Förstå Färdigheter
Du kommer att lära dig
Vilka färdigheter är, vilka Customer Agent levereras med direkt från start, vad var och en gör och vilka förutsättningar som låser upp vilka färdigheter. När du har gått igenom guiden vet du vilka färdigheter som fungerar för ditt varumärke och vilka integrationer du behöver lägga till för att aktivera mer.
Vilka färdigheter är
En skill är en avgränsad förmåga som gör att Customer Agent kan hantera en specifik typ av kundförfrågan – till exempel spårning av en beställning, hjälp med en retur eller rekommendation av en produkt. Customer Agent levereras med inbyggda skills, så du behöver inte skriva deras instruktioner. Vissa färdigheter kräver integrationer eller ytterligare konfiguration.
Inbyggda färdigheter är automatiskt aktiva när deras förutsättningar är uppfyllda. Du kan inaktivera en inbyggd färdighet om du inte vill att Customer Agent ska hantera den typen av förfrågan. Kontrollera Customer Agent > Färdigheter för att se vilka färdigheter som är live för ditt Konto.
Du kan skapa helt anpassade skills från grunden och redigera dem senare. Redigering av inbyggda skills (ändra instruktioner, byta verktyg) kommer snart.
Så hanterar en färdighet en begäran
När en kund skickar ett meddelande går Customer Agent igenom några steg:
- Tar emot meddelandet från kunden via webbchatt, sms, e-post eller WhatsApp.
- Lägger till sammanhang – drar in kundens profil, varumärkessammanfattning och eventuell aktiv vägledning.
- Läser färdigheter – läser instruktionerna för relevanta tillgängliga färdigheter vid behov, baserat på vad kunden frågar om.
- Svara — Customer Agent använder instruktionerna och verktygen för relevanta färdigheter, tillsammans med ditt innehåll, för att skapa ett svar.
- Hands off vid behov – Customer Agent följer dina eskaleringsregler och kan erbjuda eller starta en överlämning till en människa när den inte kan lösa förfrågan.
De färdigheter Customer Agent kommer med
Customer Agent innehåller 7 inbyggda färdigheter. Vilka färdigheter som är tillgängliga för ditt Konto beror på din butik och din konfiguration.
Färdigheter | Vad den gör | Förkrav | Exempel på kundfråga |
Produktrekommendationer | Föreslår produkter baserat på kundernas preferenser och surfsammanhang. | Shopify | ”Vad rekommenderar du för känslig hud?” |
Beställningsspårning och hantering | Slår upp orderstatus, leveransinformation och spårningslänkar. Vid ändringar eller avbokningar kontrollerar den orderuppgifter och policyer och hjälper kunder att komma i kontakt med ditt team. Den redigerar inte ordrar direkt. | Shopify, Magento 2 eller WooCommerce | "Var är min beställning?" eller "Kan jag ändra adressen på min beställning?" |
Allmänna frågor | Svarar på varumärkes- och produktfrågor med hjälp av ditt indexerade innehåll. | Ingen integration krävs. Lägg till varumärkes- och produktinnehåll. | ”Vad är er returpolicy?” |
Kupong- och rabatthämtning | Hämtar befintliga rabattkoder som kunden är berättigad till. Genererar inte nya koder. | Shopify och kuponger för befintliga kunder | ”Har jag några aktiva rabatter?” |
Returer och byten | Kontrollerar returrätt och länkar kunder till din returportal så att de kan påbörja en retur eller ett byte. | Shopify och en konfigurerad returleverantör, till exempel Loop eller AfterShip | ”Jag vill lämna tillbaka den här jackan.” |
Prenumerationsredigering | Hämtar prenumerationsuppgifter och länkar kunder till Klaviyo Customer Hub eller din prenumerationsportal för att pausa, hoppa över, säga upp eller uppdatera dem. | En konfigurerad prenumerationsleverantör, till exempel Recharge eller Skio (Skio: endast aktiva prenumerationer) | ”Hoppa över min nästa leverans.” |
Lojalitet | Visar lojalitetspoäng och belöningar i Webbchatt och länkar kunder till att se belöningar och alternativ för inlösen. | En konfigurerad leverantör av lojalitetsprogram, till exempel Yotpo eller Smile.io | Hur många poäng har jag? |
Förkrav
Varje färdighet behöver specifika data eller integrationer för att fungera. Inbyggda färdigheter blir Aktiva när deras förutsättningar är uppfyllda, om du inte har inaktiverat dem.
- Shopify-anslutning — Stöder produktrekommendationer, order- spårning & hantering samt hämtning av kuponger & rabatter. Order- spårning & hantering stöder även Magento 2 och WooCommerce.
