Grundlegendes zu Customer Agent-Kompetenzen

Übersicht

Was sind Customer Agent-Skills, welche Skills sind verfügbar und wie man sie verwaltet? Kompetenzen sind vorkonfigurierte KI-Funktionen, mit denen Customer Agent bestimmte Kundenfragen – von der Bestellverfolgung über Retouren bis hin zu Produktempfehlungen – ohne menschliches Eingreifen beantworten können. Wenn du die richtigen Kompetenzen für dein Unternehmen mitbringst, verringerst du das Supportvolumen, verbesserst die Problemlösungsraten und gibst deinen Kund*innen schnellere Antworten über Webchat, SMS und E-Mail.

Bevor du anfängst

Du benötigst Folgendes, um Customer Agent-Skills zu nutzen:

• Customer Agent in deinem Konto aktiviert.
• Mindestens ein aktiver Kanal (Webchat, SMS oder E-Mail) ist für den Customer Agent konfiguriert.
• Administrator- oder Kontoinhaber-Rolle zur Verwaltung von Integrationen und Voraussetzungen, die Kompetenzen aktivieren. Alle Rollen können die Qualifikationseinstellungen einsehen.

Je nach den Daten, auf die sie zugreifen, sind zusätzliche Anforderungen an die individuellen Kompetenzen zu stellen. Eine vollständige Aufschlüsselung findest du unten unter Qualifikationsanforderungen.

Was sind Customer Agent-Kompetenzen?

Kompetenzen sind vorkonfigurierte KI-Funktionen, die jeweils auf eine bestimmte Art von Kundenfrage spezialisiert sind. Wenn Kund*innen sich an uns wenden, erkennt der Customer Agent automatisch, was sie brauchen, und aktiviert die richtigen Fähigkeiten, um damit umzugehen. Du musst keine Routing-Regeln oder Schlüsselwort-Auslöser einrichten – der integrierte Router des Agents klassifiziert die Absicht und wählt die beste Fähigkeit für jede Unterhaltung aus.

Jede Fähigkeit ist speziell für eine Domain wie Retouren, Bestell-Tracking oder Treueprogramme entwickelt. Deine Kompetenzen basieren auf Inhalten aus deiner Wissensdatenbank, verknüpften Integrationen und Kundenprofildaten, um genaue, markenspezifische Antworten zu geben. Wenn eine Qualifikation eine Anfrage nicht vollständig lösen kann, übergibt sie eine Soft Handoff an einen menschlichen Agenten, damit dein Team dort weitermachen kann, wo die KI aufgehört hat.

Alle Fertigkeiten sind standardmäßig aktiviert. Eine Fertigkeit wird automatisch aktiv, wenn ihre Voraussetzungen erfüllt sind. Je mehr Integrationen du verbindest und je mehr Inhalte du hochlädst, desto mehr zusätzliche Fähigkeiten werden automatisch verfügbar.

Verfügbare Kompetenzen

Customer Agent bietet acht sofort einsatzbereite Qualifikationen in zwei Kategorien an.

Post-Purchase-Kompetenzen

Diese Fähigkeiten erfordern den Customer Hub und die Bearbeitung kontospezifischer Anfragen. Kunden müssen sich anmelden, bevor der Agent auf ihre Bestell- und Kontodaten zugreifen kann.

Wichtige Kompetenzen

Diese Fähigkeiten bearbeiten allgemeine Anfragen. Einige erfordern eine Authentifizierung, andere funktionieren für jeden Besucher.

So funktionieren Kompetenzen

Jede Unterhaltung folgt demselben Flow, unabhängig davon, welche Fähigkeiten damit umgehen.

1. Kunde stellt eine Frage

Ein Kunde sendet eine Nachricht über Webchat, Textnachrichten, WhatsApp oder E-Mail. Die Nachricht kann alles sein, von „Wo ist meine Bestellung?“ bis „Hast du ein Treueprogramm?“

2. Der Router klassifiziert die Absicht

Der integrierte Router des Customer Agenten analysiert die Nachricht und bestimmt, welche Fähigkeiten sie verarbeiten sollen. Dies geschieht automatisch – du konfigurierst keine Routing-Regeln. Wenn Kund*innen während der Unterhaltung das Thema wechseln, klassifiziert und aktiviert der Router eine andere Qualifikation.

3. Die Qualifikation aktiviert und sammelt Informationen

Die ausgewählte Qualifikation verwendet Tools, um die benötigten Daten abzurufen. Tools stellen eine Verbindung zu deinen Systemen und Inhalten her, z. B.:

• Klaviyo – Profil abrufen ruft die Konto- und Bestelldaten des Kunden ab.
• Klaviyo – Inhalt durchsuchen Durchsucht deine hochgeladene Wissensdatenbank nach relevanten Antworten.
• Shopify – Der Bestellstatus prüft deine Bestell- und Erfüllungsdaten in Echtzeit.

Jede Fähigkeit verwendet einen bestimmten Satz von Tools. Auf der Detailseite siehst du, welche Tools eine Qualifikation verwendet.

