Grundlegendes zu Kompetenzen
Übersicht
Was sind Kompetenzen, welche sind die Customer Agent*innen, was machen sie und welche Voraussetzungen erschließen sie. Am Ende weißt du, welche Kompetenzen für deine Marke relevant sind und welche Integrationen du hinzufügen musst, um mehr zu erreichen.
Was sind Kompetenzen?
Ein Skill ist eine abgegrenzte Fähigkeit, mit der Customer Agent eine bestimmte Art von Shopper-Anfrage bearbeiten kann – etwa das Tracking einer Bestellung, Hilfe bei einer Rücksendung oder eine Produktempfehlung. Customer Agent enthält integrierte Skills, sodass du ihre Anweisungen nicht schreiben musst. Einige Skills erfordern Integrationen oder eine zusätzliche Einrichtung.
Integrierte Skills sind automatisch aktiv, sobald ihre Voraussetzungen erfüllt sind. Du kannst eine integrierte Skill deaktivieren, wenn du nicht möchtest, dass Customer Agent diese Art von Anfrage bearbeitet. Prüfe unter Customer Agent > Skills, welche Skills für dein Konto live sind.
Du kannst vollständig benutzerdefinierte Skills von Grund auf erstellen und später bearbeiten. Das Bearbeiten integrierter Skills (Anleitungen ändern, Tools austauschen) kommt bald.
Wie eine Qualifikation eine Anfrage bearbeitet
Wenn Kund*innen eine Nachricht senden, führt der Customer Agent mehrere Schritte durch:
- Erhält die Nachricht vom Käufer über Web-Chat, SMS, E-Mail oder WhatsApp.
- Fügt Kontext hinzu – bezieht das Profil der Kund*innen, die Markenübersicht und alle aktiven Anleitungen ein.
- Liest Skills — liest bei Bedarf die Anweisungen für relevante verfügbare Skills, basierend darauf, wonach die Käufer*in fragt.
- Antwortet – Customer Agent nutzt die relevanten Anweisungen und Tools der Skills sowie deine Inhalte, um eine Antwort zu generieren.
- Bei Bedarf Hands-off – Customer Agent folgt deinen Eskalationsregeln und kann eine Übergabe an eine*n Mitarbeiter*in anbieten oder starten, wenn die Anfrage nicht gelöst werden kann.
Der Skills-Customer Agent beinhaltet
Customer Agent enthält 7 integrierte Skills. Die für dein Konto verfügbaren Skills hängen von deinem Shop und deiner Einrichtung ab.
Skill | Was es bewirkt | Voraussetzungen | Beispiel für eine Käufer-Frage |
Produktempfehlungen | Schlage Produkte vor, die auf den Vorlieben der Kund*innen und dem Surfkontext basieren. | Shopify | „Was empfiehlst du für empfindliche Haut?“ |
Bestellverfolgung und -verwaltung | Sucht Bestellstatus, Versandinfos und Tracking-Links. Bei Änderungen oder Stornierungen prüft es Bestelldetails und Richtlinien und hilft Käufer*innen, sich mit deinem Team zu verbinden. Es bearbeitet Bestellungen nicht direkt. | Shopify, Magento 2 oder WooCommerce | „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Kann ich die Adresse meiner Bestellung ändern?“ |
Allgemeine Fragen und Antworten | Beantwortet Marken- und Produktfragen mit deinen indizierten Inhalten. | Keine Integration erforderlich. Füge Marken- und Produktinhalte hinzu. | „Wie sieht dein Rückgaberecht aus?“ |
Gutscheine und Rabatte abrufen | Ruft vorhandene Rabattcodes ab, für die der Käufer berechtigt ist. Generiert keine neuen Codes. | Shopify und bestehende Kund*innen-Gutscheine | „Habe ich aktive Rabatte?“ |
Retouren und Umtausch | Prüft die Rückgabeberechtigung und verlinkt Shopper*innen zu deinem Rückgabeportal, um eine Rückgabe oder einen Umtausch zu starten. | Shopify und ein konfigurierter Rücksendeanbieter wie Loop oder AfterShip | „Ich möchte diese Jacke zurückgeben.“ |
Abonnementbearbeitung | Ruft Abonnementdetails ab und verlinkt Shopper*innen zum Klaviyo Customer Hub oder zu deinem Abonnementportal, um sie zu pausieren, zu überspringen, zu kündigen oder zu aktualisieren. | Ein konfigurierter Abonnementanbieter, z. B. Recharge oder Skio (Skio: nur aktive Abonnements) | „Meine nächste Lieferung überspringen.“ |
Treue | Zeigt Treuepunkte und Prämien im Web-Chat an und verlinkt Kund*innen, damit sie Prämien- und Einlöseoptionen ansehen können. | Ein konfigurierter Loyalty-Anbieter, wie Yotpo oder Smile.io | „Wie viele Punkte habe ich?“ |
Voraussetzungen
Jede Skill benötigt bestimmte Daten oder Integrationen, um zu funktionieren. Integrierte Skills werden aktiv, sobald ihre Voraussetzungen erfüllt sind, es sei denn, du hast sie deaktiviert.
- Shopify-Verbindung – Unterstützt Produktempfehlungen, Tracking und Verwaltung von Bestellungen sowie das Abrufen von Gutscheinen und Rabatten. Tracking und Verwaltung von Bestellungen unterstützt auch Magento 2 und WooCommerce.