- Returer och byten kräver Shopify och en konfigurerad leverantör för returer, till exempel Loop eller AfterShip.
- Prenumerationsredigering kräver en prenumerationsleverantör – Recharge (fullständig datasynlighet) eller Skio (endast aktiva prenumerationer).
- För lojalitet krävs en lojalitetsleverantör – Yotpo eller Smile.io.
För returer, prenumerationer eller lojalitet som är anslutna via Klaviyo Customer Hub behöver du betald eller provåtkomst till Klaviyo Customer Hub och att motsvarande app är aktiverad i Klaviyo Customer Hub.
Om hämtning av kupong & rabatt visar Kräver Klaviyo Customer Hub behöver du betalåtkomst eller provåtkomst till Klaviyo Customer Hub. Att lägga till kampanjinformation i ditt innehåll skapar inte kundspecifika kupongkoder.
Kontrollera statusen för varje färdighet i Customer Agent > Färdigheter. Live betyder att den är Aktiv. Ett meddelande om förutsättningar berättar vad som saknas i konfigurationen. Kommer snart betyder att färdigheten ännu inte är tillgänglig för ditt Konto. Om du tidigare inaktiverade en inbyggd färdighet använder du Aktivera färdighet i radens åtgärdsmeny när du har slutfört konfigurationen.
Så interagerar shoppare över hela kanalen
Olika kanaler renderar färdighetssvar på olika sätt:
- Webbchatt — Rich produktkort, orderkort, inbäddade knappar (t.ex. ”Spåra leverans”, ”Visa order”).
- Sms och WhatsApp – Djuplänkar till produktsidor, spårningssidor och Klaviyo Customer Hub.
- E-post – klartext plus länkar, inga interaktiva komponenter.
Inloggnings- och överlämningsbeteendet skiljer sig också åt per kanal. I Webbchatt behöver kunderna logga in innan Customer Agent kan hämta deras beställningar, prenumerationer eller personliga kuponger. Allmänna policyfrågor kan besvaras utan inloggning. sms och WhatsApp använder kundens telefonnummer, och e-post använder deras e-postadress, för att identifiera kunden.
Till exempel kan den inbyggda orderfärdigheten erbjuda överlämning till en människa i Webbchatt. I sms, WhatsApp eller e-post lämnar den över direkt när mänsklig hjälp behövs.
Färdighetsspecifika anteckningar
Några färdigheter har ett beteende som är värt att känna till:
- Hämtning av kupong och rabatt hämtar befintliga kuponger som är kopplade till kundens profil och använder ditt innehåll för att besvara allmänna frågor om kampanjer. Den genererar inte nya koder.
- Prenumerationsredigering med Skio visar endast aktiva prenumerationer – pausade eller avslutade prenumerationer är inte tillgängliga för färdigheten.
- Orderspårning och orderhantering kontrollerar orderuppgifter och policyer för ändringar eller avbokningar. I Webbchatt kan det visa en Visa order -knapp som öppnar ordern i Klaviyo Customer Hub och erbjuder en överlämning till ditt team. Det redigerar inte ordrar direkt.
Anpassa färdigheter
Du kan inaktivera inbyggda färdigheter som du inte vill ha aktiva eller skapa och redigera helt anpassade färdigheter för specialiserad hantering. Instruktioner och verktyg för inbyggda färdigheter kan inte redigeras.
Om du behöver ett annat beteende än vad en befintlig färdighet ger i dag har du några vägar:
- Inaktivera en inbyggd kompetens om du inte vill att den ska hantera förfrågningar. Gå till Customer Agent > Kompetenser, öppna kompetensens åtgärdsmeny för raden och välj Inaktivera kompetens. För att återställa den väljer du Aktivera kompetens i samma meny.
- Avpublicera en anpassad färdighet för att den ska sluta hantera livekonversationer. Öppna färdigheten från Customer Agent > Färdigheter, välj fliken Information, öppna menyn Åtgärder och välj Avpublicera.
- Bygg en helt anpassad färdighet för nya arbetsflöden eller specialiserad hantering
- Använd vägledning för globala beteendeförändringar – ton, kommunikationsstil, eskaleringsutlösare
Kommande steg
- Skapa en färdighet om du behöver beteenden som de färdigheter som Customer Agent kommer med inte täcker
- Ställ in vägledning för att kontrollera hur alla färdigheter beter sig
- Lägg till innehåll så att färdigheter som Allmänna frågor har material att hämta från
- Övervaka resultat i Customer Agent > Analys
Ytterligare resurser
Go deeper: create a skill and understand how tools fit in.