4. Die Fähigkeit reagiert

Die Fähigkeit generiert eine Antwort mit zwei Komponenten:

• Antworttext: Eine auf die Kundenfrage und die Richtlinien deiner Marke zugeschnittene, dialogbasierte Antwort.
• UI-Karten (optional) – Rich-Visual-Elemente, die Kund*innen schnelle Aktionen ermöglichen Zu den Kartentypen gehören Bestellkarten, Gutscheinkarten, Produktkarten, Treuekarten und Abonnementkarten.

Wie Karten erscheinen, hängt vom Kanal ab:

• Webchat: Rich-Inline-Karten mit Aktionsschaltflächen (z. B. „Retoure starten“, „Bestellung verfolgen“)
• SMS: Deep-Links zum entsprechenden Abschnitt des Customer Hub
• E-Mail: Textbasierte Antworten mit Links.

5. Falls nicht gelöst, Übergabe an einen menschlichen Agenten

Wenn der Skill die Anfrage nicht vollständig lösen kann, führt er eine Soft Handoff durch. Der Kunde wird darüber informiert, dass ein Service-Mitarbeiter nachhakt, und der gesamte Kontext der Unterhaltung wird weitergeleitet, damit dein Team fortfahren kann, ohne den Kunden zu bitten, sich zu wiederholen.

Verwalte deine Kompetenzen

Deine Kompetenzen anzeigen

1. Navigiere zu Customer Agent > Kompetenzen.
2. Auf der Seite „Qualifikationen“ wird eine Tabelle mit allen verfügbaren Qualifikationen angezeigt.

Jede Zeile zeigt:

• Skill-Name – Der Name der Skill.
• Statusbadge – Aktueller Status: Live (aktive und abwickelnde Unterhaltungen), Demnächst verfügbar (noch nicht verfügbar) oder Nicht verfügbar (ein erforderlicher Integrations- oder Einrichtungsschritt fehlt).
• Volumen – Anzahl der Unterhaltungen, die diese Qualifikation bearbeitet hat.

Qualifikations-Performance anzeigen

1. Klicke auf eine beliebige Qualifikation in der Tabelle, um die entsprechende Performance-Seite zu öffnen.
2. Die Performance-Seite enthält:
   1. Volumen im Zeitverlauf
   2. Benutzerfragen, bei denen die Fertigkeit verwendet wurde

Qualifikationsdetails anzeigen

1. Klicke auf eine beliebige Qualifikation in der Tabelle, um die Detailseite zu öffnen.
2. Die Detailseite enthält:
   • Übersicht – Was die Fähigkeit tut und wann sie aktiviert wird.
   • Einsatzzeitpunkt: Anleitung, welche Kundenszenarien mit dieser Fähigkeit bewältigt werden.
   • So antwortest du – So formuliert der Agent Antworten für diese Fähigkeit.
   • Verwendete Tools – Die spezifischen Tools, die für diese Fähigkeit erforderlich sind, um Informationen zu sammeln.
   • Registerkarte „Performance“ – Metriken und Trends auf Skill-Level

Verfügbarkeit von Qualifikationen

Alle Fertigkeiten sind standardmäßig aktiviert. Du musst sie nicht manuell aktivieren. Der Status einer Qualifikation hängt davon ab, ob ihre Voraussetzungen erfüllt sind:

• Live – Die Fähigkeit ist aktiv und bearbeitet Unterhaltungen. Alle Voraussetzungen sind erfüllt.
• Demnächst verfügbar: Die Qualifikation befindet sich in der Entwicklung und wird in einer zukünftigen Version verfügbar sein.
• Nicht verfügbar – Ein erforderlicher Integrations- oder Einrichtungsschritt fehlt. Das Badge enthält eine Erklärung, was benötigt wird (z. B. „Erfordert den Customer Hub“). Sobald du die fehlende Voraussetzung verbindest, wird die Qualifikation automatisch aktiv.

Fordere eine neue Qualifikation an

Wenn deine Kund*innen häufig nach einem Thema fragen, das von keiner aktuellen Qualifikation abgedeckt wird, kannst du eine Anfrage stellen.

1. Navigiere zu Customer Agent > Kompetenzen.
2. Klicke auf Skill anfordern.
3. Beschreibe die Art der Kundenfrage, die der Agent bearbeiten soll.

Qualifikationsanforderungen

Jede Fähigkeit hat bestimmte Voraussetzungen. In der folgenden Tabelle ermittelst du, was du für die einzelnen Fähigkeiten benötigst.

Wenn ein erforderlicher Integrations- oder Einrichtungsschritt fehlt, zeigt der Skill auf der Seite „Skills“ ein Statusbadge für „ Nicht verfügbar“ mit einer Erläuterung an, was erforderlich ist. Sobald du die fehlende Voraussetzung verbindest, wird die Qualifikation automatisch aktiv. Fähigkeiten, die den Customer Hub erfordern, können erst aktiviert werden, wenn der Customer Hub aktiv ist und die entsprechende Integration verbunden ist.

