Grundlegendes zu Kompetenzen
Übersicht
Was sind Kompetenzen, welche sind die Customer Agent*innen, was machen sie und welche Voraussetzungen erschließen sie. Am Ende weißt du, welche Kompetenzen für deine Marke relevant sind und welche Integrationen du hinzufügen musst, um mehr zu erreichen.
Was sind Kompetenzen?
Eine Qualifikation ist eine bereichsbezogene Funktion, mit der Customer Agent eine bestimmte Art von Käuferanfragen bearbeiten können, z. B. die Verfolgung einer Bestellung, die Bearbeitung einer Rücksendung oder die Empfehlung eines Produkts. Customer Agent ist mit sofort einsatzbereiten Fertigkeiten verbunden, die du nicht verfasst oder konfigurierst.
Qualifikationen sind automatisch aktiv, wenn ihre Voraussetzungen erfüllt sind. So wird z. B. die Tracking-Fähigkeit Bestellung aktiviert, sobald dein Shopify-Shop verbunden ist. Du kannst jede Qualifikation deaktivieren, wenn du nicht möchtest, dass Customer Agent diese Art von Anfrage bearbeitet.
Die Erstellung vollständig benutzerdefinierter Fertigkeiten von Grund auf ist in der offenen Beta-Phase und für alle Customer Agent-Konten verfügbar. Die Bearbeitung bestehender Kompetenzen (Anleitung ändern, Tools austauschen) ist in Kürze verfügbar.
Wie eine Qualifikation eine Anfrage bearbeitet
Wenn Kund*innen eine Nachricht senden, führt der Customer Agent mehrere Schritte durch:
- Erhält die Nachricht vom Käufer über Web-Chat, SMS, E-Mail oder WhatsApp.
- Fügt Kontext hinzu – bezieht das Profil der Kund*innen, die Markenübersicht und alle aktiven Anleitungen ein.
- Routen: Wähle die beste Qualifikation für die Anfrage basierend auf den Fragen der Kund*innen aus.
- Antwortet: Die ausgewählte Qualifikation verwendet ihre Tools, Inhalte und Anweisungen, um eine Antwort zu generieren.
- Übergabe bei Bedarf – eskaliert an einen Menschen, wenn die Anfrage mit einer Eskalationsregel übereinstimmt oder die Fertigkeit sie nicht lösen kann.
Der Skills-Customer Agent beinhaltet
Customer Agent wird heute mit 8 Qualifikationen ausgeliefert.
Prozedur | Was es bewirkt | Voraussetzungen | Beispiel für eine Käufer-Frage |
Produktempfehlungen | Schlage Produkte vor, die auf den Vorlieben der Kund*innen und dem Surfkontext basieren. | Shopify | „Was empfiehlst du für empfindliche Haut?“ |
Bestell-Tracking | Sucht nach Bestellstatus, Versandinformationen und Tracking-Links. | Shopify | „Wo ist meine Bestellung?“ |
Allgemeine Fragen und Antworten | Beantwortet Marken- und Produktfragen mit deinen indizierten Inhalten. | Keine | „Wie sieht dein Rückgaberecht aus?“ |
Gutscheine und Rabatte abrufen | Ruft vorhandene Rabattcodes ab, für die der Käufer berechtigt ist. Generiert keine neuen Codes. | Shopify, Gutscheine in Inhalt konfiguriert | „Habe ich aktive Rabatte?“ |
Retouren und Umtausch | Leitet Retouren und Umtausch über deinen Retouren-Anbieter ein. | Loop oder Aftership | „Ich möchte diese Jacke zurückgeben.“ |
Bestellbearbeitung | Aktualisiert Lieferadressen, tauscht Artikel aus und ändert die Mengen bestehender Bestellungen. | Shopify mit Berechtigungen zum Bearbeiten von Bestellungen | „Kann ich die Adresse meiner Bestellung ändern?“ |
Abonnementbearbeitung | Pausiert Abonnements, setzt sie fort, überspringt sie und aktualisiert sie. | Recharge oder Skio (Skio: nur aktive Abonnements) | „Meine nächste Lieferung überspringen.“ |
Treue | Sucht nach Treuepunkteguthaben, Einlösungen und Prämien. | Yotpo oder Smile.io | „Wie viele Punkte habe ich?“ |
Voraussetzungen
Für jede Qualifikation sind bestimmte Daten oder Integrationen erforderlich. Der Customer Agent aktiviert eine Fertigkeit automatisch, sobald ihre Voraussetzungen erfüllt sind.