- Rücksendungen & Umtausch erfordert Shopify und einen konfigurierten Retourenanbieter, z. B. Loop oder AfterShip.
- Die Bearbeitung von Abonnements erfordert einen Abonnement-Anbieter – Recharge (vollständige Datensichtbarkeit) oder Skio (nur aktive Abonnements).
- Treue erfordert einen Treue-Anbieter – Yotpo oder Smile.io.
Für Rücksendungen, Abonnements oder Treueprogramme, die über Klaviyo Customer Hub verbunden sind, benötigst du einen bezahlten oder Testzugang zu Klaviyo Customer Hub sowie die entsprechende App, die in Klaviyo Customer Hub aktiviert ist.
Wenn beim Abrufen von Gutschein- und Rabattdaten Klaviyo Customer Hub erforderlich angezeigt wird, benötigst du einen bezahlten oder Testzugang zu Klaviyo Customer Hub. Das Hinzufügen von Werbedetails zu deinem Inhalt erstellt keine kund*innenspezifischen Gutscheincodes.
Überprüfe den Status jeder Skill auf Customer Agent > Skills. Live bedeutet, dass sie aktiv ist. Eine Voraussetzungsnachricht zeigt dir, welches Setup fehlt. Bald verfügbar bedeutet, dass der Skill für dein Konto noch nicht verfügbar ist. Wenn du zuvor einen integrierten Skill deaktiviert hast, verwende nach Abschluss des Setups im Aktionsmenü seiner Zeile Skill aktivieren.
Interaktion von Kund*innen über verschiedene Kanäle hinweg
Unterschiedliche Kanäle geben Antworten auf Skills unterschiedlich wieder:
- Web-Chat – Umfangreiche Produktkarten, Bestellkarten, Inline-Buttons (z. B. „Sendung verfolgen“, „Bestellung anzeigen“).
- SMS und WhatsApp – Deep-Links zu Produktseiten, Tracking-Seiten und dem Customer Hub
- E-Mail – Klartext plus Links; keine interaktiven Elemente.
Anmelde- und Weitergabeverhalten unterscheiden sich außerdem je nach Kanal. Im Web-Chat müssen sich Käufer*innen anmelden, bevor Customer Agent ihre Bestellungen, Abonnements oder persönlichen Gutscheine abrufen kann. Allgemeine Fragen zu Richtlinien können ohne Anmeldung beantwortet werden. SMS und WhatsApp verwenden die Telefonnummer der Käufer*innen, und E-Mail verwendet deren E-Mail-Adresse, um Käufer*innen zu identifizieren.
Zum Beispiel kann das integrierte Bestell-Skill in Web-Chat eine Übergabe an eine Person anbieten. In SMS, WhatsApp oder E-Mail wird direkt übergeben, wenn menschliche Hilfe benötigt wird.
Skill-spezifische Hinweise
Einige Fähigkeiten haben ein Verhalten, das es wert ist, bekannt zu sein:
- Gutschein- und Rabattabruf ruft vorhandene Gutscheine ab, die dem Profil der Shopper*innen zugeordnet sind, und verwendet deine Inhalte, um allgemeine Fragen zu Aktionen zu beantworten. Es werden keine neuen Codes generiert.
- Die Abonnementbearbeitung mit Skio zeigt nur aktive Abonnements an. Pausierte oder gekündigte Abonnements sind für die Qualifikation nicht verfügbar.
- Tracking und Bestellverwaltung prüft Bestelldetails und Richtlinien für Änderungen oder Stornierungen. Im Web-Chat kann eine Schaltfläche Bestellung anzeigen angezeigt werden, die die Bestellung in Klaviyo Customer Hub öffnet, und es kann eine Übergabe an dein Team angeboten werden. Es bearbeitet Bestellungen nicht direkt.
Anpassen von Kompetenzen
Du kannst integrierte Skills deaktivieren, die du nicht aktiv haben möchtest, oder vollständig benutzerdefinierte Skills für spezialisierte Abläufe erstellen und bearbeiten. Anleitungen und Tools für integrierte Skills können nicht bearbeitet werden.
Wenn du ein anderes Verhalten benötigst als das, was eine bestehende Fähigkeit heute bietet, hast du ein paar Möglichkeiten:
- Deaktiviere einen integrierten Skill, wenn du nicht möchtest, dass er Anfragen bearbeitet. Gehe zu Customer Agent > Skills, öffne das Aktionsmenü der Skills-Zeile und wähle Skill deaktivieren aus. Um ihn wiederherzustellen, wähle im selben Menü Skill aktivieren aus.
- Eine benutzerdefinierte Skill zurückziehen, damit sie keine Live-Unterhaltungen mehr verarbeitet. Öffne die Skill unter Customer Agent > Skills, wähle den Tab Details aus, öffne das Menü Aktionen und wähle Zurückziehen aus.
- Erstelle ein vollständig benutzerdefiniertes Skill für neue Workflows oder spezialisierte Verarbeitung
- Nutze Anleitungen für globale Verhaltensänderungen – Tonfall, Kommunikationsstil, Eskalationsauslöser
Nächste Schritte
- Skill erstellen, wenn du Verhalten benötigst, das die Skills von Customer Agent nicht abdecken
- Richte Anleitungen ein, um das Verhalten aller Kompetenzen zu steuern
- Füge Inhalte hinzu, damit du auf Fähigkeiten wie allgemeine Fragen und Antworten zurückgreifen kannst.
- Performance in Customer Agent > Analytics überwachen
Weitere Ressourcen
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