Best Practices

• Lade umfassende Inhalte aus deiner Wissensdatenbank hoch. Die Qualität des Agents hängt direkt von den Inhalten ab, die du bereitstellst. Stelle häufige Fragen, Edge-Fälle und Details zur Richtlinie für jede von dir aktivierte Skill-Domain.
• Verbinde alle relevanten Integrationen, um deine Kompetenzen zu erweitern. Eine Fertigkeit mit einer fehlenden Integration zeigt Nicht verfügbar und fällt auf Soft Handoffs zurück. Verbinde deinen Retouren-Anbieter, Abonnement-Anbieter, Treue-Anbieter und Shopify, um die entsprechenden Fertigkeiten automatisch zu aktivieren.
• Überwache die Performance pro Qualifikation wöchentlich. Prüfe die Lösungsraten und Übergabevolumina für jede Qualifikation einzeln. Ein Rückgang der Performance einer Kompetenz deutet oft auf eine spezifische inhaltliche Lücke oder ein Integrationsproblem hin.
• Übergabeprotokolle überprüfen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Unterhaltungen, die zu Übergaben führen, zeigen, was der Support-Mitarbeiter heute nicht beantworten kann. Verwende diese als Leitfaden, um zu erfahren, was du in deine Wissensdatenbank aufnehmen kannst.
• Halte deine Richtlinien und den Inhalt deiner Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand. Wenn sich dein Rückgabefenster ändert, dein Treueprogramm aktualisiert oder sich deine Stornierungsbedingungen ändern, aktualisiere sofort deine Wissensdatenbank. Der Agent kann mit veralteten Inhalten nicht korrekt antworten.
• Teste mit der Vorschau, bevor du liveschaltest. Bevor du eine neue Qualifikation aktivierst, teste sie, indem du Beispielfragen über Webchat oder SMS sendest. Vergewissere dich, dass der Agent korrekt reagiert und die richtigen Karten und Links anzeigt.
• Verbinde Integrationen inkrementell. Verbinde zunächst die Integrationen für Kompetenzen, die deine Support-Themen mit dem höchsten Volumen ansprechen. Miss die Wirkung, verfeinere deine Wissensdatenbank und verbinde dann zusätzliche Integrationen, um mehr Kompetenzen freizuschalten.

FAQ

Kann ich eine bestimmte Fähigkeit deaktivieren, ohne den Customer Agent auszuschalten? Nein. Alle Fertigkeiten sind standardmäßig aktiviert und können nicht einzeln deaktiviert werden. Eine Qualifikation ist nur dann nicht verfügbar, wenn eine erforderliche Voraussetzung fehlt (z. B. der Customer Hub nicht aktiv ist oder eine erforderliche Integration nicht verbunden ist). Wenn du verhindern möchtest, dass eine Qualifikation Unterhaltungen bearbeitet, musst du die entsprechende Integration trennen.

Sind die Kompetenzen auf allen Kanälen verfügbar? Die Kernkompetenzen (Bestell-Tracking, Gutscheine und Rabatte, allgemeine Fragen und Antworten, Produktempfehlungen) sind Webchat, SMS und E-Mail. Post-Purchase-Kenntnisse (Retouren und Umtausch, Bearbeitung von Bestellungen, Abonnements, Treueprogramm) sind über Webchat und SMS verfügbar. Der Kanal-Support kann im Laufe der Zeit erweitert werden.

Was passiert, wenn eine Qualifikation die Frage des Kunden nicht beantworten kann? Der Agent führt eine weiche Übergabe an einen menschlichen Agent durch. Der Kunde wird darüber informiert, dass ein Teammitglied nachhakt, und die vollständige Unterhaltung wird an dein Support-Team weitergeleitet, damit der Kunde seine Frage nicht wiederholen muss.

Kann ich die Reaktion einer Qualifikation anpassen? Du steuerst die Antworten des Agents, indem du den Inhalt in deiner Wissensdatenbank verwaltest. Der Agent ruft deine hochgeladenen Richtlinien, FAQs und Markeninhalte ab, um Antworten zu generieren. Schreibe den Inhalt deiner Wissensdatenbank in die Stimme deiner Marke, um die Kommunikation des Agenten zu gestalten.

Müssen sich Kunden für alle Qualifikationen anmelden? Nein. Allgemeine Fragen und Antworten, Produktempfehlungen sowie Gutscheine und Rabatte funktionieren ohne Authentifizierung. Fähigkeiten, die auf kontospezifische Daten zugreifen – Bestell-Tracking, Retouren und Umtausch, Bearbeitung von Bestellungen, Abonnements und Treueprogramm – erfordern, dass sich der Kunde zuerst anmeldet.

Wie füge ich eine Qualifikation hinzu, die noch nicht verfügbar ist? Navigiere zu Customer Agent > Skills und klicke auf Request a Skill, um deine Idee einzureichen. Wenn ein Skill ein Demnächst erscheinendes Badge zeigt, befindet er sich in der Entwicklung und wird in einer zukünftigen Version verfügbar sein.