- Shopify-Verbindung: Ermögliche Produktempfehlungen, Bestell-Tracking sowie den Abruf von Gutscheinen und Rabatten.
- Für die Bearbeitung von Bestellungen ist Shopify mit aktivierten Berechtigungen zur Bearbeitung von Bestellungen erforderlich.
- Für Retouren und Umtausch ist ein Retouren-Anbieter erforderlich – Loop oder Aftership.
- Die Bearbeitung von Abonnements erfordert einen Abonnement-Anbieter – Recharge (vollständige Datensichtbarkeit) oder Skio (nur aktive Abonnements).
- Treue erfordert einen Treue-Anbieter – Yotpo oder Smile.io.
Eine Fertigkeit wird nicht aktiviert, wenn ihre Voraussetzungen nicht erfüllt sind. Um eine Qualifikation zu aktivieren, die derzeit nicht aktiv ist, verbinde die erforderliche Integration.
Interaktion von Kund*innen über verschiedene Kanäle hinweg
Unterschiedliche Kanäle geben Antworten auf Skills unterschiedlich wieder:
- Web-Chat: Rich-Media-Produktkarten, Bestellkarten, Inline-Schaltflächen (z. B. „Sendung verfolgen“, „Bestellung bearbeiten“)
- SMS und WhatsApp – Deep-Links zu Produktseiten, Tracking-Seiten und dem Customer Hub
- E-Mail – Klartext plus Links; keine interaktiven Elemente.
Die gleiche Skill-Logik wird kanalübergreifend angewendet – nur die Antwortformatierung unterscheidet sich.
Skill-spezifische Hinweise
Einige Fähigkeiten haben ein Verhalten, das es wert ist, bekannt zu sein:
- Beim Abrufen von Gutscheinen und Rabatten werden vorhandene Codes aus deinem Gutschein-Inhalt abgerufen. Es werden keine neuen Codes generiert.
- Die Abonnementbearbeitung mit Skio zeigt nur aktive Abonnements an. Pausierte oder gekündigte Abonnements sind für die Qualifikation nicht verfügbar.
- Mit der Bestellbearbeitung können Käufer*innen ihre Lieferadresse aktualisieren, Artikel austauschen oder Mengen direkt im Web-Chat ändern (je nach Bearbeitungsfenster von Shopify).
Anpassen von Kompetenzen
Customer Agent bringt sofort einsatzbereite Fertigkeiten mit. Auf der Seite „Skills“ kannst du alle Fertigkeiten deaktivieren, die du nicht aktivieren möchtest. Die Erstellung vollständig benutzerdefinierter Fertigkeiten von Grund auf ist in der offenen Beta-Phase. Die Bearbeitung bestehender Fertigkeiten ist in Kürze verfügbar.
Wenn du ein anderes Verhalten benötigst als das, was eine bestehende Fähigkeit heute bietet, hast du ein paar Möglichkeiten:
- Deaktiviere die Qualifikation, wenn du nicht möchtest, dass Customer Agent diese Art von Anfrage überhaupt bearbeitet
- Erstelle eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit (Beta) für neue Workflow oder spezialisierte Handler
- Nutze Anleitungen für globale Verhaltensänderungen – Tonfall, Kommunikationsstil, Eskalationsauslöser
Nächste Schritte
- Erstelle eine Fertigkeit, wenn du Verhaltensweisen benötigst, die der Customer Agent nicht abdeckt.
- Richte Anleitungen ein, um das Verhalten aller Kompetenzen zu steuern
- Füge Inhalte hinzu, damit du auf Fähigkeiten wie allgemeine Fragen und Antworten zurückgreifen kannst.
- Performance im Performance-Dashboardüberwachen