent > Skills.
2. Klicka på Begär en färdighet.
3. Beskriv den typ av kundfråga som du vill att handläggaren ska hantera.

Krav på färdigheter

Varje färdighet har specifika förutsättningar. Använd tabellen nedan för att avgöra vad du behöver för att aktivera varje färdighet.

Om en nödvändig integrerare eller ett installationssteg saknas visas en statusbricka för otillgänglig på sidan Skills med en förklaring av vad som behövs. När du har kopplat in den saknade förutsättningen blir färdigheten Aktiv automatiskt. Färdigheter som kräver Klaviyo Customer Hub kan inte aktiveras förrän Klaviyo Customer Hub är Aktiv och den relevanta integreraren är ansluten.

Bästa praxis

• Ladda upp omfattande kunskapsbasinnehåll. Agentens kvalitet beror direkt på det innehåll du tillhandahåller. Ta upp vanliga frågor, typfall och policydetaljer för varje kompetensdomän som du aktiverar.
• Anslut alla relevanta integrationer för att låsa upp färdigheter. En kompetens som saknar integrationer visas som otillgänglig och faller tillbaka till mjuka handoffs. Anslut din returleverantör, prenumerationsleverantör, lojalitetsleverantör och Shopify för att aktivera motsvarande färdigheter automatiskt.
• Övervaka prestanda per färdighet varje vecka. Kontrollera lösningsgrad och överlämningsvolymer för varje enskild färdighet. En försämring av en färdighet pekar ofta på en specifik brist i innehållet eller ett problem med integrationen.
• Granska loggar över överlämningar för att hitta förbättringsmöjligheter. Samtal som leder till överlämningar avslöjar vad handläggaren inte kan svara på idag. Använd dessa som en guide för vad du ska lägga till i din kunskapsbas.
• Håll policyer och innehåll i kunskapsbaser uppdaterade. Uppdatera din kunskapsbas omedelbart när du ändrar returfönstret, uppdaterar ditt lojalitetsprogram eller ändrar din avbeställningspolicy. Agenten kan inte svara korrekt med föråldrat innehåll.
• Testa med förhandsgranskning innan du går live. Innan du aktiverar en ny färdighet bör du testa den genom att skicka provfrågor via webbchat eller sms. Kontrollera att ombudet svarar korrekt och presenterar rätt kort och länkar.
• Anslut integrationer stegvis. Börja med att ansluta integrationsprogrammet för att få tillgång till de färdigheter som krävs för de mest efterfrågade supportfrågorna. Mät effekten, förfina din kunskapsbas och anslut sedan ytterligare integrationer för att låsa upp fler färdigheter.

Vanliga frågor

Kan jag inaktivera en specifik färdighet utan att stänga av Customer Agent? Nej, det gör jag inte. Alla färdigheter är aktiverade som standard och kan inte stängas av individuellt. En kompetens blir endast otillgänglig om en nödvändig förutsättning saknas (t.ex. Klaviyo Customer Hub är inte Aktiv eller en nödvändig integrerare är inte ansluten). Om du behöver förhindra att en kompetens hanterar konversationer kopplar du bort den relevanta integreraren.

Fungerar färdigheter på alla kanaler? Core skills (Order spårning, kupong & Rabatter, Allmän Q&A, Produktrekommendationer) fungerar på webbchat, sms och e-post. efter köp skills (Returer & Byten, Orderredigering, Prenumerationer, Lojalitet) finns tillgängliga på webbchat och sms. kanalstöd kan komma att utökas över tid.

Vad händer om en kompetens inte kan svara på kundens fråga? Agenten utför en mjuk överlämning till en mänsklig agent. Kunden informeras om att en medarbetare kommer att följa upp ärendet, och hela samtalshistoriken skickas till ditt supportteam så att kunden inte behöver upprepa sin fråga.

Kan jag anpassa hur en färdighet reagerar? Du styr agentens svar genom att hantera innehållet i din kunskapsdatabas. Agenten använder sig av dina uppladdade policyer, vanliga frågor och svar och varumärkesinnehåll för att generera svar. Skriv innehållet i kunskapsbasen med ditt varumärkes röst för att forma hur handläggaren kommunicerar.

Måste kunderna logga in för alla färdigheter? Nej. Allmänna frågor&A, produktrekommendationer och kupong & Rabatter fungerar utan autentisering. Funktioner som ger tillgång till Konto-specifika data - Order spårning, Returns & Exchanges, Order Editing, Subscriptions och Loyalty - kräver att kunden först loggar in.

Hur lägger jag till en färdighet som inte är tillgänglig ännu? Gå till Customer Agent > Skills och klicka på Request a Skill för att skicka in din idé. Om en färdighet har en Coming Soon-bricka betyder det att den är under utveckling och kommer att bli tillgänglig i en framtida version.